【正文】 以在售后服務方面可以得到保障。例如：在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。 無論什么產(chǎn)業(yè)，都必須有人性化，我們必須考慮到人類的一切活動，如人們的生活習慣、生活條件、居住環(huán)境、風俗習慣、宗教信仰等。我們可以看到在4S店我們可以讓車主真正的享受到上賓的待遇，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務，而在其他汽車店這些方面根本做不到。 4S經(jīng)銷商基本沒有自身的品牌形象，完全靠汽車產(chǎn)品品牌來維持作為核心制造廠家的供應鏈體系的延伸，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴格按廠家的 要求進行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當前各地的汽車市場，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標準建造卻不單一的為某一品牌服務。他們需要具有較大的實力，有自己的品牌形象，當然這段路很長也很崎嶇。汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營的產(chǎn)品品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。但是4S店自身的信譽度、知名度、營銷模式也對銷量和維修等其他服務有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應該自身努力的方向。，團隊不穩(wěn)定因為這幾年中國汽車市場的異?；鸨?，大量的資本進駐汽車行業(yè)，導致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導致人才流動較頻繁，團隊不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學歷不高，汽車文化意識不強，整體素質(zhì)還有待提高。 4S內(nèi)部缺乏合理有效的培訓體系通過培訓能夠從戰(zhàn)略角度審視企業(yè)培訓的定位、內(nèi)容、方式，從而有能力從不同角度獲得企業(yè)內(nèi)外各方支持、推動公司培訓的開展。然而，汽車4S體系中缺乏合理有效的培訓體系，以至于不能很好的應用質(zhì)量體系規(guī)范為有關(guān)供應鏈提供持續(xù)的改進。比如，一個公司大到公司管理階層人員小到小職員他們對于禮儀方面缺乏一定的培訓經(jīng)驗，所以也能影響4S體系運行質(zhì)量控制。：實質(zhì)、認定從上面一系列的現(xiàn)象可以看出，中國汽車產(chǎn)業(yè)4S體系在“軟件”方面的運行存在的問題本質(zhì)在于：企業(yè)忽略了企業(yè)品牌的建設(shè)的重要性，還未認識到建設(shè)企業(yè)品牌能給企業(yè)帶來何種有益的效益與發(fā)展。：(1) 企業(yè)品牌建設(shè)的重要性與意義的認識目前中國汽車產(chǎn)業(yè)4S體系基本上大同小異，對于產(chǎn)品品牌特色可能對于不同企業(yè)來說相當?shù)耐怀隽?，可是企業(yè)本身沒有建設(shè)鮮明的自身企業(yè)品牌特色，往往忽略了企業(yè)品牌建設(shè)的重要性。（2）現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量控制理論在4S體系中的的運用 由于企業(yè)追求效益，可能在服務或維修的過程中缺少對質(zhì)量的控制，所以必須在過程中控制質(zhì)量(3) 對于質(zhì)量控制基本內(nèi)容的把握欠缺 現(xiàn)在大部分汽車4S店對4S體系企業(yè)品牌的建設(shè)不夠重視，只注重產(chǎn)品品牌和經(jīng)濟效益的提升，而不注意對服務本身質(zhì)量的控制；還有一部分4S店的管理者只注重對結(jié)果的要求，而忽略了最重要的過程控制；企業(yè)發(fā)展存在的普遍現(xiàn)象沒有統(tǒng)一的規(guī)范性流程和量化標準質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定質(zhì)量方針并形成文件。質(zhì)量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準則。質(zhì)量方針一般包括：產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量、同供應廠商關(guān)系、質(zhì)量活動的要求、售后服務、制造質(zhì)量、經(jīng)濟效益和質(zhì)量檢驗的要求、關(guān)于質(zhì)量管理教育培訓等。質(zhì)量是企業(yè)的生命質(zhì)量，是建設(shè)品牌的基礎(chǔ)，然而，我們在中國汽車產(chǎn)業(yè)4S體系中存在著下列關(guān)鍵性的問題：（1）一些汽車產(chǎn)業(yè)4S體系只是從經(jīng)濟學、管理學的角度進行設(shè)計，沒有從品牌建設(shè)的高度進行建設(shè)；未能結(jié)合汽車行業(yè)的特點，甚至是不同汽車品牌、4S企業(yè)品牌的特點進行有針對性的設(shè)計質(zhì)量管理手冊，不能設(shè)計出有效的質(zhì)量標準以及實施指南，而只是對一些文件的匯編；（2）本身汽車4S產(chǎn)業(yè)的維修員工整體素質(zhì)不高，缺乏汽車專業(yè)理論知識的支持，在維修過程中基本只能選擇將有可能損壞的汽車零件更換，達到完成修理的目的；同時在有相關(guān)操作規(guī)定的情況下仍然不按照規(guī)定操作，完全按照自己的意愿進行維修過程；（3）汽車服務行業(yè)缺乏對企業(yè)品牌建設(shè)的重視，一味的追求物質(zhì)方面的利益，不能給客戶留下良好的企業(yè)形象，且不能達到客戶所期望的企業(yè)品牌的承諾； 上述問題實際也是反映了在質(zhì)量觀念與質(zhì)量方針上存在的一些問題，合理地把現(xiàn)代質(zhì)量體系運用在企業(yè)經(jīng)營中是企業(yè)發(fā)展的有效途徑。顯見，對于當前中國汽車產(chǎn)業(yè)4S體系而言，必然的當務之急就是企業(yè)品牌建設(shè)。；質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。一個企業(yè)的質(zhì)量管理體系應由以下幾方面構(gòu)成:(1) 質(zhì)量管理體系所必須覆蓋的過程(2) 符合質(zhì)量管理體系標準要求的、適合組織自身要求的質(zhì)量管理體系文件(3) 與質(zhì)量管理體系文件相適應的組織機構(gòu)、人員和設(shè)施(4) 企業(yè)規(guī)定的質(zhì)量管理活動及結(jié)果 現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理體系的精髓是對過程的管理和控制。 ； 狹義質(zhì)量指的是產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價值，即產(chǎn)品滿足使用要求所具備的一切特性的總和。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，實質(zhì)上反映了滿足用戶需要的程度。而用戶的需要，則是確定質(zhì)量標準的依據(jù)。 廣義質(zhì)量的概念廣義質(zhì)量指的是產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。工作質(zhì)量是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)所做工作的完善程度。它包括企業(yè)的生產(chǎn)工作、技術(shù)工作、和服務工作的水平和效率。工作質(zhì)量一般難以定量，但它在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程中最終將通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟活動成果反映出來。；服務質(zhì)量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。服務質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費者所評價；顧客對服務質(zhì)量的認識取決于他們預期同實際所感受到的服務水平的對比；顧客對服務質(zhì)量的評價不僅要考慮服務的結(jié)果，而且涉及服務的過程?！?；所有的控制系統(tǒng)都由三部分組成：標準或目標、測量結(jié)果的方法以及將實際結(jié)果與標準對比，并以反饋信息作為改正行動的基礎(chǔ)。企業(yè)通過各種類型的控制過程來提供優(yōu)質(zhì)的服務，能夠生產(chǎn)和交付滿足顧客的需求的產(chǎn)品和服務的過程，監(jiān)控這些過程的日常運作以保證其正常運行，對過程進行不斷的完善。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須加強對生產(chǎn)過程的質(zhì)量進行控制。質(zhì)量控制是為了達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。其目的在于為了監(jiān)視過程并排除質(zhì)量環(huán)所有階段中導致不滿意的因素，以此來確保產(chǎn)品質(zhì)量。；質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素，以達到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動。通過產(chǎn)品和服務質(zhì)量的保證，不僅是整體提高了員工的技能水平，而且能夠為客戶解決更多的問題，從而給企業(yè)帶來持久性的效益。:2002； ISO/TS16949:2002簡介為了協(xié)調(diào)國際汽車質(zhì)量體系規(guī)范，減少汽車供應商不必要的資源浪費和利于汽車公司全球采購戰(zhàn)略的實施，由世界上主要的汽車制造商及協(xié)會于1996年成立了一個專門機構(gòu)，稱為國際汽車特別工作組International Automotive Task Force(IATF)。國際特別汽車工作組以及ISO/TC17質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會及分委員會的代表在以ISO9001:1994版質(zhì)量體系的基礎(chǔ)上結(jié)合QS9000、EAQF(法國)94和AVSQ(意大利)95等質(zhì)量體系的要求制定了ISO/TS16949技術(shù)規(guī)范，并于1999年1月1日正式頒布。ISO/TS16949:2002被世界各國等同采用為國家質(zhì)量管理體系標準，中國對應的國家標準為“GB/T183052003”。 ISO/TS16949:2002總要求 標準第四章有總要求： “企業(yè)應按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應：a) 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；b)確定這些過程的順序和相互作用；c)確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法；d)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；e）監(jiān)視、測量和分析這些過程；f）實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。企業(yè)應按本標準的要求管理這些過程?！?ISO/TS16949:2002文件要求： 質(zhì)量管理體系文件應包括：a） 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；b）質(zhì)量手冊：c）本標準所要求的形成文件的程序；d）組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件；e）本標準所要求的記錄 （1）質(zhì)量手冊定義： 質(zhì)量手冊是運行質(zhì)量控制的載體；質(zhì)量手冊是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件（見ISO:），是組織根據(jù)規(guī)定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標,描述與之相應的質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件。（2）質(zhì)量手冊的作用與意義：1) 滿足顧客的要求；2) 符合標準的要求；3) 作為組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系的指導思想和綱要；4) 為質(zhì)量管理體系審核提供依據(jù)；5) 對外展示組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的企圖和信心。（3）組織應編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊應包括：1) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性；2) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。”結(jié)論：質(zhì)量手冊本身的質(zhì)量是企業(yè)質(zhì)量體系運行質(zhì)量的必要前提，也是質(zhì)量體系存在與運行的標志；質(zhì)量控制是質(zhì)量手冊的載體；我們可以看到質(zhì)量包含著：產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量，質(zhì)量也代表著一種過程、一種理念、一套工具、一種高層管理者對取得優(yōu)秀業(yè)績的承諾。企業(yè)管理者通過計劃、組織、控制、激勵和領(lǐng)導等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力和財力資源,把關(guān)各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量來把企業(yè)的生產(chǎn)工作、技術(shù)工作、和服務工作的水平和效率有效地提升到一定的高度。質(zhì)量手冊包含著兩種類型：質(zhì)量保證手冊和質(zhì)量管理手冊， 由于目前大部分的企業(yè)對于所謂的質(zhì)量管理體系只是文件方面的裝訂，實施指南在具體的實踐上有所欠缺，且質(zhì)量標準體系還不夠完善，所以在品牌建設(shè)方面也沒有形成較之于其他企業(yè)品牌突顯出來的鮮明特色。因此，我們必須設(shè)計出一份可實施且符合朗馳蘇奧集團的質(zhì)量手冊。 現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量控制系統(tǒng)的實施要點 ISO/TS16949:2002標準中規(guī)定的實施要點；質(zhì)量標準就是對質(zhì)量特性所作的統(tǒng)一的規(guī)定。它是產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、檢驗及產(chǎn)品質(zhì)量認證的依據(jù)。南京朗馳集團蘇奧汽車銷售服務有限公司于2001年10月注冊成立，是一汽大眾奧迪品牌特許經(jīng)銷商，經(jīng)銷全系列國產(chǎn)、進口奧迪轎車，公司嚴格按照奧迪品牌的國際標準，投資建立了集整車銷售、配件供應、維修服務和信息反饋為一體的4S營銷體系。目前朗馳蘇奧公司已經(jīng)擁有了《質(zhì)量管理體系文件匯編》（C版），但是就現(xiàn)有的文件匯編來看，所謂已經(jīng)成型的質(zhì)量管理體系，僅僅是文件的裝訂，沒有形成切實可行的實施指南，也沒有準確的質(zhì)量標準，在品牌建設(shè)方面也沒有形成有鮮明特色的朗馳奧迪品牌文化。很多時候車間管理者反映，文件匯編中的表格等從來沒有用過，致使質(zhì)量管理體系文件沒有受到應有的關(guān)注。擬定的條款，缺乏可實踐、可執(zhí)行的意義，應該針對朗馳蘇奧公司的目前發(fā)展現(xiàn)狀和未來的宏圖作出可操作的質(zhì)量管理體系，擬定的體系中必須考慮到包含產(chǎn)品設(shè)計/制造質(zhì)量、同供應廠商關(guān)系、質(zhì)量活動的要求、售后服務、經(jīng)濟效益和質(zhì)量檢驗的要求、以及關(guān)于質(zhì)量管理教育培訓等一系列的工作實施。朗馳蘇奧公司現(xiàn)有的管理層對質(zhì)量管理的認識還仍然停留在對結(jié)果控制的層面，而沒有從全面質(zhì)量控制的角度出發(fā)，只要求車