【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 達(dá)到設(shè)身處地、準(zhǔn)確把握材料的目的。使求助者感到被接納，從而產(chǎn)生安全、愉快和滿足感，可為當(dāng)事人提供支持。促進(jìn)來(lái)訪者表達(dá)、自我探索，使雙方溝通更深入。促使雙方集中注意力（核心信息），約束咨詢不徧離正軌。（3）缺乏共情的表現(xiàn)求助者感到失望求助者覺得受到傷害影響求助者自我探索影響咨詢師對(duì)求助者的反應(yīng)以上問(wèn)題會(huì)造成咨詢障礙（4）共情時(shí)要注意咨詢員應(yīng)走出自己的參照框架而進(jìn)入求助者的參照框架，避免主觀。如對(duì)自己的理解不太肯定時(shí)，可用嘗試性、探索性的語(yǔ)氣表達(dá)（驗(yàn)證自己是否共情）表達(dá)共情時(shí)要適時(shí)適度因人而異。語(yǔ)言及非語(yǔ)言行為結(jié)合表達(dá)較完全。角色把握要準(zhǔn)確。考慮文化背景及求助者的特點(diǎn)（5）建立關(guān)系的初期應(yīng)避免 （6）共情表達(dá)失敗直接的指導(dǎo)和引導(dǎo)；簡(jiǎn)單的判斷和評(píng)價(jià)；空洞的說(shuō)教和勸誡；習(xí)慣貼標(biāo)簽和診斷；虛假或虛弱的保證；排斥消極的思想情感。（7）如何提高共情的品質(zhì)共情既是一種咨詢技術(shù)，更是一種咨詢態(tài)度、理念和品質(zhì)。是心理咨詢?nèi)〉脤?shí)效的保證。咨詢師參與咨詢，是全身心的參與 。咨詢師人格的力量有時(shí)比技術(shù)更有影響力。咨詢師的人生經(jīng)驗(yàn)、閱歷會(huì)幫助其理解他人理解人生。咨詢師豐富的知識(shí)可彌補(bǔ)其閱歷的不足。咨詢師本身良好的生活態(tài)度、個(gè)性品質(zhì)比較容易達(dá)到共情的高層次。（8）共情共情的分層：咨詢師沒(méi)有專注傾聽求助者的言語(yǔ)與非言語(yǔ)行為，因此回應(yīng)的內(nèi)容不能反映求助者表面或隱含的信息，對(duì)求助者問(wèn)題的探討沒(méi)有幫助。：咨詢師回應(yīng)的內(nèi)容，只反映求助者表面的想法與感受，而且反映的情感并非關(guān)鍵性的感受，因此對(duì)求助者問(wèn)題的探討幫助不大。：咨詢師回應(yīng)的內(nèi)容，能夠反映求助者表面的想法與感受，沒(méi)有縮小或放大求助者表達(dá)的內(nèi)涵，但不能反映求助者深層的感覺。：咨詢師回應(yīng)的內(nèi)容，能夠反映求助者想表達(dá)的深層想法與感受，這種回應(yīng)可以協(xié)助求助者覺察與體驗(yàn)以前無(wú)法接受或未察覺到的感覺。對(duì)求助者的言行中的閃光點(diǎn)、光明面或長(zhǎng)處、潛力予以有選擇性的關(guān)注，從而使求助者擁有更客觀的自我形象、正向價(jià)值和積極的人生態(tài)度。關(guān)注（1）如何有效使用積極關(guān)注的咨詢特質(zhì)避免盲目樂(lè)觀，態(tài)度要真誠(chéng)咨詢師不應(yīng)泛泛而談（要有針對(duì)性）反對(duì)過(guò)分消極 應(yīng)立足實(shí)事求是促進(jìn)求助者自我發(fā)現(xiàn)、自我開發(fā)、自我鼓勵(lì)（2）關(guān)注原則：多鼓勵(lì)積極面，因?yàn)槿耸切枰膭?lì)和肯定的，特別對(duì)不自信、不踏實(shí)、情緒低落的求助者。（3）鼓勵(lì)角度：咨詢中的良好表現(xiàn)身上的某些長(zhǎng)處，特別是不肯定處咨詢過(guò)程中的進(jìn)步處 以往的表現(xiàn)和能力（4）注意事項(xiàng)： 六、 咨詢師具備的六大能力“想”，即咨詢師應(yīng)該具備一定的策劃能力。咨詢師會(huì)經(jīng)常面對(duì)那些所謂需求不明確的家長(zhǎng)。但是學(xué)校給咨詢師設(shè)定一個(gè)銷售任務(wù)，提供一定的保底工資、家長(zhǎng)電話、宣傳資料等資源，目的為了實(shí)現(xiàn)簽約。因此對(duì)于家長(zhǎng)的需求開發(fā)、課時(shí)制訂和簽約回款都需要咨詢師親力親為。要做好這一切，確保所承擔(dān)的銷售業(yè)績(jī)能持續(xù)健康發(fā)展，首先，咨詢師必須具備“無(wú)中生有”的能力，即對(duì)其所有家長(zhǎng)資源有一個(gè)整體的規(guī)劃，包括客戶管理、階段性銷售目標(biāo)、銷售渠道如何布局、采取什么樣的促單方式等；其次，咨詢師在開發(fā)陌生家長(zhǎng)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)碰到很多問(wèn)題，如價(jià)格問(wèn)題、位置問(wèn)題、年齡問(wèn)題、效果問(wèn)題、師資問(wèn)題等，咨詢師要處理好這些問(wèn)題，必須運(yùn)用一些策略，而這些策略，就需要咨詢師精心地策劃；再次，咨詢師還應(yīng)該充當(dāng)家長(zhǎng)的顧問(wèn)與幫手，發(fā)現(xiàn)家庭教育中的機(jī)會(huì)與問(wèn)題、對(duì)家庭教育提供指導(dǎo)、幫助家長(zhǎng)解決家庭教育中遇到的困惑等。只有咨詢師是一個(gè)策劃高手，才有可能使自身所承擔(dān)的業(yè)績(jī)更快更穩(wěn)健地增長(zhǎng)；只有咨詢師幫助家長(zhǎng)出謀劃策，才能贏得家長(zhǎng)的信賴與認(rèn)可，才能充分利用和發(fā)揮校區(qū)提供的一切資源的功能，確保校區(qū)發(fā)展的健康與穩(wěn)定?！奥牎保醋稍儙煈?yīng)該具備傾聽的能力。在開發(fā)客戶的過(guò)程中，很多咨詢師不管家長(zhǎng)愿不愿意聽，上去就嘰哩呱啦：自己的學(xué)校是多么多么好，自己的服務(wù)是多么多么齊全，自己的老師是多么多么優(yōu)秀，學(xué)生在這里能得到多好的教育等。不妨注意一下，以這種方式咨詢的咨詢師，大部分都是效果不佳。實(shí)際上，不管是開發(fā)家長(zhǎng)還是處理家長(zhǎng)投訴，傾聽比說(shuō)更重要。為什么呢？一是傾聽可以使你弄清對(duì)方的性格、愛好與興趣；二是傾聽可以使你了解對(duì)方到底在想什么、對(duì)方的真正意圖是什么；三是傾聽可以使對(duì)方感覺到你很尊重他、很重視他的想法，使他放開包袱與顧慮；四是當(dāng)對(duì)方對(duì)學(xué)習(xí)有很多抱怨時(shí)，傾聽可以使對(duì)方發(fā)泄，消除對(duì)方的怒氣；五是傾聽可以使你有充分的時(shí)間思考如何策略性地回復(fù)對(duì)方。咨詢師如何傾聽呢？一是排除干擾、集中精力，以開放式的姿態(tài)、積極投入的方式傾聽家長(zhǎng)的陳述；二是聽清全部?jī)?nèi)容，整理出關(guān)鍵點(diǎn)，聽出對(duì)方話語(yǔ)中的感情色彩；三是重復(fù)聽到的信息，快速記錄關(guān)鍵詞，提高傾聽的記憶效果；四是以適宜的肢體語(yǔ)言回應(yīng)，適當(dāng)提問(wèn)，適時(shí)保持沉默，使談話進(jìn)行下去。“說(shuō)”，即咨詢師應(yīng)該具備一定的說(shuō)服能力。與公益咨詢不同的是教育咨詢師是學(xué)校的代表，咨詢的目的是簽約。學(xué)校的的基本情況、服務(wù)特點(diǎn)、銷售政策都是通過(guò)咨詢師向家長(zhǎng)傳遞的。咨詢師在與家長(zhǎng)溝通學(xué)校特色時(shí)，有的家長(zhǎng)很快就明白并理解了學(xué)校的特色，有的家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的特色不了解或者了解但不理解，有的家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校很反感甚至拒絕與學(xué)校的合作。為什么會(huì)出現(xiàn)這些情況？原因就在于不同的咨詢師說(shuō)服能力不一樣。咨詢師如何提高自己的說(shuō)服能力？一是咨詢師在說(shuō)服家長(zhǎng)之前，要做充分的準(zhǔn)備：首先，通過(guò)提問(wèn)的方式向和學(xué)生或家長(zhǎng)本人了解家長(zhǎng)的需求，即他在想什么、想要得到什么、擔(dān)心什么，以便對(duì)癥下藥；其次，針對(duì)家長(zhǎng)的需求，擬定說(shuō)服計(jì)劃，把怎樣說(shuō)服家長(zhǎng)、從哪些關(guān)鍵點(diǎn)去觸動(dòng)他寫下來(lái)，牢記在自己心中；再次，說(shuō)話要生動(dòng)、具體、可操作性強(qiáng)，在銷售說(shuō)服過(guò)程中，要具體講到何時(shí)、何地、何人、用何種方法、實(shí)施后可達(dá)到何種效果；最后，充分利用FB法則（把自己的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為對(duì)方利益）多站在家長(zhǎng)的角度，幫助他分析他的處境，使他了解學(xué)校的教學(xué)方式能夠幫助學(xué)生改善他的處境，向他解釋個(gè)性化教育的具體操作方法，描述執(zhí)行學(xué)校教學(xué)方式后能給他帶來(lái)的利益與價(jià)值。“教”，即咨詢師應(yīng)該具備一定的教練能力。優(yōu)秀的咨詢師之所以能保持較高的銷售業(yè)績(jī)，是因?yàn)樗苡行У卣腺Y源，能夠?qū)⑺莆盏膶W(xué)生和家長(zhǎng)轉(zhuǎn)化他的營(yíng)銷助手。通過(guò)與學(xué)生和家長(zhǎng)接觸，教授他們關(guān)于教育和學(xué)習(xí)的新理念和新方法，進(jìn)而通過(guò)現(xiàn)有的學(xué)生和家長(zhǎng)影響學(xué)生的同學(xué)，家長(zhǎng)的同事、朋友等，不斷擴(kuò)大自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)過(guò)程中，咨詢師要教授學(xué)生和家長(zhǎng)一些關(guān)于如何正確向身邊的人去推薦學(xué)校的方法和技巧，以及好的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)與人分享的作用和好處等。這樣咨詢師就能在現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)客戶的增值開發(fā)，進(jìn)而保證持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)?！白觥?，即咨詢師應(yīng)該具備很強(qiáng)的執(zhí)行能力。每個(gè)月的時(shí)間是有限的，如何在有限時(shí)間里完成個(gè)人業(yè)績(jī)？就需要咨詢師日復(fù)一日年復(fù)一年地扎扎實(shí)實(shí)地開發(fā)資源和梳理資源。所以，咨詢師必須具備很強(qiáng)的執(zhí)行能力。咨詢師如何提高自己的執(zhí)行能力呢？一是咨詢師應(yīng)該有清晰的目標(biāo)，包括年度銷售目標(biāo)、月度銷售目標(biāo)、每天的銷售目標(biāo)；二是咨詢師應(yīng)該養(yǎng)成做計(jì)劃的習(xí)慣，特別是日工作計(jì)劃，當(dāng)天晚上就確定好第二天的銷售計(jì)劃，計(jì)劃好什么時(shí)候、花多長(zhǎng)時(shí)間、回訪什么家長(zhǎng)、與家長(zhǎng)達(dá)成什么共識(shí)等；三是咨詢師應(yīng)該養(yǎng)成檢討的習(xí)慣，每天回到住所，對(duì)當(dāng)天的銷售計(jì)劃完成情況、銷售成功點(diǎn)和失敗點(diǎn)、存在的問(wèn)題與需要學(xué)校支持事項(xiàng)等進(jìn)行簡(jiǎn)單回顧與總結(jié)，并將其寫在銷售日記上；四是咨詢師要加強(qiáng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提高自己的銷售技能，包括家長(zhǎng)談判技能、溝通技能、時(shí)間管理技能等。“學(xué)”，及咨詢師應(yīng)該具備很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力咨詢師的工作是一個(gè)需要幫助別人解決問(wèn)題的工作。我們常說(shuō)“世事洞明皆學(xué)問(wèn)，人情練達(dá)即文章”，工作中咨詢師會(huì)遇到各種各樣的家長(zhǎng)和學(xué)生，這些家長(zhǎng)和學(xué)生同時(shí)也帶來(lái)了各種各樣的問(wèn)題和困惑，面對(duì)這些問(wèn)題要求我們的咨詢師都要表現(xiàn)出一個(gè)教育專家所應(yīng)具備的專業(yè)和權(quán)威。如何保持這樣的專家形象呢？這就需要咨詢師具備很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，首先，咨詢師有要廣泛的閱讀和學(xué)科涉獵，特別是針對(duì)教育領(lǐng)域方面的書籍和網(wǎng)站，了解包括學(xué)生心理、家庭教育、性格習(xí)慣等多方面的理論和實(shí)踐知識(shí)；其次要善于總結(jié)，總結(jié)自己和同事遇到的學(xué)生案例及應(yīng)對(duì)方案，建立自己的資料庫(kù)；最后是不恥下問(wèn)，向在校老師或是專家虛心求教，借助團(tuán)隊(duì)的力量快速的提升自身的咨詢能力。七、 咨詢師業(yè)務(wù)培訓(xùn)了解咨詢師的幾個(gè)成長(zhǎng)階段咨詢師的咨詢技巧和方法接電話套路（1）接電話技巧　　常見問(wèn)候,您好！ 　 留來(lái)源信息。 　　詢問(wèn)學(xué)生情況,填寫電話信息登記表,引導(dǎo)家長(zhǎng)談孩子： 　　⑴您好,家長(zhǎng)。你是想給孩子咨詢輔導(dǎo)學(xué)習(xí)的事情是吧？請(qǐng)問(wèn)您孩子叫什么名字？幾年級(jí)？是男孩還是女孩？哪個(gè)中學(xué)念書（學(xué)校的水平）？對(duì)學(xué)校所用教材的評(píng)價(jià)。 　?、婆?這個(gè)中學(xué)還是挺不錯(cuò)的,是孩子自己考的還是在您自主擇校上的？自己考上的??？那您孩子也應(yīng)該下了不少功夫?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)有什么困難呢？哦,您幫他鋪的路??？那孩子現(xiàn)在學(xué)習(xí)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力怎么樣??？能適應(yīng)這個(gè)學(xué)校的難度嗎？給該中學(xué)一個(gè)簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià),適當(dāng)夸獎(jiǎng)或者激發(fā)其危機(jī)感。 　　⑶引導(dǎo)家長(zhǎng)談開,找切入點(diǎn)。 　?、扰?這個(gè)中學(xué)不是很有實(shí)力,您可得幫孩子一把了,學(xué)校教學(xué)質(zhì)量上不去,就算考在前面,知識(shí)方面的難度還是上不去,中/高考還是會(huì)吃虧。 　?、烧?qǐng)問(wèn)您孩子是在普通班還是實(shí)驗(yàn)班？普通班??？那他們老師教得怎么樣啊?孩子經(jīng)常和老師交流討論學(xué)習(xí)嗎？實(shí)驗(yàn)班??？那應(yīng)該很不錯(cuò)啊,您孩子還想在哪方面提高一下呢？ 　　⑹讓家長(zhǎng)自己介紹孩子的情況,但先表明我們自己的目的。 　?、四敲茨⒆幼罱驴几骺瞥煽?jī)?cè)趺礃?？語(yǔ)文？數(shù)學(xué)？英語(yǔ)？物理？化學(xué)？數(shù)學(xué)和英語(yǔ)分?jǐn)?shù)不是很高??？您有幫孩子總結(jié)一下是什么原因嗎？家長(zhǎng)避諱時(shí)只了解大概分?jǐn)?shù)段。（與別的家長(zhǎng)的區(qū)別） （問(wèn)話方式的改變——簡(jiǎn)潔,注意避免重復(fù)家長(zhǎng)的答案） 　?、趟麄儼嘁还捕嗌偃耍磕⒆舆@次排多少名？他們年級(jí)一共多少人？您孩子能排多少名？以前情況怎樣？最好到多少？——根據(jù)排名趨勢(shì)判斷孩子目前狀態(tài)；家長(zhǎng)避諱的就了解大概位置,引導(dǎo)家長(zhǎng)回顧過(guò)去。（讓家長(zhǎng)有危機(jī)感,分析,看到希望,給他信心） 　?、褪亲⌒＿€是走讀？住校的話晚自習(xí)學(xué)習(xí)效率如何？走讀的話自己的時(shí)間是否抓得夠緊？——引導(dǎo)家長(zhǎng)談開。 　?、螌?duì)學(xué)校教學(xué)進(jìn)度的了解,以激發(fā)危機(jī)感。跟其他學(xué)校和我們的教學(xué)進(jìn)度相比。對(duì)比別的孩子的學(xué)習(xí)進(jìn)度差別。 　?、祥_家長(zhǎng)會(huì)一般是您去還是孩子的爸爸去？您和孩子的班主任老師有沒(méi)有就孩子的學(xué)習(xí)問(wèn)題單獨(dú)溝通過(guò)？班主任老師有沒(méi)有給您提出過(guò)什么建議或者對(duì)孩子的評(píng)價(jià)？——了解家長(zhǎng)與學(xué)校溝通情況及對(duì)老師的評(píng)價(jià)。（家長(zhǎng)的心理障礙,學(xué)校解決不了與家長(zhǎng)溝通的問(wèn)題。） 　?、心郧岸冀o孩子采用哪種輔導(dǎo)方式？——對(duì)比別的輔導(dǎo)方式（網(wǎng)校、輔導(dǎo)班、教學(xué)軟件、輔導(dǎo)書等）與一對(duì)一個(gè)性化輔導(dǎo)； 　　⒀您以前給孩子請(qǐng)過(guò)家教？是一線老師還是大學(xué)生？一周輔導(dǎo)多少時(shí)間？具體給孩子怎么輔導(dǎo)的？輔導(dǎo)效果您覺得怎樣？為什么效果不明顯？幫您分析一下原因：大學(xué)生責(zé)任心,一線老師弊端,即常規(guī)家教的問(wèn)題——了解家長(zhǎng)對(duì)家教的態(tài)度和看法,以有的放矢。 　?、夷X得孩子目前存在的最大困難、問(wèn)題是什么？——引入分析孩子問(wèn)題。 　?、幽虢o孩子提供什么樣達(dá)到幫助？您想給孩子輔導(dǎo)哪方面？——挖掘需求。 　　⒃我們的輔導(dǎo)方式——引入學(xué)校介紹。 　?、占ぐl(fā)危機(jī)感和引導(dǎo)的技巧。 　　分析孩子問(wèn)題：（與廣告詞掛鉤） 　　⑴貪玩,自制力差：誰(shuí)都有自制力差的時(shí)候,這不是您孩子一個(gè)人的問(wèn)題,具體有這么幾個(gè)辦法您不妨試試； 　　與孩子溝通學(xué)習(xí)的重要性,明確學(xué)習(xí)對(duì)其自身未來(lái)發(fā)展的意義； 　　給孩子規(guī)定好具體玩的時(shí)間,而且一定堅(jiān)持放在完成學(xué)習(xí)任務(wù)之后； 　　讓孩子自己與自己比,昨天堅(jiān)持40分鐘,今天能不能比昨天多堅(jiān)持10分鐘……； 　　個(gè)人發(fā)揮：…… 　　在讓家長(zhǎng)放松的狀態(tài)下激發(fā)家長(zhǎng)的危機(jī)感 　　針對(duì)本學(xué)校師資力量和服務(wù)內(nèi)容 　　摻差孩子的表現(xiàn) 　　個(gè)案分析 　　與實(shí)例相結(jié)合 　　提出切實(shí)可行的解決方案 　　⑵有畏難心理：這是孩子自信心不足又缺乏成就感激勵(lì)的一種過(guò)早自我否定的表現(xiàn),可能不愛問(wèn)老師問(wèn)題,碰到難題不想做,或者是鉆不進(jìn)去。有這么幾個(gè)辦法可以試試： 　　避免給孩子過(guò)早的正面或負(fù)面的評(píng)價(jià),幫助其樹立勇敢和責(zé)任心； 　　具體給孩子提出兩到三種解決方案讓孩子自己選擇并教會(huì)孩子為結(jié)果負(fù)責(zé)； 　　多給孩子創(chuàng)造參與競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì),并且讓孩子感受到您對(duì)他的支持和鼓勵(lì)； 　　其他個(gè)人發(fā)揮：…… 　?、谴中鸟R虎,非智力失分多：粗心馬虎不是您孩子一個(gè)人的問(wèn)題,您炒菜放鹽的時(shí)候拿鹽袋子倒和小勺的結(jié)果一定不一樣,有這么幾點(diǎn)是關(guān)鍵： 　　孩子是否對(duì)每一次考試有足夠重視；孩子一般對(duì)大考重視,您就不用太叮囑咐；而通常孩子對(duì)小考不重視,您就應(yīng)多從這方面入手做其思想工作； 　　孩子粗心的毛病反映出對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)不夠扎實(shí)；文科是否注重字詞語(yǔ)法的積累；理科是否注重定義、定理、公式的理解記憶； 　　解決辦法：準(zhǔn)備錯(cuò)題本,總結(jié)每一道錯(cuò)出錯(cuò)點(diǎn)及原因,復(fù)習(xí)出錯(cuò)點(diǎn)正確解法及規(guī)則； 　　個(gè)人發(fā)揮：…… 　　⑷學(xué)習(xí)沒(méi)興趣：孩子是對(duì)各科學(xué)業(yè)都沒(méi)興趣還是只是偏科？孩子不可能是做什么事情都沒(méi)興趣吧？平時(shí)孩子對(duì)什么比較感興趣呢？如果沉迷于游戲和網(wǎng)絡(luò),是應(yīng)該杜絕,但是如果對(duì)某些學(xué)科不感興趣,那一定有更深層次的原因。 　　嘗到甜頭,合理安排 　　欲速不大,水到渠成 　　要多鼓勵(lì),表?yè)P(yáng)為主 　　防止反抗,避免比較 　　控制時(shí)間,避免強(qiáng)迫 　　刺激求和,鼓勵(lì)好奇 　　吸取教訓(xùn),獨(dú)立思考 　?、蓪W(xué)習(xí)不主動(dòng),您之所以覺得孩子不主動(dòng)主要看到他都有哪些表現(xiàn)了？是不是學(xué)習(xí)僅限于聽講和完成家庭作業(yè)了？ 他不知道為什么而學(xué),所以學(xué)起來(lái)才覺得沒(méi)有動(dòng)力。其實(shí)這也不是您孩子一個(gè)人的問(wèn)題。銀川的孩子普遍也都存在這樣的問(wèn)題?，F(xiàn)在的孩子,要讓他認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性和考學(xué)的意義所在,另一方面