電商客服(業(yè)務(wù)員)考核與工資考核標準(編輯修改稿)
2025-08-11 02:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 轉(zhuǎn)化率 10分個人的銷售總量 和 訂單量 10分個人考勤情況 10分客服平時工作交接及其工作完成情況 . （20分）個人 交接班完成情況 10分單獨處理突發(fā)情況 能力 10分客戶回訪滿意度 （20分）回訪訂單轉(zhuǎn)化率 10分客戶評價 滿意度 10分業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力 （30分）客服人員的業(yè)務(wù)知識 商品知識 10分客服人員的 日常管理工作 20分日常管理細則—加分標準:當月工作量,質(zhì)量為全客服之首,并且無違規(guī)事件. 5 分客服考試分數(shù)為滿分 5 分突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動頂班 5 分/次在完成本職工作情況下,能夠完成上級提出的額外工作 5 分/次當月有效投訴率為零 5 分/次對于整個客服團隊的管理, 5 分/次——扣分標準輕度違規(guī)工作時間未使用普通話 2 分/次交接班后本人辦公桌面凌亂 2 分/次當班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2 分/次遲到、早退 25 分/次未能認真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 5 分/次當班時間未能及時回復(fù)顧客申訴,回復(fù)申訴不耐心,不友好 5 分/次當班時間離開工作崗位超過 5 分鐘,未告知上級 4 分/次未能及時有效的執(zhí)行客服的工作 25 分/次上班時間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情 12 分/次在辦公區(qū)域大聲喧嘩,影響他人工作 2 分/次1在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次1客服信息錄入錯誤 2 分/次1主管隨機抽查 25 分/一次錯誤中度違規(guī):工作時間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲或掛私人店鋪 10 分/次晚班下班離開辦公室前沒有關(guān)窗、空調(diào)、燈等 10 分/次表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴重不符,虛報工作量 10 分/次當班時間異常情況未能及時反映,或者知情不報 10 分/次私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10 分/次未請假缺席部門例會 10 分/次客服考試,得分在 60 以下 10 分/次未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過 11~30 分鐘 10 分/次重度違規(guī)曠工 20 分/次當班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴) 20 分/次將非公司人員帶入工作區(qū)
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