【文章內(nèi)容簡介】 32承諾35編后說明36學(xué)習(xí)參考.. . . ..總 則公司服務(wù)宗旨：熱情服務(wù) 溫馨萬家公司精神：高效、奉獻、誠信、敬業(yè)公司質(zhì)量方針：以人為本、管理科學(xué)、服務(wù)真誠、業(yè)戶滿意公司質(zhì)量目標(biāo)：公司所接管的物業(yè)兩年內(nèi)根據(jù)物業(yè)管理委托合同的約定達到市級物業(yè)管理相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。入職半年以上的管理處經(jīng)理持證上崗率100％。物業(yè)管轄區(qū)域不因管理不善而導(dǎo)致發(fā)生重大責(zé)任事故。業(yè)戶報修：商務(wù)樓宇業(yè)戶報修后，物業(yè)人員不超過15分鐘到現(xiàn)場；住宅小區(qū)業(yè)戶報修后，物業(yè)人員不超過30分鐘到現(xiàn)場；并做到急修不過夜、小修不過三。加強房屋、設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保房屋及設(shè)備完好率達95%以上。業(yè)戶對服務(wù)的滿意率達90％以上，業(yè)戶投訴處理不超過24 小時。 公司按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，明確年度質(zhì)量目標(biāo)，并對管理處的服務(wù)過程進行有效控制、評價和改進。公 司 簡 介上海XX物業(yè)管理有限公司成立于1996年底，由XX（集團）有限公司所屬上海XX房地產(chǎn)有限公司和上海XX科技發(fā)展有限公司共同投資組建，現(xiàn)為建設(shè)部評定的物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)。公司堅持“熱情服務(wù)、溫馨萬家”的宗旨，注重塑造企業(yè)品牌，實施高起點規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)運作，把酒店管理模式和現(xiàn)代居住理念融入物業(yè)管理，并運用現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)范化的手段，使管理的物業(yè)保值、增值。公司堅持“以人為本、管理科學(xué)、服務(wù)真誠、業(yè)戶滿意”的質(zhì)量方針, 通過了ISO9001:2000版質(zhì)量體系審核認證，用符合國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和具有“XX”特色的物業(yè)管理服務(wù)，為所有業(yè)戶營造一個安全、舒適、方便、優(yōu)雅的環(huán)境。公司管理的物業(yè)面積已超過120萬平方米；管理的范圍涉及多種類型物業(yè)，有商場、辦公樓、學(xué)校、別墅、公寓等。公司重視過程管理，將服務(wù)特色溶于精細化管理中，為每個項目定做“個性化”方案，力求管精、管實、管好。公司管理的XX國際大廈、置地廣場先后被評為“上海市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”； “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”，“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”；管理的住宅小區(qū)多次獲得上海市級、區(qū)級“文明小區(qū)”等各種榮譽稱號。公司弘揚“高效、奉獻、誠信、敬業(yè)”的企業(yè)精神，吸引和培養(yǎng)了一批具有良好職業(yè)素質(zhì)的技術(shù)人才，形成了一支具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗和先進物業(yè)管理理念的專業(yè)管理隊伍。 上海XX物業(yè)管理有限公司經(jīng)受了市場經(jīng)濟的錘煉，今后將不斷超越自我，與時俱進，扎實開拓，追求更高的目標(biāo)！ 公司管理框架圖總經(jīng)理室市場部人力資源部管理部財務(wù)部辦公室各管理處第一章 職責(zé)第一節(jié) 管理處經(jīng)理職責(zé)管理處是公司的派出機構(gòu)，根據(jù)物業(yè)管理委托合同約定的內(nèi)容，負責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)工作。管理處經(jīng)理接受公司的委托，代表公司全面負責(zé)本管理區(qū)域的日常運作，其工作職責(zé)：執(zhí)行總經(jīng)理室下達的經(jīng)營管理指標(biāo)，在公司職能部門的指導(dǎo)下，制定管理處各項工作計劃，并組織各部門(組)準(zhǔn)確實施，完成公司下達的責(zé)任目標(biāo)。認真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項政策法規(guī)，根據(jù)實際狀況，提出修訂、補充管理處規(guī)章制度和操作規(guī)程的意見。負責(zé)ISO9001質(zhì)量體系在本管理處物業(yè)管理服務(wù)工作中具體貫徹實施。做好日常監(jiān)督檢查工作，對不合格服務(wù)項目隨時進行糾正和整改，并在服務(wù)過程和整改過程做好詳細記錄和跟蹤驗證。做好管理處主管以下管理人員和普通員工的聘用和崗位培訓(xùn)工作。負責(zé)建立對外公共關(guān)系，與所在地政府職能部門、物業(yè)管理主管部門、業(yè)委會及業(yè)戶保持溝通和聯(lián)系。在公司職能部門指導(dǎo)下，負責(zé)落實管理處局部區(qū)域的更新改造，負責(zé)物料使用和經(jīng)費開支的審核，控制管理成本。負責(zé)管理處的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活,做好政治思想工作，增強管理處的凝聚力。第二節(jié) 細化標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在上任一個月內(nèi)掌握《物業(yè)管理委托服務(wù)合同》、《管理處經(jīng)理操作手冊》、《目標(biāo)責(zé)任書》、本管理處的各類收費標(biāo)準(zhǔn)、年度財務(wù)測算、各崗位設(shè)置與要求等基本內(nèi)容，根據(jù)上述內(nèi)容制定工作計劃，并負責(zé)有效組織實施。應(yīng)在上任一個月內(nèi)熟悉管理區(qū)域內(nèi)的建筑面積、占地面積、綠化率、戶數(shù)、棟數(shù)、主要設(shè)備設(shè)施、建設(shè)改造等基本情況；了解公司的ISO質(zhì)量體系、公司日常運作流程、職能部門主要職責(zé)、公司目前管理的項目等內(nèi)容。每周組織召開一次管理處工作例會，聽取工作匯報，解決實際問題，傳達公司精神，布置工作任務(wù)，做好會議記錄。每周對管理區(qū)域的電梯、水泵、高低壓配電房、污水泵房、監(jiān)控室、機動車庫等主要設(shè)施設(shè)備巡檢一次，做好現(xiàn)場點檢和工作檢查記錄。每周至少對各部門（班組）實施一次常規(guī)工作檢查。檢查在崗員工的崗位規(guī)范及各項記錄情況；督促管理人員的日常工作；檢查各項工作的落實情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。在受檢崗位的記錄表上簽字并詳細做好檢查記錄。制定管理處月度工作計劃，每月準(zhǔn)時出席公司辦公會議。每月至少參加一次管理處各部門（班組）會議。實施一次月度夜查，了解員工在無主要管理人員時的工作狀況，做好檢查記錄。每月一次對領(lǐng)班以上管理人員進行績效考評工作，做好考評記錄。每月應(yīng)與內(nèi)部員工進行溝通，了解員工對管理處工作的建議。1審核管理處當(dāng)月費用收支及下月物資申購情況，對管理費、能源費等費用出現(xiàn)收支異常，應(yīng)召集相關(guān)人員進行分析，并采取改進措施。1每月至少組織一次員工主題培訓(xùn)，主講人應(yīng)有書面講稿。1每季組織管理人員對區(qū)域內(nèi)主要管理環(huán)節(jié)進行一次檢查，與合作供方進行一次溝通。節(jié)前（勞動節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)等）組織一次安全檢查；落實防臺、防汛、防火、防盜、防意外傷害等各項安全措施。1每季對目標(biāo)責(zé)任制中的各項要求逐一核對自檢，每年年終對目標(biāo)責(zé)任制完成情況進行總結(jié)，適時調(diào)整下階段工作重點，并落實具體改進措施。1每年年底做好個人及管理處的年度工作總結(jié)，按公司要求做好管理處下年度的工作計劃。1每年年底做好領(lǐng)班以上員工的年終考核工作，并提出是否續(xù)聘的書面意見。第二章 人事管理第一節(jié) 員工的任職（招聘）條件管理處經(jīng)理中專以上文化程度，具有二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，綜合素質(zhì)高，有較強的組織協(xié)調(diào)能力和解決各類突發(fā)性問題的能力，并有一定的文字組織與口頭表達能力。持有建設(shè)部頒發(fā)的經(jīng)理上崗證。工程維修人員中技以上文化程度，具備相關(guān)操作上崗證和中級以上等級證書。無不良行為記錄，身體健康，動手能力強，有敬業(yè)精神。保安員高中以上文化程度，持有保安資格上崗證。品德良好，無不良行為記錄，責(zé)任性強。保潔員初中以上文化程度，身體健康，反映靈敏，無不良行為記錄，有吃苦耐勞精神。第二節(jié) 員工招聘錄用及轉(zhuǎn)崗、離職申報招聘計劃1)各管理處確因工作需要增加人員，應(yīng)填寫《人員增補申請表》，報辦公室審核，總經(jīng)理室審批通過后方可增補錄用人員；2)《人員增補申請表》經(jīng)流轉(zhuǎn)批準(zhǔn)后，復(fù)印件轉(zhuǎn)回申請部門，原件留存人事部門。招聘范圍1）招聘下崗、協(xié)保、待退休。男員工不超過58周歲、女員工不超過50周歲（特殊情況需要除外）。2）不招聘員工家屬、失業(yè)人員、外來人員。個別崗位確因招聘困難而需招聘上述人員時，必須先向公司人事部門申請，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可招聘。擅自招聘者將承擔(dān)一切責(zé)任。3）對原自行辭職或被解聘的員工，不能再次招聘。如有特殊情況，須先向公司人事部門申請，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可招聘。招聘程序1）管理處負責(zé)本管理處員工的招聘、面試、錄用（合同制員工、出納兼接待、主管以上管理人員除外）。2）發(fā)布招聘信息：通過各類職介所、街道等，公布錄用條件。3）面試：經(jīng)職介所、街道等機構(gòu)推薦的人員，由管理處經(jīng)理、主管面試。4）錄用：面試合格的人員應(yīng)填寫《員工登記表》，提供從業(yè)資格證、專業(yè)等級證書、身份證、有效的下崗證明、勞動手冊（協(xié)保）、待退休證明等，并交近期報名照2張。管理處須對原件加以認定，并將復(fù)印件留存。5）培訓(xùn)：對面試合格者進行上崗培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。6）簽訂勞務(wù)合同：與經(jīng)考試合格上崗的員工簽訂勞務(wù)合同，每次期限為3個月。（1）凡屬下崗、協(xié)保、失業(yè)人員的勞動關(guān)系進登記注冊的勞動服務(wù)機構(gòu)(盧灣申達四保服務(wù)社)，管理處將錄用人員資料備齊后統(tǒng)一由公司辦公室在規(guī)定的時間內(nèi)辦理錄用手續(xù)。（2）凡屬退休、待退休、外來人員的勞動關(guān)系掛靠管理處。轉(zhuǎn)崗、離職手續(xù)1）員工轉(zhuǎn)崗應(yīng)交回屬該崗位的一切資料、工具、工作服、工具箱、辦公桌等；2）員工離職應(yīng)交回屬于管理處的一切財物、資料，包括：業(yè)務(wù)檔案、業(yè)務(wù)交往中所獲得的有關(guān)資料和文件、工作制服、員工佩章、更衣箱、辦公桌、工具箱、員工手冊及本崗位的工具、相關(guān)資料，否則，管理處有權(quán)扣留薪金，直至有關(guān)手續(xù)辦妥為止。3）交接時應(yīng)有詳細的書面說明，且須有移交人、接受人、監(jiān)交人簽字確認，移交清單原件由管理處歸檔（管理處經(jīng)理的移交工作由辦公室、管理部共同參與，移交清單原件交辦公室歸檔，復(fù)印件留管理處）。4）“工作移交清單”經(jīng)管理處經(jīng)理核準(zhǔn)后，交出納結(jié)算工資。5）離職員工工作移交結(jié)束后，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自進入工作區(qū)域。第三節(jié) 員工行為準(zhǔn)則一、總綱準(zhǔn)則1)本準(zhǔn)則體現(xiàn)了XX物業(yè)價值觀的基本要求，員工應(yīng)當(dāng)熟知并遵守；2)員工應(yīng)遵紀守法、誠實地履行自己的職責(zé)；3)公司尊重員工的正當(dāng)利益，通過本準(zhǔn)則界定公司利益與員工個人利益,避免二者發(fā)生沖突；4)員工違反本準(zhǔn)則將面對紀律處分和導(dǎo)致公司與之解除勞動合同（勞務(wù)合同）。員工違反本準(zhǔn)則使公司造成經(jīng)濟損失，公司將依法追索經(jīng)濟賠償。二、崗位行為類 崗位守則1)維護公司利益是每個員工的義務(wù)，員工不得從事、參與、支持、縱容對公司有現(xiàn)實或潛在危害的行為。2)員工必須嚴格執(zhí)行公司頒布的各項制度。員工認為公司制度明顯不適用，應(yīng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)或制定和解釋該制度的部門反映。公司鼓勵員工就工作充分發(fā)表意見或提出合理化建議。3)遵循崗位細則和操作規(guī)程，接受上一級領(lǐng)導(dǎo)是員工的職責(zé)。員工應(yīng)服從上一級的指示。員工如認為上一級的指示有違反法律及職業(yè)道德，或危害公司利益，有權(quán)越級匯報。4)嚴禁員工超出公司授權(quán)范圍或職務(wù)范圍的要求，對業(yè)戶或客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位做出書面或口頭承諾。5)員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論給公司造成損失與否，公司均可無條件與之解除勞動合同；6)員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司財產(chǎn)買賣、贈與、出租、出借給其他單位及個人；7)公司的一切規(guī)章制度文件、招投標(biāo)書、培訓(xùn)資料、業(yè)戶資料等，均為公司財產(chǎn)，員工不得占為己有，未經(jīng)許可，不得外借和對外傳播；員工因公取得的各類資料、商業(yè)和技術(shù)信息等，權(quán)益歸公司所有；8)員工對公司任何財產(chǎn)，包括配備給個人使用的辦公桌、櫥柜，乃至儲存在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，不具有隱私權(quán)，公司有權(quán)進行檢查和調(diào)配。保密義務(wù)1)在任何情況下員工不得向外界泄露任何與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)情況和資料：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司的資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得復(fù)制分發(fā)或交給無關(guān)人員（包括員工手冊、崗位細則等）。2）保密資料，包括但不僅限于如下所列：公司各類規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位細則、員工手冊、業(yè)務(wù)信息、財務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、合同文件、業(yè)主資料及聯(lián)絡(luò)方式、調(diào)研和統(tǒng)計信息、管理文件、會議內(nèi)容等，均屬企業(yè)秘密。內(nèi)外交往1)管理處對外的交際應(yīng)酬活動，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實的原則，不應(yīng)鋪張浪費。2）員工在工作期間，由公司出資接受外單位邀請進行顧問、授課、考察、外出參觀學(xué)習(xí)，在上述的對外活動中，如遇邀請單位按規(guī)定合法給予的回扣、顧問費、講課費、或其他獎勵，一律上繳公司處理，不得視為己有。3）員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的回扣、傭金或其他形式的好處。如不能推卻的，接受后一律上繳公司處理，不得占為己有。4）尊重業(yè)戶、同事是每個員工的基本職業(yè)準(zhǔn)則。員工不得在任何場合詆毀任何業(yè)戶和同事。二、紀律行為類儀容儀表1）上崗時統(tǒng)一著工作服、佩戴工號牌（如暫時供應(yīng)不上，則男員工必須結(jié)領(lǐng)帶及穿西服/白襯衫；女員工須穿著正規(guī)，不得穿休閑服）。工作服要整潔，領(lǐng)帶結(jié)正，鈕扣扣齊，不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；上班統(tǒng)一穿黑色皮鞋，要保持清潔。2）制服衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。3）工作服只限工作時間內(nèi)穿著，根據(jù)公司要求統(tǒng)一更換。非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿工作服外出。4）頭發(fā)應(yīng)保持整潔，男員工不留長發(fā)和胡須。5）女員工應(yīng)淡妝打扮，不濃裝艷抹；不留長指甲、不涂有色指甲油。6）上班前注意整理自己的儀表，做到制服干凈平整，精神飽滿。舉止要求1）站立要挺拔、精神，坐姿要端正。2）說話用語要文明、禮貌。3）工作時要做到“三輕”：即操作輕、走路輕、說話輕。4）接待業(yè)戶應(yīng)面帶微笑，熱情主動。5）為業(yè)戶服務(wù)要耐心、認真、細致。6）虛心接受業(yè)戶的建議和批評。7）電話鈴響不超過三聲應(yīng)聽接；接聽電話時用語要文明、禮貌，應(yīng)清晰報道：“您好，管理處”；通話時要盡量壓低音量、以免影響他人工作。8）在公共場所與他人同行時，不允許勾肩搭背、不允許嘻笑打鬧。工作紀律1）上班不遲到，不早退 ，不無故缺席。2）嚴格遵守公司的考勤制度，進出有登記，請假有手續(xù)。3）工作時間不脫崗、不串崗，不在崗位上打瞌睡，不做私事。4）認真履行崗位職責(zé)，嚴格遵守操作規(guī)程。5）不講有損于公司形象的話，不做有損于公司利益的事。6）進入各辦公室須敲門通報，得到允許后方可進入。7）不得隨意翻動他人桌上的文件、