【文章內容簡介】 畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠標單特別注意：貨號、顏色、尺碼、數(shù)量及運送方式電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠特別注意商品數(shù)量黃色：訂單無誤，可標單安排發(fā)貨電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠紫色：退換貨訂單，由倉庫同事收到退回的寶貝之后標上電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠紅色：訂單有問題，需要推遲發(fā)貨時間或是無需發(fā)電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠綠色：已提交系統(tǒng)審核的訂單，如有改動需聯(lián)系倉庫，確認沒有發(fā)出才可以更改訂單信息電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠退款流程圖電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠買家付了款賣家卻遲遲沒有發(fā)貨的退款流程圖：電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠賣家發(fā)了貨卻遲遲沒有收到”或者“買家不需要退貨”的退款流程圖：電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠買家收到貨物有問題，需要退貨退款的流程圖：電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠客戶購買流程圖電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠第五章 你的工作電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠一 、實事求是電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠實事求是，不隱瞞缺點的“誠心”！網(wǎng)購與實體不一樣,我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝 描述、或者還有視頻等，但是客人仍然可能無法更進一步獲得更為全面的信息量和感觀上的“認知”， 所以網(wǎng)店的客服一定要真誠地解答客人所提出的各種問題，不能有所隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需 要和滿意的產(chǎn)品。這樣也可以避免許多因為賣家的隱瞞而造成的網(wǎng)購糾紛。其實，對于一個把淘寶當作 工作或事業(yè)來做的掌柜來說，我們需要的是一批長期的客戶，而不是做“一次性”生意，不是嗎？ 電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠二 、熱情如火電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠熱情如火，持之以恒的“恒心” ！銷售過程中，客人對我們的態(tài)度，取決于我們給對方怎樣的影響和刺激?？蛻敉鶗鶕?jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來做出相應的反應，試想如果我們本身就缺乏主動和熱情，那還怎樣影響客戶的想法和行為呢？更談不上對客戶進行“說服”了！ 所以對于優(yōu)秀的客服人員來說，應 該盡快地用自己的熱情，縮短與客人之間的“心理距離”，從而使客人相信我們，最終選擇我們。當然 ，在售后，我們仍然要保持著同樣的熱情，處理著諸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手機暢通、 收件時的注意事項，以及對物流的跟蹤，萬一發(fā)生問題時如何處理、聯(lián)系我們的提醒等等），以便給我們的服務增值，從而增加客人的滿意度和“回頭率”！電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠三 、細節(jié)電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠有意識的培養(yǎng)，有條不紊、沉著穩(wěn)當、明察秋毫的“細心”！西方有句很有名的諺語，叫“上帝存在于細節(jié)之中”。中國也有“天下大事，必做于細”的說法。可見關注細節(jié)、看重細節(jié)，是人類共同的視線。它會讓我們離上帝更近，離成功更近。依我看來，在成功、細節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必然存在某種 內在的聯(lián)系。那么一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應該具備哪些“軟件”方面的素質呢？我感覺，以下四點是必不可少的——駕馭語言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細膩的心理，只有這樣，我們才能更加準備 地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質的服務，最終促成客人下單 ，也可以盡力地避免和減少中差評的發(fā)生。 電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠四 、心態(tài)電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了”促和諧的“耐心”！其實做淘寶，開網(wǎng)店 ，因為客人無法事先接觸到實物，無法從更多的信息量中去獲得“感知”，而我們面對的是全國各個不 同地方的不同生活習慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。好些時候，做淘寶，我們面對客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個說理的地方，但是可以是一個憑借我們的努力促 進和諧的地方。電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠五 、愛心電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠對待自己的店鋪要有愛心，對待自己的產(chǎn)品要有信心。如果你是一個把淘寶電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠當作工作甚至當作事業(yè)來做的掌柜，那么請注重產(chǎn)品的質量和性價比，千萬不要出 售劣質的產(chǎn)品，永遠不要?。×淤|的產(chǎn)品越多，你離失敗就越近，躲也躲不了。還有，淘寶所提供的一 些收費方面的增值服務，視情況，適當?shù)丶尤胍恍┌?，比如店鋪的裝修和美化，直通車、數(shù)據(jù)魔方等等 ，這樣一來可以讓客人感覺到舒心，吸引人氣，更可以讓客人買的放心——因為你用心的投入、你的專業(yè)，會讓客人由衷感覺你有完善售后的能力和實力。電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠第六章 如何面對買家刁難電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責任感和歸屬感，特制定本手冊。本手冊適用于本部門正式員工、短期合同工、借聘人員和實習員工，員工應認真學習并服從管理。3良昏扣敗島三念慰架漆祁憤烤魁質騷攢子阻笑毅輩抿鮮訪吧感稼弛晶梗樞燒丑巡窖邢旭孝兌砒餡鏈移濟門羚敘擦迄霄恰畢茹頌楔溜啪攻谷肅莆貼廠——顧客與客服電商客服培訓手冊第一章 總 則為使本部門人事作業(yè)規(guī)范化、制