【正文】 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 固定菜單/酒單的審批制作程序 固定菜單/酒單由餐廳經(jīng)理和廚師長根據(jù)餐飲部和餐廳經(jīng)營方針，結(jié)合市場情況和餐廳特色共同研究、制定菜單/酒單制作方案（包括：飲食產(chǎn)品中英文名稱、數(shù)量、制作方式、售價等）。5. 注意，大型推廣方案主體內(nèi)容要提前兩個月完成，具體內(nèi)容和價格提前一個月完成，特殊問題如：隨季節(jié)、地域不同而難以確定的價格，采用一事一報的方式處理。3. 實(shí)施，要立即與相關(guān)部門聯(lián)系，按計劃落實(shí)推廣方案（包括：菜單的準(zhǔn)備、宣傳方案的落實(shí)、物品準(zhǔn)備、人員調(diào)配和培訓(xùn)等）。，將致文報主管副總審批，并將菜單，報價單等報相關(guān)部門審批。2. 推廣準(zhǔn)備，包括：客源市場情況、原料供應(yīng)情況、物資費(fèi)用情況、實(shí)施方案、宣傳方案及預(yù)期效果等內(nèi)容。、促銷方案由餐廳報餐飲部確定。二、餐飲部飲食推廣管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Famp。5. 注意事項。：銷售人員都掌握一些長期穩(wěn)定的老客戶，有些老客戶每年每個月都會定期在酒店舉辦活動，他們是酒店最忠實(shí)的消費(fèi)者，因此在洽談餐飲及會議價格上給予一定的優(yōu)惠，以鼓勵和感謝老客戶與酒店繼續(xù)保持良好的合作關(guān)系。、社會效益并重：為酒店爭取最大經(jīng)濟(jì)效益的同時，對于那些可以為酒店帶來社會效益、樹立良好口碑、有極大宣傳效應(yīng)的活動，也會酌情給予一定優(yōu)惠。3. 報價及折扣依據(jù)：隨著酒店軟硬件的改善,餐飲及會議的客源市場也隨之不斷拓寬，餐飲銷售針對使領(lǐng)館及各大政府部委等消費(fèi)能力較高、有極大開發(fā)潛力的市場。（如有發(fā)展?jié)摿Φ摹⒗峡蛻艏熬C合消費(fèi)高的客戶等）暫時不向客戶作出承諾，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并聽取上級領(lǐng)導(dǎo)意見，最后根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的批示向客人報價。2. 報價、日程、內(nèi)容及特殊要求等情況。 項 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 報價要求。7． 實(shí)習(xí)生的獎勵與處罰。，熟練掌握本崗位服務(wù)程序和工作流程，能夠按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行示范指導(dǎo)的要求。，嚴(yán)禁指派實(shí)習(xí)生直接或單獨(dú)對客服務(wù)，實(shí)習(xí)生的使用范圍必須隨著其培訓(xùn)進(jìn)度和業(yè)務(wù)熟練程度逐步擴(kuò)大。三、餐廳實(shí)習(xí)生使用與管理1. 實(shí)習(xí)生比例控制原則，不宜超過餐廳實(shí)際人數(shù)的20%，且應(yīng)安排不少于一周時間的崗前適應(yīng)培訓(xùn)，避免發(fā)生事故和影響餐廳服務(wù)水準(zhǔn)。二、安排餐廳實(shí)習(xí)生比例的原則，而這兩部分員工的比例是根據(jù)餐廳類型、崗位性質(zhì)、服務(wù)規(guī)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)配置的。七、實(shí)習(xí)生使用工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Famp。五、轉(zhuǎn)移與報廢1. 轉(zhuǎn)移設(shè)備設(shè)施必須履行移交手續(xù)，即經(jīng)餐飲部審批后，使用部門通過管事部辦理轉(zhuǎn)移登記手續(xù)并調(diào)整財務(wù)明細(xì)帳?！毒S修通知單》后，要登記在工作日志上，以便統(tǒng)計跟蹤維修頻率和效果。5. 其他設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)參照使用說明書或操作、維護(hù)程序執(zhí)行。 ，嚴(yán)禁將湯水、油污、食品、垃圾等潑灑到地面上，杜絕任何損壞、污染地毯的行為發(fā)生，配合并監(jiān)督保潔人員定期清理維護(hù)地毯。，必要時須按程序報批，通過滾梯搬運(yùn)大件物品要斷電停運(yùn)保證安全。，不得使用和操作存在安全隱患的設(shè)備設(shè)施。，嚴(yán)禁超長、超高、超負(fù)荷運(yùn)輸。3. 運(yùn)輸設(shè)備的使用與維護(hù)，注意保養(yǎng)，保證清潔衛(wèi)生。，操作人員嚴(yán)禁離崗，防止火災(zāi)等意外事故的發(fā)生。、遷移、違反操作規(guī)程使用煤氣、電器設(shè)備設(shè)施。，確保分工明確，責(zé)任到人，班前班后檢查到位，發(fā)現(xiàn)異常（如松動、龜裂、掉漆等）立即上報當(dāng)班主管處理并登記備案。、廚師長必須對屬地區(qū)域的設(shè)備設(shè)施情況了如指掌并負(fù)責(zé)培訓(xùn)、教育、督導(dǎo)員工認(rèn)真履行各項管理制度與操作程序，正確地使用和維護(hù)酒店設(shè)備設(shè)施，并對屬地范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施完好率及衛(wèi)生狀況負(fù)管理責(zé)任。，做到心中有數(shù)，貴重和易損設(shè)備、設(shè)施（如，銀器、精密設(shè)備、高檔家具、運(yùn)輸工具、桌、椅、門、窗等）的維護(hù)、檢查要責(zé)任到人、到崗，及時發(fā)現(xiàn)使用、維護(hù)中的問題，立即糾正違規(guī)行為和現(xiàn)象，防止設(shè)備設(shè)施帶“病”運(yùn)行。、使用關(guān)鍵和貴重設(shè)備。、統(tǒng)計與管理，各使用部門負(fù)責(zé)分帳的建立、統(tǒng)計與管理，總帳包含分帳內(nèi)容，相關(guān)設(shè)備的型號、規(guī)格、數(shù)量必須一一對應(yīng)。2. 設(shè)施指為酒店經(jīng)營需要而建立的系統(tǒng)、建筑等，如門、窗、照明系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、消防警報系統(tǒng)等。六、設(shè)備設(shè)施使用工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Famp。5. 注意事項，要盡快給予答復(fù)（1分鐘之內(nèi)），切忌讓客人長時間等候。，如用餐預(yù)定應(yīng)記錄：時間、地點(diǎn)、出席人數(shù)、特殊要求等并詳細(xì)填寫。3. 交談，適當(dāng)重復(fù)其談話的要點(diǎn)，對不確定的問題應(yīng)適時請客人重復(fù)。2. 問候語“您好，XX餐廳/ XX部（報所處地點(diǎn)名稱），我能為您做些什么？” ，盡快使用客人姓名稱呼客人“XXX先生/小姐”。五、電話接聽工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Famp。，合理控制文具成本。、物品。，確認(rèn)好每項營收數(shù)據(jù)，確保準(zhǔn)確無誤。4． 營收統(tǒng)計。3． 保密工作秘書日常事務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Famp。2． 信息工作秘書日常事務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Famp。 項 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1． 接待工作秘書日常事務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Famp。 。 。 。 。三、文員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Famp。，逐級簽字審批。，確保準(zhǔn)確、無遺漏。、活動記錄，活動后做好會議、活動紀(jì)要或總結(jié)。4． 活動組織、活動時要先制定方案，日期、具體時間、地點(diǎn)、出席人員。3． 保密工作，做好保密工作。2． 信息工作，分類反饋給經(jīng)理。，要堅持“一聽、二問、三記、四分析”的原則。：尊重他人，把握分寸。 項 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1． 接待工作，要致意問好。，待轉(zhuǎn)接電話接通后方可放下電話。，并已全面掌握對方講話內(nèi)容時，方可道別：“謝謝您的來電。，適當(dāng)重復(fù)對方講話要點(diǎn)。4. 接聽電話。：先打開顯示器開關(guān)，再打開打印機(jī)，最后打開主機(jī)，關(guān)時順序正好相反。，防止發(fā)生堵塞、損壞等事故。、晨會記錄，會議紀(jì)要擬寫要做到內(nèi)容集中、概括、精煉，邏輯條理清楚，要求記實(shí)、記要，及時打印發(fā)至各分部。、規(guī)范準(zhǔn)確、及時迅速、簡明扼要、體式規(guī)范、格式正確。2. 文書處理。，時刻不忘保密原則。行走要求左手持文件夾放在身體左側(cè)。，統(tǒng)一收發(fā)。 BOOK、值班記錄本及單據(jù)整理好后，擺放在經(jīng)理辦公桌上，同時將已簽閱的文件收回。 第三章 工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書第一節(jié) 餐飲部辦公室工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書一、 秘書工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Famp。 項 目標(biāo) 準(zhǔn)1. 文件管理 BOOK、餐飲值班經(jīng)理記錄本及需要餐飲總監(jiān)簽字的單據(jù)。，記錄詳細(xì)，注明收發(fā)日期，需要存檔的文件做好存檔記錄，并將文件分類存檔保管。，文件傳達(dá)到有關(guān)部門或有關(guān)人員手中。，確保文件的完整性和有效性。步驟：明確發(fā)文主旨（上行文、平行文、下行文）、收集有關(guān)材料、擬出提綱、起草正文，檢查修改。 打印時字跡清晰、準(zhǔn)確無誤。3. 辦公設(shè)備使用，如接轉(zhuǎn)來電等。：開機(jī)預(yù)熱、放置原稿、復(fù)印紙的選擇與安裝、復(fù)印倍率的選擇、確訂復(fù)印份數(shù)、調(diào)節(jié)曝光量、開始復(fù)印。，做到經(jīng)常性保養(yǎng)，定期檢查和維護(hù)，消耗材料和易損件要及時更換與補(bǔ)充。”。二、秘書日常事務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Famp。，用雙手接收，并將接過的名片放好，忌隨手亂放。，不論其提出的問題、意見、要求是否合理，能否解決，都要以滿腔熱情的態(tài)度進(jìn)行交談。，不能解決的要及時將意見或問題反饋給經(jīng)理，并將答復(fù)及時反饋給來訪者。：要遵守廣泛性、真實(shí)性、客觀性的原則。：文件保密、會議保密、經(jīng)營數(shù)據(jù)保密等。，列出會議、活動日程安排及要求，并及時通知到每位出席人員。5． 考勤管理、上報員工考勤。6. 衛(wèi)生工作，保持干凈、整潔。 項 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 文件管理秘書工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Famp。2. 文書處理秘書工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Famp。3. 辦公設(shè)備 使用秘書工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Famp。4. 接聽電話秘書工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Famp。四、文員日常事務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Famp。 。 。 。5． 文具物品管理、物品領(lǐng)用計劃。、發(fā)放文具，并做好登記、簽字。6． 衛(wèi)生工作，保持干凈、整潔。 項 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 接電話。 ，盡量使用客人容易理解的話語，避免使用酒店業(yè)行話。4. 道別，自己全面掌握客人需求后，方可進(jìn)入道別程序，“XX先生/小姐，感謝您的來電，我們期待著您的光臨！” 當(dāng)確認(rèn)對方掛斷電話后，方可放下手中的電話。，適時轉(zhuǎn)告受話人。 項 目 標(biāo) 準(zhǔn) 一、 設(shè)備設(shè)施的概念1. 設(shè)備指為保障酒店經(jīng)營工作需要所配置的成套器物，如：生產(chǎn)設(shè)備，加工設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備，清潔設(shè)備等。二、 設(shè)備設(shè)施的管理制度1. 驗(yàn)收、建帳制度，建立設(shè)備明細(xì)帳，詳細(xì)登記本部門使用設(shè)備物品的名稱、規(guī)格、用途、狀態(tài)、配置或領(lǐng)用日期和報廢、轉(zhuǎn)移日期等。、維護(hù)培訓(xùn)制度，操作關(guān)鍵和貴重設(shè)備的員工必須經(jīng)過培訓(xùn)。、檢查制度、檢查制度。，工作中要嚴(yán)格遵守操作程序，保持設(shè)備設(shè)施的完好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象要及時處理、報修并向上級匯報，嚴(yán)禁違規(guī)操作和使用帶有事故隱患的設(shè)備設(shè)施。三、 使用與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1. 木器家具的使用與維護(hù)，要輕挪、輕移、防磕碰，防潮、防燙、勤保養(yǎng)，杜絕摔、敲、拖、刮、撞等違規(guī)操作行為發(fā)生，保持無掉漆，無破損。2. 煤氣、電器設(shè)備的使用與維護(hù)、操作、維護(hù)煤氣、電器設(shè)備必須嚴(yán)格遵守操作程序和安全防范條例。、漏氣、開關(guān)標(biāo)志不清晰或運(yùn)轉(zhuǎn)不正常等問題要立即停電、斷氣、停止使用并填寫設(shè)備維修申請單履行維修程序，緊急情況下可先通知工程部搶修后補(bǔ)辦維修手續(xù)。，發(fā)現(xiàn)問題及時登記上報并跟蹤處理結(jié)果，確保設(shè)備安全、正常。，確保穩(wěn)固牢靠和運(yùn)轉(zhuǎn)靈便（重點(diǎn)檢查轱轆、把手等部位）方可使用。，注意保持勻速行進(jìn)，不得猛推快跑，穿門越坎減速防磕碰，嚴(yán)禁用車撞門和刮擦墻面。，定期盤點(diǎn)，根據(jù)崗位分工落實(shí)管理責(zé)任，保證責(zé)任到崗到人。4. 地毯的使用與維護(hù)，隨時清除垃圾雜物，保持運(yùn)輸車輛的清潔，防止車轱轆弄臟地面，發(fā)現(xiàn)地毯局部被油、水污染要立即采取措施防止污染擴(kuò)大并及時通知專業(yè)保潔員清理。、會議室與廚房之間設(shè)置過渡區(qū)域，降低污染程度，減少清洗地毯的次數(shù)。四、 報修，按要求詳細(xì)填寫《維修通知單》報工程部檢修，緊急情況下可電話通知工程部搶修并補(bǔ)送《維修通知單》。，降低部門資金占用率。2. 報廢設(shè)備設(shè)施由使用部門填寫報損單，經(jīng)工程部書面鑒定，注明原因后報餐飲部根據(jù)酒店財務(wù)管理辦法履行報廢銷帳手續(xù)。 項 目 標(biāo) 準(zhǔn) 一、 實(shí)習(xí)生的定義1. 無所在崗位工作經(jīng)歷或缺乏經(jīng)驗(yàn)，不能完全獨(dú)立按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)完成該崗位工作的新員工，統(tǒng)稱崗位實(shí)習(xí)生。、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高，資深服務(wù)員占人員編制的數(shù)量比例相應(yīng)就大，反之，可適度減少其比例，提高使用實(shí)習(xí)生的比例。，培訓(xùn)內(nèi)容依據(jù)酒店和餐飲部培訓(xùn)大綱實(shí)施，培訓(xùn)方法以現(xiàn)場指導(dǎo)實(shí)地操作為主，理論學(xué)習(xí)為輔。3． 實(shí)習(xí)生的使用。4． 培訓(xùn)員的安排，可根據(jù)不同崗位或班次指定固定和臨時培訓(xùn)員。5． 培訓(xùn)員的條件，具備責(zé)任心強(qiáng)，熱愛本職工作，日常工作表現(xiàn)優(yōu)秀，語言表達(dá)能力強(qiáng)的基本條件。6． 實(shí)習(xí)生的考評，其范圍包括日常表現(xiàn)評估和業(yè)務(wù)考核兩部分，評估、考核成績作為實(shí)習(xí)生鑒定、轉(zhuǎn)正的依據(jù)并按月報人事部存檔。第二節(jié) 餐飲銷售工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書一、餐飲銷售報價及折扣價工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Famp。，具體問題具體分析，靈活掌握報價原則，超越權(quán)限須經(jīng)上級審批。 遇普通客戶，按規(guī)定原則進(jìn)行報價。，銷售人員之間還要保持經(jīng)常性的橫向溝通，以保持對外報價的一致性與合理性，避免一些與客戶之間不必要的矛盾和誤解。：根據(jù)活動綜合消費(fèi)水平的高低給予綜合水平較高的客戶（尤其是活動期間客房需求較多的客戶）一個較優(yōu)惠的餐飲及會議報價。：受淡、旺季的影響，根據(jù)不同年份、不同季節(jié)、不同日期，因時制宜調(diào)整對外報價，便于充分利用淡季多創(chuàng)造效益。4. 報價及折扣標(biāo)準(zhǔn)。，但出席人員素質(zhì)較差、口碑不好的、有拖欠酒店費(fèi)用惡意賴賬劣跡的、違反法律法規(guī)的活動，考慮少接甚至不接他們的活動。項 目 標(biāo) 準(zhǔn) 1. 立項。，由餐廳負(fù)責(zé)報餐飲部確定。、廚師長共同研究簽字后報餐飲部審批。，餐飲部要將批文立即通報執(zhí)行部門準(zhǔn)備實(shí)施。，及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，確保推廣效果。4. 總結(jié)。，方可執(zhí)行下一步程序。 三、菜單/酒單的制作和使用工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Famp。形成成本計算