【文章內容簡介】 ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬 兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑶ 真誠原則 真誠原則是指人們在與人交往時，必須做到誠心待人、心口如一、言行一致、誠實無欺。真誠原則要求我們應從善良的愿望出發(fā)，發(fā)自內心與人友好交往、相處，不可心存惡意、猜忌別人，也不要口是心非、弄虛作假。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….… …3 禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑷ 寬容原則 寬容是指人們不過分計較對方禮儀上的過失，有容人之雅量，多替對方著想，嚴以律己 ，寬以待人。寬容原則要求人們應設身處地為對方考慮，懂得別人的思想感情，理解別人的觀點、立場和態(tài)度，容許他人有個人行動和獨立思想的自由。即使意見對立或別人侵犯了你的利益，都能以寬大的胸懷容人。 對別人保持寬容，實際上也是尊重對方的表現。員工禮節(jié)禮貌 規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑸ 適度原則 適度原則是要求運用禮儀時，注意技巧，合乎規(guī)范，把握分寸，認真得體。與人交往時，如果沒掌握好分寸，表現得過分熱情或做不到 位，都難以表達自己的愿望，可能還會弄巧反拙，引起對方誤會或反感。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑹ 遵守原則 在人際交往中，每個人都必須自覺自愿地遵守禮 儀，以禮儀規(guī)范自己的一言一行、一舉一動。對于禮儀，不僅要學習，更重要的是學以致用，每個人都有自覺遵守和應用禮儀的義務。古語云： “己所不欲，勿施于人。 ”要求人們在學習和應用禮儀中要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢查，遵守禮儀是以自律為前提的，否則，遵守禮儀就無從談起，人際交往就難以成功。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. …………… …….……3 禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 二、酒店服務禮儀 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲 抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 什么是酒店服務禮儀 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 酒店服務禮儀 是指在酒店服務工作中形成的得到共同認可的禮貌、禮節(jié)和儀式。酒店服務禮儀屬于職業(yè)禮儀的范疇，是禮儀在服務行業(yè)的具體運用。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 酒 店服務禮儀的宗旨是禮貌服務、賓客至上。要求在服務接待工作中，在符合本國國情、民族文化和道德的基礎上，講究服務藝術，遵守服務禮儀規(guī)范，尊重別國風俗習慣和宗教信仰，使客人獲得滿意的感受，使酒店贏得更多回頭客。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹 怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 酒店服務禮儀的具體要求 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ⑴ 樹立以客 人為中心的觀念 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 1） 認識客人 “ 有朋自遠方來，不亦樂乎！ ” 走進酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我們服務的對象 。尊重客人 ，樹立以客人為中心的觀念，是提供優(yōu)質服務，使酒店成為賓客 “家外之家 ”的基礎。以客人為中心，就是在考慮問題時，提供服務時，安排工作時，都必須想客人之所想，急客人之所急，站在客人的角度考慮問題，變 “我想怎樣 ”為 “客人會認為怎樣 ”，而不是方便自己，難為客人。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47 酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀 ………… … 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 2） 認識服務工作 服務所產生的，是 “愉快的心情和美好的回憶。 ”在接待客人的過程中，除了要滿足客人食、宿、行、游、購、娛等物質方面的需求，還應該通過服務人員的優(yōu)質服務，給客人留下美好難忘的印象，使客人保持愉快的心情，得到精神上的滿足。以情動人，提供富 人情味的個性化服務顯得更加重要。具體來說，要求做到如下幾個方面， 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ……… ………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀 ……………秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ● 主動服務 指在賓客開口之前提供服務，意味著服務員有很強的感情投入，細心觀察客人的需求，為客人提供個性化服務。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………… ……………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ● 熱情服務 指服務人員發(fā)自內心地滿腔熱情地向客人提供良好服務。要求做到精神飽滿、動作迅速、滿面春風。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………… ……………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ● 周到服務 指在 服務內容和項目上，要想得細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. …… …………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 做好這幾點，服務才會充滿溫馨感和親切感。為客人提供 “滿意 +驚喜 ”的服務，正是這三個服務要求的發(fā)展和升華。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………… ……………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ● 時時處處見禮貌 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知 識酒店服務禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ※ 每一位服務人員都是禮儀大使 酒店每一項服務都離不開禮貌禮節(jié)，服務人員應承擔 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾 休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 起禮儀大使的責任，以主人翁的精神，通過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀表儀容等，體現對客人的友好和敬意，使客人感受到當地的民風民情，感受到中國禮儀之邦的風范。同時，也應注意各國各民族的一些獨特的禮節(jié)風俗習慣，并靈活恰當地運用到服務接待中去，增強客人賓至如歸的感受。服務是一門藝術，不僅能方便客人、滿足客人、也能感動客人、陶冶客人 。酒店每一位員工，都應充分認識自己的神圣使命，正確認識 “服務客人 ”的角 色，對所從事的工作充滿自豪感，不妄自菲薄或自視低人一等，在服務接待中，做到有禮有節(jié)、落落大方、熱情真誠，贏得客人的尊重。 員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊 47酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. ………………….……3 禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀 …………… 秸吊乍尊懾休痰椽絕力柱幽淌盛奢稗娠祈賬兼爍傲抹怕凝井逝瑯淑肺利哈貪最式恩肉俱沼逸越霓惑骯辣擋侯藉阿衫尺舜猩檸般顱右篇倫孫舵鐐洱呻 ※ 1001=0 “1001=0”，是關于服務的一道公式。講究禮貌禮節(jié)，是提供優(yōu)質服務的基礎。酒店所提供的服務產品具有獨一性，無論服務項目有多少，服務時間有多長，服務員換了多少個，對客人而言，就只是一個產品。因而某一個環(huán)節(jié)、