【文章內(nèi)容簡介】 折扣價了?！崩妙櫩拖Ｍ禳c(diǎn)拿到商品的心理：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要二號色還是三號色？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。巧妙反問，促成訂單：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有一號色嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“這款我們有二號、三號和四號色，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?積極的推薦，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。七、售后服務(wù)注意事項(xiàng)：，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。第二篇：電商客服培訓(xùn)電商客服基礎(chǔ)培訓(xùn)客服的職能答疑解惑無論是售前還是售后，客服的職能在于補(bǔ)充用戶的信息缺失，用戶無法或者不愿意從產(chǎn)品，從詳情了解的信息，由客服負(fù)責(zé)解答，讓用戶能真正了解自己購買的產(chǎn)品以及會享受到的后續(xù)服務(wù)。促成成交這是解答疑慮后的最終目的，是運(yùn)營、設(shè)計、銷售等每個職能部門都統(tǒng)一的目標(biāo)。進(jìn)入溝通程序的用戶，在很大程度上，都有購買意向，只是存在一些疑慮和猶豫，通過客服專業(yè)的解答和銷售技巧，消除用戶疑慮，達(dá)成成交，是客服整個智能中最重要的任務(wù)。樹立品牌（公司）形象作為接觸用戶的第一線，客服人員的一言一行都代表你所在的整個品牌和公司的形象。專業(yè)的、高效的、親切的、周到的、或者一定程度上的幽默態(tài)度，都能提升形象，讓用戶感知接觸的不只是冰冷的電腦，而是人性化的，可以信賴的服務(wù)。強(qiáng)化用戶體驗(yàn)，形成品牌粘性一個商品售出后，才是服務(wù)真正的開始。售后問題不僅僅是失誤和危機(jī)，同時也是轉(zhuǎn)化成機(jī)會的途徑，處理完善，可以扭轉(zhuǎn)用戶態(tài)度，加深用戶體驗(yàn)。對二次復(fù)購，品牌粘性的增強(qiáng)，以及口碑在用戶之間的流轉(zhuǎn)，都有非常重要的作用。同時，用戶評價的管理，用戶關(guān)系的維護(hù)，都是行程品牌粘性的重要工作。客服的素養(yǎng)專業(yè)性客服的專業(yè)性，一方面是，自身產(chǎn)品的了解程度，可以根據(jù)用戶需求，做出最精準(zhǔn)的推薦，可以在用戶猶豫比較之時，強(qiáng)化自身產(chǎn)品的賣點(diǎn)，從心理上，幫助用戶做出決定。另一方面的專業(yè)素養(yǎng)，是對服務(wù)平臺操作流程以及各項(xiàng)規(guī)則的熟悉。操作流程的熟悉，可以使服務(wù)更高效，各項(xiàng)規(guī)則的熟悉，可以減少失誤，盡量避免因?yàn)檫`反規(guī)則而造成的損失。迫切性客服的最終目的，必須促成成交。必須從心理上，有促成成交的迫切性，才能觸發(fā)服務(wù)時的熱情和激情。通過真誠的服務(wù)意識，專業(yè)的疑惑解答，以及高超的銷售技巧，將流入的每一個用戶抓緊，化被動為主動。同時善于分析未成交原因，進(jìn)行二次、三次跟進(jìn)。3.、同理心同理心是人與人交往最寶貴的品質(zhì)?？头陀脩?，從一定程度上，存在一些對立面，在和用戶的想法產(chǎn)生分歧之時，同理心是幫助客服更好的理解用戶需求，從用戶角度，去分析問題，解答疑惑的最重要素養(yǎng)。只有存在同理心，才能有耐心、才能始終釋出善意，最終更完美地解決矛盾。敏銳性敏銳性分為兩方面。一方面，是對用戶態(tài)度、用戶個性、用戶需求的敏銳性。從用戶跳入溝通，就要開始對用戶的分析，了解用戶真正的需求，痛點(diǎn)，掌握用戶心理，進(jìn)行應(yīng)對和服務(wù)，可以提高轉(zhuǎn)化的成功率。第二方面的敏銳性，在于對經(jīng)驗(yàn)、對數(shù)據(jù)的敏銳。數(shù)據(jù)可以反饋很多客觀的事實(shí)，客服本身服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)，用戶反饋的信息數(shù)據(jù)，如果可以從中找到優(yōu)化服務(wù)、升級產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)，是從普通客服升級到優(yōu)秀客服的重要參考?？头膽B(tài)度稱呼用戶必須使用“您”，不可用你，少用被頻繁使用的“親”可以用“咱”替代“我”的，盡量使用“咱”。給用戶建議時，把我覺得你可以、我認(rèn)為，盡量替換成：建議您可以或者請您考慮下，不要太強(qiáng)化主觀意識，讓用戶感覺被尊重，感覺主動權(quán)是在自己手里。盡量少用絕對否定的詞。拒絕用戶，盡量少直接用“不”。直接了當(dāng)?shù)木芙^，會把溝通的氛圍瞬間變的消極和僵硬。當(dāng)用戶要求無法滿足時，無論是主觀因素還是客觀因素，首先要致歉，然后委婉地拒絕。比如是否可以優(yōu)惠？不能直接回答：不能優(yōu)惠。盡量用：不好意思，目前給到您的價格，已經(jīng)是我們現(xiàn)在最優(yōu)惠的一個政策。（如果可以給到禮品，可以用禮品替換議價，爭取用戶，給用戶一種自己占到便宜的感覺）幫助用戶處理問題需要時間時，根據(jù)自己判斷的所需時間，要給用戶時間上的心理準(zhǔn)備。處理快的，告知用戶麻煩您稍等，我馬上查詢回復(fù)您。如果處理需要和第三方溝通，需要一定時間，要告知用戶大概的等待時間，如果自己時間不確定，可以告知用戶實(shí)情，但承諾一旦有回復(fù)，會第一時間聯(lián)系您給您解決。千萬不可讓用戶干等，或者多次上門催促進(jìn)程。經(jīng)常稱贊和肯定用戶的想法和建議。在使用“謝謝”的時候，盡量改成“謝謝您”，或者后面加上感謝的具體原因，會讓用戶覺得稱贊不是敷衍。當(dāng)用戶提出對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)疑時，不要著急否定，可以說，您的建議我會記錄下來提交給相關(guān)部門，希望能讓產(chǎn)品和服務(wù)越來越好，滿足更多人的需求。即使在你的判斷下，用戶的建議無須采納，但在溝通中必須給用戶臺階，讓他的意見不是無處發(fā)泄的狀態(tài)。禁止使用反問的方式，質(zhì)疑或者質(zhì)詢用戶。例如用戶看到活動，想要詢問優(yōu)惠后的價格，實(shí)際在頁面中自己可以看到，但用戶仍然詢問時，如果時間允許盡量答復(fù)用戶，如果時間緊張，不可以用：您自己不是可以看到嗎？您看不到嗎？可以用：不好意思，您在頁面上選擇好您要的尺寸、款式，會有正確的售價展示，您可以隨時看到不同的價格哦~要告知用戶如果查看的方式，也告訴他自己查看會更快更有效率。禁止反應(yīng)遲鈍，或者不正面回答用戶問題。遇到用戶提問，無論是否是自己可以解答和解決的，首先要給用戶反饋