酒店初級管理人員培訓(xùn)教材之三(存儲版)
【正文】 和化解這類矛盾的主導(dǎo)方面是管理者。遇到這種情況，要弄清情況，對癥下藥，防止事態(tài)擴(kuò)大，發(fā)生事故。管理員可以結(jié)合一些成功的和失敗的服務(wù)案例。員工服務(wù)意識不強(qiáng)，操作技術(shù)不熟練，深層次的原因之一是文化素質(zhì)不高。管理員要抓住一些成功的服務(wù)案例，具體分析成功的奧秘，做到成功一個，提高一批，日積月累，使文化開花結(jié)果。反復(fù)練習(xí)，反復(fù)糾正，直到動作熟練，養(yǎng)成習(xí)慣為止。 （一） 增強(qiáng)服務(wù)意識。 （三） 員工自身存在的矛盾，大都牽涉到家庭和社會。在酒店里，員工情緒不順，大多是由各種矛盾引發(fā)出來的，因此，理順情緒，首先要化解矛盾。 （三） 存在風(fēng)險(xiǎn)。這種“領(lǐng)袖”人物和“非正式群體”，在有些情況下，如果引導(dǎo)得法，對完成生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)，也會產(chǎn)生積極的作用。一是盡可能按照員工的專長，志趣安排工作崗位，鼓勵員工在崗位上施展才華；二是合理進(jìn)行分配，多勞多得，少勞少得，使誠實(shí)勞動的人不感到吃虧；三是虛心聽取并采納員工的合理意見，增強(qiáng)員工的參與一時；四是肯定員工技術(shù)進(jìn)步和工作成績，并及時加以表揚(yáng)；五是妥善安排工作時間，給員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)深造的條件；六是為員工解決實(shí)際困難，增強(qiáng)員工“相信依靠組織”的觀念。管理方法的核心，是堅(jiān)持全心全意，依 靠員工辦企業(yè)的方針，正確處理管理者的關(guān)系。演員不斷轉(zhuǎn)換，“劇情”千變?nèi)f化。有的投訴，是出于客人對服務(wù)人員的誤解，沒有根據(jù)的懷疑，在調(diào)查清楚后，要實(shí)事求是地說明事實(shí)真相，使客人心服口服，使服務(wù)人員的尊嚴(yán)得到維護(hù)。有的是由于服務(wù)的某一環(huán)節(jié)中出現(xiàn)問題所引起，有的是客人處于某種偏見對服務(wù)人員的誤解；有的是由于語言，習(xí)慣，文化傳統(tǒng)等原因所造成的；還有的是客人自己的問題。 （八） 二線后勤保障跟不當(dāng)。 （二） 信息傳遞不準(zhǔn)確、不及時，影響服務(wù)質(zhì)量。能在逆境中受得住委屈，不斷提高心理承受能力，勝不驕，敗不餒，相信自己能夠勝任管理員的工作，既肯定工作的成績，又看到自己的不足，謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁，扎扎實(shí)實(shí)地把工作做好。講究禮貌是指待人彬彬有禮，就象每人都希望別人也這樣對待自己一樣。管理員知識面要寬，要努力稱為通才。 第四節(jié)管理員的自身修養(yǎng) 管理員在做好自己的崗位工作，帶好屬下員工隊(duì)伍的過程中，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)，塑造良好的自身形象，具有非常重要的意義。管理員不可能事事親自去做，而必須依靠屬下員工來完成。例如，在布置工作時，就提出預(yù)防可能出現(xiàn)的問題，在工作進(jìn)行中，隨時進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的缺點(diǎn)，化不利為有利，化劣勢為優(yōu)勢；又如，管理工作中發(fā)生事先沒有預(yù)料到的問題，及時采用補(bǔ)救的措施，以保證任務(wù)的完成；再如，節(jié)約開支，降低成本，為企業(yè)多創(chuàng)效益，做鐵管家，實(shí)干家。 第二， 組織實(shí)施。酒店的經(jīng)營決策，既是領(lǐng)導(dǎo)層智慧的結(jié)晶，也是員工智慧的結(jié)晶。酒店經(jīng)營管理部門，如前廳部、客房部、餐飲部，承擔(dān)著一個部門的經(jīng)營管理工作，但是經(jīng)營管理工作的實(shí)施，則要依靠各個管理員代表經(jīng)營管理部門，組織員工加以落實(shí)。 酒店初級管理人員培訓(xùn)教材之三 第一章管理員的重要地位和作用 第一節(jié)管理員工作的地位 第二節(jié)管理的崗位功能 第三節(jié)管理員工作的方向 第四節(jié)管理員的自身修養(yǎng) 第二章現(xiàn)場管理 第一節(jié)按需要調(diào)配人員 第二節(jié)治理常見病、多發(fā)病 第三節(jié)認(rèn)真處理投訴 第四節(jié)拾遺補(bǔ)缺 第三章管理方法 第一節(jié)調(diào)動員工積極性 第二節(jié)正確決策 第三節(jié)化解矛盾感、理順情緒 第四節(jié)提高員工素質(zhì) 第五章酒店的現(xiàn)代化與心理學(xué) 第一節(jié)酒店的現(xiàn)代化 第二節(jié)酒店管理心理 第三節(jié)管理思想現(xiàn)代化 第六章酒店職工個體心理 第一節(jié)職工個體心理分析 第二節(jié)青年職工心理 第三節(jié)職工工作積極性分析 第六章待客之道的心理策略 新錦江大酒店初級管理人員培訓(xùn)教材（之三） 第一章初級管理人員的重要地位和作用 第一節(jié)初級管理人員工作的地位 酒店初級管理人員是就地那管理層中數(shù)量最多的一個群體，以他們?yōu)榧~帶，從事酒店的最基礎(chǔ)性工作，因而，這個群體素質(zhì)的高低，工作的好壞，對于酒店的經(jīng)營管理，起著舉足輕重的作用。 第二， 對員工來說，管理員是酒店經(jīng)營管理部門的“代表
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