酒店初級管理人員培訓教材之三-資料下載頁
2025-10-30 20:13本頁面
【導讀】們?yōu)榧~帶，從事酒店的最基礎性工作，因而，這個群體素質的高低，這些角色中，可以看到管理員工作的重要，責任的重大。善待每一位客人，首先是酒店各級領導的責。在酒店管理層中，客人接觸最多的，表了酒店的形象。經營管理部門堅持依靠員工辦好企業(yè)的方。認真當好這個代表。者之間聯(lián)系的橋梁。發(fā)揮員工的主人翁作用，最。當前的實際情況，形成正確的經營決策。方面大有用武之地。所謂控制，就是及時發(fā)現(xiàn)并改正經營管理中出。例如，在布置工作時，就提出預防可能出現(xiàn)的問題，在工作進行中，隨時進行檢查，發(fā)現(xiàn)影響服務質量的缺點，作中，與部門領導的關系非常密切。拿出明確的意見，以表示履行崗位職責的成熟和老練。有些內容在《職業(yè)道德》已經提及，這里著重從
【正文】 擔一定的責任。 （四） 利益相關。這類決策，相當一部分同人事安排和分配有關，牽涉到員工個人利益得失，必然會影響員工的情緒。 因此，在進行決策時，一方面要及時向上級請示匯報，盡可能得到上級的具體指示；另一方面，要集思廣益，充分聽取員工的意見。有些難題，常常是在員工出了主意以后，化難為易、迎刃而解。民主決策的分量越大，越有利于決策的正確性，越有利于調動員工落實的積極性。 第三節(jié)化解矛盾，理順情緒 在這里著重從“化解矛盾”的角度 ，來談理順情緒。在酒店里，員工情緒不順，大多是由各種矛盾引發(fā)出來的，因此，理順情緒，首先要化解矛盾。最經常遇見的矛盾，有三個方面： （一） 員工與領導的矛盾，也就是管理者與被管理者的矛盾。在一般情況下，產生和化解這類矛盾的主導方面是管理者。要求管理者做到勤政廉正，以身作則，嚴以律己，不謀私利，轉變作風，尊重員工，影響員工。有些矛盾屬于員工方面的問題所引起，管理者也要嚴格要求自己，主動承擔責任，耐心進行疏導，解決實際問題。 （二） 員工之間的矛盾，包括上下道工序的矛盾。這類矛盾，有些是由于工作不協(xié)調所引起，也有的是由于個性， 感情不和諧所造成。管理者要多做團結工作，引導雙方各自多做自我批評，并在工作安排上加以改進，防止矛盾擴大或激化，影響團結和工作。 （三） 員工自身存在的矛盾，大都牽涉到家庭和社會。有的家庭不和，影響情緒，有的朋友之間發(fā)生矛盾，傷了感情，有的在公共場所遇到不平，情緒激憤。遇到這種情況，要弄清情況，對癥下藥，防止事態(tài)擴大，發(fā)生事故。 管理者與員工、員工與員工之間的矛盾，不少同經濟利益相聯(lián)系，有些也同思想文化素質的差異有關，因此，在有針對性地解決各種矛盾時，除了注重實際問題的解決以外，應當主意進行有說服力的思想教育， 而不能就事論事，用指標代替治本。 第四節(jié)提高員工素質 提高員工素質，主要是思想道德和文化素質，做到有理想、有道德、有文化、有紀律。這是社會主義精神文明建設的根本任務，需要酒店黨政、工、團領導，從長計議，統(tǒng)一安排，采取崗位培訓，開展規(guī)范服務達標活動。貫徹“讓客人完全滿意”的服務宗旨，向先進個人和集體學習，進行服務質量檢查和考核等各種措施，有計劃，有步驟地加以實現(xiàn)。在管理員工作的范圍內，提高員工素質，可以結合服務工作實踐，從三方面著手。 （一） 增強服務意識。有些員工服務不到位或出現(xiàn)差錯，最根本的原因是服務意識和崗位責 任心不強，被動地、消極地、甚至盲目地從事服務工作。管理員可以結合一些成功的和失敗的服務案例。引導員工認識崗位工作做好做差，會影響酒店效益和酒店形象，甚至影響城市的形象，也會影響自己素質的提高和工作的進步，從而使服務客人，奉獻社會、提高自己，成為自覺搞好服務工作的內在推動力。 （二） 熟練操作技術。由于員工自身素質和工作崗位變動頻繁等各種原因，員工的操作技術同規(guī)范服務、“讓客人完全滿意”的服務宗旨，會經常存在不同程度的差距，操作規(guī)范上的差距又往往反映了思想上的差距。這種狀況如不根本改變，優(yōu)質服務的目標就很難實現(xiàn)。管理 員在加強現(xiàn)場管理，治理常見病、多發(fā)病過程中，要親自糾正員工的某些不規(guī)范操作，不但教導員工應當怎么做，這樣做會取得那些好的效果；而且指出不應當怎么做，那樣做會造成什么樣的不好的后果。反復練習，反復糾正，直到動作熟練，養(yǎng)成習慣為止。 （三） 提高文化素養(yǎng)。員工服務意識不強，操作技術不熟練，深層次的原因之一是文化素質不高?，F(xiàn)在人們評論有些球踢得不好的足球運動員，是簡單地“用腳踢球”，要求他們“用腦子踢球”。其實，對每個服務員來說，也要提出相同的要求，即不能停留在腳勤、手勤式的服務上，而要用腦子服務。能不能用腦子服務，決定 于文化素質。我們不少優(yōu)秀的服務員，他們的成功之路，就是把服務當成一門藝術。他們講究儀表儀容，做到動作優(yōu)美、語言優(yōu)美、讓客人感到是一種美的享受；他們善于體察客人的心理，順應客人需求，提供有針對性的服務，常常會令客人意想不到；他們有較強的分析判斷能力，及時處理服務中的疑難雜癥，化解客人的煩惱，令主客皆大歡喜。管理員要抓住一些成功的服務案例，具體分析成功的奧秘，做到成功一個，提高一批，日積月累，使文化開花結果。
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