【文章內(nèi)容簡介】 醫(yī)療、汽車、通信特殊行業(yè)也適用。94版較適用于加工制造業(yè)，對服務(wù)業(yè)、機(jī)關(guān)不適用。 2對標(biāo)準(zhǔn)的允許裁剪作了嚴(yán)格規(guī)定，僅限于第7章中不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求 3將顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)控作為評價ＱＭＳ業(yè)績的一種重要手段 4采用過程方法模式，邏輯性強(qiáng)，相關(guān)性好 5更強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用 6突出持續(xù)改進(jìn)思想，提高ＱＭＳ有效性和效率的重要手段 7提出了質(zhì)量管理八項原則 8強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點，并考慮相關(guān)方法的利益 9提高了與EMS的兼容性總之，2000版標(biāo)準(zhǔn)更適用，更靈活，能為組織提供建立、實施、保持和改進(jìn)ＱＭＳ的指南標(biāo)準(zhǔn)的修訂是辯證的否定，２０００版繼承了94版的優(yōu)點 ，標(biāo)準(zhǔn)的變化不是內(nèi)容重新編排，而是整體水平的提高。第四章 ISO9000：2000ISO9000：2000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，規(guī)定QMS術(shù)語 第一節(jié) 質(zhì)量管理原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采取一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理，針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一，為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)遵循以下八項質(zhì)量管理原則一、以顧客為關(guān)注焦點組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。組織應(yīng)識別這些要求（明確的，隱含的） 如：酒店，賓客不允許帶其它食物，因為它要對顧客衛(wèi)生安全負(fù)責(zé) 組織實施本原則的主要利益通過對市場機(jī)遇的快速靈活的反應(yīng)而提高市場占有率，增加收入；以誠待客吸引新顧客，招來回頭客措施A． 了解顧客的需求和期望B． 確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，并采取滿足要求的措施C． 測量顧客滿意并針對測量結(jié)果采取措施D． 處理好與顧客的關(guān)系E． 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來F． 確保兼顧顧客及其他相關(guān)的利益二．領(lǐng)導(dǎo)作用原則 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。ISO9000族的第一責(zé)任者——最高管理者 現(xiàn)代組織的三大支柱：技術(shù)、資金、管理 不同層次的管理者積極參與 ISO9000族是一種模式，應(yīng)融入日常管理而不能流于形式 如：有的領(lǐng)導(dǎo)者說，最近很忙，忙生產(chǎn)，忙銷售，沒有時間搞ISO9000，其實ISO9000不必停下來專門搞企業(yè)應(yīng)：三分證書，七分管理ISO9001是站在顧客的角度對管理者、供方提出的要求。審核時，應(yīng)更關(guān)心存在的問題而不是能否獲證最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵作用，應(yīng)建立質(zhì)量方針與目標(biāo)，依具體情況實施它，在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上要做到透明、務(wù)實和以身作則 1 實施本原則的利益 A員工能理解組織的目標(biāo)并動員起來去實現(xiàn)這些目標(biāo) B所有的活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)與實施 C用范例引導(dǎo)以促進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 2措施 A 考慮所有相關(guān)的需求（顧客、所有者、員工、供方、社區(qū)） B為組織勾畫清晰的遠(yuǎn)景 C設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) D在組織各級創(chuàng)造并支持一種共同的價值觀 E建立信任，消除憂慮 F為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán) G激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)三．全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益單一某個人（領(lǐng)導(dǎo)）管理——制度管理——全員參與 明確各層次的職責(zé)， 按崗位寫明職責(zé)組織的質(zhì)量管理不僅要最高管理的正確領(lǐng)導(dǎo)，還要全員參與，應(yīng)對職工進(jìn)行職業(yè)道德、以顧客為中心、敬業(yè)精神的教育，激發(fā)其積極性和責(zé)任感1主要利益 A使全員參與，努力工作，實現(xiàn)承諾 B員工感到他們對自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任C使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)2措施 A使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用 B識別影響他們工作的制約條件 C在解決問題時，應(yīng)讓員工作主并承擔(dān)解決問題的責(zé)任 D針對每個人自己的目標(biāo)評價其業(yè)績 E積極尋找機(jī)會來提高員工的能力、知識和經(jīng)驗 F自由地分享知識和經(jīng)驗四、過程方法 將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果管理就是管理一組彼此相關(guān)的過程 如： 采購 ； 油漆大過程（體系）——中過程 （ 生產(chǎn)） ——小過程 主要利益A通過有效地使用資源，使組織有降低成本并縮短周期的能力B可獲得改進(jìn)的、一致的和可預(yù)測的結(jié)果C可集中注意改進(jìn)的機(jī)會并按優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn) 2 主要措施 A確定為取得期望的結(jié)果所必需的關(guān)鍵活動 B為管理關(guān)鍵活動規(guī)定明確的職責(zé)和義務(wù) C確定為取得期望的結(jié)果所必需的關(guān)鍵活動 D了解并測量關(guān)鍵活動的能力 E評價風(fēng)險、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響 五、管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)系的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率 1主要利益 A使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果 B增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力 C能向關(guān)鍵的相關(guān)方提供對組織的有效性和效率的信任 2 主要措施 A建立一個體系，使之以最高效的方法實現(xiàn)組織的目標(biāo) B了解體系內(nèi)諸過程的內(nèi)在依賴關(guān)系 C關(guān)注并確定在體系內(nèi)特定過程應(yīng)如何運作 D通過測量和評價持續(xù)改進(jìn)體系 六 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績是組織的一個永恒目標(biāo) 顧客要求是變化的，改進(jìn)就不能停止 1主要利益 A通過組織能力的提高而增強(qiáng)竟?fàn)巸?yōu)勢 B提高對改進(jìn)機(jī)會快速反應(yīng)的靈活性 2主要措施 A在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進(jìn) B對員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn) C使持續(xù)改進(jìn)成為每個的目標(biāo) D為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo) E承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對員工予以表張和獎勵 七 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的 以事實為依據(jù)作決策，可以防止決策失誤，在對信息和資源做分析時統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具 1 主要利益 A能提供有信息根據(jù)的決策 B增強(qiáng)通過實際歷史證實過去決策的有效性和能力 C資料能為需要者得到 D根據(jù)事實的分析，過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動 八與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系 可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力 1主要利益 A增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價值的能力 B增強(qiáng)對變化莫測的市場做出聯(lián)合一致反應(yīng)的靈活性和速度 C成本和資源的最優(yōu)化 2主要措施 A識別并選擇關(guān)鍵供方 B在建立供方關(guān)系時，應(yīng)眼前與長遠(yuǎn)利益兼職 C與關(guān)鍵供方共享專門技術(shù)和資源 D創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道 E確定聯(lián)全改進(jìn)活動 F激發(fā)，鼓勵和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果以上八項原則包括了一個組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)關(guān)注的重點，具有思想方法、工作方法和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)以及外理內(nèi)外各種關(guān)系的正確態(tài)度，可以為總的管理原則提供一種正確的思路第二節(jié) 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)一 QMS的理論說明 QMS能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意 顧客的需求和期望應(yīng)的產(chǎn)品規(guī)范形式等表現(xiàn)為顧客要求，無論的何種形式規(guī)定，顧客都是產(chǎn)品可接受性的最終確定者。 組織應(yīng)分析顧客要求，確定為滿足這是要求所需的過程，并使過程受控。 QMS能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客及其他相關(guān)方滿意的機(jī)會，從而持續(xù)提供顧客滿意的產(chǎn)品，贏得顧客信任。二．質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 QMS要求是通用的，適用于任何產(chǎn)品、行業(yè)、規(guī)模，產(chǎn)品要求如：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、合同條件、法律法規(guī)等規(guī)定的產(chǎn)品要求則千差別，只適用于某一具體的產(chǎn)品。QMS要求不包含產(chǎn)品要求，兩者是互補的，三、QMS的建立方法（略）四、過程方法一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動——過程為使組織有效運行，應(yīng)識別和管理相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。系統(tǒng)地識別和管理所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法以過程為基礎(chǔ)的QMS模式五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注焦點，確定了預(yù)期結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。 質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，而目標(biāo)應(yīng)與方針一致，且是可測量的。 質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運行有效性、財務(wù)業(yè)績都有影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也有影響。六．文件文件的主要作用是溝通意圖、統(tǒng)一行動，表現(xiàn)在五個方面（滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)、培訓(xùn)、可追溯性、提供客觀證據(jù)，體系評價） 文件的種類：質(zhì)量手冊（規(guī)定質(zhì)量體系的文件）、質(zhì)量計劃（表現(xiàn)質(zhì)量體系如何定用于特定產(chǎn)品，項目或合同的）規(guī)范（闡的要求的） 指南（闡照推薦的方法或建議的） 作業(yè)指導(dǎo)書、程序、圖樣（提供如何一致地完成活動和過程的信息）記錄（為完成的活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的）。文件的數(shù)量與詳略取決于組織的實際情況文件的形成本身不是目的，它應(yīng)是一項增值的活動。七 QMS過程的詳價 評價QMS時，應(yīng)對每一過程提出如下四個問題：1過程是否被識到并適當(dāng)規(guī)定。2職責(zé)是否被分配（比94版多）3程序是否得到實施和保持4在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效。評價的方法有：QMS審核，管理評審，自我評價。審核：確定符合QMS要求的程度評審：評價QMS適宜性、充分性、有效性與效率。自我評定：參照QMS或優(yōu)秀程式對組織的活動或結(jié)果進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評價八．QMS與組織優(yōu)秀模式的關(guān)系同：依相同的原則，參照通用評價模式，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，有外部認(rèn)證規(guī)定等。異：適用范圍不同。ISO9000族針對QMS提出要求，是改進(jìn)指南與評價方法，而優(yōu)秀模式則適用于全部活動。第三節(jié) 術(shù)語和定義一． 與質(zhì)量和管理有關(guān)的術(shù)語 1質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度 QMS在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系（MS的一部分。與EMS等協(xié)調(diào)）管理體系；建立管理方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素1）QMS包括：組織結(jié)構(gòu)、過程、程序、資源。2）QMS由組織自己建立3）無論組織是否實施IS09000族，其QMS是存在的。4）建立QMS不僅是管理工作部門的事，而是各職能部門的工作都與QMS的運行和產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)。5）沒有完美無缺的QMS，應(yīng)不斷改進(jìn)與完善6）IS09000族是QMS的基礎(chǔ)，不是最高要求6）建立QMS要全面權(quán)衡各方受益者的機(jī)會、成本、利益，讓他們都對建立與運行QMS滿意7）QMS應(yīng)覆蓋企業(yè)的所有產(chǎn)品與顧客要求。要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望1）通常隱含是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一慣做法，所考慮的需求和期望是不言而喻的（如：顧客的安全需求）2）規(guī)定要求是明示的，如在文件、合同等中規(guī)定的3）特定要求可用修飾詞表示，如：產(chǎn)品要求，顧客要求4）要求可由不同的相關(guān)方提出顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受1）顧客抱怨是一種滿足程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不表示顧客很滿意2）即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客滿意。3）測量時顧客滿意度，要充分考慮這些，并注意沒有反饋的顧客4）組織應(yīng)力圖超越顧客要求與期望，才能增強(qiáng)顧客滿意。質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動注：QM包括 質(zhì)量策劃 quality planning 質(zhì)量控制 quality control質(zhì)量保證 quality assurance（提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任）質(zhì)量改進(jìn) quality improvement（增強(qiáng)滿足要求的能力）質(zhì)量方針：qulity policy(最高管理發(fā)布的總的質(zhì)量宗旨與方向)質(zhì)量目標(biāo)：quality objective(質(zhì)量方向追求的目標(biāo)6 持續(xù)改進(jìn) continual improvement增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動（人，過程，工序，產(chǎn)品）7 有效性 effectiveness 完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度8 效率 effeciency 達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系二有關(guān)組織的術(shù)語1．160