【正文】 接班的CSO須按書面留言的要求，進行跟進處理?？蛻舴?wù)的建檔明細Ⅱ CSO常用信息Ⅲ 商場日?；顒英? 倉庫管理Ⅰ 服務(wù)臺SOP1. 公司電話簿2. 商鋪聯(lián)絡(luò)表3. 商場平面圖4. 營業(yè)執(zhí)照5. 物業(yè)運作細則（參照物業(yè)部SOP）6. 地區(qū)交通圖1. 入庫單2. 出庫單3. 庫存明細（贊助物品、市場部制作及購買物品、裝飾設(shè)施）4. 物業(yè)代管物品庫存明細1. 商場設(shè)施檢查報告2. 商場突發(fā)事件報告3. 每月商場廣播稿4. 每月兼職工資表5. 促銷活動銷售總結(jié)6. 收銀條數(shù)據(jù)分析1. 標準工作流程2. 投訴反饋流程3. 檔案明細4. 交接流程5. 出入庫流程6. 緊急情況應(yīng)對流程7. 火災(zāi)應(yīng)急處理流程（參照物業(yè)部SOP）8. 緊急應(yīng)變程序（參照物業(yè)部SOP）Ⅵ 失物招領(lǐng)案件Ⅶ 中庭活動臨時資料Ⅴ 投訴案件 客戶服務(wù) 責任交接流程：值班的客戶服務(wù)主管（CSO）將發(fā)生事件，記錄于工作交接本。市場部根據(jù)存檔資料，每月月底進行整理，完成《每月投訴和反饋匯總表》（參照附件6C）。值班客戶服務(wù)人員記錄該事件于工作交接本之上。客戶服務(wù)人員可以通知顧客，建議到消協(xié)申請產(chǎn)品質(zhì)檢。要求相關(guān)部門處理，并通過電話或書面方式答復(fù)客戶，并回復(fù)書面結(jié)果給客戶服務(wù)主管。市場部/相關(guān)部門如店鋪認可質(zhì)量問題。請顧客填寫《投訴信息表》，參照附件6A。 客戶服務(wù) 客戶投訴與反饋：顧客到服務(wù)臺、辦公室向客服人員進行投訴、反饋意見?；顒訁^(qū)的檢查和整理： 未使用獎品的整理及入庫； 活動區(qū)域的整理和簡單打掃； 活動數(shù)據(jù)，包括參加人數(shù)、獎品發(fā)放數(shù)、庫存的粗盤點。 監(jiān)督商場廣播與背景音樂（參照附件6D）； 檢查和調(diào)整可移動的宣傳設(shè)施（畫板、移動展架、其它商場活動設(shè)施如燈架、臨時裝飾、擺放DM等）； 市場部日常工作的輔助工作，如：收發(fā)傳真、電話跟進、匯總租戶信息； 其它日常工作，包括：l 解答顧客提問和咨詢（洗手間、公交、購物指南、餐飲建議、商品信息、位置指示等）；l 接待投訴（）；l 與保安配合處理遺失/拾到物品（）；l 當天活動現(xiàn)場監(jiān)督及活動內(nèi)容拍照、書面記錄（參照MAR003）l 監(jiān)督商場內(nèi)租戶活動情況：如拍照、發(fā)放宣傳單人員等；l 對特殊顧客群提供幫助，如：租戶、工程、安全、受傷、走失小孩等；l 隨時反饋商場突發(fā)事件及匯總信息；l 其他廣播 （參照附件6D）。服務(wù)臺的點檢： 整理桌面和辦公區(qū)域； 布置文具和文件夾； 開啟電腦； 打開鎖柜，取用物品； 瀏覽工作交接本，是否有交接工作安排； 做相關(guān)工作的跟進準備。市場部 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)操作流程：詳見附件6A6H，在商場開始營業(yè)后半小時內(nèi)，客服人員對各樓層及服務(wù)臺等區(qū)域進行點檢。客戶花車正式營業(yè)。市場部領(lǐng)取花車鑰匙，在物業(yè)部門辦理相關(guān)進場手續(xù)。取得蓋章合同和發(fā)票/收據(jù)后，復(fù)印存檔。合同一份由法務(wù)主管部門存檔；另一份合同返還市場部。將合同送往有關(guān)部門簽字、蓋章參照MAR004及 附件11A。市場部市場部雙方達成協(xié)議后，起草花車位租賃合同（一試兩份），參照MAR004。市場部市場部要求客戶提供商品實物并會談。市場部向客戶了解商品、營業(yè)網(wǎng)點、價格等資料信息。市場部將活動調(diào)查評估報告提交部門經(jīng)理和總經(jīng)理，供參考決策。市場部向租戶收集反饋表，整理反饋數(shù)據(jù)信息。財務(wù)部確認賠償金或/銷售抽成入帳后，開具退還場地保證金支票交市場部財務(wù)部市場部通知第三方/租戶前來領(lǐng)取退還場地保證金支票，并將支票復(fù)印讓第三方/租戶簽收并存檔。場地無損壞且抽成已支付場地損壞或未支付銷售抽成市場部物業(yè)部督促第三方/租戶對損壞的場地進行賠償或支付相應(yīng)的銷售抽成費用。市場部物業(yè)部活動結(jié)束后，物業(yè)部門確認第三方/租戶場地有無損傷。市場部對第三方/租戶場地布置進行審查。行政部門繼續(xù)上頁 。第三方/租戶下頁繼續(xù) 。確認第三方/租戶交付相關(guān)開工文件、費用后，在活動開始前一晚（約定時間）進場布展。財務(wù)部市場部物業(yè)部IT通知客服主管和相關(guān)部門IT：準備POS機；物業(yè)：安排電力、保安、保潔等；客服：負責現(xiàn)場（）。部門經(jīng)理批準效果/平面圖后，并確認租金/履約保證金入帳后，與物業(yè)負責人簽署開工單 （參照MAR003C）。第三方/租戶如租金和保證金總額不大于1萬元，簽署協(xié)議時支付租金之100%。安排客戶與物業(yè)開會討論布/撤展事項。市場部提供第三方/租戶場地圖和表格資料格（參照表格MAR003AE、及附件3）。就活動細節(jié)問題，如場地租金等與第三方/租戶進行談判和協(xié)商。市場部審核第三方/租戶所提供方案。第三方/租戶市場部介紹場地情況并報價（參照附件2A及2B）。月度推廣活動結(jié)束后2周內(nèi)完成市場月小結(jié)報告遞交總經(jīng)理參考并歸檔。市場部驗收不通過的，將通知供應(yīng)商整改。市場部活動開始前12天，將含有報紙廣告復(fù)印發(fā)放至每家租戶（參照MAR007）?；顒娱_始前1周（或按計劃確定時間），安裝室內(nèi)/戶外主題裝飾，采購活動禮品，確認POP到位。與租戶/第三方書面確認活動/贊助細節(jié)及贊助物品送達(參照MAR002)。市場部若租戶/第三方反饋欠佳，將與廣告公司修改策略通過電話、電郵或開會，與租戶/第三方確認參加活動的細節(jié)安排。電話跟進，確定租戶/第三方是否收到函件，并解釋活動內(nèi)容，安排必要的會議商談細節(jié)。報告內(nèi)容包括：活動主題、時間安排、媒體計劃、租戶及第三方參與部分（參照附件1）。 支出涉及項目由市場部計劃提交支出匯總表