市場推廣標(biāo)準(zhǔn)運作手冊(編輯修改稿)
2025-08-10 20:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 將第三方/租戶場地保證金的收據(jù)原件，附上場地確認(rèn)單（場地?fù)p傷賠償發(fā)票）或銷售抽成支付憑證，交部門經(jīng)理/總經(jīng)理確認(rèn)簽字后提交給財務(wù)部。財務(wù)部確認(rèn)賠償金或/銷售抽成入帳后，開具退還場地保證金支票交市場部財務(wù)部市場部通知第三方/租戶前來領(lǐng)取退還場地保證金支票，并將支票復(fù)印讓第三方/租戶簽收并存檔。 重要活動的租戶反饋調(diào)查：活動結(jié)束后，發(fā)放商場活動反饋表給租戶 （參照MAR008）市場部第三方/租戶根據(jù)活動實際情況填寫反饋表。市場部向租戶收集反饋表，整理反饋數(shù)據(jù)信息。市場部基于反饋數(shù)據(jù)，完成活動調(diào)查及評估報告。市場部將活動調(diào)查評估報告提交部門經(jīng)理和總經(jīng)理，供參考決策。 花車租賃 花車租賃：致電/登門與市場部洽談客戶尋找適合商場經(jīng)營種類的客戶。市場部向客戶了解商品、營業(yè)網(wǎng)點、價格等資料信息。市場部若不符合商場標(biāo)準(zhǔn)若符合商場標(biāo)準(zhǔn)回絕客戶的要求。市場部市場部要求客戶提供商品實物并會談。審核商品，對于花車租金、擺放位置和使用要求等細(xì)節(jié)與客戶進(jìn)行談判和協(xié)商。市場部市場部雙方達(dá)成協(xié)議后，起草花車位租賃合同（一試兩份），參照MAR004。客戶在合同上簽字蓋章，并按合同要求支付租金和保證金。將合同送往有關(guān)部門簽字、蓋章參照MAR004及 附件11A。市場部市場部將支票、銀行付款憑證、合同復(fù)印件遞交財務(wù)部。合同一份由法務(wù)主管部門存檔；另一份合同返還市場部。法務(wù)部門財務(wù)部根據(jù)市場部提供的場地書面確認(rèn)函，確認(rèn)租金、保證金入帳后通知市場部，并開具收據(jù)和發(fā)票。取得蓋章合同和發(fā)票/收據(jù)后，復(fù)印存檔。返還一份正本合同和發(fā)票/收據(jù)給客戶。市場部領(lǐng)取花車鑰匙，在物業(yè)部門辦理相關(guān)進(jìn)場手續(xù)?？蛻艨蛻粽綘I業(yè)前一天晚上（具體時間需約定）進(jìn)場布置鋪貨。客戶花車正式營業(yè)。合同終止后，辦理退還保證金的手續(xù)。市場部 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)操作流程：詳見附件6A6H，在商場開始營業(yè)后半小時內(nèi)，客服人員對各樓層及服務(wù)臺等區(qū)域進(jìn)行點檢?；顒訁^(qū)的點檢： 檢查活動區(qū)域的裝飾、海報、指示牌（參照附件6F）有無破損、遺失、移位等非正常狀況； 領(lǐng)取及擺放抽獎禮品（從庫房到服務(wù)臺等區(qū)域）； 盤點整理前一班的活動數(shù)據(jù)（參加人數(shù)、獎品發(fā)放數(shù)、庫存等)； 更新數(shù)據(jù)統(tǒng)計表格，并報告市場部經(jīng)理（參照附件6G）。服務(wù)臺的點檢： 整理桌面和辦公區(qū)域； 布置文具和文件夾； 開啟電腦； 打開鎖柜，取用物品； 瀏覽工作交接本，是否有交接工作安排； 做相關(guān)工作的跟進(jìn)準(zhǔn)備。 在營業(yè)后正常時間段內(nèi)，客服人員進(jìn)行日常工作。 監(jiān)督商場廣播與背景音樂（參照附件6D）； 檢查和調(diào)整可移動的宣傳設(shè)施（畫板、移動展架、其它商場活動設(shè)施如燈架、臨時裝飾、擺放DM等）； 市場部日常工作的輔助工作，如：收發(fā)傳真、電話跟進(jìn)、匯總租戶信息； 其它日常工作，包括：l 解答顧客提問和咨詢（洗手間、公交、購物指南、餐飲建議、商品信息、位置指示等）；l 接待投訴（）；l 與保安配合處理遺失/拾到物品（）；l 當(dāng)天活動現(xiàn)場監(jiān)督及活動內(nèi)容拍照、書面記錄（參照MAR003）l 監(jiān)督商場內(nèi)租戶活動情況：如拍照、發(fā)放宣傳單人員等；l 對特殊顧客群提供幫助，如：租戶、工程、安全、受傷、走失小孩等；l 隨時反饋商場突發(fā)事件及匯總信息；l 其他廣播 （參照附件6D）。商場結(jié)束營業(yè)后，進(jìn)行活動數(shù)據(jù)盤點和整理活動區(qū)域?；顒訁^(qū)的檢查和整理： 未使用獎品的整理及入庫； 活動區(qū)域的整理和簡單打掃； 活動數(shù)據(jù)，包括參加人數(shù)、獎品發(fā)放數(shù)、庫存的粗盤點。服務(wù)臺的檢查和整理： 整理桌面/文具； 文件復(fù)印歸檔（投訴表格,失物招領(lǐng)表格等）； 關(guān)閉電腦； 鎖閉櫥柜； 檢查交接本，未盡事宜記載于工作交接本（）。 客戶服務(wù) 客戶投訴與反饋：顧客到服務(wù)臺、辦公室向客服人員進(jìn)行投訴、反饋意見?？蛻魧ν对V和反饋進(jìn)行分類市場部對硬件設(shè)施、保安、保潔工作的反饋意見服務(wù)質(zhì)量投訴非質(zhì)量問題退貨要求商品質(zhì)量投訴請顧客填寫《反饋信息表》，參照附件6B。請顧客填寫《投訴信息表》，參照附件6A?？蛻羰袌霾?相關(guān)部門客戶服務(wù)主管請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽收《投訴信息表》或《反饋信息表》復(fù)印件，并核實情況。市場部/相關(guān)部門如店鋪認(rèn)可質(zhì)量問題。如店鋪不認(rèn)可質(zhì)量問題。要求相關(guān)部門處理，并通過電話或書面方式答復(fù)客戶，并回復(fù)書面結(jié)果給客戶服務(wù)主管。要求店鋪處理，并通過電話或書面方式答復(fù)客戶，并回復(fù)書面結(jié)果給客戶服務(wù)人員?？蛻舴?wù)人員可以通知顧客，建議到消協(xié)申請產(chǎn)品質(zhì)檢。客戶服務(wù)人員將處理結(jié)果記錄在《投訴信息表》。值班客戶服務(wù)人員記錄該事件于工作交接本之上。市場部將《投訴信息表》和《反饋信息表》的原件及負(fù)責(zé)人簽收的復(fù)印件，存檔。市場部根據(jù)存檔資料，每月月底進(jìn)行整理，完成《每月投訴和反饋匯總表》（參照附件6C）。市場部 客戶服務(wù) 歸檔工作：按如下工作內(nèi)容?？蛻舴?wù)的建檔明細(xì)Ⅱ CSO常用信息Ⅲ 商場日?；顒英? 倉庫管理Ⅰ 服務(wù)臺SOP1. 公司電話簿2. 商鋪聯(lián)絡(luò)表3. 商場平面圖4. 營業(yè)執(zhí)照5. 物業(yè)運作細(xì)則（參照物業(yè)
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