市場推廣標準運作手冊(編輯修改稿)
2025-08-10 20:55 本頁面
【文章內容簡介】 將第三方/租戶場地保證金的收據原件，附上場地確認單（場地損傷賠償發(fā)票）或銷售抽成支付憑證，交部門經理/總經理確認簽字后提交給財務部。財務部確認賠償金或/銷售抽成入帳后，開具退還場地保證金支票交市場部財務部市場部通知第三方/租戶前來領取退還場地保證金支票，并將支票復印讓第三方/租戶簽收并存檔。 重要活動的租戶反饋調查：活動結束后，發(fā)放商場活動反饋表給租戶 （參照MAR008）市場部第三方/租戶根據活動實際情況填寫反饋表。市場部向租戶收集反饋表，整理反饋數據信息。市場部基于反饋數據，完成活動調查及評估報告。市場部將活動調查評估報告提交部門經理和總經理，供參考決策。 花車租賃 花車租賃：致電/登門與市場部洽談客戶尋找適合商場經營種類的客戶。市場部向客戶了解商品、營業(yè)網點、價格等資料信息。市場部若不符合商場標準若符合商場標準回絕客戶的要求。市場部市場部要求客戶提供商品實物并會談。審核商品，對于花車租金、擺放位置和使用要求等細節(jié)與客戶進行談判和協(xié)商。市場部市場部雙方達成協(xié)議后，起草花車位租賃合同（一試兩份），參照MAR004?？蛻粼诤贤虾炞稚w章，并按合同要求支付租金和保證金。將合同送往有關部門簽字、蓋章參照MAR004及 附件11A。市場部市場部將支票、銀行付款憑證、合同復印件遞交財務部。合同一份由法務主管部門存檔；另一份合同返還市場部。法務部門財務部根據市場部提供的場地書面確認函，確認租金、保證金入帳后通知市場部，并開具收據和發(fā)票。取得蓋章合同和發(fā)票/收據后，復印存檔。返還一份正本合同和發(fā)票/收據給客戶。市場部領取花車鑰匙，在物業(yè)部門辦理相關進場手續(xù)。客戶客戶正式營業(yè)前一天晚上（具體時間需約定）進場布置鋪貨?？蛻艋ㄜ囌綘I業(yè)。合同終止后，辦理退還保證金的手續(xù)。市場部 客戶服務 客戶服務操作流程：詳見附件6A6H，在商場開始營業(yè)后半小時內，客服人員對各樓層及服務臺等區(qū)域進行點檢。活動區(qū)的點檢： 檢查活動區(qū)域的裝飾、海報、指示牌（參照附件6F）有無破損、遺失、移位等非正常狀況； 領取及擺放抽獎禮品（從庫房到服務臺等區(qū)域）； 盤點整理前一班的活動數據（參加人數、獎品發(fā)放數、庫存等)； 更新數據統(tǒng)計表格，并報告市場部經理（參照附件6G）。服務臺的點檢： 整理桌面和辦公區(qū)域； 布置文具和文件夾； 開啟電腦； 打開鎖柜，取用物品； 瀏覽工作交接本，是否有交接工作安排； 做相關工作的跟進準備。 在營業(yè)后正常時間段內，客服人員進行日常工作。 監(jiān)督商場廣播與背景音樂（參照附件6D）； 檢查和調整可移動的宣傳設施（畫板、移動展架、其它商場活動設施如燈架、臨時裝飾、擺放DM等）； 市場部日常工作的輔助工作，如：收發(fā)傳真、電話跟進、匯總租戶信息； 其它日常工作，包括：l 解答顧客提問和咨詢（洗手間、公交、購物指南、餐飲建議、商品信息、位置指示等）；l 接待投訴（）；l 與保安配合處理遺失/拾到物品（）；l 當天活動現場監(jiān)督及活動內容拍照、書面記錄（參照MAR003）l 監(jiān)督商場內租戶活動情況：如拍照、發(fā)放宣傳單人員等；l 對特殊顧客群提供幫助，如：租戶、工程、安全、受傷、走失小孩等；l 隨時反饋商場突發(fā)事件及匯總信息；l 其他廣播 （參照附件6D）。商場結束營業(yè)后，進行活動數據盤點和整理活動區(qū)域。活動區(qū)的檢查和整理： 未使用獎品的整理及入庫； 活動區(qū)域的整理和簡單打掃； 活動數據，包括參加人數、獎品發(fā)放數、庫存的粗盤點。服務臺的檢查和整理： 整理桌面/文具； 文件復印歸檔（投訴表格,失物招領表格等）； 關閉電腦； 鎖閉櫥柜； 檢查交接本，未盡事宜記載于工作交接本（）。 客戶服務 客戶投訴與反饋：顧客到服務臺、辦公室向客服人員進行投訴、反饋意見?？蛻魧ν对V和反饋進行分類市場部對硬件設施、保安、保潔工作的反饋意見服務質量投訴非質量問題退貨要求商品質量投訴請顧客填寫《反饋信息表》，參照附件6B。請顧客填寫《投訴信息表》，參照附件6A。客戶市場部/相關部門客戶服務主管請相關部門負責人簽收《投訴信息表》或《反饋信息表》復印件，并核實情況。市場部/相關部門如店鋪認可質量問題。如店鋪不認可質量問題。要求相關部門處理，并通過電話或書面方式答復客戶，并回復書面結果給客戶服務主管。要求店鋪處理，并通過電話或書面方式答復客戶，并回復書面結果給客戶服務人員?？蛻舴杖藛T可以通知顧客，建議到消協(xié)申請產品質檢?？蛻舴杖藛T將處理結果記錄在《投訴信息表》。值班客戶服務人員記錄該事件于工作交接本之上。市場部將《投訴信息表》和《反饋信息表》的原件及負責人簽收的復印件，存檔。市場部根據存檔資料，每月月底進行整理，完成《每月投訴和反饋匯總表》（參照附件6C）。市場部 客戶服務 歸檔工作：按如下工作內容。客戶服務的建檔明細Ⅱ CSO常用信息Ⅲ 商場日?；顒英? 倉庫管理Ⅰ 服務臺SOP1. 公司電話簿2. 商鋪聯絡表3. 商場平面圖4. 營業(yè)執(zhí)照5. 物業(yè)運作細則（參照物業(yè)
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