【文章內(nèi)容簡介】 是2） 您住哪兒？我告訴您來我們中心怎么走3） 告訴咨詢者乘車路線，您可以乘坐車就到中心了4） 告知咨詢者中心標志物，如果您找不到可以打我的電話標準31：第2天，不得超過3天您現(xiàn)在的時間確定不下來。我們在明天11：00通個電話確認一下，您看好嗎14步驟14：索要聯(lián)系方式和媒體來源規(guī)范1：索要聯(lián)系方式（要快、及時有理由，防止咨詢者問完后就馬上下線）規(guī)范2：如果咨詢者持謹慎，抵觸態(tài)度，則做一定提示規(guī)范3：索要媒體來源（由于我們的咨詢一般是一對多，所以只有時間，或者聊得很開的時候才能問，一般最好不要問，因為咨詢者來的也快去的也快，我們只有盡量抓住有有效信息）規(guī)范4：記錄聯(lián)系方式和媒體來源標準11: 我的號碼是XXX，到時候找不到可以打我電話，我怎么聯(lián)系您呢？標準21：你的電話號碼是多少，平時我們也有一些免費的講座，有適合你的老師可以及時通知你參加標準22：您很趕時間吧，您可以把電話告訴我，我直接給您打電話詳細介紹一下標準23：可以溝通其他內(nèi)容，轉(zhuǎn)移注意力，消除抵觸之后再索要電話標準31：順便問一下，您是從哪里知道我們的標準41：詳細，清楚15步驟15：告別對方 規(guī)范1:詢問對方是否還有其它問題標準11：如果您還有其他的問題，我們見了面以后再具體咨詢，好，明天下午見，不見不散16步驟16：整理咨詢記錄并及時記錄在案規(guī)范1：咨詢結(jié)束后，馬上更改備注姓名規(guī)范2：填寫《在線咨詢?nèi)請蟊怼罚堎|(zhì)）規(guī)范3：完善《在線咨詢?nèi)請蟊怼罚娮游臋n）標準21：及時把姓名 ，號等記錄在案標準31：每天在下班前，把所有的咨詢者登記在《在線咨詢?nèi)請蟊怼罚娮游臋n）事件3：接受咨詢者再次在線咨詢打開條件：實施在線咨詢時序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：準備接受咨詢規(guī)范1：記得咨詢者 號或者姓名規(guī)范2：不太記得咨詢者的 號及姓名標準11:迅速回顧此人基本情況標準21:，在有時間情況下及時翻看以前記錄2步驟2： 及時回復規(guī)范1：主動問候標準11：您好 標準22：您好，好久不見！ 3步驟3：寒暄暖場規(guī)范1：詢問咨詢者近況規(guī)范2：根據(jù)上次在里與咨詢者交流的內(nèi)容寒暄（要求咨詢師至少記住一個咨詢者的特點）標準11：談話內(nèi)容包括咨詢者的學習，考試，考研，休閑，找工作等相關的話題標準12：話題必須貼近咨詢者生活標準21：結(jié)合咨詢者狀態(tài)確定1）在讀咨詢者：詢問其最近學習情況如“哦，是張強，您好呀，自考復習得怎么樣了？聽我們得學員說，自考很難的，要努力哦，這次報考了幾門？每周什么時候上課，吃得消嗎？”2）在職咨詢者：詢問其工作近況3）待業(yè)咨詢者：可以問問其最近找工作的進展4步驟4：傾聽問題規(guī)范1：了解未上門的咨詢者的問題規(guī)范2：了解已上門但未交定金或全費者的問題（詢問上次回去之后，對方的考慮狀況，并從中發(fā)現(xiàn)問題，及時和咨詢師進行溝通）標準11：回避價格問題，吸引咨詢者上門標準12：確認分析未上門原因：上次我們約的見面，當時等了您好久，我想您應該是有什么急事沒來得及來吧標準13：未上門原因1） 你們的就業(yè)真的有保障嗎2） 和其它培訓學校的區(qū)別標準21：確認未報名原因：對了，上次您從我們學校走了以后，考慮得怎么樣了？還有其他問題嗎？標準22：未報名原因1） 學費貴，可不可以打折2） 有時候會碰上考試，或者其他原因?qū)е挛胰闭n，怎么辦3） 何時開班 4） 學校資質(zhì)證明是否具備5步驟5：回答問題規(guī)范1：針對未上門的咨詢者的以上問題逐一解答規(guī)范2：針對未報名的咨詢者的以上問題逐一解答（及時和咨詢師溝通）標準11：你們的就業(yè)真的有保障嗎？有專門的人才合作部門，但是前提是你要通過學習掌握知識和技能獲得我們的認證。所以，我們的入學是有一定要求的:高中中專等以上學歷，年紀18周歲以上，經(jīng)過當面咨詢，因為只有經(jīng)過當面咨詢，我才能知道您是否適合學習以及學習課程的難度和時間，我才能知道您符不符合我們的推薦條件，您說是吧標準12：和其它培訓學校的區(qū)別主要從事計算機方面的教育，課程是從計算機專業(yè)零起點開始到高端的如：動態(tài)網(wǎng)頁設計、軟件開發(fā)、企業(yè)級框架開發(fā)等都有的，不同的課程內(nèi)容對學員的入學要求是不一樣的，選擇學校是看什么樣的學?；蛘呤钦n程最適合你，而且我們學校的師資，教學情況，這些是在網(wǎng)上很難反映出來的，是需要您親自到學校來了解，畢竟眼見為實嘛標準21：學費貴，可不可以打折美學費是由總部統(tǒng)一規(guī)定的，不可以打折。作為一個教育培訓機構(gòu)成本分兩塊，一塊是固定的（機房，電腦，教室，設備），一塊是變動的（老師的薪水，有沒有自己的教材），如果學費打折了，能夠打折就是師資，也就是學校的教學質(zhì)量，所以為了維護我們的品牌，我們是不打折的標準22：和家里商量后家人不同意家長無論同意還是不同意，初衷是為了您有一個正確的選擇，因為您還在讀書，沒有走出社會，怕你做出錯誤的選擇，影響你的發(fā)展，千萬別認為父母不支持你學習，天下父母心，有哪個父母不希望自己的孩子出人頭地，也許是你的父母對計算機行業(yè)不太了解的緣故。你可以讓父母和你一起到學校來進行了解，讓專業(yè)老師和你父母好好介紹一下IT行業(yè)，如果你的父母了解到學完計算機后，你能進入到一個朝陽產(chǎn)業(yè)，能夠有一份安定的工作，有一份不錯的工作，我相信他們一定會支持你的，你說是嗎？標準23:對于其他問題則隨機處理。原則是打消咨詢者的顧慮，幫助其樹立學習的信心6步驟6：邀請咨詢者上門規(guī)范1：邀請未上門的咨詢者上門并強調(diào)上門的好處標準11：我建議您有必要來中心進行當面咨詢了解，了解一下我們的課程是否適合你，和我們專業(yè)的技術(shù)老師進行交流，同時你可以看看，我們的教材，師資，教學環(huán)境，機房，教室，已就業(yè)學員情況標準12：邀請他帶上家人或者朋友一起，做他學習的參謀7步驟7：確認上門時間和回訪時間規(guī)范1：約定上門的原則規(guī)范2：如果咨詢者未上過門，則告知咨詢者中心詳細地理位置標準11：最好是第二天，最長不超過三天（特殊情況除外）標準12：確認分析未上門原因：上次我們約的見面，當時等了您好久，我想您應該是有什么急事沒來得及來吧標準21：中心地理位置介紹1） 告知咨詢者我們的地址是2） 您住哪兒？我告訴您來我們中心怎么走3） 告知咨詢者乘車路線8步驟8：完善網(wǎng)絡咨詢表格規(guī)范1：完善《在線咨詢?nèi)請蟊怼罚堎|(zhì)）標準11：填寫咨詢者新增或變化的情況標準12：電話結(jié)束后立刻完善標準13：標注上門時間事件4：接受外地咨詢者在線咨詢打開條件：實施在線咨詢時序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：準備接受咨詢規(guī)范1:保持環(huán)境安靜規(guī)范2：檢查物品是否齊全規(guī)范3：調(diào)整精神狀態(tài)規(guī)范4：端正姿勢，保持微笑規(guī)范5：明確咨詢目的是上門標準11:咨詢室內(nèi)沒有閑雜人員標準12:咨詢室門關閉標準21:準備《在線咨詢?nèi)請蟊怼罚堎|(zhì)） （中心自用）標準22:準備簽字筆，筆記本2步驟2：自我介紹規(guī)范1：保持微笑規(guī)范2：及時回復規(guī)范3：主動問候，報出學校名稱和自己的稱謂標準11：使咨詢者感受到愉快，親切標準31：不論對方第一句問什么，都要及時問候，自我介紹標準31：“您好，！我是老師，請問您怎么稱呼（貴姓）？”（咨詢者：我姓張，同時可以通過咨詢者個人資料等判斷是男是女）3步驟3： 確定咨詢者興趣并及時加咨詢者為好友 規(guī)范1： 確定咨詢者對哪方面感興趣規(guī)范2：查看對方的 個人信息規(guī)范3：及時加對方為好友，要加兩遍（為了防止因沒及時加為好友，而為今后的回訪增加困難）標準11：問話禮貌客氣，誠懇 標準12：您是對我們的學習感興趣嗎？（感興趣） 您是對我們計算機方面的學習感興趣嗎？（是的）標準22：通過咨詢者資料里的性別，年齡，區(qū)域等，初步判斷其是否符合我們的入學要求標準31：直接點擊加為好友標準32：這樣吧，您先加我的吧，這樣更方便的一些。標準33：若因特殊原因不能加上的，要將號記錄后再加。4步驟4：確定是否是咨詢者本人學習規(guī)范1：詢問咨詢者是否本人學習規(guī)范2：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復述咨詢者問題，并反問規(guī)范3：如果對方不做回答，繼續(xù)詢問咨詢者是否本人學習規(guī)范4：如果對方答非所問，并直接提出問題時標準11：連貫，主動發(fā)問“張先生，請問是您要學習我們的課程嗎”（是的）標準21：（你們都上什么課程？）：問我們的課程內(nèi)容，是自己打算學習嗎？（是的）標準22：（你們課程多少錢？）：您問我們課程的費用是為自己問還是……（是的）標準31：“張先生，您聽得清我說話嗎？是您自己要學習我們的課程嗎？”（是的）標準32：連貫發(fā)問，兩問題之間不要有停頓，音量略微放大標準41：（我就是想問一問你們課程多少錢？）您問的是什么課程？您對我們的課程已經(jīng)了解了？知道是學習哪方面課程的嗎？（不清楚）學的是計算機方面的培訓，您是想學習哪方面的課程呢？5步驟5：詢問咨詢者的基本信息規(guī)范1：說明要求咨詢者提供基本信息的理由規(guī)范2：如果咨詢者持謹慎抵觸態(tài)度，則需做一定提示規(guī)范3：用稱贊，鼓勵給予一定的反饋，不要單純提問規(guī)范4：及時在筆記本上記錄下咨詢者的相關信息標準11：說明理由那么您應該知道，學習計算機需要一定的基礎，我需要了解他的一些基本情況，才能更詳細地給您介紹我們的課程標準12：解除疑慮您不必有所顧慮，我需要他的一些學歷，專業(yè)情況，是為了更詳細地介紹適合您的課程。您想，不同學歷不同專業(yè)的咨詢者所學計算機課程一定會有所區(qū)別的，您說對嗎標準21：獲得信息請問您是什么學歷呢？（職高）/是計算機專業(yè)還是？（計算機專業(yè)）/那么您已經(jīng)符合我們的入學要求了，我們的入學要求是高中（職高，中專，技校）以上，會簡單得計算機操作，應該畢業(yè)了吧？（畢業(yè)了）畢業(yè)多久了（兩年了），那么今年有21歲（不，我22歲了）您現(xiàn)在是在工作還是想專門來學校學習？（學習）那么就是希望通過學習技術(shù)，又一技之長，從而找到一份穩(wěn)定的工作了標準31 稱贊1）本科計算機專業(yè)：那么您應該已經(jīng)有了比較好的計算機基礎吧（還可以）2）?？朴嬎銠C專業(yè)：那么您應該已經(jīng)有了一定的計算機基礎吧（還可以）標準32：鼓勵1）本科非計算機專業(yè)：您在大學讀的雖然不是計算機專業(yè)，但是您能跨進大學這個門坎，說明您有很強的學習能力，同時有較強的分析問題解決問題的能力2）?？品怯嬎銠C專業(yè)：沒關系，您已經(jīng)符合我們的入學的要求了 3）三校生：沒關系，您已經(jīng)符合我們的入學的要求了 ，我們的入學要求是高中（職高，中專，技校）以上，會簡單得計算機操作即可標準41：姓名，性別，學歷和專業(yè)，年齡，住址標準42：工作情況（待業(yè)，在職還是在讀）標準43：聯(lián)系方式（暫不詢問，因為還沒有好的基礎）標準44：信息來源（暫不詢問，因為還沒有好的基礎）標準45：您是準備到武漢來學習嗎？標準46：對方猶豫到武漢上學時，需要耐心的說明我們學校的優(yōu)勢，以及武漢本地的經(jīng)濟與IT業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境可以給學員帶來諸多優(yōu)越之處6步驟6：引導咨詢者提出問題規(guī)范1：判斷咨詢者最關心的一般性問題]規(guī)范2：引導咨詢者提出其最關心的一般性問題標準11：一般性問題定義：咨詢者提出該問題是不帶有明顯個人傾向，其目的是了解產(chǎn)品，問題的答案不容易引起誤會標準12：一般性問題1） 我能不能學會2） 你們課程學的什么內(nèi)容3） 你們的老師是哪兒的4） 學完了之后能做什么5） 學完后能拿什么證書6） 英語，數(shù)學基礎不好，學不會怎么辦7） 學校能解決住宿嗎8） 學校管理嚴格嗎9） 學校能解決就業(yè)嗎標準21：提出一個封閉性的問題您也知道要選擇一個學校，肯定有學完后的目標以及學完之后能不能達到預期的目標的想法，您學完了以后想實現(xiàn)什么的目標呢標準22：分析咨詢者參加培訓學習的原因：就業(yè)，學歷，證書咨詢者的關注點9） 在讀咨詢者：證書、就業(yè)；10） 待業(yè)咨詢者：就業(yè)；11） 在職咨詢者：課程、就業(yè)；12） 代人咨詢者：企業(yè)背景、教學過程、就業(yè)標準23：引導咨詢者提出問題前面提到了，我們的入學要求是中等以上學歷，會計算機的基本操作，但是您肯定會擔心自己是否能學會，因為畢竟您的基礎剛好符合我們的入學要求，這也是學校擔心的問題，所以學校為了保證教學質(zhì)量，會對您這種情況的學員進行入學測試，測試最主要的目的是看您的基礎是否適合進入IT行業(yè)，適合接受什么難度的課程？這樣的話，您放心了，學校也放心了（擔心自己能不能學會）7步驟7：傾聽咨詢者提出問題規(guī)范1：給對方發(fā)問的時間 規(guī)范2：對方可能提出的問題標準11：適當重復（我只是做了一個小程序，沒有接觸過大型項目，沒有項目方面的經(jīng)驗）標準12：不能輕易打斷對方的發(fā)問標準13：不能否定對方的問題標準21：一般性問題1） 我能不能學2） 你們課程學的是什么內(nèi)容3） 你們老師是哪兒的4） 學完了之后能做什么5） 學完后能拿什么證書敏感性問題1）課程學費是多少2）學費能否打折3）學完課程需要多長時間8步驟8：回答咨詢者提出的一般性問題規(guī)范1：劃分咨詢者問題所屬類別規(guī)范2：直接回答出此類別內(nèi)的各方面內(nèi)容