【文章內(nèi)容簡介】 間修理工要完成工作，具體的操作程序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，等要求都沒有明確的規(guī)定，在下達(dá)公司命令的時候，沒有終點(diǎn)，對維修車間的管理也沒有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。從現(xiàn)代質(zhì)量控制理論和實(shí)踐的角度的分析，管理層人員不僅僅只對質(zhì)量控制的結(jié)果進(jìn)行控制，必須深入企業(yè)各個層次，在質(zhì)量過程控制中來檢驗(yàn)完成的質(zhì)量，通過階段性的總結(jié)、調(diào)整來擬定和實(shí)施企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃，然后逐步的建立起朗馳蘇奧公司自己的企業(yè)品牌形象?？偟膩碚f：質(zhì)量體系管理人員還需要進(jìn)行相當(dāng)專業(yè)理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，最重要的是：需要加深對企業(yè)品牌建設(shè)觀念的確立與理解。朗馳蘇奧公司的維修工人基本都是從技校出來的學(xué)生，并沒有經(jīng)過非常嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，大部分對汽車的原理，發(fā)動機(jī)的原理，車身懸架機(jī)構(gòu)，汽車電子系統(tǒng)的知識匱乏，只是聽取工作組的組長的指導(dǎo)進(jìn)行維修保養(yǎng)工作，對為什么要這么操作，如果不按照操作規(guī)范會帶來什么問題完全不知道，舉手投足之間非常隨便，完全沒有奧迪品牌的體現(xiàn)，對建設(shè)朗馳蘇澳公司的品牌文化方面全然不顧。造成這種現(xiàn)象的主要原因是維修員工可能很單純的停留在維修的技術(shù)上，缺少對企業(yè)品牌的認(rèn)識，作為朗馳蘇奧公司所服務(wù)的主打產(chǎn)品奧迪汽車，他們也必須有產(chǎn)品品牌的認(rèn)識，所以我們可以通過培訓(xùn)方式來讓他們有企業(yè)品牌的觀念，讓他們舉手投足間都顯現(xiàn)出奧迪的那種高貴氣質(zhì)。朗馳蘇奧公司內(nèi)部已經(jīng)擁有了比較全面的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，同時已經(jīng)建立了一定客戶的信息庫，工作人員能夠又快又方便的查詢或提取客戶的信息，服務(wù)跟蹤更到位。對于客戶所使用的產(chǎn)品，出現(xiàn)的問題都可以和歷史作對比，從而進(jìn)行診斷，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。在工具管理庫，我們也可以看到公司特有的軟件系統(tǒng)，應(yīng)用這一軟件能夠清楚的記載工量具出庫的情況。朗馳蘇奧公司的服務(wù)顧問對于基本的汽車知識和常見的汽車故障，技術(shù)性的要求不是很高，所以在客戶問出相關(guān)問題的時候，不能作快速的解答。在接待顧客的過程中，對于基本的禮儀細(xì)節(jié)、服務(wù)態(tài)度不是特別注重。服務(wù)顧問第一個接觸的對象，只有通過顧客才能了解到使用產(chǎn)品的具體信息反饋，假使顧客在一些產(chǎn)品問題上有些疑惑服務(wù)顧問不能很好的作解答，這將直接影響顧客對企業(yè)品牌形象的印象，同時可能也會質(zhì)疑朗馳蘇奧公司所提供的產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，對待服務(wù)顧問我們必須也要進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品品牌的培訓(xùn)，同時建立企業(yè)品牌的觀念也是必要的；為顧客服務(wù)的相關(guān)禮節(jié)也需進(jìn)行培訓(xùn)。對于上述問題，我們可以看到無論是企業(yè)的管理層還是員工，都存在一個共性的問題：缺乏對企業(yè)品牌、企業(yè)形象、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品形象的認(rèn)識，可能了解一點(diǎn)，但不透徹，意識很模糊，所以，我們必須對他們進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，讓他們對這些能夠非常清晰。 根據(jù)南京朗馳蘇奧公司生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際需求，通過深入南京朗馳蘇奧公司生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐第一線，在實(shí)際場地進(jìn)行真實(shí)生產(chǎn)經(jīng)營過程的了解和數(shù)據(jù)的搜集、整理和分析工作，針對南京朗馳蘇澳公司的生產(chǎn)經(jīng)營質(zhì)量控制體系進(jìn)行基本功能設(shè)計(jì)。其中必須包括：企業(yè)文化因素，企業(yè)經(jīng)營方針，質(zhì)量控制原則，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，程序化運(yùn)行方式以及質(zhì)量控制點(diǎn)的確定、設(shè)計(jì)等現(xiàn)代質(zhì)量管理基本內(nèi)容。 目前所擁有的所有的關(guān)于汽車4S體系的質(zhì)量管理體系都是簡單的文件匯編，而且其中的很多內(nèi)容如：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)等都只是在傳統(tǒng)理論的基礎(chǔ)上實(shí)施的方法，沒有真正體現(xiàn)當(dāng)代企業(yè)品牌建設(shè)的發(fā)展趨勢。其基本宗旨是：在總結(jié)歸納前人成就的同時，實(shí)現(xiàn)自己的特色，建設(shè)一個真正適合南京郎馳公司的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量體系設(shè)計(jì)原則關(guān)鍵在于思維主線和指導(dǎo)思想的闡述，也是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要組成部分；質(zhì)量體系設(shè)計(jì)要求必須具有：（1） 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S方式，觀念的轉(zhuǎn)變是至關(guān)重要的，汽車產(chǎn)業(yè)4S體系是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)在汽車產(chǎn)業(yè)的具體運(yùn)用，對于朗馳蘇奧公司來說，企業(yè)的發(fā)展必須滿足供應(yīng)鏈的需求，奧迪汽車是蘇奧公司的載體，而朗馳蘇奧公司要打造自己公司的企業(yè)品牌，因此，我們必須把產(chǎn)品品牌直接聯(lián)系到企業(yè)品牌上； （2）嚴(yán)密的組織結(jié)構(gòu)，企業(yè)各個部門必須協(xié)調(diào)，自由量裁必然有礙于企業(yè)的發(fā)展； （3）嚴(yán)格的程序控制，企業(yè)品牌的建設(shè)關(guān)鍵在于對質(zhì)量控制、服務(wù)系統(tǒng)的控制，各個環(huán)節(jié)都必須實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化這些要求；21世紀(jì)，企業(yè)品牌的建設(shè)是企業(yè)競爭力的基礎(chǔ)，汽車產(chǎn)業(yè)4S體系是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)再汽車產(chǎn)業(yè)的具體運(yùn)用。因此，我們通過指導(dǎo)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)來一步步地建立企業(yè)品牌，用完善的4S體系來實(shí)現(xiàn)品牌的建設(shè)。所以，在設(shè)計(jì)手冊中，我主要是對朗馳蘇奧公司企業(yè)品牌進(jìn)行設(shè)計(jì)，依據(jù)現(xiàn)代企業(yè)品牌建設(shè)基本理論，采用先進(jìn)的方法手段，從而打造出朗馳蘇奧公司4S體系具有鮮明特色的、運(yùn)用先進(jìn)理論與方法實(shí)現(xiàn)的企業(yè)品牌。 企業(yè)品牌的基本概念（1）狹義企業(yè)品牌企業(yè)品牌是指以企業(yè)名稱為品牌名稱，用以識別不同生產(chǎn)經(jīng)營者的不同種類、不同品質(zhì)的商業(yè)名稱及其標(biāo)志，而所謂的商標(biāo)僅僅是企業(yè)品牌的法律權(quán)利，是受到法律保護(hù)的商標(biāo)。企業(yè)品牌傳達(dá)的是企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、價值觀念及對消費(fèi)者的態(tài)度等。通常企業(yè)品牌都同它所提供的特定產(chǎn)品與服務(wù)相聯(lián)系，在經(jīng)營過程中，不會輕易對其進(jìn)行調(diào)整，并且為各個差異很大的產(chǎn)品之間提供了一個統(tǒng)一的形象及其承諾，使不同的產(chǎn)品間形成關(guān)聯(lián)。因此所有的與產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售有關(guān)的標(biāo)志都是品牌的載體即承載品牌。其中品牌載體又包含有形載體和無形載體，代表該品牌形象的主導(dǎo)類別產(chǎn)品或服務(wù)，比如：牌名、標(biāo)記、廠牌、符號、文字和經(jīng)營觀念及經(jīng)營方針等。（2）廣義的企業(yè)品牌廣義的品牌概念是由企業(yè)與社會的和諧因素衍生而來的。所謂的狹義的、廣義的品牌概念僅僅出于企業(yè)為實(shí)現(xiàn)某種商業(yè)目標(biāo)。自上世紀(jì)80年代開始，環(huán)境、資源、人口、經(jīng)濟(jì)危機(jī)以及忽視社會責(zé)任與服務(wù)等問題日益嚴(yán)重，社會要求企業(yè)尤其是掌握另外大量社會資源的大型企業(yè)，顧及消費(fèi)者和社會整體與長遠(yuǎn)利益即社會利益的呼聲日益高漲。（3） 廣義企業(yè)品牌觀念的提出在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域與市場營銷界提出了一系列新的觀念，其中包括：全人類觀念、理智消費(fèi)觀念、生態(tài)準(zhǔn)則觀念等。其中理智的消費(fèi)觀念就是不同階層的人們?nèi)缢{(lán)領(lǐng)、白領(lǐng)等對待他們自身可支配收入的思想和態(tài)度以及對商品價值追求的取向不同所產(chǎn)生的不同評價與價值判斷。這些觀念的共同點(diǎn)就是認(rèn)為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營不僅需要考慮消費(fèi)者的需要，而且要考慮到消費(fèi)者與整體社會的長遠(yuǎn)利益。因此，在企業(yè)品牌中注入了這一社會因素，正如前人所提出的“企業(yè)的任務(wù)在于確定目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，比競爭者更有效的使客戶滿意，同時維護(hù)公眾的社會利益”。豐富凸現(xiàn)企業(yè)品牌的內(nèi)涵是需要一個過程，并且要與其他的品牌予以相應(yīng)的支撐。企業(yè)品牌是企業(yè)區(qū)別于其他產(chǎn)品和企業(yè)的標(biāo)志，對企業(yè)而言，它代表了一種潛在的競爭力與獲得持續(xù)發(fā)展能力。對于消費(fèi)者而言，它是質(zhì)量與信譽(yù)的保證，甚至可以減少消費(fèi)者的購買成本與風(fēng)險(xiǎn)。因此，企業(yè)品牌的實(shí)質(zhì)應(yīng)該是：企業(yè)品牌代表著生產(chǎn)者交付給消費(fèi)者的汽車產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫性的承諾。需要強(qiáng)調(diào)的是：在當(dāng)代社會，該承諾必須包含企業(yè)的社會責(zé)任與義務(wù)；一個品牌一旦擁有廣大的忠誠顧客，即使其產(chǎn)品已經(jīng)歷改良或者替換，其地位就可以經(jīng)久不變。 企業(yè)品牌的基本屬性品牌是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)，蘊(yùn)含著豐富的信息，品牌向公眾傳遞了優(yōu)質(zhì)質(zhì)量的保證和企業(yè)的社會責(zé)任等信息，其中包括：企業(yè)品牌的屬性、利益、價值、文化、個性、針對性收益者等；針對各方面屬性具體表現(xiàn)為：（1） 企業(yè)品牌的屬性品牌屬性是指一種產(chǎn)品或服務(wù)的描述性特征，是消費(fèi)者感知的與品牌的產(chǎn)品功能 相關(guān)的特征和利益，也是消費(fèi)者理性看待品牌的結(jié)果。例如，對消費(fèi)者認(rèn)知中的產(chǎn)品或服務(wù)的描述就包括他們認(rèn)為該產(chǎn)品和服務(wù)是什么樣子的，該產(chǎn)品或服務(wù)包括哪些部分或內(nèi)容等。品牌的屬性代表著特定的商品屬性，這是品牌的基本含義，包括：產(chǎn)品的品質(zhì)、格調(diào)、性能、信譽(yù)和質(zhì)量保證。正所謂“企業(yè)品牌代表著生產(chǎn)者交付給消費(fèi)者的產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫性的承諾”。并且向公眾傳達(dá)和展示企業(yè)的基本形象與觀念。（2） 企業(yè)品牌的利益 一個品牌絕不僅僅限于一組屬性，消費(fèi)者購買利益而不是購買屬性。屬性需要轉(zhuǎn)換成功能和情感利益?！百|(zhì)量可靠”會減少消費(fèi)者維修費(fèi)用，給消費(fèi)者提供節(jié)約維修成本的利益，“服務(wù)上乘”則節(jié)約了消費(fèi)者時間，精減成本，方便了消費(fèi)者。 然而，品牌不僅代表著一系列屬性，而且還向客戶傳遞了某種特定的利益，客戶購買商品實(shí)際上是通過購買得到某種利益，也就是通過購買將屬性轉(zhuǎn)化為功能性的利益；而利益屬性受制于品牌屬性，是品牌屬性的商業(yè)性與社會性的體現(xiàn)。 （3） 企業(yè)品牌的價值所有的企業(yè)，苦心經(jīng)營和維護(hù)自身的品牌，就是求得一個公眾認(rèn)可的品質(zhì)質(zhì)量知名度，讓公眾認(rèn)為具有“誠信、守法、可靠、專業(yè)、價值、經(jīng)濟(jì)、高效”這樣的美譽(yù)。管理和經(jīng)營品牌，就是為了獲得品牌價值！ 同時品牌還體現(xiàn)了生產(chǎn)者的某種價值觀，換言之，生產(chǎn)者通過品牌向消費(fèi)者傳遞了某種價值觀，也就是求得一個公眾認(rèn)可的品質(zhì)質(zhì)量知名度。品牌的價值觀客戶要求營銷者必須分辨出，不同的客戶群體對不同的價值觀有些實(shí)際的需求。（4） 企業(yè)品牌的文化 “經(jīng)濟(jì)發(fā)展直接進(jìn)入文化層次領(lǐng)域，是評價經(jīng)濟(jì)與社會體系發(fā)展素質(zhì)的重要標(biāo)志之一?！痹谟绊懫嚨哪切┮蛩刂?，文化因素對汽車產(chǎn)業(yè)的影響是最廣泛和深遠(yuǎn)的，汽車是一個隱含在整個現(xiàn)代汽車產(chǎn)業(yè)中的重要生產(chǎn)經(jīng)營因素，因此，汽車產(chǎn)業(yè)與社會之間的和諧發(fā)展，已經(jīng)成為汽車產(chǎn)業(yè)所有業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要觀念，是現(xiàn)代汽車產(chǎn)業(yè)必須遵從的客觀規(guī)律，也是汽車營銷區(qū)別于其他產(chǎn)業(yè)營銷的重要特點(diǎn)之一。品牌是誕生在企業(yè)文化基礎(chǔ)之上的。具體體現(xiàn)在企業(yè)文化的營銷功能方面。 企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)該具有企業(yè)自身特色，這樣才能塑造出知名品牌。 （5） 企業(yè)品牌的個性 對一個品牌而言，如果沒有個性，就難以在消費(fèi)者心中留下深刻、持久的印象。企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)更好的傳播溝通效果，應(yīng)該將品牌人格化，找出其價值觀、外觀、行為、聲音等特征，從而成功塑造獨(dú)具一格、令人心動、歷久不衰的品牌個性。 （6） 針對性收益者 品牌還體現(xiàn)了購買或使用這種產(chǎn)品是哪一類消費(fèi)者，這一類消費(fèi)者也代表一定的文化、個性，這對于公司細(xì)分市場，市場定位有很大幫助。 企業(yè)的發(fā)展企業(yè)發(fā)展因地而異、因人而異、因事而異等，沒有固定的內(nèi)容，也沒有固定的模式。一般而言，企業(yè)發(fā)展涉及企業(yè)中長期干什么、靠什么和怎么干等三大方面的問題。企業(yè)要發(fā)展，定位很重要。定位是為了解決發(fā)展的方向、目標(biāo)問題。企業(yè)發(fā)展要有正確方向，要靈活地運(yùn)用規(guī)?；筒顒e化原則，企業(yè)發(fā)展要有長期目標(biāo)，不要像空中的風(fēng)箏那樣無目標(biāo)，要想企業(yè)發(fā)展的好，沒有遠(yuǎn)見、決心、魄力和毅力干不成大事業(yè)。而且定位要準(zhǔn)確，定錯位，就白費(fèi)功夫了。根據(jù)企業(yè)現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)來制定長遠(yuǎn)的目標(biāo)，需要通過企業(yè)品牌的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。 品牌忠誠度是指消費(fèi)者在購買決策中，多次表現(xiàn)出來對某個品牌有偏向性的而非 隨意的行為反應(yīng)。它是一種行為過程，也是一種心理決策和評估過程。品牌忠誠度的形成不完全是依賴于產(chǎn)品的品質(zhì)、知名度、品牌聯(lián)想及傳播，它與消費(fèi)者本身的特性密切相關(guān)，靠消費(fèi)者的產(chǎn)品使用經(jīng)歷。提高品牌的忠誠度，對一個企業(yè)的生存與發(fā)展，擴(kuò)大市場極其重要。 品牌忠誠度是品牌價值的核心。，將客戶品牌忠誠讀分為五級：（１） 隨意轉(zhuǎn)換品牌這一層消費(fèi)者會不斷更換品牌，對品牌沒有認(rèn)同，對價格非常敏感，特別是由于價格的原因而換品牌，哪個價格低就選哪個，所以就沒有所謂的忠誠品牌而言了；（２） 滿意但仍然有理由轉(zhuǎn)換品牌這一層消費(fèi)者忠于某一品牌或某幾種品牌，有固定的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，購買時心中有數(shù)，目標(biāo)明確，但是如果競爭者有明顯的誘因，如價格優(yōu)惠、廣告宣傳、銷售促進(jìn)等方式鼓勵消費(fèi)者試用。讓其購買產(chǎn)品，就會進(jìn)行品牌轉(zhuǎn)換購買其他品牌；（３） 滿意且不會由于某種不太充分的理由轉(zhuǎn)換品牌這一層的消費(fèi)者對原有消費(fèi)者的品牌已經(jīng)相當(dāng)滿意，而且已經(jīng)產(chǎn)生了品牌轉(zhuǎn)換風(fēng)險(xiǎn)憂慮，也就是說消費(fèi)者如果購買另一款新的品牌，就會覺得有風(fēng)險(xiǎn)；（４） 認(rèn)識到品牌的價值并且將其視為朋友這一層的消費(fèi)者對品牌已經(jīng)有一種愛和情感，這些品牌是他們情感與心靈的依托，正如我們就是已經(jīng)成為消費(fèi)者的朋友，生活中不可缺的用品、不