【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分達(dá)到活躍氣氛的目的。時(shí)刻保持微笑在各種非語(yǔ)言類(lèi)溝通方式中，只有，并且也只有，微笑是最簡(jiǎn)單但最不會(huì)產(chǎn)生歧義的溝通方式。笑一笑，可以緩解緊張的氣氛，也可以消除心理的隔閡。使用幽默或哲理性小故事使用幽默或哲理性小故事可以讓受訓(xùn)者在短期內(nèi)牢牢地記住受訓(xùn)的核心內(nèi)容。避免注意力分散影響注意力分散的因素有多種，下面我們就列舉幾種：l 口頭語(yǔ)l 不注意表達(dá)技巧l 乏味的培訓(xùn)過(guò)程l 吐字不清l 錯(cuò)誤的舉例或比喻l 頻繁地走動(dòng)l 不恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)l 講師精神狀態(tài)不佳l 缺乏目光的接觸第三節(jié)：儀容與儀表培訓(xùn)是件苦差使，尤其是經(jīng)過(guò)多天連續(xù)的培訓(xùn)，講師會(huì)感到身心疲憊，但是，作為講師應(yīng)該時(shí)刻提醒自己，必須身著正裝為你的學(xué)員服務(wù)。講師會(huì)從受訓(xùn)者的表情、狀態(tài)、衣著等外部特征得出對(duì)該人初步的印象，同樣，受訓(xùn)者也是用同樣的標(biāo)準(zhǔn)和眼光看待講師。因此，通過(guò)正式的著裝表現(xiàn)出職業(yè)素養(yǎng)和干練的作風(fēng)對(duì)講師而言是非常關(guān)鍵的。表6－12：基本著裝建議男性講師的基本著裝建議女性講師的基本著裝建議l 衣服的選擇應(yīng)以得體、大方、簡(jiǎn)潔為主要原則，建議盡量穿西裝；l 不要穿有太多裝飾屋的衣服；l 應(yīng)盡量選用冷色調(diào)衣服，如藍(lán)色、灰色、黑色等，這些衣服可以使講師顯得穩(wěn)重、成熟；l 不僅是衣服的款式，衣服的面料也很重要，最好選用純毛質(zhì)地的衣服；l 要注意襯衫、領(lǐng)帶與西服外套的顏色搭配；l 襯衫的袖子要比外衣長(zhǎng)1/4英寸；l 要盡量避免佩帶艷俗的領(lǐng)帶；l 皮鞋、襪子顏色要講究顏色搭配，盡量選擇同色的襪子；l 皮鞋要擦拭干凈；l 不可染發(fā)、燙發(fā)；l 精心梳理好頭發(fā)；l 避免使用刺激性強(qiáng)的香水；l 盡量不要佩帶首飾。l 不能穿過(guò)于暴露的衣服和奇裝異服，建議著套裙或其它職業(yè)裝；l 切忌穿超短裙；l 盡量少佩帶珠寶首飾，以免分散學(xué)員注意力；l 化妝要保守，不應(yīng)使用鮮艷的口紅或指甲油；l 切忌在腳指甲上涂鮮艷的指甲油；l 可以穿平底鞋；l 發(fā)型要保守；l 不可使用刺鼻的香水。第七章：培訓(xùn)評(píng)估本章提綱：第一節(jié)：培訓(xùn)評(píng)估概述第二節(jié)：反應(yīng)層次的評(píng)估第三節(jié)：學(xué)習(xí)層次的評(píng)估第四節(jié)：行為層次的評(píng)估第五節(jié)：結(jié)果層次的評(píng)估本章概述：本章主要介紹了在培訓(xùn)課程結(jié)束后對(duì)其進(jìn)行評(píng)估的各類(lèi)工具與具體方法。柯克帕特里克（Kirkpatrick）提出的四層次標(biāo)準(zhǔn)（包括了反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果四個(gè)層次）目前被廣泛應(yīng)用于企業(yè)的培訓(xùn)評(píng)估中。下面我們就各個(gè)層次的評(píng)估內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。第一節(jié)：培訓(xùn)評(píng)估概述表71：培訓(xùn)評(píng)估概述評(píng)估層次評(píng)估內(nèi)容說(shuō)明評(píng)估的時(shí)間評(píng)估的主體評(píng)估方法培訓(xùn)前培訓(xùn)中培訓(xùn)后第一層次：反應(yīng)主要評(píng)估受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目與講師的基本反應(yīng)，表明他們對(duì)培訓(xùn)進(jìn)度與培訓(xùn)內(nèi)容的接受情況√√培訓(xùn)結(jié)束后即刻進(jìn)行受訓(xùn)者（填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷）、培訓(xùn)主管（觀察或填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷）觀察法（培訓(xùn)中或結(jié)束后由培訓(xùn)主管使用）、問(wèn)卷調(diào)查法（培訓(xùn)后使用）第二層次：學(xué)習(xí)主要是針對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)項(xiàng)目的整體情況以及受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度而確定進(jìn)行評(píng)估√√培訓(xùn)結(jié)束后即刻進(jìn)行培訓(xùn)主管、培訓(xùn)講師、測(cè)試法、課堂回顧法、問(wèn)卷調(diào)查法和模擬訓(xùn)練法第三層次：行為主要是針對(duì)于受訓(xùn)者接受培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，以確定培訓(xùn)是否真正對(duì)受訓(xùn)者的工作起到了推動(dòng)作用√培訓(xùn)前期進(jìn)行√培訓(xùn)結(jié)束一段時(shí)期后進(jìn)行（如3個(gè)月、半年進(jìn)行）由受訓(xùn)者的直接上級(jí)主要負(fù)責(zé)、由培訓(xùn)講師配合完成觀察報(bào)告、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告、對(duì)照組第四層次：結(jié)果主要是衡量、評(píng)估培訓(xùn)對(duì)某一單位的產(chǎn)出的貢獻(xiàn)，包括了量化指標(biāo)以及定性指標(biāo)√√培訓(xùn)結(jié)束一段時(shí)期后進(jìn)行，通常是3個(gè)月、半年或一年由財(cái)務(wù)部、受訓(xùn)者所在部門(mén)共同完成業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告表72：各層次評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)與缺陷評(píng)估層次優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)第一層次：反應(yīng)簡(jiǎn)單易行，多數(shù)的培訓(xùn)評(píng)估僅針對(duì)于反應(yīng)與學(xué)習(xí)層次進(jìn)行l(wèi) 無(wú)法評(píng)估培訓(xùn)是否達(dá)成了預(yù)期的要求；l 評(píng)估的客觀性容易受到受訓(xùn)者主觀因素的干擾第二層次：學(xué)習(xí)無(wú)法評(píng)估培訓(xùn)是否達(dá)成了預(yù)期的要求第三層次：行為從行為轉(zhuǎn)變的過(guò)程和結(jié)果兩個(gè)層次進(jìn)行評(píng)估有利于全面衡量培訓(xùn)效果對(duì)生產(chǎn)性工作進(jìn)行行為方面的評(píng)估相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單且直接，但知識(shí)性工作的行為評(píng)估則比較困難、復(fù)雜。第四層次：結(jié)果l 評(píng)估周期長(zhǎng)；l 評(píng)估成本高；l 需要多個(gè)部門(mén)配合完成，占用資源多。表73：主要培訓(xùn)評(píng)估方法的比較與適用范圍評(píng)估方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)使用的基本原則適用范圍觀察法直觀，便于操作l 只能提供被觀察者的表象而不能揭示深層次原因；l 有一定的主觀臆斷性。 需要與其它的方法配合使用l 適用于培訓(xùn)主管在培訓(xùn)中進(jìn)行反應(yīng)評(píng)估時(shí)使用；l 適用于培訓(xùn)后受訓(xùn)者直接上級(jí)對(duì)其行為評(píng)估時(shí)使用。問(wèn)卷調(diào)查法便于全面評(píng)估問(wèn)題，并給予填寫(xiě)者足夠的時(shí)間表達(dá)自己對(duì)整體培訓(xùn)的意見(jiàn)和建議。如果設(shè)計(jì)不當(dāng)或使用時(shí)機(jī)不合適，容易流于形式；l 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要符合培訓(xùn)班的目的；l 設(shè)計(jì)的問(wèn)卷要充分考慮到各種不同的反應(yīng)；l 應(yīng)采用定性描述與等級(jí)打分制相結(jié)合的方法設(shè)計(jì)；l 由受訓(xùn)者完成的調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)控制在1015分鐘內(nèi)完成，若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)則不利于相關(guān)信息的反饋；l 鼓勵(lì)受訓(xùn)者真實(shí)填寫(xiě)，可以視具體情況決定是否需要受訓(xùn)者留下真實(shí)姓名；l 應(yīng)該在培訓(xùn)單元結(jié)束后立刻進(jìn)行?？梢詮V泛適用于反應(yīng)與學(xué)習(xí)兩個(gè)層次方面的效果評(píng)估測(cè)試法可以直接測(cè)試受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度l 有可能會(huì)使部分受訓(xùn)者產(chǎn)生緊張情緒，不利于正常水平的發(fā)揮；l 測(cè)試的成功并不一定意味著在實(shí)踐工作中的成功。l 應(yīng)針對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容與受訓(xùn)者的特點(diǎn)相應(yīng)設(shè)計(jì)測(cè)試內(nèi)容；l 可以考慮使用試卷測(cè)試、模擬現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等多種方法；l 可以在培訓(xùn)結(jié)束后即刻進(jìn)行，或者在培訓(xùn)結(jié)束后短期內(nèi)進(jìn)行。主要用于學(xué)習(xí)層次的效果評(píng)估課堂回顧法由講師帶領(lǐng)受訓(xùn)者對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行回顧，便于糾正受訓(xùn)者主觀上的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)不利于發(fā)現(xiàn)每個(gè)受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況通常在某一培訓(xùn)單元或當(dāng)天的課程結(jié)束后使用如果培訓(xùn)持續(xù)一天以上或包含有不同的培訓(xùn)內(nèi)容，在培訓(xùn)的開(kāi)展過(guò)程中使用，主要是評(píng)估受訓(xùn)者對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握程度模擬訓(xùn)練法包括角色扮演、模擬練習(xí)等多種方法，可以幫助受訓(xùn)者在“做”中熟悉培訓(xùn)內(nèi)容受制于培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、場(chǎng)地、受訓(xùn)者接受程度等多種因素在相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容介紹完畢后使用主要針對(duì)于學(xué)習(xí)層次記性效果評(píng)估，多作為一種培訓(xùn)方法而非評(píng)估方法應(yīng)用，因此，本書(shū)中不做過(guò)多介紹。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告有助于全面評(píng)估受訓(xùn)者的工作表現(xiàn)l 周期長(zhǎng)，成本高；l 涉及多個(gè)部門(mén)；l 如果沒(méi)有嚴(yán)格的制度保障和客觀、公正的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，則很容易流于形式；l 數(shù)據(jù)的收集也可能會(huì)存在一定的問(wèn)題（如是否會(huì)按時(shí)取得所需要的數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)是否真實(shí)、全面等）；l 經(jīng)營(yíng)的改善取決于多種因素，有時(shí)難以判斷培訓(xùn)是否直接產(chǎn)生了效果。通常由財(cái)務(wù)部、人力資源部、受訓(xùn)者所在部門(mén)的負(fù)責(zé)人共同參與進(jìn)行主要是針對(duì)于行為、結(jié)果層次進(jìn)行評(píng)估。訪談法克服了其它評(píng)估方法無(wú)法進(jìn)行雙向式溝通的弊端，可以隨時(shí)根據(jù)情況調(diào)整訪談的目的和方向，以全面獲取所需要的信息。訪談的效果受制于訪談?wù)叩募记膳c受訓(xùn)者是否愿意透漏真實(shí)想法等多種因素l 要有明確的訪談目的；l 掌握一定的訪談技巧。經(jīng)常作為一種輔助方法應(yīng)用于反應(yīng)、學(xué)習(xí)兩層次的效果評(píng)估。 第二節(jié)：反應(yīng)層次的評(píng)估一． 對(duì)反應(yīng)層次評(píng)估的詳細(xì)說(shuō)明表7－4：對(duì)反應(yīng)層次評(píng)估的詳細(xì)說(shuō)明評(píng)估的內(nèi)容主要是通過(guò)受訓(xùn)者的感性認(rèn)識(shí)評(píng)估培訓(xùn)項(xiàng)目，包括了受訓(xùn)者的態(tài)度、活力、熱情、興趣和支持等方面內(nèi)容，以及受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)講師的基本評(píng)估評(píng)估的時(shí)機(jī)與方式可以通過(guò)培訓(xùn)中觀察受訓(xùn)者的反應(yīng)（參見(jiàn)表65）和培訓(xùn)后由受訓(xùn)者填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)講師兩方面進(jìn)行評(píng)估（請(qǐng)參見(jiàn)表66和6－7）評(píng)估開(kāi)展的建議l 建議在培訓(xùn)即將結(jié)束前進(jìn)行，以避免受訓(xùn)者急于離開(kāi)而無(wú)法認(rèn)真填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷；l 建議受訓(xùn)者在調(diào)查問(wèn)卷中留下姓名。這樣，一方面可以要求受訓(xùn)者對(duì)自己的評(píng)估負(fù)責(zé)，另一方面也可以幫助追蹤個(gè)別受訓(xùn)者的培訓(xùn)效果或提供額外的輔導(dǎo)。二． 反應(yīng)層次的評(píng)估示例表75：培訓(xùn)中使用的觀察報(bào)告培訓(xùn)觀察報(bào)告No. 說(shuō)明：本觀察報(bào)告供培訓(xùn)組織者（主管）使用，主要是對(duì)培訓(xùn)過(guò)程受訓(xùn)者的反應(yīng)和講師的表現(xiàn)使用。第一部分：培訓(xùn)課程基本信息培訓(xùn)項(xiàng)目名稱(chēng)時(shí)間地點(diǎn)講師姓名受訓(xùn)部門(mén)與人員第二部分：受訓(xùn)者反應(yīng)1． 哪些內(nèi)容吸引了受訓(xùn)者的注意力？2． 哪些內(nèi)容對(duì)受訓(xùn)者而言最沒(méi)有吸引力？3． 受訓(xùn)者是否積極配合了講師的工作以確保培訓(xùn)項(xiàng)目的正常開(kāi)展？4． 哪些受訓(xùn)者表現(xiàn)比較突出？5． 哪些受訓(xùn)者表現(xiàn)比較沉默？6． 受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)進(jìn)度的反應(yīng)如何？第三部分：講師表現(xiàn)1． 講師是否有效抓住了受訓(xùn)者的注意力？他是怎么影響他們的？2． 講師是否表現(xiàn)得大方？3． 講師是否清晰、清楚解釋了培訓(xùn)的內(nèi)容？4． 講師是否重復(fù)（或回顧）了重點(diǎn)的內(nèi)容？5． 講師是否使用了恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法（如游戲、角色扮演等）以增強(qiáng)培訓(xùn)效果？6． 講師是否充分調(diào)動(dòng)了受訓(xùn)者的情緒以充分參與其中？表76：反應(yīng)層次的評(píng)估問(wèn)卷（由受訓(xùn)者填寫(xiě)）培訓(xùn)評(píng)估問(wèn)卷您好！本問(wèn)卷的主要目的在于了解您對(duì)此次培訓(xùn)的整體評(píng)價(jià)，我們期望能夠通過(guò)本問(wèn)卷了解您真實(shí)、具體的感受和建議，以便我們可以更好、更快的改善和提高培訓(xùn)服務(wù)的技能和技巧，從而能夠在下次培訓(xùn)中為您提供更優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)！再次感謝您的支持與幫助！第一部分：受訓(xùn)者基本信息姓名： 工作部門(mén)： 日期： 培訓(xùn)項(xiàng)目名稱(chēng)： 培訓(xùn)地點(diǎn)： 第二部分：培訓(xùn)課程1． 我對(duì)本次培訓(xùn)的整體印象是：有興趣 1 2 3 4 5 沒(méi)有興趣進(jìn)度太快 1 2 3 4 5 進(jìn)度太慢太簡(jiǎn)單 1 2 3 4 5 太難了與工作相關(guān) 1 2 3 4 5 與工作不相關(guān)結(jié)構(gòu)清晰 1 2 3 4 5 結(jié)構(gòu)不清晰組織良好 1 2 3 4 5 組織不好輕松 1 2 3 4 5 緊張2． 您認(rèn)為本次培訓(xùn)在整體課程設(shè)計(jì)上是否系統(tǒng)、完整？○ 非常系統(tǒng) ○ 系統(tǒng) ○ 一般 ○ 不太系統(tǒng) ○ 十分零散、不系統(tǒng)為什么？ 3． 您認(rèn)為該培訓(xùn)內(nèi)容是否與您的工作密切相關(guān)？○ 密切相關(guān)，隨后可以立刻應(yīng)用于工作中； ○ 密切相關(guān)，但目前本企業(yè)尚未建立相應(yīng)的工作流程或職能，需要自己轉(zhuǎn)化； ○ 有一定的用處，可以考慮在工作中應(yīng)用或嘗試；○ 一般；○ 無(wú)用。為什么？ 4． 您認(rèn)為本次的培訓(xùn)內(nèi)容○ 內(nèi)容新穎，之前未系統(tǒng)地了解相關(guān)內(nèi)容； ○ 內(nèi)容新穎且具有一定的挑戰(zhàn)性； ○ 老生常談，沒(méi)有新意；○ 內(nèi)容空洞為什么？ ？○ 非常有參考價(jià)值； ○