【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬 兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑶ 真誠(chéng)原則 真誠(chéng)原則是指人們?cè)谂c人交往時(shí)，必須做到誠(chéng)心待人、心口如一、言行一致、誠(chéng)實(shí)無(wú)欺。真誠(chéng)原則要求我們應(yīng)從善良的愿望出發(fā)，發(fā)自內(nèi)心與人友好交往、相處，不可心存惡意、猜忌別人，也不要口是心非、弄虛作假。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….… …3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑷ 寬容原則 寬容是指人們不過分計(jì)較對(duì)方禮儀上的過失，有容人之雅量，多替對(duì)方著想，嚴(yán)以律己 ，寬以待人。寬容原則要求人們應(yīng)設(shè)身處地為對(duì)方考慮，懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和態(tài)度，容許他人有個(gè)人行動(dòng)和獨(dú)立思想的自由。即使意見對(duì)立或別人侵犯了你的利益，都能以寬大的胸懷容人。 對(duì)別人保持寬容，實(shí)際上也是尊重對(duì)方的表現(xiàn)。員工禮節(jié)禮貌 規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑸ 適度原則 適度原則是要求運(yùn)用禮儀時(shí)，注意技巧，合乎規(guī)范，把握分寸，認(rèn)真得體。與人交往時(shí)，如果沒掌握好分寸，表現(xiàn)得過分熱情或做不到 位，都難以表達(dá)自己的愿望，可能還會(huì)弄巧反拙，引起對(duì)方誤會(huì)或反感。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑹ 遵守原則 在人際交往中，每個(gè)人都必須自覺自愿地遵守禮 儀，以禮儀規(guī)范自己的一言一行、一舉一動(dòng)。對(duì)于禮儀，不僅要學(xué)習(xí)，更重要的是學(xué)以致用，每個(gè)人都有自覺遵守和應(yīng)用禮儀的義務(wù)。古語(yǔ)云： “己所不欲，勿施于人。 ”要求人們?cè)趯W(xué)習(xí)和應(yīng)用禮儀中要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢查，遵守禮儀是以自律為前提的，否則，遵守禮儀就無(wú)從談起，人際交往就難以成功。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. …………… …….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 二、酒店服務(wù)禮儀 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲 抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 什么是酒店服務(wù)禮儀 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 酒店服務(wù)禮儀 是指在酒店服務(wù)工作中形成的得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式。酒店服務(wù)禮儀屬于職業(yè)禮儀的范疇，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 酒 店服務(wù)禮儀的宗旨是禮貌服務(wù)、賓客至上。要求在服務(wù)接待工作中，在符合本國(guó)國(guó)情、民族文化和道德的基礎(chǔ)上，講究服務(wù)藝術(shù)，遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，尊重別國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，使客人獲得滿意的感受，使酒店贏得更多回頭客。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹 怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 酒店服務(wù)禮儀的具體要求 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑴ 樹立以客 人為中心的觀念 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 1） 認(rèn)識(shí)客人 “ 有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂乎！ ” 走進(jìn)酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我們服務(wù)的對(duì)象 。尊重客人 ，樹立以客人為中心的觀念，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使酒店成為賓客 “家外之家 ”的基礎(chǔ)。以客人為中心，就是在考慮問題時(shí)，提供服務(wù)時(shí)，安排工作時(shí)，都必須想客人之所想，急客人之所急，站在客人的角度考慮問題，變 “我想怎樣 ”為 “客人會(huì)認(rèn)為怎樣 ”，而不是方便自己，難為客人。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 ………… … 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 2） 認(rèn)識(shí)服務(wù)工作 服務(wù)所產(chǎn)生的，是 “愉快的心情和美好的回憶。 ”在接待客人的過程中，除了要滿足客人食、宿、行、游、購(gòu)、娛等物質(zhì)方面的需求，還應(yīng)該通過服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下美好難忘的印象，使客人保持愉快的心情，得到精神上的滿足。以情動(dòng)人，提供富 人情味的個(gè)性化服務(wù)顯得更加重要。具體來(lái)說，要求做到如下幾個(gè)方面， 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ……… ………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 ……………秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ● 主動(dòng)服務(wù) 指在賓客開口之前提供服務(wù)，意味著服務(wù)員有很強(qiáng)的感情投入，細(xì)心觀察客人的需求，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………… ……………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ● 熱情服務(wù) 指服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供良好服務(wù)。要求做到精神飽滿、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………… ……………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ● 周到服務(wù) 指在 服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，要想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. …… …………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 做好這幾點(diǎn)，服務(wù)才會(huì)充滿溫馨感和親切感。為客人提供 “滿意 +驚喜 ”的服務(wù)，正是這三個(gè)服務(wù)要求的發(fā)展和升華。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………… ……………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ● 時(shí)時(shí)處處見禮貌 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知 識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ※ 每一位服務(wù)人員都是禮儀大使 酒店每一項(xiàng)服務(wù)都離不開禮貌禮節(jié)，服務(wù)人員應(yīng)承擔(dān) 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾 休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 起禮儀大使的責(zé)任，以主人翁的精神，通過語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀表儀容等，體現(xiàn)對(duì)客人的友好和敬意，使客人感受到當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民情，感受到中國(guó)禮儀之邦的風(fēng)范。同時(shí)，也應(yīng)注意各國(guó)各民族的一些獨(dú)特的禮節(jié)風(fēng)俗習(xí)慣，并靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到服務(wù)接待中去，增強(qiáng)客人賓至如歸的感受。服務(wù)是一門藝術(shù)，不僅能方便客人、滿足客人、也能感動(dòng)客人、陶冶客人 。酒店每一位員工，都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)自己的神圣使命，正確認(rèn)識(shí) “服務(wù)客人 ”的角 色，對(duì)所從事的工作充滿自豪感，不妄自菲薄或自視低人一等，在服務(wù)接待中，做到有禮有節(jié)、落落大方、熱情真誠(chéng)，贏得客人的尊重。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊(cè) 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識(shí)酒店服務(wù)禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ※ 1001=0 “1001=0”，是關(guān)于服務(wù)的一道公式。講究禮貌禮節(jié)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。酒店所提供的服務(wù)產(chǎn)品具有獨(dú)一性，無(wú)論服務(wù)項(xiàng)目有多少，服務(wù)時(shí)間有多長(zhǎng)，服務(wù)員換了多少個(gè)，對(duì)客人而言，就只是一個(gè)產(chǎn)品。因而某一個(gè)環(huán)節(jié)、