【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 擺放于餐位的正前方，底邊距臺(tái)邊一厘米，圖案為單花在上，雙花在下豎中心線與桌邊線垂直。，下墊茶碟，擺在展示盤左上邊，茶碟底邊距展示盤一厘米。，勺把向左，與翅碗、醬油碟中心線成一條直線。，中心線與翅碗中心線成一條直線，距翅碗墊碟邊一厘米。，垂直于筷架，筷尖與展示盤上邊成直線，星花在筷子上面。，水杯中心與筷子尖成一條直線。，距展示盤邊緣一厘米，毛巾托下邊邊緣要距桌邊一厘米。，口布環(huán)花向上。，大餐臺(tái)從主為右手處開(kāi)始每隔一位擺放一個(gè)煙灰缸，下墊茶碟，煙灰缸的開(kāi)口向前，火柴字體要擺正。五、方桌擺臺(tái)服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)Famp。項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 準(zhǔn)備、無(wú)垢、無(wú)油、無(wú)水。，符合衛(wèi)生光、潔、澀、干的感觀標(biāo)準(zhǔn)。，重物靠里，高物靠里是托盤時(shí)的原則。2. 基本要求：骨碟→筷架→筷子→餐巾紙→煙缸→牙簽盅→花瓶。，不摸筷子前端。、簡(jiǎn)捷，不出噪聲。3. 基本標(biāo)準(zhǔn)，距臺(tái)邊一厘米。，與骨碟上邊緣右前方兩厘米。，筷子前端伸出筷架5厘米，筷子套正面向上。，開(kāi)口向外，擺在骨碟正中。六、迎賓服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)Famp。項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 準(zhǔn)備，潔凈無(wú)塵土。，整潔完好。，淡妝上崗。，核對(duì)餐臺(tái)準(zhǔn)備情況。2. 站位，面向客人行進(jìn)方向，切記腹部距引位臺(tái)10厘米。，兩手輕握于身前。，面部表情自然大方。3. 迎賓，引位員需側(cè)跨一步，站立于引位臺(tái)側(cè)前方。，鞠躬二十度，以示歡迎。：“您好！歡迎光臨XX廳?！薄癎ood morning, Wele to XXX.”，如有預(yù)訂則要問(wèn)明情況并將客人引至預(yù)定餐位。如無(wú)預(yù)訂，應(yīng)詢問(wèn)清楚客人人數(shù)，將客人引至適當(dāng)餐位。并征求客人意見(jiàn)：“這張臺(tái)可以嗎？”4. 引領(lǐng)，手自然平舉，掌心向上為客人引路。：“XX先生/女士，請(qǐng)隨我來(lái)?！薄癕r. XX, this way, please.”。，引位員要隨時(shí)觀察客人需求，主動(dòng)介紹餐廳情況。，并使用服務(wù)敬語(yǔ)。七、安頓賓客服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)Famp。項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 入座，以手明示餐臺(tái)方向，（手勢(shì)要求見(jiàn)Famp。）主動(dòng)征求客人意見(jiàn)?！癤X先生/女士，這張位子可以嗎？”“Is this table all right, sir?”，先為主要客人拉開(kāi)餐椅。，向后拉開(kāi)約三十厘米的距離。 以手勢(shì)明示餐椅，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)坐，XX先生/女士?！薄癙lease take your seat, sir.”，協(xié)助領(lǐng)位員拉椅讓座。，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)候并介紹有關(guān)服務(wù)內(nèi)容。，要幫客人妥善安置好，另備一把椅子把物品放在客人視線之內(nèi)的椅子上。如果有行動(dòng)不便的客人用餐，要引領(lǐng)客人在距餐廳門口較近的餐臺(tái)就餐。2. 呈送菜單，與客人保持約二十厘米距離。如有特別推薦菜肴，應(yīng)翻至該頁(yè)。，略低于客人視線的位置。：“XX先生/女士，這是菜單，請(qǐng)您選用?！薄癏ere is the menu amp。 drink list, sir.”3. 鋪口布，與客人保持二十厘米距離。，一手拿住一角，另一手順勢(shì)摸到相對(duì)應(yīng)的一個(gè)角。，切不可用力抖動(dòng)。，左手在后將口布鋪放在客人的腿上。鋪放口布時(shí)不可遮擋客人的視線，也不可將肘部橫在客人之前。，服務(wù)員應(yīng)采用左手在前的方式為客人服務(wù)。，應(yīng)將口布拿起后交給其父母處理。，服務(wù)員要及時(shí)地將口布疊成三角形放于骨碟右側(cè)。4. 撤筷套，以右手拿取筷子。，右手捏拿筷子尾端，將筷子輕輕撤出。八、茶水服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)Famp。項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 詢問(wèn)介紹。，音量以讓客人聽(tīng)清為宜，用語(yǔ)恰當(dāng)：“XX先生/女士，您喜歡用什么茶？我們餐廳有有龍井、香片、烏龍……”“Which kind of tea would you like,sir/madam? We have…… .”。2. 備茶、茶杯潔凈無(wú)破損。一般情況一茶勺為宜。：將茶壺中倒入二成水，蓋上壺蓋，輕輕晃動(dòng)壺身，把水倒出后加二成水悶510分鐘即可。，泡茶講究高沖低泡。3. 斟茶。右手持壺，左手托壺底墊盤。，不可滴灑在茶碟或餐臺(tái)上。茶壺墊要跟在茶壺嘴下，水滴可直接接在茶墊上。，服務(wù)員應(yīng)側(cè)退一步離開(kāi)客人，動(dòng)作輕穩(wěn)注意安全。4. 上壺，服務(wù)員要馬上將壺中續(xù)滿水。，如有轉(zhuǎn)臺(tái)時(shí)，壺嘴沖向外側(cè)或放邊車上。5. 續(xù)水，一般表示客人希望續(xù)水。，將茶壺撤下。，服務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要換茶并按客人的要求及時(shí)服務(wù)。，服務(wù)員要主動(dòng)給客人更換茶杯，并添加熱水。九、飲品服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)Famp。項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1． 詢問(wèn)介紹。，音量以客人聽(tīng)清為宜，態(tài)度熱情，先問(wèn)酒水，再問(wèn)飲料，爭(zhēng)取促銷機(jī)會(huì)：“XX先生/女士，您喜歡用紅酒還是白酒……”盡量使用選擇性問(wèn)句：“What would you like,sir? We have ……amp。…….”。、飲品的名稱或縮寫、數(shù)量。、數(shù)量。2．備飲品，服務(wù)員填寫酒水單；有NCR系統(tǒng)的酒店，將記好的飲料數(shù)量、品名直接輸入NCR電腦中。3．斟倒飲品。、主賓優(yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先、兒童優(yōu)先的原則。，與之保持二十厘米距離。（罐）的中下部位，保持商標(biāo)向著客人方向。，不滴不灑，白酒以八成滿為宜，啤酒杯內(nèi)應(yīng)有兩厘米的泡沫。，以不妨礙客人的行動(dòng)為準(zhǔn)。，斟倒后瓶中若仍有剩余飲料，應(yīng)將該瓶置于客人的飲料杯右側(cè)上方，商標(biāo)朝向客人。4. 續(xù)斟飲品，服務(wù)員要及時(shí)上前為客人續(xù)斟飲料。，服務(wù)員要將空瓶撤下餐臺(tái)。，服務(wù)員要主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要添加或更換其它飲品，同時(shí)更換新飲料杯。十、點(diǎn)菜服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)Famp。項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 站姿，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。，不彎腰，不東張西望，精神集中。2. 介紹，適時(shí)適度地介紹餐廳菜肴，切記不可硬性推銷。，態(tài)度熱情，語(yǔ)音適中。、主要原料成份和份量。，同時(shí)注意突出推薦重點(diǎn)。，引導(dǎo)客人選用原料、口味及烹飪方法相近的菜肴。，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)反饋主管，不可盲目許諾。，注意提醒客人，建議、幫助客人搭配菜品，如口味相同、烹飪方法一樣的菜等。如客人趕時(shí)間，應(yīng)在點(diǎn)單時(shí)注意盡量點(diǎn)些制作速度快的菜品。，注意控制點(diǎn)菜量，可根據(jù)情況提供半份菜（特別菜除外）。3. 開(kāi)單、用餐人數(shù)、開(kāi)單時(shí)間、開(kāi)單日期及姓名。，冷菜、熱菜、燒臘、（活養(yǎng)水產(chǎn)品）、主食逐一分開(kāi)。、數(shù)量書(shū)寫準(zhǔn)確、清晰。，遇有制作時(shí)間長(zhǎng)、較復(fù)雜的菜（海鮮類）及冷菜需提醒客人，沒(méi)有NCR的酒店，可先為客人制作耗時(shí)長(zhǎng)的菜品；有NCR的酒店，請(qǐng)其他服務(wù)員協(xié)助先輸入NCR機(jī)。，寫明原料、做法送入廚房。4. 傳單、廚房及服務(wù)員（使用NCR機(jī)此項(xiàng)可省略）。5. 更改，如確實(shí)沒(méi)做好，需由餐廳主管在點(diǎn)菜單上一式三份用紅筆在點(diǎn)菜單中劃掉，并逐一簽字確認(rèn)，有NCR的酒店要在NCR機(jī)中取消退的菜品。 菜單不允許隨意涂改。 。十一、上菜服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)Famp。項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1． 基本順序，冷菜必須送上餐臺(tái)。，顏色搭配，并注意盤頭擺放，不能朝向客人。：先冷后熱、先葷后素、先貴重后一般。對(duì)于客人只點(diǎn)一葷一素，而葷菜制作需要五分鐘以上時(shí)間時(shí)，員工在點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)事先告訴客人，并詢問(wèn)客人素菜是否先上，并在單上注明。，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)后再送至餐桌上。、長(zhǎng)者優(yōu)先、主賓優(yōu)先的原則。，要先留出足夠位置，再接菜，上菜時(shí)要報(bào)清菜名。2． 上湯，向客人展示湯菜全貌后報(bào)清湯名。，準(zhǔn)備為客人分湯。，湯碗應(yīng)低于湯盆邊緣，不得滴灑在墊盤上，分完后先蓋好蓋。根據(jù)人數(shù)選擇相應(yīng)的容器。，以便服務(wù)員隨時(shí)為客人續(xù)添，服務(wù)員要注意隨時(shí)征求客人意見(jiàn)添加，并觀察湯的溫度，涼了就建議加熱。如湯已分完，要向客人說(shuō)明。3． 分魚(yú)。，服務(wù)員手持餐刀、餐叉剔除魚(yú)脊骨，方法如下：用刀切斷魚(yú)頭、魚(yú)尾，用叉輕壓魚(yú)身，用刀從魚(yú)頭部位下刀，刀貼魚(yú)脊骨向魚(yú)尾部劃動(dòng)，橫向分離魚(yú)肉，并將分離的魚(yú)肉輕移至魚(yú)盤上方。用刀輕挑魚(yú)脊骨，使魚(yú)脊骨和下片魚(yú)肉分離，將魚(yú)骨用刀叉挑至一旁的服務(wù)盤中，將魚(yú)盤上方的魚(yú)肉輕移回盤中，恢復(fù)魚(yú)的整體造型。整魚(yú)剔骨操作不能破壞魚(yú)的整造型。如無(wú)特殊要修魚(yú)腹部要正對(duì)主人位或重要客人。，如有魚(yú)骨存放，應(yīng)在上下一道菜前給予更換。4. 配調(diào)料或輔助品菜肴。，最少每四人使用一份。，如洗手盅等應(yīng)基本保證每人一份。，調(diào)料要每人一份，配料應(yīng)放在菜肴右側(cè)，供客人食用。5. 澆汁菜（如香糟 桑拿蝦）、鐵板等均屬此類菜肴，上菜時(shí)要注意衛(wèi)生，操作動(dòng)作準(zhǔn)確、敏捷。，留出足夠的位置。，上桑拿蝦時(shí)員工應(yīng)一手拿木桶蓋，另一位員工拿醉過(guò)蝦，上菜員用木桶蓋蓋住玻璃，順序?qū)⑽r倒入木桶，并馬上蓋上蓋，操作要熟練，動(dòng)作快捷。，服務(wù)員要向客人介紹菜肴的口味、特點(diǎn)和典故。6. 撤餐及上水果，征得客人同意后方可整理餐臺(tái)，在整理餐臺(tái)以前先到廚房叫水果。，站于客人的右側(cè)，用右手撤盤。，餐臺(tái)上只保留客人面前的飲料杯和茶杯。，后撤小件餐具。，應(yīng)用一塊干凈的口布鋪上再擺放水果并擺好新骨碟及水果叉。，以便客人自取，果籃或單一品種水果，服務(wù)員要按客人的選擇為其分派。、主賓優(yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先的原則。十二、結(jié)帳服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)Famp。項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1． 準(zhǔn)備賬單，服務(wù)員應(yīng)做好結(jié)賬準(zhǔn)備。，請(qǐng)其做好賬單合計(jì)。，如有無(wú)優(yōu)惠、押金等，外賓應(yīng)提醒打英文賬單。，不可催促客人。，應(yīng)立即上前說(shuō)：“先生/女士，我能為您做些什么？”“Anything else I can do for you ,sir ?”，說(shuō)：“請(qǐng)您稍等?！薄癹ust a moment, please.”2． 核算賬單，應(yīng)與客人點(diǎn)菜單核對(duì)。，合上賬單，右手握好送到客人面前。3． 遞送賬單，雙手將賬單夾打開(kāi)，賬單正面向上，遞至客人面前，略低于客人視線的位置。：“先生/女士，這是您的賬單，一共XX元?！薄癏ere is your bill, sir. It totals RMBXX.”，音量以直接對(duì)話人能聽(tīng)清為準(zhǔn)，不可大聲宣讀。4． 接收錢款，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人用餐感受，并詢問(wèn)客人是否開(kāi)發(fā)票。眼睛不可直視客人錢包。，應(yīng)迅速點(diǎn)清核實(shí)，向客人重復(fù)經(jīng)過(guò)確認(rèn)的金額后，夾在結(jié)賬夾中。，簽好姓名后，請(qǐng)把房卡要過(guò)來(lái)，請(qǐng)客人稍等，交給收款員核對(duì)簽名。拿房卡時(shí)要檢查有無(wú)其它物品，核實(shí)后及時(shí)送還客人，并道謝。，首先確認(rèn)該卡是否為酒店所接受，并請(qǐng)客人出具個(gè)人身份證。，服務(wù)員在暫時(shí)離開(kāi)客人前，都必須使用服務(wù)敬語(yǔ)：“謝謝，請(qǐng)您稍等?！?． 付款，服務(wù)員應(yīng)立即返回收款臺(tái)。6． 送單，迅速返回客人桌旁。：“XX先生/女士，這是您的收據(jù)，請(qǐng)收好。謝謝！”十三、送客服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)Famp。項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1． 拉椅，雙手輕提椅背向后拉約三十厘米。2． 送客。，特別是女賓提供穿外衣服務(wù)。，目送客人離去。3． 重整餐臺(tái)，服務(wù)員方可最后清理餐臺(tái)并重新擺臺(tái)。十四、餐后餐臺(tái)整理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)Famp。項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1． 臺(tái)面情況，服務(wù)員方可清理臺(tái)面。、先瓷器再杯具、后用具的順序。，不可產(chǎn)生噪聲。2． 轉(zhuǎn)臺(tái)情況，用擦布擦凈。、潔凈、無(wú)污跡。，平穩(wěn)放在不妨礙行走的地方。，檢查托軸是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好，是否有墊扣丟失。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，以便采取補(bǔ)救措施。3． 布草清理，并束在一起。，合攏動(dòng)作輕盈，不可將臺(tái)布上雜物抖到地上。，緩緩向身體一側(cè)回收臺(tái)布，切忌將煙灰宴會(huì)、煙頭裹入臺(tái)不中。4． 恢復(fù)。，確保桌、椅及臺(tái)上物品橫豎成行。十五、餐后整理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)Famp。項(xiàng) 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1． 補(bǔ)充餐具。，分類碼好。，定期拋光，切不可以手拿銀器表面部位。2． 補(bǔ)充杯具（約80度）。，將擦布對(duì)角拉開(kāi)，左手墊布捏握杯腳，右手將布角塞入杯中，雙手同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)杯子，將杯子擦干，最后擦杯腳。，左手托住擦布一角，捏握飲料杯底位置，右手將布角塞入杯中，雙手同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)杯子，將杯子擦干。，確保無(wú)水跡手印，無(wú)破損。，不可用力過(guò)猛，以防將手劃傷。3． 布草清理，做好登記。，按不同規(guī)