【正文】 ，應(yīng)立即主動(dòng)為客人搬來(lái)嬰兒床等，協(xié)助客人將兒童安置好。2． 調(diào)整餐具(1) 為客人擺放兒童使用的杯具或根據(jù)客人的需求擺放餐具；(2) 將多余的餐具撤走。 4． 為突發(fā)病客人服務(wù)(1) 如遇突然發(fā)病客人，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，當(dāng)班主管立即進(jìn)行醫(yī)務(wù)聯(lián)系，協(xié)助客人在沙發(fā)上休息，并照客人人，如客人已休克，則不應(yīng)搬動(dòng)客人；(2) 在最短的時(shí)間內(nèi)協(xié)助客人就醫(yī)；(3) 安慰其它的客人。5． 送客(1) 拉椅送客，并對(duì)服務(wù)不周向客人表示歉意；(2) 提醒并檢查客人有無(wú)遺忘隨身物品；(3) 向客人告別。3． 提供快速服務(wù)(1) 主管應(yīng)盡量安排兩名服務(wù)員同時(shí)為客人服務(wù)；(2) 待客人就座后，一名服務(wù)員立即為客人點(diǎn)好酒水，填寫(xiě)《酒水單》；(3) 立即取回酒水并為客人提供酒水服務(wù)；(4) 另一名服務(wù)員提供相應(yīng)的服務(wù)，并在最短的時(shí)間內(nèi)為客人點(diǎn)好菜，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人推薦制作、服務(wù)時(shí)間較短的菜品；(5) 如客人所點(diǎn)的菜品制作時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)立即告知客人需等待的時(shí)間，并詢(xún)問(wèn)客人是否能等待；(6) 在填寫(xiě)《點(diǎn)菜單》時(shí)，注明客人趕時(shí)間的情況及制作服務(wù)時(shí)限；(7) 下單時(shí)應(yīng)再次向劃菜員重申客人的要求；(8) 在客人要求的時(shí)間內(nèi)，快速準(zhǔn)確的把菜品上齊并提供相關(guān)的服務(wù)。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：為有急事客人的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 了解客情(1) 當(dāng)迎賓員或服務(wù)員了解到客人趕時(shí)間時(shí)，應(yīng)禮貌的問(wèn)清客人能夠接受的用餐時(shí)間，并立即通知主管。2． 處理客人的投訴(1) 首先我們應(yīng)對(duì)客人對(duì)我們的投訴表示感謝，因?yàn)檎强腿藢?duì)我們的投訴使我們發(fā)現(xiàn)了我們工作中存在的不足和缺點(diǎn)；(2) 對(duì)確實(shí)由于我們工作中的失誤造成的客人投訴或客人對(duì)我們產(chǎn)生的誤會(huì)，我們均應(yīng)向客人表示衷心的歉意；(3) 如果客人投訴是因?yàn)閷?duì)我們產(chǎn)生了誤會(huì)，我們應(yīng)立即向客人做出細(xì)心、耐心的解釋?zhuān)钡较腿说牟粷M(mǎn)和誤會(huì)為止，必要時(shí)需要采取升值服務(wù)；(4) 如果客人投訴是因?yàn)槲覀児ぷ髦械氖д`造成，除向客人表示歉意外，應(yīng)立即做出升值服務(wù)，寧可酒店吃虧、自己吃虧，也不能讓客人吃虧，充分保障客人的利益，妳補(bǔ)客人的損失；(5) 例如:有客人投訴我們的菜品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題或菜品內(nèi)出現(xiàn)異物且情況屬實(shí)，我們應(yīng)馬上向客人真誠(chéng)的道歉，并征詢(xún)客人的意見(jiàn)，是否可以在最短的時(shí)間內(nèi)免費(fèi)為客人重新制作一份同樣的或其它的菜品作為補(bǔ)償，得到客人的允許后，應(yīng)馬上通知后廚，在最短的時(shí)間內(nèi)為客人保質(zhì)保量的制作出菜品，同時(shí)將出現(xiàn)菜品質(zhì)量的菜品放在工作臺(tái)上，以免讓客人誤以為還是原來(lái)的那份菜品；(6) 自己處理不了的客人投訴應(yīng)立即通知餐廳的主管出面解決；(7) 所有的客人投訴均應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)班主管，并在自己當(dāng)天的《工作日?qǐng)?bào)表》上填寫(xiě)清楚。4． 擺臺(tái)(1) 按照中餐廳擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。(1) 鋪新桌布時(shí)，不能使勁抖動(dòng)桌布，避免其它客人不快；(2) 收臟桌布時(shí)應(yīng)注意不能將雜物殘?jiān)鹊粼诘厣希?3) 鋪新桌布時(shí)，不能用手觸摸桌面部分，以免客人產(chǎn)生不衛(wèi)生的感覺(jué)。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：翻臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 收撤已用餐具(1) 收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；(2) 收撤玻璃器皿等易碎物品；(3) 收撤各種餐具及桌面垃圾；(4) 將大桌面上的轉(zhuǎn)盤(pán)及轉(zhuǎn)圈收起。a. 當(dāng)服務(wù)員觀(guān)察到客人用左手用餐的習(xí)慣后，應(yīng)馬上調(diào)整餐位的擺臺(tái)位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè)；b. 服務(wù)員可用右手托托盤(pán)、從客人的左側(cè)服務(wù)；(5) 對(duì)兒童、生病的客人、有急事的客人，應(yīng)分別按照其正確服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)；(6) 按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿(mǎn)。(1) 拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。(4) 若桌面有殘?jiān)鼞?yīng)及時(shí)清潔。2． 添加酒水(1) 杯中酒水少于1/3時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客添加；(2) 添加酒水時(shí)應(yīng)將酒瓶的商標(biāo)朝向客人；(3) 添加酒水時(shí)酒瓶距離杯口2cm，沿杯內(nèi)壁緩緩加入；(4) 倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：餐中巡臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 撤換煙缸(1) 巡臺(tái)時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)， 托盤(pán)時(shí)用左手五指及掌根部位托主托盤(pán)的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤(pán)靠近身體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；(2) 煙缸內(nèi)煙頭達(dá)兩個(gè)時(shí)應(yīng)立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個(gè)煙頭；(3) 先用一只干凈的煙缸蓋在用過(guò)的煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；(4) 另將干凈的煙缸放于桌上。2． 為客人上菜(1) 從副主人右側(cè)上菜，使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾了，謝謝”等，右腳向前邁出一步，將菜品擺放到客人桌上或轉(zhuǎn)盤(pán)上；(2) 將鐵板燒的蓋子打開(kāi)，向客人報(bào)出菜名；(3) 提醒客人鐵板很燙，以免燙傷客人；(4) 征得客人同意后，為客人提供分餐服務(wù)，按照正確的服務(wù)順序?yàn)榭腿朔?wù)：先客人、后主人，先上級(jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：提供鐵板燒的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 準(zhǔn)備工作(1) 核查《點(diǎn)菜單》準(zhǔn)確無(wú)誤，并在《點(diǎn)菜單》上注明上菜的時(shí)間和順序；(2) 先將洋蔥等倒在鐵板上爆香；(3) 再將主菜倒在鐵板上；(4) 立即蓋好蓋子，待里面的油爆聲變成“嗞嗞”聲時(shí)，方可為客人上桌。(1) 點(diǎn)菜單2． 展示菜品(1) 從副主人右側(cè)上菜，上魚(yú)時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起打擾了、謝謝”等，將整魚(yú)擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤(pán)上；(2) 放到轉(zhuǎn)盤(pán)上展示時(shí)，應(yīng)將魚(yú)頭朝前，魚(yú)尾在后，順時(shí)針轉(zhuǎn)至主人和主賓處展示，報(bào)出菜名；(3) 直接放到桌上展示時(shí)，應(yīng)注意將魚(yú)的正面朝向主人和主賓，以示尊重；(4) 詢(xún)問(wèn)客人是否需分餐或?qū)Ⅳ~(yú)剔骨；(5) 征得客人同意后，將魚(yú)取至工作臺(tái)上為客人分餐。3． 分餐(1) 分餐程序：a. 取一只分餐碟，用分餐叉勺夾一片鴨餅放在餐盤(pán)內(nèi)；b. 夾一片鴨皮蘸甜面醬放在鴨餅的一邊；c. 取兩片蔥絲及黃瓜條放在鴨皮上；d. 再取一片鴨皮放在蔥絲上，將鴨餅包好；(2) 按照正確的服務(wù)順序，用托盤(pán)從客人右側(cè)依次為客人服務(wù)，正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；(3) 征得客人意見(jiàn)，將鴨架送到廚房做鴨絲或鴨湯。(1) 點(diǎn)菜單2． 展示菜品(1) 將烤鴨車(chē)推到客人的餐桌旁，由廚師當(dāng)客人面將烤鴨片皮，將片好的烤鴨皮整齊的擺放在墊有蝦片的展示盤(pán)內(nèi)并裝飾好；(2) 從副主人右側(cè)上菜，展示時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起打擾了，謝謝”等，將片皮鴨擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤(pán)上；(3) 放到轉(zhuǎn)盤(pán)上展示時(shí)，應(yīng)順時(shí)針轉(zhuǎn)至主人和主賓處展示，報(bào)出菜名；(4) 征得客人同意后，將片皮鴨取至工作臺(tái)上為客人分餐。(1) 廚房在10分鐘之內(nèi)必須為客人提供主食，提供主食5分鐘之內(nèi)必須提供甜品或水果。3． 分餐(1) 分菜時(shí)應(yīng)盡量避免發(fā)出響聲；(2) 掌握菜的份量及數(shù)量，分得均勻，并盡量一次分完；(3) 一次分不完的菜品應(yīng)為客人擺放到餐桌上，必須得到客人的允許方可撤走；(4) 分湯時(shí)應(yīng)避免用湯勺在盆邊上刮出響聲；(5) 分餐上菜：按照正確的服務(wù)順序，將分好的菜品分送到客人的面前，同時(shí)將臟餐碟撤走；a. 正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；(6) 如餐盤(pán)內(nèi)有客人未用完的食品，應(yīng)主動(dòng)將其放到一邊，將剛分好的菜品為客人擺放到正前方；(7) 必須得到客人允許后，方可將有食品的餐碟撤走；4． 上主食、甜品及水果(1) 為客人上到數(shù)第二道菜時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)副主人何時(shí)可以上主食，以免造成上主食不及時(shí)；(2) 在得到上主食的信息之后，應(yīng)立即通知廚房；(3) 上主食后應(yīng)立即為客人更換毛巾。2． 上菜、上湯(1) 從副主人右側(cè)上菜，上菜時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起、打擾了、謝謝”等，將菜品擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤(pán)上；(2) 帶蓋的菜品應(yīng)將菜上桌以后才能將蓋打開(kāi)；(3) 上帶花邊、擺造型以及整魚(yú)整鴨等菜品時(shí)，應(yīng)注意將菜品的正面朝向主位；(4) 六人以下桌上通常無(wú)轉(zhuǎn)盤(pán)，上菜時(shí)應(yīng)隨時(shí)調(diào)整桌上餐盤(pán)的擺放位置，力求美觀(guān)及方便客人取用，禮貌的報(bào)菜名；(5) 八人以上桌通常擺放轉(zhuǎn)盤(pán)，上菜時(shí)將菜擺放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，用右手勻速將菜品轉(zhuǎn)到主人與副主人之間，退后一步，禮貌的為客人報(bào)菜名；(6) 上第一道菜時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)副主人，是否需要分餐，如不需要分餐，應(yīng)立即為客人擺上公用筷、勺；如需要分餐，應(yīng)立即將菜品撤到工作臺(tái)上為客人分餐；(7) 上第一道菜后，應(yīng)立即為客人更換第二道香巾；(8) 湯羹類(lèi)應(yīng)主動(dòng)為客人分餐；(9) 根據(jù)客人就餐的情況掌握上菜的速度，并隨時(shí)通知廚房；(10) 片皮鴨、上整魚(yú)、鐵板燒等菜品時(shí)，應(yīng)分別按照其正確的服務(wù)程序服務(wù)。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：提供餐食服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 準(zhǔn)備工作(1) 上菜前應(yīng)將桌上的瓶花撤掉；(2) 上菜之前需先核對(duì)所上菜品是否與點(diǎn)菜單上記錄的相符；(3) 核查菜品的質(zhì)量與上菜順序是否正常；(4) 在《點(diǎn)菜單底聯(lián)》上記錄上菜的順序與時(shí)間；(5) 菜品所配的調(diào)料應(yīng)提前為客人上桌；(6) 上手剝物應(yīng)提前將洗手盅、一次性手套上桌；(7) 上螃蟹等帶有堅(jiān)硬外殼的菜品時(shí)，應(yīng)提前上蟹鉗。5． 為客人斟酒(1) 斟酒時(shí)需先用口布花將瓶身包起，避免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；(2) 按照正確的服務(wù)順序?yàn)榭腿苏寰?；a. 正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；b. 在不明主次的情況下，可從主賓開(kāi)始，順時(shí)針?lè)?wù)；c. 隨時(shí)按照客人的提醒決定服務(wù)順序；(3) 斟酒時(shí)瓶身距離杯口2cm ，避免酒液濺出，斟完酒時(shí)需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。4． 請(qǐng)客人品酒(1) 開(kāi)瓶后先為客人斟1/3杯，請(qǐng)客人品嘗酒質(zhì)；(2) 請(qǐng)客人鑒別骨碟中的瓶塞；(3) 客人確認(rèn)酒質(zhì)后方可為客斟酒。C；3． 開(kāi)瓶(1) 用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；(2) 解開(kāi)捆綁瓶口的鐵絲，同時(shí)用手按住瓶塞，以防酒瓶?jī)?nèi)的氣體將瓶塞大力彈出傷人；(3) 輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶塞，使其在瓶?jī)?nèi)壓力的作用下自動(dòng)彈出；(4) 用紙巾將瓶口內(nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；(5) 將取出的瓶塞放入骨碟中。2． 服務(wù)前的準(zhǔn)備工作(1) 提前為客人擺上香檳酒杯；(2) 香檳酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務(wù)：a. 將冰桶內(nèi)盛放2/3冰塊，將香檳酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；b. 可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務(wù)；c. 備一條折成７－８ｃｍ的白色服務(wù)巾，搭于冰桶上；(3) 服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液及瓶身的水滴，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上；(1) 香檳酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務(wù)的最佳溫度為：176。紅葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟2/3杯；(3) 斟酒時(shí)瓶身距離杯口2cm，避免酒液濺出，斟完酒時(shí)需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。(1) 如客人對(duì)酒水質(zhì)量提出異議，應(yīng)立即向客人道歉，詢(xún)問(wèn)客人是否需重開(kāi)一瓶或更換其它品牌的酒水；(2) 通知當(dāng)班主管進(jìn)行鑒定，由當(dāng)班主管出面處理。(1) 如螺絲鉆鉆入過(guò)深將瓶塞鉆透，將會(huì)有碎木屑掉入酒中；(2) 螺絲鉆鉆入過(guò)淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導(dǎo)致瓶塞破碎或取不出瓶塞；(3) 如因開(kāi)瓶不當(dāng)影響了酒水的質(zhì)量，應(yīng)立即為客人更換酒水，并向主管匯報(bào)。C；(3) 紅葡萄酒兌雪碧也是目前比較流行的飲用方法。C；(2) 白葡萄酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務(wù)的最佳溫度為：7176。(1) 紅葡萄酒通常需在室溫下飲用，服務(wù)的最佳溫度為：18176。2． 服務(wù)準(zhǔn)備工作(1) 提前為客人擺上相應(yīng)的紅酒杯和白酒杯；(2) 紅葡萄酒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：a. 紅葡萄酒需用酒籃服務(wù)，將紅葡萄酒酒瓶?jī)A斜呈45176。（因安全球具有緩沖功能，故無(wú)須擔(dān)心會(huì)倒出過(guò)量的酒水。(3) 備一條折成７－８ｃｍ的白色服務(wù)巾；(4) 服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。工作項(xiàng)目名稱(chēng)：烈酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)1． 展示酒水(1) 客人點(diǎn)了烈酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；(2) 展示時(shí)左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對(duì)客人；(3) 請(qǐng)客人確認(rèn)后開(kāi)瓶。2． 服務(wù)準(zhǔn)備工作(1) 提前備好加熱器、加熱壺，為客人將酒加熱；(2) 將話(huà)梅盛放在碟內(nèi)與糖缸或袋糖一起擺放到客人餐桌上，讓客人隨意添加或根據(jù)客人意愿主動(dòng)為客人添加；(3) 為客人擺上相應(yīng)的色酒杯。(1) 退酒單5． 寄存酒水(1) 如客人即將離座，有開(kāi)封后但仍未用完的酒水，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需帶走，如果客人不想帶走時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人寄存；(2) 服務(wù)員主動(dòng)向客人提醒酒水的保存期限：a. 白酒等酒精度數(shù)較高的蒸餾酒，寄存期限為三個(gè)月；b. 紅酒等酒精度數(shù)較低的釀制酒，寄存期限為一個(gè)星期；(3) 在《酒水寄存卡》上登記清楚客人的名字、聯(lián)系電話(huà)、公司名稱(chēng)、保存日期等；(4) 將《酒水寄存卡》客人一聯(lián)交給給客人保存；(5) 對(duì)于超過(guò)寄存期限的酒水，上報(bào)主管處理。(1) 酒水臺(tái)圖(1) 服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量避免打斷客人的談話(huà)或打擾客人用餐，如客人正在用餐或談話(huà)，可站在客人旁邊稍候或先為其它的客人服務(wù)。2． 準(zhǔn)備工作(1) 提前擺好相應(yīng)的酒杯、飲料杯；(2) 按照客人的要求準(zhǔn)備好加熱酒水的加熱器