【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 圖指標(biāo)名稱重要客戶需求份額占有率指標(biāo)定義在重要客戶的總體需求額（或需求量）中，本公司產(chǎn)品所占份額。設(shè)立目的該指標(biāo)要求銷售部門和銷售人員進(jìn)一步深化與重要客戶的關(guān)系，不斷提升窩工公司產(chǎn)品在客戶總體需求中所占份額。計(jì)算公式重要客戶帳務(wù)份額=公司（或某區(qū)域）對(duì)重要客戶的銷售額（銷量）247。重要客戶對(duì)該產(chǎn)品的總體需求額（需求量）100%相關(guān)說(shuō)明銷售部應(yīng)對(duì)各地區(qū)的本公司重要客戶做出定義。統(tǒng)計(jì)可以金額（元）或數(shù)量（噸）進(jìn)行。本指標(biāo)不作考核指標(biāo)，僅作為管理參考指標(biāo)。數(shù)據(jù)收集銷售部數(shù)據(jù)來(lái)源合同或訂單、銷售歷史記錄、客戶檔案數(shù)據(jù)核對(duì)統(tǒng)計(jì)周期每季、每年一次統(tǒng)計(jì)方式數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖2．客戶服務(wù)與管理2．1用戶滿意綜合指數(shù)指標(biāo)名稱用戶滿意綜合指數(shù)指標(biāo)定義用戶對(duì)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)等方面的綜合滿意程度。設(shè)立目的從用戶角度反映公司的服務(wù)水平。計(jì)算公式根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。相關(guān)說(shuō)明由人事行政部設(shè)計(jì)問(wèn)卷題目和統(tǒng)計(jì)方式，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，采用問(wèn)卷方式對(duì)一定時(shí)期內(nèi)公司的客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。也可委托第三方進(jìn)行問(wèn)卷和統(tǒng)計(jì)分析。問(wèn)卷內(nèi)容應(yīng)包括售前、售中、售后、品質(zhì)等意見。數(shù)據(jù)收集銷售部（市場(chǎng)）數(shù)據(jù)來(lái)源問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)核對(duì)統(tǒng)計(jì)周期每半年一次統(tǒng)計(jì)方式數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖2．2投訴處理率指標(biāo)名稱投訴處理率指標(biāo)定義在一定時(shí)間公司對(duì)客戶投訴實(shí)際處理完畢的投訴數(shù)量占總投訴次數(shù)的百分?jǐn)?shù)。設(shè)立目的反映處理用戶投訴的工作態(tài)度和工作效率計(jì)算公式月投訴處理率=每月實(shí)際處理的投訴數(shù)量247。投訴總量100%相關(guān)說(shuō)明投訴數(shù)量指在一定時(shí)間內(nèi)接到的顧客投訴的總和?？煽紤]設(shè)立專門接受客戶投訴的單位和渠道。投訴處理應(yīng)建立書面資料。該指標(biāo)適宜作管理工具，不適宜作為考核工具。數(shù)據(jù)收集客戶投訴管理部們數(shù)據(jù)來(lái)源用戶服務(wù)投訴受理部門數(shù)據(jù)核對(duì)統(tǒng)計(jì)周期每日、每月一次統(tǒng)計(jì)方式數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖2．3客戶檔案完整率指標(biāo)名稱客戶檔案完整率指標(biāo)定義表示各營(yíng)業(yè)區(qū)域?qū)颓橘Y料的管理狀況。設(shè)立目的反映各地營(yíng)業(yè)區(qū)域的營(yíng)銷管理能力和表現(xiàn)計(jì)算公式客戶檔案完整率＝合格檔案數(shù)247?？蛻艨倲?shù)100%相關(guān)說(shuō)明正確地按照企業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的視為完整。由各銷售部片區(qū)副部長(zhǎng)負(fù)管理責(zé)任；銷售部定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考察。數(shù)據(jù)收集銷售部數(shù)據(jù)來(lái)源業(yè)務(wù)考察數(shù)據(jù)核對(duì)統(tǒng)計(jì)周期每季、每月一次統(tǒng)計(jì)方式數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖3．研究開發(fā)（Ramp。D）3．1申請(qǐng)立項(xiàng)通過(guò)率指標(biāo)名稱申請(qǐng)立項(xiàng)通過(guò)率指標(biāo)定義某一時(shí)期，研發(fā)部門產(chǎn)品申請(qǐng)立項(xiàng)通過(guò)的比率設(shè)立目的考察科研中心產(chǎn)品立項(xiàng)質(zhì)量情況計(jì)算公式申請(qǐng)立項(xiàng)通過(guò)率＝產(chǎn)品立項(xiàng)通過(guò)數(shù)247。立項(xiàng)總數(shù)100%相關(guān)說(shuō)明該指標(biāo)可以研發(fā)小組或個(gè)人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。研發(fā)部門以季、半年、年提出研發(fā)立項(xiàng)計(jì)劃。目前不適用于龍蟒集團(tuán)，未來(lái)應(yīng)強(qiáng)調(diào)研發(fā)部門的自我立項(xiàng)。數(shù)據(jù)收集研發(fā)部門數(shù)據(jù)來(lái)源研發(fā)部門數(shù)據(jù)核對(duì)人事行政部統(tǒng)計(jì)周期每半年、每年一次統(tǒng)計(jì)方式數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖3．2項(xiàng)目及時(shí)完成率（月度計(jì)劃完成率）指標(biāo)名稱項(xiàng)目及時(shí)完成率指標(biāo)定義某一時(shí)期研發(fā)部門立項(xiàng)產(chǎn)品實(shí)際完成量與計(jì)劃完成量的比率設(shè)立目的考核研發(fā)部門的項(xiàng)目及時(shí)完成情況計(jì)算公式項(xiàng)目及時(shí)完成率＝實(shí)際完成量247。計(jì)劃完成量100%相關(guān)說(shuō)明計(jì)劃完成量根據(jù)研發(fā)部門月滾動(dòng)計(jì)劃計(jì)算。當(dāng)期未完成項(xiàng)目，遞延下期計(jì)算。數(shù)據(jù)收集研發(fā)部門數(shù)據(jù)來(lái)源研發(fā)部門數(shù)據(jù)核對(duì)人事行政部統(tǒng)計(jì)周期每半年、每年一次統(tǒng)計(jì)方式數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖3．3產(chǎn)品開發(fā)收益率指標(biāo)名稱產(chǎn)品開發(fā)收益率指標(biāo)定義某一時(shí)期開發(fā)產(chǎn)品的回款金額與同期研發(fā)部開發(fā)投入的比率設(shè)立目的考察產(chǎn)品的開發(fā)效益，是否具有開發(fā)價(jià)值計(jì)算公式產(chǎn)品開發(fā)收益率=開發(fā)產(chǎn)品的當(dāng)年回款額247。該產(chǎn)品開發(fā)總投入100%相關(guān)說(shuō)明按產(chǎn)品別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。開發(fā)投入費(fèi)用包括科研投入、人員出差、設(shè)備維修等。開發(fā)收益以產(chǎn)品投入市場(chǎng)一年的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)合計(jì)。因設(shè)計(jì)失誤所造成的退貨損失要從利潤(rùn)中扣減。數(shù)據(jù)收集財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)來(lái)源財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)核對(duì)研發(fā)部門統(tǒng)計(jì)周期每半年一次統(tǒng)計(jì)方式數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖3．4專利產(chǎn)品在銷售額中所占比例指標(biāo)名稱專利產(chǎn)品在銷售額中所占比例指標(biāo)定義某一時(shí)期專利產(chǎn)品銷售額占總銷售額的比例設(shè)立目的考察開發(fā)專利產(chǎn)品的而帶來(lái)的收益計(jì)算公式專利產(chǎn)品在銷售額中所占的比例=專利產(chǎn)品銷售額247?？備N售額100%相關(guān)說(shuō)明數(shù)據(jù)收集財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)來(lái)源財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)核對(duì)研發(fā)部門統(tǒng)計(jì)周期每半年一次統(tǒng)計(jì)方式數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖3．5在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前推出新產(chǎn)品的數(shù)量指標(biāo)名稱在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前推出新產(chǎn)品的數(shù)量指標(biāo)定義設(shè)立目的衡量研發(fā)能力超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的程度。計(jì)算公式產(chǎn)品開發(fā)收益率=開發(fā)產(chǎn)品的當(dāng)年回款額247。該產(chǎn)品開發(fā)總投入100%相關(guān)說(shuō)明數(shù)據(jù)收集財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)來(lái)源財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)核對(duì)研發(fā)部門統(tǒng)計(jì)周期每半年一次統(tǒng)計(jì)方式數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖3．6在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前推出新產(chǎn)品的銷量指標(biāo)名稱在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前推出新產(chǎn)品的銷量指標(biāo)定義在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出同類新產(chǎn)品時(shí)，我公司已經(jīng)獲得的銷量。設(shè)立目的綜合衡量研產(chǎn)銷在面向市場(chǎng)創(chuàng)新時(shí)的一體化能力。即產(chǎn)品研發(fā)——工藝設(shè)計(jì)——產(chǎn)品制造——市場(chǎng)拓展的綜合創(chuàng)新能力。計(jì)算公式相關(guān)說(shuō)明本指標(biāo)建議針對(duì)產(chǎn)品別設(shè)定。數(shù)據(jù)收集財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)來(lái)源財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)核對(duì)統(tǒng)計(jì)周期每半年一次統(tǒng)計(jì)方式數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖3．7單個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度達(dá)成率指標(biāo)名稱單個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度達(dá)成率指標(biāo)定義在進(jìn)行研發(fā)進(jìn)程管理中，將每一研發(fā)項(xiàng)目劃分為若干階段，已完成的階段和項(xiàng)目總階段的比值（如：4/5）。設(shè)立目的引導(dǎo)研發(fā)部門利用進(jìn)程控制的發(fā)放來(lái)進(jìn)行項(xiàng)目管理。計(jì)算公式單個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度達(dá)成率 = 已完成的階段數(shù)/項(xiàng)目總階段數(shù)相關(guān)說(shuō)明數(shù)據(jù)收集研發(fā)部數(shù)據(jù)來(lái)源項(xiàng)目管理資料數(shù)據(jù)核對(duì)統(tǒng)計(jì)周期每半年一次統(tǒng)計(jì)方式數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖3．8第一次設(shè)計(jì)完成到投產(chǎn)前修改次數(shù)指標(biāo)名稱第一次設(shè)計(jì)完成到投產(chǎn)前修改的次數(shù)指標(biāo)定義設(shè)立目的第一次設(shè)計(jì)的產(chǎn)品不能發(fā)揮正常功效，從而導(dǎo)致重新設(shè)計(jì)或重復(fù)實(shí)驗(yàn)。這往往是新產(chǎn)品遲遲不能上市的原因。同時(shí)對(duì)第一次設(shè)計(jì)中問(wèn)題的修改還會(huì)增加公司的各項(xiàng)成本。因此，用本指標(biāo)可引導(dǎo)設(shè)計(jì)人員一次設(shè)計(jì)盡量做到完善。計(jì)算公式相關(guān)說(shuō)明數(shù)據(jù)收集財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)來(lái)源財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)核對(duì)統(tǒng)計(jì)周期每半年一次統(tǒng)計(jì)方式數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖4．技術(shù)設(shè)計(jì)（Technical＆Design）4．1設(shè)計(jì)及時(shí)完成率指標(biāo)名稱設(shè)計(jì)及時(shí)完成率指標(biāo)定義某一時(shí)期技術(shù)部設(shè)計(jì)實(shí)際完成量與計(jì)劃完成量的比率設(shè)立目的考核技術(shù)部門的項(xiàng)目及時(shí)完成情況計(jì)算公式設(shè)計(jì)及時(shí)完成率＝實(shí)際按期完成量247。計(jì)劃完成量100%相關(guān)說(shuō)明計(jì)劃完成量根據(jù)技術(shù)部門月滾動(dòng)計(jì)劃計(jì)算。當(dāng)期未完成項(xiàng)目，遞延下期計(jì)算。及時(shí)完成率也可以個(gè)案及時(shí)完成得10分，每延遲一天扣一分，再以算式：設(shè)計(jì)及時(shí)完成率＝得分合計(jì)247。(n10)100%；n為當(dāng)期應(yīng)完成案件數(shù)。數(shù)據(jù)收集技術(shù)部門數(shù)據(jù)來(lái)源技術(shù)部門數(shù)據(jù)核對(duì)人事行政部統(tǒng)計(jì)周期每月一次統(tǒng)計(jì)方式數(shù)據(jù)和趨勢(shì)圖4．2設(shè)計(jì)損失率指標(biāo)名稱設(shè)計(jì)損失率指標(biāo)定義統(tǒng)計(jì)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)所產(chǎn)生的成本損失設(shè)立目的經(jīng)由本數(shù)