酒店初級管理人員培訓(xùn)教材之三(編輯修改稿)
2024-12-14 20:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 體形象；對屬下員工，要公正、公平、公開、不徇私情，善 于愛護和激勵下級，實行嚴(yán)格和感情相結(jié)合的管理；對客人、外賓、內(nèi)賓一視同仁，誠實熱情，不做表面文章。 （六） 自尊，自信。自尊自信是對自身能力和價值的正確認(rèn)識，是做好工作的重要因素。既不妄自尊大，也不自見行穢。能在逆境中受得住委屈，不斷提高心理承受能力，勝不驕，敗不餒，相信自己能夠勝任管理員的工作，既肯定工作的成績，又看到自己的不足，謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁，扎扎實實地把工作做好。 第二章現(xiàn)場管理 第一節(jié)按需要調(diào)配人員 每個員工都有自己的崗位和分工，在正常的情況下，自然按照已有的分工進行。但是，也會出現(xiàn)臨時的變化 ，如有的員工因事因病請假，需要安排頂崗的人；有時上面布置重要的任務(wù)，需要組織力量突擊，等等。調(diào)配得當(dāng)，保證管理有條不紊，如果調(diào)配不當(dāng)就有可能造成脫節(jié)、斷檔，影響工作的正常進行。而要調(diào)配得當(dāng)，需要依靠平時對屬下員工技能，個性，情緒的了解，更需要同員工融洽、同心、默契。這樣，在關(guān)鍵時刻能挺身而出，鼎立相助。 第二節(jié)治理常見病、多發(fā)病 常見病和多發(fā)病是影響服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象的痼疾，應(yīng)當(dāng)作為管理員現(xiàn)場管理的重點。常見病、多發(fā)病表現(xiàn)在各個方面，主要的有： （一） 員工在遵守酒店規(guī)章制度上時好時差，如違反規(guī)定乘客梯、用客廁、不 走員工通道，未按規(guī)定著裝。 （二） 信息傳遞不準(zhǔn)確、不及時，影響服務(wù)質(zhì)量。在銷售、前廳餐飲等部門，都會發(fā)生因為“接待任務(wù)書”未將指令寫清楚，造成前后臺銜接不當(dāng)，因而不能準(zhǔn)確地按客人需求接待；影響有關(guān)部門對重要客人接待的準(zhǔn)備工作。 （三） 服務(wù)不規(guī)范，不到位。服務(wù)員工作時精力不集中，在見客微笑問候時，目光未與客人接觸；服務(wù)時動作緩慢，反映遲鈍；客帳服務(wù)員缺少與客人見面時的問候語和結(jié)束時感謝語。 （四） 服務(wù)員業(yè)務(wù)情況不熟悉，客人問訊回答不上來。 （五） 執(zhí)行制度不嚴(yán)，旅客行李、洗衣房洗滌衣物發(fā)生差錯。 （六） 操作不當(dāng)造成設(shè)備，物品損壞，影響服務(wù)質(zhì) 量。 （七） 部分設(shè)備不過關(guān)，對正常營業(yè)造成影響，特別是大堂、餐廳等重要營業(yè)場所原因不明的跳電現(xiàn)象時有發(fā)生。 （八） 二線后勤保障跟不當(dāng)。有的采購員業(yè)務(wù)不熟悉，工作缺乏責(zé)任心，采購的物品不和要求，影響一線營業(yè)部門的服務(wù)質(zhì)量。 （九） 清潔衛(wèi)生工作還有死角。 （十） 服務(wù)人員營銷意識不強，缺乏危機感和責(zé)任感，沒有千方百計地留住客人，使客人感到滿意，而是對客人漫不經(jīng)心，不冷不熱，因而引起客人不快，難以使之成為“回頭客”。 造成常見病、多發(fā)病的原因：一是員工流動量大，培訓(xùn)工作跟不上；二是部門領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，檢查督導(dǎo)不力；三是制度不全，執(zhí)法不嚴(yán)，整改不力；四是干部員工還沒有真正在思想上牢固樹立全面質(zhì)量管理的意識。管理員作為第一線的管理人員，應(yīng)當(dāng)把治理常見病、多發(fā)病作為現(xiàn)場管理的重點。有的要從嚴(yán)格制度入手，有的要現(xiàn)身說法，親自教導(dǎo)服務(wù)人員怎么說、怎么做。 第三節(jié)認(rèn)真處理投訴 酒店服務(wù)行業(yè)，面對成千上萬不同民族、不同文化背景、不同需要的客人，投訴是很難完全避免的。有的是由于服務(wù)的某一環(huán)節(jié)中出現(xiàn)問題所引起，有的是客人處于某種偏見對服務(wù)人員的誤解；有的是由于語言，習(xí)慣，文化傳統(tǒng)等原因所造成的；還有的是客人自己的問題。 處理客人投訴，不完全是管理員的 責(zé)任。但是大多數(shù)投訴，需要有相關(guān)的管理員參加，或需要管理員具體負(fù)責(zé)。因此，迅速、正確處理各類投訴，善解人意、通情達理，是管理員經(jīng)常工作的重點。不能消極地怕投訴，回避投訴，而要以積極的態(tài)度處理好投訴，努力把“壞事”變成好事。 在處理客人投訴中對確實屬于服務(wù)工作中的缺點，要從維護酒店的整體形象出發(fā)，不但要向客人真誠地表示歉意，并采取切實改進措施，取得客人的諒解，而且要舉一反三，從制度上找漏洞，從服務(wù)態(tài)度上找原因，從操作技術(shù)上作改進。不怕服務(wù)工作出現(xiàn)缺點，就怕一再重復(fù)相同的缺點。有些投訴，不完全是服務(wù)工作的缺點， 如客人投訴遺失物品和現(xiàn)金，要幫助客人回憶事發(fā)前后的情景，認(rèn)真進行分析，排查相關(guān)的線索，務(wù)求“水落石出”，皆大歡喜。有的投訴，是出于客人對服務(wù)人員的誤解，沒有根據(jù)的懷疑，在調(diào)查清楚后，要實事求是地說明事實真相，使客人心服口服，使服
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