中國(guó)飯店企業(yè)集團(tuán)化戰(zhàn)略發(fā)展模式與政策導(dǎo)向(編輯修改稿)
2024-08-10 14:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 領(lǐng)頭羊的獨(dú)立發(fā)展是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須有強(qiáng)強(qiáng)合作,要大財(cái)團(tuán)與國(guó)內(nèi)最著名的飯店管理公司進(jìn)行合作,形成中國(guó)飯店業(yè)的“巨無(wú)霸”。兩者之間建立委托—代理關(guān)系,大財(cái)團(tuán)投資新建或兼并飯店然后由國(guó)內(nèi)著名管理公司負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理,強(qiáng)強(qiáng)合作,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),這才是提高中國(guó)飯店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的根本所在。三、企業(yè)的行動(dòng)綱領(lǐng)(一)建立一流的飯店管理模式 現(xiàn)階段,標(biāo)準(zhǔn)化是普遍提高我國(guó)飯店業(yè)服務(wù)水平的良方。從發(fā)展的角度看,中國(guó)的飯店業(yè)要在全國(guó)范圍內(nèi)推行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,無(wú)論是引進(jìn)西方先進(jìn)的管理模式,或創(chuàng)立自己的模式,必須通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的管理,實(shí)現(xiàn)從情緒化服務(wù)階段盡快進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)階段的過(guò)程,把中國(guó)飯店管理的質(zhì)量提高到一個(gè)更高的檔次。亦即先過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān),盡早樹(shù)立以顧客為中心的意識(shí),讓員工成為真正專業(yè)化的飯店服務(wù)人員。標(biāo)準(zhǔn)化之外,一流的飯店管理模式還要有特色。如希爾頓飯店突出“快捷”的特色,因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)的效率標(biāo)準(zhǔn),注重對(duì)顧客的要求快速反應(yīng)(ｆａｓｔｒｅｓｐｏｎｓｅ)。傳統(tǒng)假日飯店以中低檔度假旅游市場(chǎng)為目標(biāo)市場(chǎng),所以在服務(wù)中突出“熱情、舒適、廉價(jià)與方便”的特點(diǎn),注重標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),強(qiáng)化成本控制。而里茲卡爾頓飯店強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量第一與百分之百顧客滿足”,因而形成其特色鮮明的管理模式,如服務(wù)規(guī)范方面的黃金標(biāo)準(zhǔn)(包括一個(gè)座右銘、一個(gè)信條、三步服務(wù)與20項(xiàng)基本要求)。在部門協(xié)調(diào)方面有邊緣服務(wù)原則(ｌａｔｅｒａｌｓｅｒｖｉｃｅｒｕｌｅ)。在服務(wù)效率上有迅速安撫(ｉｎｓｔａｎｔｐａｃｉｆｉｃａｔｉｏｎ)的1:10:100法則。在人力資源管理上有性格聘用方法?！?〕標(biāo)準(zhǔn)化與特色服務(wù)相結(jié)合才能建立一流的飯店管理模式。(二)實(shí)施ＣＩＳ與品牌戰(zhàn)略 最有效的、低成本的、快速的飯店集團(tuán)擴(kuò)張方式是委托管理與聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)(特許經(jīng)營(yíng)),而這種擴(kuò)張方式的關(guān)鍵是企業(yè)的品牌過(guò)硬。品牌的作用在于它能將一種產(chǎn)品與另一種同類產(chǎn)品相區(qū)別,在信息不對(duì)稱條件下,品牌是產(chǎn)品質(zhì)量識(shí)別的質(zhì)量媒介,而且可以滿足消費(fèi)者的某種特殊偏好?！?〕品牌的形成依托了ＣＩＳ,這要求飯店集團(tuán)注重ＣＩＳ設(shè)計(jì),運(yùn)用視覺(jué)設(shè)計(jì)將企業(yè)理念與特質(zhì)予以視覺(jué)化、規(guī)模化、系統(tǒng)化,尤其是運(yùn)用整體性傳播行銷方法,透過(guò)傳媒來(lái)增加社會(huì)的認(rèn)可,使重復(fù)不斷地出現(xiàn)的識(shí)別符號(hào)獲得乘數(shù)效應(yīng)?！?〕ＭＩ是ＣＩＳ的根基,是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)力源泉。它包括企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、行為規(guī)范等。飯店集團(tuán)通過(guò)ＣＩＳ戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)管理隊(duì)伍組織系統(tǒng)化、管理模式和服務(wù)操作軟件標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)基地化、海外促銷統(tǒng)一化。通過(guò)ＣＩＳ強(qiáng)化一整套公司和成員飯店的規(guī)范準(zhǔn)則,解決成員飯店的命名問(wèn)題。(三)完善五大支持系統(tǒng) 飯店企業(yè)目前的主要任務(wù)是積極壯大核心企業(yè)本身的規(guī)模實(shí)力,建立自己獨(dú)具特色的飯店管理模式,經(jīng)營(yíng)出幾家業(yè)績(jī)顯著、管理一流的示范飯
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