【文章內(nèi)容簡介】 導(dǎo)式提問：針對談話對象的心理狀態(tài)，采用討論形式，一邊啟發(fā)誘導(dǎo)，一邊進行提問。一般用于談話對象有思想顧慮時，曉之以理，循序誘導(dǎo)，消除顧慮，打破談話僵局。 (f)征求意見式提問：以探討和征求意見的方式，鼓勵談話對象提供更多的信息。如“你認為這方面最有效的方法是什么?”，這種提問方式有助于使受審核方擺脫公式化的答案，說出個人的思路、見解和感覺。 (g)假設(shè)性提問：提出一個假設(shè)性問題，以了解對方在特殊情況下的處理問題方式。如“試驗過程中停電怎么辦?”，通常用于了解審核對象的應(yīng)變能力，或異常情況下是否偏離程序、規(guī)范。 以上幾種提問方式及其他提問方式可互相結(jié)合著使用，對于審核人員來說，重要的是要在適當(dāng)?shù)膱龊响`活地運用合適的提問方式獲得滿意的效果。 (2)聆聽的技巧。提問和回答是一種交流，談話的雙方會產(chǎn)生相互影響，尤其是審核員聆聽時的表情、插話、記錄和其他舉動，都會影響審核對象談話的心態(tài)和效果。因此審核員在聆聽時也應(yīng)講究方式方法。(a)聆聽時的表情：內(nèi)審員在談話過程中應(yīng)始終表情友善，態(tài)度和藹，誠懇謙虛，可利用點頭、微笑、揚眉、注目等示意對對方的回答很感興趣，鼓勵對方暢所欲言。同時還應(yīng)注意觀察談話對象的表情變化，以隨時調(diào)整自己的姿態(tài)和表情。為了不打斷對方，還可利用表情替代插話提問，如突然搖頭、抿嘴、皺眉等，表示不理解或有異議，希望對方進一步說明。 (b)聆聽時的插話：內(nèi)審員要堅持少說多聽的原則，在聆聽時盡量不要插話，以體現(xiàn)禮貌，也可避免打斷對方發(fā)言。必要的插話通常出現(xiàn)在以下幾種情況： ——對方談話吞吞吐吐，欲言又止，情緒緊張有顧慮時，應(yīng)及時插話開導(dǎo)； ——對方滔滔不絕，離題太遠時，為控制談話方向，可插話提醒其圍繞主題； ——對某個重要細節(jié)沒有聽清或不理解時，可要求對方重述； ——對方誤解了問題的意思或答非所問時，應(yīng)加以引導(dǎo)。 無論何種情況，插話時都應(yīng)客氣有禮，不能粗暴地打斷對方的談話，也不能有不耐煩的語氣和態(tài)度。 (c)聆聽時的記錄：內(nèi)審員在聆聽對方回答問題和介紹情況時，應(yīng)注意做好記錄，尤其對談話內(nèi)容的要點和可能導(dǎo)致不合格的信息不可遺漏。如果記錄速度跟不上，可以記錄一些關(guān)鍵詞，或畫上自己理解的符號，但事后要及時進行追憶和補記。記錄是分析體系運行狀況、編寫審核報告和不符合報告的依據(jù)，因此要準(zhǔn)確具體，包括時間、地點、人物、事實描述、憑證材料、涉及文件、各種標(biāo)識等，要盡可能地完整，以便于追溯。 關(guān)于聆聽時記錄應(yīng)注意以下幾點： 有兩位以上內(nèi)審員同時在場的，可指定專人負責(zé)記錄，便于負責(zé)提問的內(nèi)審員集中精力考慮問題和控制談話方向。 在邊聽邊記的情況下，應(yīng)首先保證仔細聽，只有聽清楚了，才能記得正確、完整。如果只顧記前面聽到的細節(jié)，影響了聽后面的談話內(nèi)容，就有可能遺漏重要信息，得不償失。 被審核方有時對審核人員的記錄行為十分敏感，當(dāng)他看到自己的談話內(nèi)容剛一出口即被記下來，便會心理緊張，深恐說漏嘴而不想多說。為了避免上述情況的出現(xiàn)，審核人員有時可以故意對要害問題暫時不作記錄，等待對方把問題說完，在對方不太在意的時候根據(jù)記憶進行筆錄。但是要注意掌握尺度，人的記憶力畢竟有限，不可能記住整整一天審核的所有細節(jié)，所以要抓緊適合的時機及時做好記錄。 記錄的信息應(yīng)全面，不僅要記錄可能導(dǎo)致不符合項的相關(guān)信息，對于可以證實體系有效運行的符合性證據(jù)和做得比較好的方面也應(yīng)作記錄，以便在審核報告中適當(dāng)?shù)匾?，以使受審核方更有信心接受和糾正其不符合項。 不要使用錄音機進行談話記錄，因為面對錄音機談話者會感到拘束，并有可能導(dǎo)致心理抵觸。 (3)觀察的技巧。“客觀證據(jù)是指建立在通過觀察、測量、試驗或其他手段所獲事實的基礎(chǔ)上，證明是真實的信息?！眱?nèi)審員在現(xiàn)場審核獲取客觀證據(jù)時，應(yīng)注重實地調(diào)查，要親眼目睹事實真相，不應(yīng)輕信口頭答復(fù)，不可聽信道聽途說，更不能以推理和猜測作為依據(jù)。內(nèi)審員在提出問題，得到審核對象的答復(fù)后，還必須獲得客觀證據(jù)以確認對方的陳述，要經(jīng)常使用“請給我看……”的語句。 觀察和提問是審核中不可截然分開的調(diào)查方法。審核人員從提問中了解情況，從觀察中得到證實。觀察的對象包括實際操作過程、環(huán)境、設(shè)備、樣品、以及文件、資料、記錄、報告等。觀察中發(fā)現(xiàn)疑問可以再問，問了以后可以再看。問、看結(jié)合，可使審核步步深入。 觀察與提問一樣也要講究方式方法，適當(dāng)運用技巧。 (a)觀察的目的性要明確。為了達到審核的目的，內(nèi)審員在察看現(xiàn)場、查閱文件、檢查實物時應(yīng)有的放矢地進行。在進行觀察之前先要心中有數(shù)，目的明確。因為只有目的清楚了，才會采用合適的方式進行觀察。例如： 要查明儀器設(shè)備的維護情況，除了查閱有關(guān)設(shè)備維護的程序文件、指導(dǎo)書、維護保養(yǎng)計劃和有關(guān)記錄外，還應(yīng)去現(xiàn)場實地察看設(shè)備的保養(yǎng)情況，開機檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，觀察儀表的準(zhǔn)確度、運動部位的清潔與潤滑等。 為了了解人員的技能水平，可以查閱其培訓(xùn)記錄、上崗證，還可以現(xiàn)場觀察其檢測操作的熟練程度和正確性。 要檢查測量設(shè)備定期校準(zhǔn)的情況，可以觀察設(shè)備上的校準(zhǔn)狀態(tài)標(biāo)識，再查看相對應(yīng)的校準(zhǔn)證書(報告)。 (b)正順序觀察法。正順序觀察是按質(zhì)量活動的先后順序，從開始觀察到結(jié)束。如可以從業(yè)務(wù)受理開始，依次觀察樣品接收、樣品準(zhǔn)備、試驗操作、數(shù)據(jù)處理、報告編審、報告簽發(fā)等過程，以了解檢測／校準(zhǔn)各環(huán)節(jié)的控制情況。 (c)逆順序觀察法。逆順序觀察法是按質(zhì)量形成先后次序的逆向順序觀察，即觀察質(zhì)量活動時，先從活動的結(jié)果開始，再按反順序觀察活動的各個環(huán)節(jié)，直到觀察活動的準(zhǔn)備階段和依據(jù)。如對實驗室開展新工作項目評審的核查，可以從出具的新檢測校準(zhǔn)項目的報告／證書查起，查新工作項目評審記錄，查相關(guān)人員的培訓(xùn)情況，查所用設(shè)備的校準(zhǔn)、檢定，查設(shè)備及相關(guān)設(shè)施的選購，查檢驗指導(dǎo)書(細則)的編制，審批，并與有關(guān)程序文件的規(guī)定進行核對。又如對故障設(shè)備處置的檢查，從現(xiàn)場設(shè)備的標(biāo)識查起，再查設(shè)備是否辦理停用手續(xù)，再查設(shè)備故障的記錄情況等。 (d)注意觀察易被遺忘的角落。在審核前相關(guān)部門一定會有所準(zhǔn)備，重點的區(qū)域、設(shè)備、工作臺面、文件柜會收拾得整整齊齊，但一些不常去的地方、不為人注意的區(qū)域、辦公桌底下、文件柜頂上，常有可能發(fā)現(xiàn)一些作廢的文件、未經(jīng)校準(zhǔn)的儀表、無標(biāo)識的樣品、超過有效期的消防設(shè)備、及其他無關(guān)物品。因此在觀察時視野要開闊、檢查要仔細，注意一些易被忽略的地方。 (4)取證的方法。審核組在審核過程中發(fā)現(xiàn)體系的不符合項，要開具不符合項報告。而不符合項報告要以客觀事實為依據(jù)，任何偏聽偏信、主觀猜測、缺乏證據(jù)的判斷都不能成立。因此對每一不符合項都應(yīng)進行取證。必要時還需當(dāng)場進行驗證。取證一般圍繞三個方面進行：一是證明某書面程序不符合某質(zhì)量體系要素要求；二是證明某項活動沒有按質(zhì)量體系程序去做；三是證明某項活動沒有達到預(yù)定的效果。取證的常用方法有以下幾種： (a)抽樣取證。隨機抽取一定數(shù)量的文件、記錄或?qū)嵨?，通過統(tǒng)計分析，證明不符合項的嚴重性。 (b)系統(tǒng)取證。針對某一共性要求，如文件控制，對各個相關(guān)部門進行系統(tǒng)取證，證明不符合項的系統(tǒng)性。 (c)陳述筆錄。從對質(zhì)量活動負有責(zé)任的人員的談話記錄中抽取需要作為證據(jù)的內(nèi)容，填寫在專門的