【文章內容簡介】 醫(yī)療、汽車、通信特殊行業(yè)也適用。94版較適用于加工制造業(yè)，對服務業(yè)、機關不適用。 2對標準的允許裁剪作了嚴格規(guī)定，僅限于第7章中不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產品的能力或責任的要求 3將顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)控作為評價ＱＭＳ業(yè)績的一種重要手段 4采用過程方法模式，邏輯性強，相關性好 5更強調最高管理者的作用 6突出持續(xù)改進思想，提高ＱＭＳ有效性和效率的重要手段 7提出了質量管理八項原則 8強調以顧客為關注焦點，并考慮相關方法的利益 9提高了與EMS的兼容性總之，2000版標準更適用，更靈活，能為組織提供建立、實施、保持和改進ＱＭＳ的指南標準的修訂是辯證的否定，２０００版繼承了94版的優(yōu)點 ，標準的變化不是內容重新編排，而是整體水平的提高。第四章 ISO9000：2000ISO9000：2000表述質量管理體系基礎知識，規(guī)定QMS術語 第一節(jié) 質量管理原則為了成功地領導和運作一個組織，需要采取一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理，針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一，為實現質量目標應遵循以下八項質量管理原則一、以顧客為關注焦點組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。組織應識別這些要求（明確的，隱含的） 如：酒店，賓客不允許帶其它食物，因為它要對顧客衛(wèi)生安全負責 組織實施本原則的主要利益通過對市場機遇的快速靈活的反應而提高市場占有率，增加收入；以誠待客吸引新顧客，招來回頭客措施A． 了解顧客的需求和期望B． 確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，并采取滿足要求的措施C． 測量顧客滿意并針對測量結果采取措施D． 處理好與顧客的關系E． 確保組織的目標與顧客的需求和期望聯系起來F． 確保兼顧顧客及其他相關的利益二．領導作用原則 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。ISO9000族的第一責任者——最高管理者 現代組織的三大支柱：技術、資金、管理 不同層次的管理者積極參與 ISO9000族是一種模式，應融入日常管理而不能流于形式 如：有的領導者說，最近很忙，忙生產，忙銷售，沒有時間搞ISO9000，其實ISO9000不必停下來專門搞企業(yè)應：三分證書，七分管理ISO9001是站在顧客的角度對管理者、供方提出的要求。審核時，應更關心存在的問題而不是能否獲證最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用，應建立質量方針與目標，依具體情況實施它，在領導作風上要做到透明、務實和以身作則 1 實施本原則的利益 A員工能理解組織的目標并動員起來去實現這些目標 B所有的活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價、協調與實施 C用范例引導以促進持續(xù)改進 2措施 A 考慮所有相關的需求（顧客、所有者、員工、供方、社區(qū)） B為組織勾畫清晰的遠景 C設定富有挑戰(zhàn)性的目標 D在組織各級創(chuàng)造并支持一種共同的價值觀 E建立信任，消除憂慮 F為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權 G激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻三．全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益單一某個人（領導）管理——制度管理——全員參與 明確各層次的職責， 按崗位寫明職責組織的質量管理不僅要最高管理的正確領導，還要全員參與，應對職工進行職業(yè)道德、以顧客為中心、敬業(yè)精神的教育，激發(fā)其積極性和責任感1主要利益 A使全員參與，努力工作，實現承諾 B員工感到他們對自己的業(yè)績負有責任C使員工渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻2措施 A使員工了解他們貢獻的重要性和在組織中的作用 B識別影響他們工作的制約條件 C在解決問題時，應讓員工作主并承擔解決問題的責任 D針對每個人自己的目標評價其業(yè)績 E積極尋找機會來提高員工的能力、知識和經驗 F自由地分享知識和經驗四、過程方法 將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果管理就是管理一組彼此相關的過程 如： 采購 ； 油漆大過程（體系）——中過程 （ 生產） ——小過程 主要利益A通過有效地使用資源，使組織有降低成本并縮短周期的能力B可獲得改進的、一致的和可預測的結果C可集中注意改進的機會并按優(yōu)先次序進行改進 2 主要措施 A確定為取得期望的結果所必需的關鍵活動 B為管理關鍵活動規(guī)定明確的職責和義務 C確定為取得期望的結果所必需的關鍵活動 D了解并測量關鍵活動的能力 E評價風險、后果及對顧客、供方及其他相關方的影響 五、管理的系統(tǒng)方法 將相互關系的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率 1主要利益 A使各過程彼此協調一致，能最好地取得所期望的結果 B增強了把注意力集中于關鍵過程的能力 C能向關鍵的相關方提供對組織的有效性和效率的信任 2 主要措施 A建立一個體系，使之以最高效的方法實現組織的目標 B了解體系內諸過程的內在依賴關系 C關注并確定在體系內特定過程應如何運作 D通過測量和評價持續(xù)改進體系 六 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績是組織的一個永恒目標 顧客要求是變化的，改進就不能停止 1主要利益 A通過組織能力的提高而增強竟爭優(yōu)勢 B提高對改進機會快速反應的靈活性 2主要措施 A在整個組織內采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進 B對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓 C使持續(xù)改進成為每個的目標 D為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標 E承認改進的結果，并對員工予以表張和獎勵 七 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上的 以事實為依據作決策，可以防止決策失誤，在對信息和資源做分析時統(tǒng)計技術是最重要的工具 1 主要利益 A能提供有信息根據的決策 B增強通過實際歷史證實過去決策的有效性和能力 C資料能為需要者得到 D根據事實的分析，過去的經驗和直覺判斷做出決策并采取行動 八與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系 可增強雙方創(chuàng)造價值的能力 1主要利益 A增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力 B增強對變化莫測的市場做出聯合一致反應的靈活性和速度 C成本和資源的最優(yōu)化 2主要措施 A識別并選擇關鍵供方 B在建立供方關系時，應眼前與長遠利益兼職 C與關鍵供方共享專門技術和資源 D創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道 E確定聯全改進活動 F激發(fā)，鼓勵和承認供方的改進及其成果以上八項原則包括了一個組織的領導者應關注的重點，具有思想方法、工作方法和領導作風以及外理內外各種關系的正確態(tài)度，可以為總的管理原則提供一種正確的思路第二節(jié) 質量管理體系基礎一 QMS的理論說明 QMS能夠幫助組織增強顧客滿意 顧客的需求和期望應的產品規(guī)范形式等表現為顧客要求，無論的何種形式規(guī)定，顧客都是產品可接受性的最終確定者。 組織應分析顧客要求，確定為滿足這是要求所需的過程，并使過程受控。 QMS能提供持續(xù)改進的框架，以增加顧客及其他相關方滿意的機會，從而持續(xù)提供顧客滿意的產品，贏得顧客信任。二．質量管理體系要求與產品要求 QMS要求是通用的，適用于任何產品、行業(yè)、規(guī)模，產品要求如：產品標準、技術規(guī)范、合同條件、法律法規(guī)等規(guī)定的產品要求則千差別，只適用于某一具體的產品。QMS要求不包含產品要求，兩者是互補的，三、QMS的建立方法（略）四、過程方法一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動——過程為使組織有效運行，應識別和管理相互關聯和相互作用的過程。系統(tǒng)地識別和管理所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法以過程為基礎的QMS模式五、質量方針和質量目標 建立質量方針和質量目標為組織提供了關注焦點，確定了預期結果，并幫助組織利用其資源達到這些結果。 質量方針為質量目標提供了框架，而目標應與方針一致，且是可測量的。 質量目標的實現對產品質量、運行有效性、財務業(yè)績都有影響，因此對相關方的滿意和信任也有影響。六．文件文件的主要作用是溝通意圖、統(tǒng)一行動，表現在五個方面（滿足顧客要求和質量改進、培訓、可追溯性、提供客觀證據，體系評價） 文件的種類：質量手冊（規(guī)定質量體系的文件）、質量計劃（表現質量體系如何定用于特定產品，項目或合同的）規(guī)范（闡的要求的） 指南（闡照推薦的方法或建議的） 作業(yè)指導書、程序、圖樣（提供如何一致地完成活動和過程的信息）記錄（為完成的活動或達到的結果提供客觀證據的）。文件的數量與詳略取決于組織的實際情況文件的形成本身不是目的，它應是一項增值的活動。七 QMS過程的詳價 評價QMS時，應對每一過程提出如下四個問題：1過程是否被識到并適當規(guī)定。2職責是否被分配（比94版多）3程序是否得到實施和保持4在實現所要求的結果方面，過程是否有效。評價的方法有：QMS審核，管理評審，自我評價。審核：確定符合QMS要求的程度評審：評價QMS適宜性、充分性、有效性與效率。自我評定：參照QMS或優(yōu)秀程式對組織的活動或結果進行的全面和系統(tǒng)的評價八．QMS與組織優(yōu)秀模式的關系同：依相同的原則，參照通用評價模式，為持續(xù)改進提供基礎，有外部認證規(guī)定等。異：適用范圍不同。ISO9000族針對QMS提出要求，是改進指南與評價方法，而優(yōu)秀模式則適用于全部活動。第三節(jié) 術語和定義一． 與質量和管理有關的術語 1質量一組固有特性滿足要求的程度 QMS在質量方面指揮和控制組織的管理體系（MS的一部分。與EMS等協調）管理體系；建立管理方針和目標并實現這些目標的體系。體系：相互關聯或相互作用的一組要素1）QMS包括：組織結構、過程、程序、資源。2）QMS由組織自己建立3）無論組織是否實施IS09000族，其QMS是存在的。4）建立QMS不僅是管理工作部門的事，而是各職能部門的工作都與QMS的運行和產品質量有關。5）沒有完美無缺的QMS，應不斷改進與完善6）IS09000族是QMS的基礎，不是最高要求6）建立QMS要全面權衡各方受益者的機會、成本、利益，讓他們都對建立與運行QMS滿意7）QMS應覆蓋企業(yè)的所有產品與顧客要求。要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望1）通常隱含是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一慣做法，所考慮的需求和期望是不言而喻的（如：顧客的安全需求）2）規(guī)定要求是明示的，如在文件、合同等中規(guī)定的3）特定要求可用修飾詞表示，如：產品要求，顧客要求4）要求可由不同的相關方提出顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受1）顧客抱怨是一種滿足程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不表示顧客很滿意2）即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客滿意。3）測量時顧客滿意度，要充分考慮這些，并注意沒有反饋的顧客4）組織應力圖超越顧客要求與期望，才能增強顧客滿意。質量管理在質量方面指揮和控制組織的協調的活動注：QM包括 質量策劃 quality planning 質量控制 quality control質量保證 quality assurance（提供質量要求會得到滿足的信任）質量改進 quality improvement（增強滿足要求的能力）質量方針：qulity policy(最高管理發(fā)布的總的質量宗旨與方向)質量目標：quality objective(質量方向追求的目標6 持續(xù)改進 continual improvement增強滿足要求的能力的循環(huán)活動（人，過程，工序，產品）7 有效性 effectiveness 完成策劃的活動和達到策劃結果的程度8 效率 effeciency 達到的結果與所使用的資源之間的關系二有關組織的術語1．160