超市服務(wù)必備手冊(編輯修改稿)
2025-07-27 12:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬” 等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任?！ ?．了解顧客意圖后接待顧客的方法 ▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。 ▲觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當時機。 ▲無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員要主動打招呼。 ▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買?！ Ｍ褪圬泦T商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說： “您來了，您想買點什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”?！ 胱约禾暨x的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了?！ 虏涣藳Q心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。 4．接待復數(shù)顧客的方法 ▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客?！ 澳催@個怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見?！ 心甑陌閭H顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較大。 “您的意見呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。 ▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大?！ ∈圬泦T應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品?！ 鴰Ш⒆拥念櫩停嚎梢愿┫律碜踊蚨紫聛斫哟櫩??！ 】梢悦嫦蚰莻€小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?……” ▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好?！ ?．接待顧客的時機 顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應(yīng)主動接待： ★當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候； ★當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候； ★當顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候； ★當顧客對各種商品進行比較考慮的時候； ★當顧客拿出剪下的商品廣告(DM快訊)或拿出筆記本對照看著商品的時候。 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自己關(guān)心的商品貨位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好； 顧客走進商店后，最先拿到的商品； 指著在玻璃柜里放著的商品； 顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊（特殊放置）的商品； 顧客多次注視和撫摸的商品； 多次向售貨員詢問的商品。 7．讓顧客挑選什么商品好 各個商店經(jīng)營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣. ▲經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。 ▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。 ▲以經(jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。 售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達到預期的目的。 8．推薦商品的方法 ▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)： 售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； 食品一類的東西，允許品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客品嘗； 像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下； 能夠動的商品(如兒童電動玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動態(tài)； 要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹； 一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等?！ “凑丈鲜鲆I(lǐng)向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。 ▲按順序推薦商品 售貨員一般應(yīng)做到會說會聽。就是說，既能較詳細地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品?！ ∈紫冉榻B商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。這樣并不一定會取得好的效果，正確的做法應(yīng)該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品說明白。 介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點。 介紹為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。這時，售貨員必須用實際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。 也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進一步說明“商品是按照顧客們的需要購進的”，同時還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品”。 為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品?！ ?．商品脫銷時接待顧客的方法 如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進貨還沒有運到時，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復顧客是不妥的。應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買的x x商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次于x x商品。”商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看?！ ?0．顧客對購買的商品不中意的時候 商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會說：“這個圖案不好啊!”或者說：“這個式樣不好啊!” 售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣?那么請您到這邊來?！边@樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧!再好點的，請您到這邊來看看……”營業(yè)員理想的應(yīng)酬語1． 迎接顧客時 您好，歡迎光臨，歡迎選
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