【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 實(shí)踐中學(xué)習(xí)、提高。這是指辦公室人員與自身工作和職業(yè)活動(dòng)密切相關(guān)的行為規(guī)范。主要是服從領(lǐng)導(dǎo)、埋頭苦干、公道正派、嚴(yán)守機(jī)密等等。(1)服從領(lǐng)導(dǎo)這是由辦公室人員職業(yè)性質(zhì)所決定的，作為領(lǐng)導(dǎo)工作的助手和參謀，要求所作所為，舉手投足，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)的指示和意圖辦事，離開領(lǐng)導(dǎo)自行其是，別出心裁胡亂發(fā)揮，都是職業(yè)道德所不允許的。個(gè)人的積極性、創(chuàng)造性也只能在服從領(lǐng)導(dǎo)的前提下發(fā)揮，而且更多地限于建議獻(xiàn)策等方面。其中要注意，不能將個(gè)人不成熟的想法甚至情緒化的意見，去影響和干擾領(lǐng)導(dǎo)的工作及決策。(2)埋頭苦干辦公室工作性質(zhì)，決定其人員的工作主要是實(shí)干，而不是夸夸其談。要圍繞領(lǐng)導(dǎo)的工作來展開活動(dòng)，要求招之即來，來之能干。不聽召喚，或陽奉陰違，也是職業(yè)的大忌。期望通過跟隨領(lǐng)導(dǎo)而沽名釣譽(yù)、仗勢(shì)欺人和出人頭地，都是辦公室人員的工作紀(jì)律所不允許的。相反，只有抱定在具體而又繁忙的工作中，任勞任怨，腳踏實(shí)地，密切聯(lián)系實(shí)際的態(tài)度，有著吃苦耐勞甚至委曲求全的精神，才能成為合格和優(yōu)秀的辦公人員。(3)公道正派辦公室人員在工作中經(jīng)常接觸領(lǐng)導(dǎo)，與領(lǐng)導(dǎo)相對(duì)熟悉，關(guān)系密切。這就尤其要注意自重自強(qiáng)，不能將為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)理解為主仆關(guān)系而獻(xiàn)媚領(lǐng)導(dǎo)，阿諛奉承，溜須拍馬，這種做法是把工作中的服務(wù)關(guān)系庸俗化。同時(shí)，也不應(yīng)利用接近領(lǐng)導(dǎo)的機(jī)會(huì)，進(jìn)讒言，泄私憤。上下左右內(nèi)外各方面的溝通工作中，要注意化解矛盾，消除分歧，促進(jìn)團(tuán)結(jié)，而不應(yīng)制造矛盾，擴(kuò)大分歧，以圖從中漁利。對(duì)待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不論資歷職務(wù)，接待來賓及基層群眾，都要一視同仁，平等相待。切忌因人而異，親疏有別，更不能看來頭辦事情，只有公道正派的辦公室人員，才能做到胸襟寬闊，在工作中充滿朝氣和活力。(4)嚴(yán)守機(jī)密辦公室工作人員還有一個(gè)顯著特點(diǎn)，是掌握和知道機(jī)密較多，并容易成為打探消息的渠道和獲取情況的對(duì)象。因此，要求辦公室人員必須具備嚴(yán)守機(jī)密的職業(yè)道德，自覺加強(qiáng)保密觀念。以往泄密、竊密現(xiàn)象的發(fā)生，許多是由于辦公室人員的過失造成的。有意泄密、竊密是個(gè)人品格問題，姑且不論。即便是無意的泄密，也大都因?yàn)榇祰u、炫耀，嘴巴不牢，這是職業(yè)道德問題。要求辦公室人員具備這一道德素質(zhì)，首先要克服愛慕虛榮的心態(tài)，才能真正做到不把機(jī)密作為“吹?！钡牟牧虾唾Y本。了解和掌握必要的心理知識(shí)，培養(yǎng)良好的心理品質(zhì)，對(duì)于做好辦公室工作，也具有重要意義。這里主要介紹記憶、思維、興趣、性格等方面的心理知識(shí)，以便于辦公室人員的了解和學(xué)習(xí)。(1)記憶記憶是人的頭腦對(duì)以往事物的反映。辦公室人員工作頭緒繁多，需要各方面的知識(shí)，又要了解各種具體情況，應(yīng)當(dāng)具備良好的記憶能力。其中又要求記得快，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指示、交代的任務(wù)、聽取匯報(bào)的數(shù)字、接聽電話的內(nèi)容等等，沒有較長(zhǎng)的時(shí)間可供反復(fù)消化，必須迅速記住。記得準(zhǔn)，僅有快而不準(zhǔn)的記憶是沒有意義的，對(duì)人、事、物及相關(guān)的數(shù)據(jù)、材料、觀點(diǎn)要力求記得準(zhǔn)確無誤，不能出錯(cuò)。辦公室工作內(nèi)容較多，記東忘西不行，丟三拉四也不稱職，要求頭腦的儲(chǔ)量大，多記各種知識(shí)、資料、情況等，如果臨時(shí)四處查找，就影響工作效率。培養(yǎng)記憶力的方法有多種，但根本一條是工作中的認(rèn)真、細(xì)心、踏實(shí)，記憶才能準(zhǔn)確而量大。(2)思維思維，是人腦對(duì)所經(jīng)歷的事物和知識(shí)信息進(jìn)行分析、概括的過程。辦公室工作人員承辦事務(wù)和處理問題，首先要經(jīng)過自己的頭腦思考，有了指向，然后動(dòng)手實(shí)干。問題解決的過程，也就是思維完成的過程，這是思維的問題性。思維的理解性，是指通過事物之間的聯(lián)系而認(rèn)識(shí)新事物的過程，面對(duì)各種材料和文件，進(jìn)行閱讀并力求理解，這是思維的又一特性。思維又有概括性，能將各種不同事物的共性歸并起來，或者找出內(nèi)在的聯(lián)系。思維還有間接性，就是對(duì)不能把握和不是親歷的事物，借助已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和某種中介來認(rèn)識(shí)事物。提高思維能力的途徑也有很多種，但主要是努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，積極地獨(dú)立思考，而不能唯領(lǐng)導(dǎo)之言是從，更不可人云亦云。迷信盲從及隨聲附和，不僅是心理素質(zhì)有缺陷的表現(xiàn)，也是提高思維能力的大敵。(3)興趣興趣，是指在認(rèn)識(shí)活動(dòng)中積極探索某種特定事物的主觀傾向，也可稱之為愛好興趣對(duì)人的活動(dòng)具有指向性。興趣具有中心性，一個(gè)人的愛好可能非常廣泛，但真正熱衷愛好的只應(yīng)是其中一個(gè)或幾個(gè)方面。興趣的效能性，指的是對(duì)人的活動(dòng)能夠產(chǎn)生不同的效果，短暫的興奮，在這里我們排除在興趣之外，有效的興趣和愛好，應(yīng)當(dāng)是持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。辦公室人員要自覺對(duì)與工作有關(guān)的知識(shí)和技能加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力培養(yǎng)許多的愛好，以適應(yīng)自身工作點(diǎn)多面廣的實(shí)際需要。(4)品格品格，是指人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)固態(tài)度及其習(xí)慣化的行為方式。主要表現(xiàn)為：①對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度。如愛集體、愛勞動(dòng)、敬業(yè)愛崗，或者自私、孤僻、好逸惡勞、妄自尊大等等，這是一個(gè)人的基本道德品質(zhì)，是個(gè)人品格中的核心內(nèi)容。②情緒特征。主要指情感方面的強(qiáng)弱、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短等，人與人之間存在差異。③意志特征。如行為目標(biāo)是否明確堅(jiān)定，行為的自控水平，遇事鎮(zhèn)定果斷與否等，這在個(gè)體之間也是不同的。④理智特征。如在想象事物的過程中，表現(xiàn)為理想主義還是現(xiàn)實(shí)主義，在感知事物的。過程中是主動(dòng)觀察還是被動(dòng)感知，個(gè)體之間也是存在差異的。由于一個(gè)人的品格對(duì)工作和生活影響很大，要求辦公室人員具備良好的品格，主要是嚴(yán)格要求自己，克服不良習(xí)慣。三、辦公室人員群體素質(zhì)結(jié)構(gòu)群體是組織起來的個(gè)體，為著共同的目標(biāo)，群體成員分別擔(dān)任不同的角色，彼此相互影響，并遵循特定的行為規(guī)范。素質(zhì)，原本是心理學(xué)中的概念，指人的心理狀態(tài)的生理?xiàng)l件。后來泛指為一個(gè)人的品質(zhì)、知識(shí)、才能、體格等狀態(tài)。結(jié)構(gòu)，在這里指的是群體中個(gè)體的排列組合方式。這樣，我們?cè)賮砜崔k公室人員群體素質(zhì)結(jié)構(gòu)的涵義就可以比較明確，辦公室群體就是若干個(gè)人按照不同的分工需要以及相關(guān)的品質(zhì)、知識(shí)、才能、身體條件進(jìn)行合理的組合，形成一個(gè)相互配合協(xié)作，共同為完成領(lǐng)導(dǎo)工作而服務(wù)的組織。一個(gè)有效的辦公室群體，應(yīng)具備以下幾項(xiàng)功能：(1)辦公室群體必須充分了解自己的任務(wù)辦公室群體中的個(gè)體很可能對(duì)工作任務(wù)有不同的理解和思考，如果這些不同的看法和思考無法協(xié)調(diào)，辦公室群體就無法齊心協(xié)力。(2)辦公室群體內(nèi)部應(yīng)有健全的意見溝通每個(gè)個(gè)體都可能從自己的渠道獲得一定的材料和信息，這些信息有些涉及到自己的工作，有些涉及到他人的工作，為了制定計(jì)劃或修訂計(jì)劃，辦公室群體中的個(gè)體應(yīng)克服心理上的障礙，充分了解能夠收集的信息。意見溝通應(yīng)盡量公開、徹底、全面。(3)辦公室群體中的個(gè)體之間應(yīng)保持高度的相互信任和相互忠誠坦誠相見的意見溝通需要以信任為基礎(chǔ)，否則不可能有充分的意見溝通。反之，高度的相互信任又以充分的意見溝通為前提。然而在工作實(shí)踐中，要保持辦公室群體中個(gè)體之間的長(zhǎng)期相互信任比較困難。(4)辦公室群體中各個(gè)體之間應(yīng)當(dāng)相互協(xié)調(diào)和支持作為一個(gè)有系統(tǒng)性的辦公室群體，它的各個(gè)個(gè)體在活動(dòng)中形成了揚(yáng)長(zhǎng)避短的“互補(bǔ)性”，即每個(gè)個(gè)體活動(dòng)是整體活動(dòng)的一部分，整體活動(dòng)也是個(gè)體活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的先決條件，一個(gè)健全的辦公室群體，個(gè)體之間應(yīng)當(dāng)毫無顧慮地相互出謀劃策、磋商討論，彼此支持。(5)辦公室群體應(yīng)當(dāng)實(shí)行差別協(xié)調(diào)辦公室群體的各個(gè)個(gè)體在智力、才能、技術(shù)和性格上必然各具特點(diǎn)，因此，一個(gè)辦公室群體的個(gè)體之間存在這樣那樣的差別，這種差別是造成分歧和沖突的潛在因素。辦公室群體的一項(xiàng)重要功能就是差別協(xié)調(diào)，容忍差異，自動(dòng)協(xié)調(diào)，減少分歧和沖突。(6)辦公室群體應(yīng)具備應(yīng)變性所謂應(yīng)變性即指能積極促進(jìn)辦公室群體各個(gè)體充分發(fā)揮能量。在辦公室群體中，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)特別關(guān)心個(gè)體，鼓勵(lì)個(gè)體奮發(fā)努力。在健全的辦公室群體形式中，工作效率的提高不在于某個(gè)個(gè)體，而在于整個(gè)辦公室集體。辦公室工作人員一般總是在一個(gè)辦公室群體中進(jìn)行活動(dòng)，辦公室工作人員影響這一群體，也受這一群體的制約。而辦公室群體能否正?；顒?dòng)則在很大程度上取決于辦公室群體的結(jié)構(gòu)是否合理。當(dāng)代辦公室工作人員在某種程度上都是專才，這是科學(xué)技術(shù)日益專門化和辦公室工作的分工決定的，專才的優(yōu)點(diǎn)在于精通某一領(lǐng)域，缺點(diǎn)在于對(duì)于其他領(lǐng)域涉獵不深。不過，專才的集合在某種程度上能產(chǎn)生一種全才。辦公室群體就擔(dān)負(fù)著這一互補(bǔ)專才和偏才的功能。與個(gè)體比較而言，其本質(zhì)和意義也在這里。辦公室群體應(yīng)是一種綜合個(gè)體專才的全才，它應(yīng)當(dāng)發(fā)揮出遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)體的能量。當(dāng)然，這一能量發(fā)揮得如何，還有賴于以下一些因素的結(jié)合狀況。(1)年齡因素年齡代表著一個(gè)人的成熟程度。老中青結(jié)合的辦公室群體結(jié)構(gòu)是一種常見的結(jié)構(gòu)。不同年齡區(qū)域的人有不同的長(zhǎng)處和短處，他們之間在年齡上的互補(bǔ)，有助于發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)集體的能量。例如，一般來說，年輕人有活力，精力充沛，對(duì)新事物敏感，富有創(chuàng)新精神，但易偏激；老年人穩(wěn)重，富有經(jīng)驗(yàn)，深謀遠(yuǎn)慮，善于處理、應(yīng)付復(fù)雜局面，但易保守；中年人年富力強(qiáng)，兼有青、老年的長(zhǎng)處，但缺乏激情，易守成。老、中、青三者的結(jié)合是一個(gè)變量，理想的狀態(tài)是取長(zhǎng)補(bǔ)短。(2)知識(shí)因素可以把“知”看成是學(xué)問，把“識(shí)”看成是見識(shí)，學(xué)問和見識(shí)一般成正比，但并非絕對(duì)一致。在當(dāng)代社會(huì)，知識(shí)一般是專門化的，學(xué)歷越高，專門化的程度就越深。由于不同的專門知識(shí)在辦公室管理過程中有其限制，因此，這些知識(shí)的互相補(bǔ)充和合理搭配是構(gòu)筑辦公室群體知識(shí)結(jié)構(gòu)需要考慮的一個(gè)因素。(3)個(gè)體因素辦公室工作人員是由人組成的，因而也具有人的個(gè)性。有的人直率熱情，情緒變化激烈；有的人活潑好動(dòng)，善交際，興趣廣泛；有的人持重而沉穩(wěn)，情緒內(nèi)含；有的人謹(jǐn)小慎微，善控制感情，如此等等。正是辦公室工作人員豐富的個(gè)性，使得他們?cè)谔幚硗皇录纤扇〉姆绞椒椒ǔ尸F(xiàn)出不同的特點(diǎn)。盡管對(duì)辦公室群體個(gè)性因素的互補(bǔ)見仁見智，但個(gè)性因素對(duì)辦公室群體的影響則是確定無疑的。(4)集體的文化因素通常的情況是工作人員被不斷地充實(shí)到一個(gè)既存的辦公室群體中去(也有新建立的情況)，因此，這一既存的辦公室群體存在著它固有的文化特征。這一文化特征是該群體的歷史、傳統(tǒng)、習(xí)慣、風(fēng)氣、承擔(dān)的任務(wù)特點(diǎn)等因素的綜合結(jié)果。所有工作人員都在不同程度上受到這一文化特征的影響。當(dāng)然，也不排除工作人員可以逐漸地、以致最終改變這一辦公室群體的文化特征。辦公室群體結(jié)構(gòu)是一個(gè)多系列、多層次的動(dòng)態(tài)綜合體，為實(shí)現(xiàn)群體組織的優(yōu)化，應(yīng)遵循如下一些原則：(1)個(gè)人要素有效的原則應(yīng)當(dāng)保證進(jìn)入辦公室群體的工作人員個(gè)體具有良好素質(zhì)和能力，這是保證群體優(yōu)化的一個(gè)條件。為此，在挑選工作人員時(shí)，首先要注意堅(jiān)持德才兼?zhèn)涞臉?biāo)準(zhǔn)，挑選的對(duì)象不能有才無德或有德無才。其次要善于揚(yáng)長(zhǎng)避短，“金無足赤，人無完人”，要對(duì)工作人員作全面的分析，只要揚(yáng)長(zhǎng)避短，就能各得其所。再者要適才適用，即讓適當(dāng)?shù)娜烁蛇m當(dāng)?shù)氖?，?shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。為此，要了解每個(gè)被選者的專長(zhǎng)、經(jīng)歷、性格等，以選出理想的人選。(2)群體互補(bǔ)原則群體互補(bǔ)是指科學(xué)地搭配辦公室群體的各結(jié)構(gòu)因素，使之產(chǎn)生良好的總體效應(yīng)。合理的結(jié)構(gòu)主要包括：①梯形的年齡結(jié)構(gòu)。這一結(jié)構(gòu)應(yīng)以中年人為主，呈梯形狀態(tài)，使群體始終處于新陳代謝的動(dòng)態(tài)平衡之中，保證工作的穩(wěn)定性和連續(xù)性。老、中、青成員的具體比例，應(yīng)視具體情況而定。②合理的知識(shí)專業(yè)結(jié)構(gòu)。群體成員的知識(shí)結(jié)構(gòu)在內(nèi)容上要能互相補(bǔ)充，如文理搭配、精通理論與實(shí)踐見長(zhǎng)互補(bǔ)等；對(duì)群體中不同成員的知識(shí)水平應(yīng)有不同的要求。③多類型的智能結(jié)構(gòu)。理想的結(jié)構(gòu)中，應(yīng)該既要有善于交際的活動(dòng)家，又有腳踏實(shí)地的實(shí)干家。④協(xié)調(diào)的氣質(zhì)性格結(jié)構(gòu)。根據(jù)心理學(xué)原理，人的氣質(zhì)可分膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種類型，它們對(duì)外界事物的反應(yīng)各不相同，而性格則有內(nèi)向與外向、獨(dú)立型與順應(yīng)型、情緒型與理智型等區(qū)別。氣質(zhì)性格結(jié)構(gòu)會(huì)對(duì)辦公室工作產(chǎn)生影響。如一個(gè)群體內(nèi)的成員都屬獨(dú)立型性格，那么彼此的合作就不那么容易，反過來，如都屬順應(yīng)型，那么這一群體很難擔(dān)當(dāng)起管理的職能。(3)經(jīng)常調(diào)整流動(dòng)原則辦公室群體的結(jié)構(gòu)必須隨著客觀情況的發(fā)展變化不斷調(diào)整，如更新工作人員的專業(yè)結(jié)構(gòu)和知識(shí)結(jié)構(gòu)，搞好新老工作人員的合作交替，及時(shí)調(diào)整工作人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)等。此外，辦公室群體的人員結(jié)構(gòu)不應(yīng)當(dāng)是靜止的，應(yīng)該鼓勵(lì)人員積極流動(dòng)，使他們開擴(kuò)視野，增長(zhǎng)見識(shí)，充分發(fā)揮自己的才干。第四節(jié) 辦公室人員的招聘與培訓(xùn)一、辦公室人員的招聘對(duì)辦公室人員進(jìn)行科學(xué)管理，提高工作效率的前提是招聘到優(yōu)秀的人才。企業(yè)招聘人才的依據(jù)主要是職務(wù)說明和職務(wù)規(guī)范。其中職務(wù)說明描述了所要執(zhí)行的工作，列出了工作所包含的主要方面，如工作目標(biāo)、工作范圍、工作職責(zé)、權(quán)力以及要執(zhí)行的任務(wù)，所要求的技能等級(jí)、所屬的部門、工作條件、工作危險(xiǎn)特性要求以及向誰匯報(bào)等。職務(wù)規(guī)范描述了職務(wù)的智能與體能要求，知識(shí)與培訓(xùn)要求，能力和態(tài)度要求等。下面分別從辦公室人員的招聘信息來源、求職申請(qǐng)、面試、測(cè)試選拔、最后確定來對(duì)辦公室人員的招聘工作做具體介紹。招聘信息來源是指用哪些方法，或者說通過哪些途徑使求職者知道其需要招聘人員的信息。一般來說，招聘信息的來源主要有以下幾種：(1)廣告廣告通常刊登在和所要求的技能相適應(yīng)的報(bào)紙或雜志上。一般來說，辦公室職位空缺可登在地方和全國性報(bào)紙上。有時(shí)職位空缺廣告通過電視或收音機(jī)播送。無論將招聘廣告登在什么地方，都應(yīng)當(dāng)陳述職務(wù)說明和職務(wù)規(guī)范的要點(diǎn)，并簡(jiǎn)要說明職務(wù)的前景和報(bào)酬問題。此外，企業(yè)概況、產(chǎn)品和服務(wù)的類型也要表達(dá)清楚。(2)政府職業(yè)介紹中心許多國家都有類似的政府機(jī)構(gòu)為勞動(dòng)力提供就業(yè)信息，為企業(yè)提供人力來源。例如我國的人才交流中心、英國的PER等。(3)私人職業(yè)介紹所在國外這種職業(yè)介紹所很