【正文】 ，做好登記。，不可用力過猛，以防將手劃傷。，左手托住擦布一角，捏握飲料杯底位置，右手將布角塞入杯中，雙手同時轉(zhuǎn)動杯子，將杯子擦干。2． 補充杯具（約80度）。，分類碼好。十五、餐后整理工作程序與標準說明書Famp。4． 恢復。，緩緩向身體一側(cè)回收臺布，切忌將煙灰宴會、煙頭裹入臺不中。3． 布草清理，并束在一起。，檢查托軸是否運轉(zhuǎn)良好，是否有墊扣丟失。、潔凈、無污跡。，不可產(chǎn)生噪聲。十四、餐后餐臺整理工作程序與標準說明書Famp。，目送客人離去。2． 送客。謝謝！”十三、送客服務(wù)工作程序與標準說明書Famp?！?． 付款，服務(wù)員應(yīng)立即返回收款臺。，首先確認該卡是否為酒店所接受，并請客人出具個人身份證。，簽好姓名后，請把房卡要過來，請客人稍等，交給收款員核對簽名。眼睛不可直視客人錢包。”“Here is your bill, sir. It totals RMBXX.”，音量以直接對話人能聽清為準，不可大聲宣讀。3． 遞送賬單，雙手將賬單夾打開，賬單正面向上，遞至客人面前，略低于客人視線的位置?！薄癹ust a moment, please.”2． 核算賬單，應(yīng)與客人點菜單核對。，不可催促客人。，請其做好賬單合計。十二、結(jié)帳服務(wù)工作程序與標準說明書Famp。，以便客人自取，果籃或單一品種水果，服務(wù)員要按客人的選擇為其分派。，后撤小件餐具。，站于客人的右側(cè)，用右手撤盤。，上桑拿蝦時員工應(yīng)一手拿木桶蓋，另一位員工拿醉過蝦，上菜員用木桶蓋蓋住玻璃，順序?qū)⑽r倒入木桶，并馬上蓋上蓋，操作要熟練，動作快捷。，留出足夠的位置。，調(diào)料要每人一份，配料應(yīng)放在菜肴右側(cè)，供客人食用。，如洗手盅等應(yīng)基本保證每人一份。4. 配調(diào)料或輔助品菜肴。如無特殊要修魚腹部要正對主人位或重要客人。整魚剔骨操作不能破壞魚的整造型。，服務(wù)員手持餐刀、餐叉剔除魚脊骨，方法如下：用刀切斷魚頭、魚尾，用叉輕壓魚身，用刀從魚頭部位下刀，刀貼魚脊骨向魚尾部劃動，橫向分離魚肉，并將分離的魚肉輕移至魚盤上方。如湯已分完，要向客人說明。根據(jù)人數(shù)選擇相應(yīng)的容器。，準備為客人分湯。，要先留出足夠位置，再接菜，上菜時要報清菜名。，主動征求客人意見后再送至餐桌上。：先冷后熱、先葷后素、先貴重后一般。項 目 標 準 1． 基本順序，冷菜必須送上餐臺。 。5. 更改，如確實沒做好，需由餐廳主管在點菜單上一式三份用紅筆在點菜單中劃掉，并逐一簽字確認，有NCR的酒店要在NCR機中取消退的菜品。4. 傳單、廚房及服務(wù)員（使用NCR機此項可省略）。，遇有制作時間長、較復雜的菜（海鮮類）及冷菜需提醒客人，沒有NCR的酒店，可先為客人制作耗時長的菜品；有NCR的酒店，請其他服務(wù)員協(xié)助先輸入NCR機。，冷菜、熱菜、燒臘、（活養(yǎng)水產(chǎn)品）、主食逐一分開。，注意控制點菜量，可根據(jù)情況提供半份菜（特別菜除外）。，注意提醒客人，建議、幫助客人搭配菜品，如口味相同、烹飪方法一樣的菜等。，引導客人選用原料、口味及烹飪方法相近的菜肴。、主要原料成份和份量。2. 介紹，適時適度地介紹餐廳菜肴，切記不可硬性推銷。，不彎腰，不東張西望，精神集中。十、點菜服務(wù)工作程序與標準說明書Famp。，服務(wù)員要主動上前詢問客人是否需要添加或更換其它飲品，同時更換新飲料杯。4. 續(xù)斟飲品，服務(wù)員要及時上前為客人續(xù)斟飲料。，以不妨礙客人的行動為準。（罐）的中下部位，保持商標向著客人方向。、主賓優(yōu)先、長者優(yōu)先、兒童優(yōu)先的原則。、數(shù)量。…….”。九、飲品服務(wù)工作程序與標準說明書Famp。，服務(wù)員要主動詢問客人是否需要換茶并按客人的要求及時服務(wù)。，將茶壺撤下。，如有轉(zhuǎn)臺時，壺嘴沖向外側(cè)或放邊車上。4. 上壺，服務(wù)員要馬上將壺中續(xù)滿水。茶壺墊要跟在茶壺嘴下，水滴可直接接在茶墊上。3. 斟茶。：將茶壺中倒入二成水，蓋上壺蓋，輕輕晃動壺身，把水倒出后加二成水悶510分鐘即可。，音量以讓客人聽清為宜，用語恰當：“XX先生/女士，您喜歡用什么茶？我們餐廳有有龍井、香片、烏龍……”“Which kind of tea would you like,sir/madam? We have…… .”。八、茶水服務(wù)工作程序與標準說明書Famp。4. 撤筷套，以右手拿取筷子。，應(yīng)將口布拿起后交給其父母處理。鋪放口布時不可遮擋客人的視線，也不可將肘部橫在客人之前。，切不可用力抖動。 drink list, sir.”3. 鋪口布，與客人保持二十厘米距離。：“XX先生/女士，這是菜單，請您選用。如有特別推薦菜肴，應(yīng)翻至該頁。2. 呈送菜單，與客人保持約二十厘米距離。，要幫客人妥善安置好，另備一把椅子把物品放在客人視線之內(nèi)的椅子上?！薄癙lease take your seat, sir.”，協(xié)助領(lǐng)位員拉椅讓座。，向后拉開約三十厘米的距離。）主動征求客人意見。七、安頓賓客服務(wù)工作程序與標準說明書Famp。，引位員要隨時觀察客人需求，主動介紹餐廳情況。：“XX先生/女士，請隨我來。如無預訂，應(yīng)詢問清楚客人人數(shù)，將客人引至適當餐位。：“您好！歡迎光臨XX廳。3. 迎賓，引位員需側(cè)跨一步，站立于引位臺側(cè)前方。，兩手輕握于身前。，核對餐臺準備情況。，整潔完好。六、迎賓服務(wù)工作程序與標準說明書Famp。，筷子前端伸出筷架5厘米，筷子套正面向上。3. 基本標準，距臺邊一厘米。，不摸筷子前端。，重物靠里，高物靠里是托盤時的原則。，符合衛(wèi)生光、潔、澀、干的感觀標準。五、方桌擺臺服務(wù)工作程序與標準說明書Famp。，口布環(huán)花向上。，水杯中心與筷子尖成一條直線。，勺把向左，與翅碗、醬油碟中心線成一條直線。 動作輕盈，不出噪音。 除展示盤之外其他餐具應(yīng)在托盤中進行擺放。，再按要求進行擺臺。項 目 標 準 1. 準備。，牙簽盅擺在花瓶后，各種物品均與花瓶保持1厘米距離。，距臺邊4厘米，茶杯把向右扣放于茶碟中，成90度角。，筷架與調(diào)味碟中心線、湯勺把成直線。，湯勺把向左放于湯碗中。，不出噪聲。：骨碟→湯碗碟→湯碗→勺→醬油碟→筷架→筷子→茶碟→茶杯→臺面裝飾物。、潔凈、無破損。，雙手左右調(diào)整臺布的最后落點。，再將臺布打開，雙手盡量分開，拇指和食指捏握臺布一邊，其于三指將臺布攏握于手中。3. 鋪大臺*220厘米 。 將臺布舉至胸前，由上向下用力抖拋向餐臺副主位一側(cè)。、無垢、無油、無水。 項 目 標 準 1. 準備，確保臺面無水、無油、無污物。，表揚先進，批評不良行為，激發(fā)員工的工作熱情。、要求、目地和考察辦法。、欠奉情況、急推菜品及注意事項。，備好開餐時的服務(wù)用品（筆、瓶開、打火機、NCR卡等）。項 目 標 準 1. 準備、晚餐開餐前二十分鐘召開。，餐廳應(yīng)達到窗明幾凈，物品擺放到位，桌椅橫豎成行。5. 檢查、從左至右、先上后下、先大廳后單間的順序依次進行。，并清理干凈。、無油、無雜物。，毛巾衛(wèi)生潔凈無破損，疊放整齊。：臺面整潔無油污、泥垢，臺下貯物柜擺放有序、衛(wèi)生。，餐具無破損、筷子無黑頭、火柴無劃痕，避免物品混放。邊柜后面及臺裙下無雜物。抽屜中的小件餐具分類存放，整齊有序。：抽屜、柜內(nèi)的墊布潔凈，餐具用具衛(wèi)生符合光、潔、澀、干的感觀標準。椅撐、桌腿無浮土、無污垢。、餐椅衛(wèi)生要求：臺面無水，無油，椅面潔凈完好，臺面擺設(shè)整潔規(guī)范。保證餐廳內(nèi)及單間所有燈泡亮度。無過期已久的刊物和印刷品。訂餐預訂本完好無損，抽屜中物品分類擺放整齊，沒有與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品。：潔凈，四周無雜物。項 目 標 準 1. 引位員 ：引位臺、門口指示牌（POSTER）、餐廳門、玻璃墻、報架、展臺、電話及餐廳花盆邊雜物。，避免誤差。5. 注意，必須整理清點布巾，清除垃圾，防止煙頭引燃布巾。4. 存放。，口布每十條扎成一捆，垃圾留在臺布上。2. 清點布巾。 項 目 標 準 1. 準備。，統(tǒng)計報損。，以防破損。，達到光亮潔凈無水印的標準。3. 處理，讓水蒸氣濕潤杯子。2. 清理。，用于盛放水杯等。 項 目 標 準 1. 準備 ，用于盛放餐具。，統(tǒng)計報損。，以防破損。，達到光亮潔凈無水印的標準。2. 清擦 ，讓水蒸氣濕潤杯子。第三節(jié) 餐飲部基本服務(wù)工作程序與標準說明書一、清理玻璃器皿工作程序與標準說明書Famp。 接待結(jié)束前要清理通道、列隊歡送。在致詞將結(jié)束時，要迅速將酒水斟足供賓主敬酒，賓主間互相講話敬酒時，服務(wù)員要持酒瓶站在客人身后侍酒。 迎賓要熱情，在主人和主賓入場時，服務(wù)人員要在經(jīng)理率領(lǐng)下列隊迎賓，協(xié)助接外衣、拉椅、讓座，在人手不足的情況下，只為主賓和主人拉椅，取布、撤筷子套，請客人選酒水。5. 接待禮儀要求 所有接待準備要在第一位客人到達前完成，燈光和溫度要調(diào)節(jié)到適宜程度。 安全防范應(yīng)急措施。 菜單情況。 鮮花新鮮程度。 空氣清新度、溫度、燈光、音樂狀態(tài)。 海報及指示牌正確與否。4. 接待前的檢查VIP接待準備工作完成后，餐廳經(jīng)理要親自檢查并提前半小時以上通知餐飲總監(jiān)現(xiàn)場檢查，其中主要內(nèi)容包括： 環(huán)境布置是否與訂單或接待規(guī)格標準一致。 擺臺根據(jù)宴會或會議標準執(zhí)行，接待規(guī)格越高，場地空間要求越寬暢。 根據(jù)貴賓不同等級及需求，準備不同檔次的餐具和服務(wù)用具。3. 物品準備 場地的布置要根據(jù)接待規(guī)格、標準、性質(zhì)及出席人員的身份確定。 重要貴賓要由主管及以上員工全程專人服務(wù)。 明確崗位分工與職責范圍。 如客人等級高，要行文上級并召開協(xié)調(diào)會。 制定并匯報活動預案。項 目 標 準 1. 承接任務(wù) 了解VIP等級，活動行程。，包括菜單、場地布置方案等，必須妥善保存。，處理額外收費等事宜。6. 檢查各部接待方案的落實效果、客戶要求和酒店標準檢查宴會布展和各部接待方案落實情況。5. 再次確認，必須與客戶再次確認宴會相關(guān)事項，以保證各項工作按計劃實施。4. 發(fā)布宴會通知單 宴會確定后，餐飲銷售部要將經(jīng)審核批準的宴會通知單發(fā)布至各相關(guān)部門，并登記備案。、客方應(yīng)履行的義務(wù)與責任，確定負責人，以確保合同順利實施。3. 確認及簽訂合約書，包括：宴會協(xié)議書、布展裝潢協(xié)定書等，以保障顧客和酒店的切身利益。 如顧客只是尋價待訂宴會，銷售人員必須對其保持追蹤，直到客人下訂單為止。2. 洽談 如顧客有意預約洽談宴會，銷售人員在洽談過程中要填寫宴會洽談表，詳細注明宴會的日期、名稱、時間、性質(zhì)、出席人數(shù)、宴會預算、擺設(shè)方式、付款方式、聯(lián)絡(luò)人姓名以及聯(lián)系方式等。，銷售人員必須備足供賓客參考的資料，如：場地圖及容量表、租金價目表、飲食收費標準表、器材租借表、標準菜單等，以便顧客針對自身需求選擇宴會方案。四、宴會預定工作程序與標準說明書Famp。忌諱將主菜單、推廣菜單、酒水單不分層次和先后一股腦遞給客人，而應(yīng)根據(jù)客人的消費意向適時推薦介紹餐廳產(chǎn)品，引導消費。、檢查，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品耗損須揀出登記。4. 菜單/酒單的使用標準 餐廳所使用的菜單/酒單必須符合設(shè)計裝潢美觀別致、內(nèi)容簡要、文字清晰、清潔衛(wèi)生、無破損、無污跡、無手工涂改的質(zhì)量標準。，菜單/酒單的樣本必須經(jīng)與餐飲總監(jiān)共同簽字確認后方可履行印制程序，以確保為餐飲部提供及時的、高品質(zhì)的設(shè)計方案并對菜單/酒單的質(zhì)地和文字美術(shù)設(shè)計形象負責。、酒水名稱、烹飪方法、文字、度量單位、價格的準確性、菜單的適用性和使用量負責。 臨時菜單/酒單使用的文字原則上須中英文對照，宴會菜單可根據(jù)宴會的性質(zhì)、客源情況和客人要求適當調(diào)整制作形式，如：使用折扇、屏風等。，臺卡制作程序與固定菜單/酒單類似，臨時菜單/酒單由餐飲部自行制作，使用由公關(guān)部為宴會和餐廳推廣設(shè)計的專用菜單封面和主頁，內(nèi)容必須字體工整、清晰、準確、無墨痕。 辦公室文員負責將經(jīng)餐飲總監(jiān)審核批準的文字材料整理、打印成原始菜單/酒單交餐廳經(jīng)理、廚師長復核，確定無誤后，呈報主管副總經(jīng)理履行印刷品制作審批程序并交由公關(guān)部進行文字潤色和美術(shù)裝潢設(shè)計。 項