【正文】 （三） 提高文化素養(yǎng)。有的家庭不和，影響情緒，有的朋友之間發(fā)生矛盾，傷了感情，有的在公共場(chǎng)所遇到不平，情緒激憤。需 要管理員在現(xiàn)場(chǎng)作出決策的問(wèn)題，有些是突然發(fā)生又較為重要，影響客人的利益和酒店的信譽(yù)，要承擔(dān)一定的責(zé)任。增強(qiáng)員工對(duì)酒店的向心力，有利于調(diào)動(dòng)員工持久的積極性，而不是一時(shí)一事的積極性。任何“導(dǎo)演”都可能對(duì)每個(gè)角色、每段“劇情”、設(shè)計(jì)得完美無(wú)缺；那么多“演員”，也難免會(huì)“誤場(chǎng)”、“走調(diào)”。 處理客人投訴，不完全是管理員的 責(zé)任。在銷售、前廳餐飲等部門，都會(huì)發(fā)生因?yàn)椤敖哟蝿?wù)書”未將指令寫清楚，造成前后臺(tái)銜接不當(dāng)，因而不能準(zhǔn)確地按客人需求接待；影響有關(guān)部門對(duì)重要客人接待的準(zhǔn)備工作。管理員的言談舉止，同衣著習(xí)慣一樣，也會(huì)影響酒店的形象，影響屬下的員工。管理員要不斷自我完善，自我提高，追求更高的挑戰(zhàn)目標(biāo)。 第三節(jié)管理員的工作的方向 管理員怎樣在管理工作中，認(rèn)真處理好上下左右的關(guān)系。發(fā)揮員工的主人翁作用，最重要的是充分聽取員工的意見 ，總結(jié)過(guò)去成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合當(dāng)前的實(shí)際情況，形成正確的經(jīng)營(yíng)決策。 在酒店這部“機(jī)器”的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，管理員扮演著多種角色，從這些角色中，可以看到管理員工作的重要，責(zé)任的重大。當(dāng)然，管理員也要辦事公正，作風(fēng)正派，認(rèn)真當(dāng)好這個(gè)代表。 第四， 控制管理。因此管理員在工作中，不能“以鄰為 ”，而要堅(jiān)持“酒店一家”。很難想象，一個(gè)不修邊幅的人，能帶領(lǐng)屬下員工做好工作。 第二節(jié)治理常見病、多發(fā)病 常見病和多發(fā)病是影響服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象的痼疾，應(yīng)當(dāng)作為管理員現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)。有的要從嚴(yán)格制度入手，有的要現(xiàn)身說(shuō)法，親自教導(dǎo)服務(wù)人員怎么說(shuō)、怎么做。許多客人在投訴得到及時(shí)認(rèn)真處理以后，加深了對(duì)酒店和服務(wù)人員的感情，表示以后還要來(lái)酒店作客。在此基 礎(chǔ)上，可以從兩個(gè)層面著手。 （二） 現(xiàn)場(chǎng)拍板。這類矛盾，有些是由于工作不協(xié)調(diào)所引起，也有的是由于個(gè)性， 感情不和諧所造成。這種狀況如不根本改變，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)就很難實(shí)現(xiàn)。其實(shí)，對(duì)每個(gè)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，也要提出相同的要求，即不能停留在腳勤、手勤式的服務(wù)上，而要用腦子服務(wù)。 第四節(jié)提高員工素質(zhì) 提高員工素質(zhì)，主要是思想道德和文化素質(zhì)，做到有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律。 因此，在進(jìn)行決策時(shí)，一方面要及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，盡可能得到上級(jí)的具體指示；另一方面，要集思廣益，充分聽取員工的意見。集體主義精神是有效的思想教育和榜樣示范相結(jié)合的產(chǎn)物。有的服務(wù)員一時(shí)沒有到位，管理員要隨時(shí)補(bǔ)位；有的服務(wù)員服務(wù)不周到，管理員要及時(shí)彌補(bǔ)；上下道工序出現(xiàn)脫節(jié)，管理員要立即做好協(xié)調(diào)工作；客人臨時(shí)提出要求，管理員要當(dāng)機(jī)立斷作出答復(fù)，等等。不能消極地怕投訴，回避投訴，而要以積極的態(tài)度處理好投訴，努力把“壞事”變成好事。 （四） 服務(wù)員業(yè)務(wù)情況不熟悉，客人問(wèn)訊回答不上來(lái)。對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)，要尊重上級(jí)，顧全大局，維護(hù)酒店的整體利益和整體形象；對(duì)屬下員工，要公正、公平、公開、不徇私情，善 于愛護(hù)和激勵(lì)下級(jí)，實(shí)行嚴(yán)格和感情相結(jié)合的管理；對(duì)客人、外賓、內(nèi)賓一視同仁，誠(chéng)實(shí)熱情，不做表面文章。 （一） 更新觀念。他們經(jīng)常從部門領(lǐng)導(dǎo)那里接受任務(wù)，他們要隨時(shí)把工作計(jì)劃和安排向部門領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)，工作中遇到的問(wèn)題，要隨時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，他們還要把員工的情緒、意見向部門領(lǐng)導(dǎo)反映等等。這里所說(shuō)的崗位職責(zé)，是對(duì)這些具體規(guī)定所發(fā)揮的功能進(jìn)行概況，從而幫助管理員增強(qiáng)崗位意識(shí)，更自覺地、更主動(dòng)地履行管理員的崗位職責(zé)。善待每一位客人，首先是酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，但是，在通常情況下，除了重要客人，一般住店客人很難見到酒店領(lǐng)導(dǎo)。 第三， 對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理部門來(lái)說(shuō)，管理員是員工的“代表”。 第三， 領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度。 第三， 橫向，與“左鄰右舍”和平共處，善于與有關(guān)部門協(xié)作。 （三） 注重儀表。調(diào)配得當(dāng)，保證管理有條不紊，如果調(diào)配不當(dāng)就有可能造成脫節(jié)、斷檔，影響工作的正常進(jìn)行。 （十） 服務(wù)人員營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)，缺乏危機(jī)感和責(zé)任感，沒有千方百計(jì)地留住客人，使客人感到滿意，而是對(duì)客人漫不經(jīng)心，不冷不熱，因而引起客人不快，難以使之成為“回頭客”。 管理員對(duì)于自己管理范圍內(nèi)發(fā)生的投訴，特別是反映在服務(wù)工作中的缺點(diǎn)，要主