【文章內(nèi)容簡介】 相比較傳統(tǒng)的條形碼技術(shù)，存儲于內(nèi)部的帶有天線的芯片使得 RFID(無線射頻識別)技術(shù)對于信息的存儲有多樣性、多量性的普遍特點。 （2）通訊距離長 RFID(無線射頻識別)技術(shù)以其具備天線芯片的特點，在特定場內(nèi)就可以非接觸性讀取信息，相比較傳統(tǒng)條形碼正對式、瞄準(zhǔn)式信息的掃描更加快捷、準(zhǔn)確，并可實現(xiàn)較遠(yuǎn)距離的信息讀取與識別。 （3）難以復(fù)制 RFID(無線射頻識別)技術(shù)也解決了條形碼易于被復(fù)制導(dǎo)致信息丟失或惡意損壞的不足，將信息存儲在無線芯片中，可很大程度上避免信息被復(fù)制與惡意損壞的可能，這對商品的安全性起著很重要的作用。7 / 46 （4）對環(huán)境變化有較高的適應(yīng)能力 在工作狀態(tài)下，解讀器通過向外發(fā)送載波信號，會在其周圍形成一定的電磁場，所以整個信息的發(fā)送、接收與處理都是在電磁場中進(jìn)行的，磁場的穩(wěn)定性使得 RFID(無線射頻識別)系統(tǒng)對環(huán)境變化有較高的適應(yīng)能力。 （5）可同時讀取多個標(biāo)簽 RFID(無線射頻識別)技術(shù)作為一種非接觸式的自動識別技術(shù)，它主要利用射頻信號的自動識別技術(shù)，不需要人工的干預(yù)，它不僅可以可識別高速運動物體所攜帶的電子標(biāo)簽中存儲的信息，還可以同時讀取多個電子標(biāo)簽所攜帶的信息，操作快捷方便，完全克服了傳統(tǒng)條碼逐一用掃描槍對準(zhǔn)條形碼的不足，同時讀取多個標(biāo)簽的技術(shù)，使消費者在用智能購物車時投入商品瞬間即可完成信息掃描的技術(shù)應(yīng)用完全可以實現(xiàn)。 論文的研究方法及內(nèi)容 考慮到本文研究的題目是超市收銀系統(tǒng)的改善，是一個與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的話題。所以，要銘記沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，該論文的研究遵循以下研究方法及思路，如圖 11 所示。 主要內(nèi)容包括： 選題背景及意義國內(nèi)外研究現(xiàn)狀研究方法與思路第一章 國內(nèi)基于傳統(tǒng)條形碼掃描的半自動人工收銀系統(tǒng)國外基于無線射頻技術(shù)的全自動收銀系統(tǒng)第二章 現(xiàn)狀調(diào)查及數(shù)據(jù)統(tǒng)計傳統(tǒng)半自動人工掃碼收銀系統(tǒng)流程分析傳統(tǒng)半自動人工掃碼收銀系統(tǒng)現(xiàn)存問題系統(tǒng)流程分析調(diào)查問卷、現(xiàn)場采集數(shù)據(jù)基礎(chǔ)工業(yè)工程方法、5W1H 分析流程分析法、排隊理論、作業(yè)測定結(jié)論改善前后分析比較現(xiàn)狀優(yōu)化與問題改善現(xiàn)狀研究與存在問題分析基本信息調(diào)查與數(shù)據(jù)的采集研究方法統(tǒng)計分析法、工序流程圖、ECRS 原則圖 11 思路金字塔8 / 46收銀員業(yè)務(wù)流程改善前第三、四章 改善后傳統(tǒng)半自動人工掃碼收銀系統(tǒng)排隊論述業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀消費者購物流程程新型智能超市收銀系統(tǒng)排隊論述業(yè)務(wù)流程優(yōu)化智能收銀系統(tǒng)代替收銀員繁重工作任務(wù)消費者購物流程優(yōu)化論述第五章：論文研究的結(jié)論與展望9 / 46 現(xiàn)狀調(diào)查及數(shù)據(jù)統(tǒng)計 針對新型智能超市收銀系統(tǒng)與傳統(tǒng)半自動人工收銀系統(tǒng)的服務(wù)效果對比研究，選擇以人人樂（西安市臨潼區(qū)店）為參考對象，根據(jù)調(diào)查有以下相關(guān)信息： （1）人人樂（西安市臨潼區(qū)店）是一家大型連鎖超市，是臨潼區(qū)規(guī)模最大、商品種類最齊全、經(jīng)營效果最好的一家超市，其平面布局如圖 21 所示。圖 21 （2）為滿足不同時間段內(nèi)服務(wù)需求，人人樂（西安市臨潼區(qū)店）共設(shè)置28 個人工收銀通道，購物高峰期及節(jié)假日全部開放，在普通購物時間段只開放12 到 28 號中的部分通道。 10 / 46圖 22 （3）人人樂（西安市臨潼區(qū)店）采用普通的購物車，為顧客提供購物方便。圖 23 （4）根據(jù)實際調(diào)查與統(tǒng)計，人人樂（西安市臨潼區(qū)店）超市經(jīng)理對于收銀服務(wù)系統(tǒng)的期望是每個收銀員前的平均隊長應(yīng)該少于 5 人，每位顧客的平均等待時間不得超過 7min。 （5）針對人人樂（西安市臨潼區(qū)店）超市在每個不同時間段內(nèi)顧客到達(dá)超市收銀系統(tǒng)的情況做了調(diào)查，結(jié)果顯示各個時間段收銀通道開放個數(shù)如表 21。表 21 各個時間段收銀通道開放個數(shù)一覽表參考時間段09:0010:0010:0011:0011:0012:0012:0013:0013:0014:0014:0015:00工作日 4 4 4 4 4 4節(jié)假日 6 6 6 6 6 6參考時間段15:0016:0016:0017:0017:0018:0018:0019:0019:0020:0020:0021:00工作日 6 6 6 8 8 811 / 46節(jié)假日 8 8 12 12 12 12表 22 顧客到達(dá)率與平均等待時間匯總工作日 節(jié)假日 到達(dá)人數(shù)（人）平均等待時間(min)到達(dá)人數(shù)（人）平均等待時間(min)09:0010:00 206 265 10:0011:00 182 149 11:0012:00 143 179 12:0013:00 176 230 13:0014:00 107 198 14:0015:00 124 249 15:0016:00 238 305 16:0017:00 361 352 17:0018:00 442 497 18:0019:00 413 506 19:0020:00 386 429 20:0021:00 401 392 傳統(tǒng)半自動人工掃碼收銀系統(tǒng)流程分析 對傳統(tǒng)半自動人工掃碼收銀系統(tǒng)的流程分析，首先要進(jìn)行顧客對于商品管理事務(wù)分析，分別用作業(yè)、搬運、檢查、等待、存儲來描述顧客購物過程中對于商品的管理事務(wù)分析，分析結(jié)果如表 23 所示。表 23工序名稱 記號 含義 備注作業(yè) 顧客選擇商品、尋找商品對應(yīng)區(qū)域等 顧客作業(yè) 收銀員掃碼，調(diào)整條碼位置、角度等 收銀員搬運 將商品搬運至購物車、收銀臺、購物袋 顧客搬運 拿起商品掃碼 收銀員12 / 46質(zhì)量 顧客用過包裝袋上的信息了解商品質(zhì)量 顧客數(shù)量 顧客選擇性核對商品數(shù)量信息 顧客檢查價格 查看商品價格 顧客質(zhì)量 核對掃碼結(jié)果 收銀員數(shù)量 逐一掃碼核對，確保避免漏掃、誤掃 收銀員檢查價格 核對顯示器上的商品價格信息 收銀員存儲 將商品暫存于購物車 顧客停滯等待 等待收銀員掃碼支付、排隊等待 顧客存儲 將已掃碼的商品暫存于左手邊空閑處 收銀員停滯等待 等待顧客支付、等待下一位顧客搬運商品 收銀員表 23 改善前顧客購物流程圖統(tǒng)計項別 次數(shù) 時間 /min 距離/m作業(yè) 2 檢查 1 搬運 5 等待 1 0工作名稱：超市購物 編號：20220501開始：尋找商品 結(jié)束：購物完成方法：現(xiàn)行方法研究者：趙飛飛 日期：15 年 5 月 5 日審閱者：李 娟 日期：15 年 5 月 5 日儲存 0 0 0工序系列工作說明 距離/m 時間/min人數(shù)加工 檢查 搬運 等待 儲存 1 1 1 1 1 1 5 1 113 / 46表 24 改善前收銀員操作現(xiàn)金支付流程圖統(tǒng)計項別 次數(shù) 時間 /min 距離/m作業(yè) 3 檢查 2 0搬運 3 等待 2 0工作名稱：現(xiàn)金收銀 編號：20220502開始：商品掃碼 結(jié)束：收銀結(jié)束方法：現(xiàn)行方法研究者：趙飛飛 日期：15 年 5 月 5 日審閱者：李 娟 日期：15 年 5 月 5 日儲存 0 0 0工序系列工作說明 距離/m 時間/min人數(shù)加工 檢查 搬運 等待 儲存 1 1 0 1 1 0 1 0 2 0 2 0 1 2表 25 改善前收銀員操作刷卡支付流程圖統(tǒng)計項別 次數(shù) 時間 /min 距離/m作業(yè) 2 檢查 3 搬運 3 等待 4 0工作名稱：刷卡收銀 編號：20220503開始：商品掃碼 結(jié)束：收銀結(jié)束方法：現(xiàn)行方法研究者：趙飛飛 日期：15 年 5 月 5 日審閱者：李 娟 日期：15 年 5 月 5 日儲存 0 0 0工作說明 距離 時間 人數(shù) 工序系列14 / 46/m /min 加工 檢查 搬運 等待 儲存 1 1 0 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 0 1 0 1 2 傳統(tǒng)半自動人工掃碼收銀系統(tǒng)現(xiàn)存問題基于條形碼的半自動人工掃碼收銀系統(tǒng)結(jié)合條形碼的使用特點，完美結(jié)合計算機技術(shù)，使得半自動人工收銀系統(tǒng)較純?nèi)斯な浙y系統(tǒng)更加簡潔、易操作，是一套快捷、易于掌握和使用的收銀管理軟件。為小型商店、大中型超市等零售行業(yè)的經(jīng)營創(chuàng)造了便利。這些收銀系統(tǒng)很大長度上給都掃描商品、管理商品信息、管理廠商信息、管理會員業(yè)務(wù)、統(tǒng)計營業(yè)業(yè)績、系統(tǒng)化管理、打印收銀小票、管理進(jìn)出貨提供了方便。然而，隨著社會發(fā)展與人類使用需求的提升，這種傳統(tǒng)的半自動人工掃碼收銀系統(tǒng)也漸漸顯現(xiàn)出其自身的問題： (1)超市的收銀效率不高 在傳統(tǒng)的半自動人工掃碼收銀系統(tǒng)中，收銀員必須使用手持式或免持式的條碼掃描槍，首先將條碼槍探頭的紅色光域?qū)?zhǔn)商品包裝袋上的條形碼區(qū)域，依次將顧客所買的商品掃描，這種有線條碼槍會將商品信息傳輸?shù)诫娔X中進(jìn)行結(jié)算，這很大程度上降低了超市收銀系統(tǒng)的效率，尤其在客流量多的購物高峰期，會大大增加顧客的排隊等待時間，這種過多的排隊等待與浪費使得客戶滿意度急劇下降，進(jìn)而會影響超市的服務(wù)質(zhì)量，造成顧客的流失與經(jīng)營業(yè)績的下15 / 46跌?？梢?，一個小小的收銀效率低的問題卻在超市的經(jīng)營與發(fā)展中造成了嚴(yán)重的不良后果。 (2)超市的人工成本比較高 綜合前些年的發(fā)展實際來看，超市零售行業(yè)的競爭普遍歸類為規(guī)模的競爭、渠道的競爭，所以國內(nèi)許多大型超市規(guī)模之大必然導(dǎo)致了超市工作人員數(shù)量之大，我們都知道超市規(guī)模越大，客流量越多其收銀臺負(fù)荷就越大。另外，近些年，隨著國民經(jīng)濟增長，消費水平急劇提高，勞動力成本隨之增長，這使得超市收銀員的勞動回報投入成了超市經(jīng)營的最大成本。眾所周知，收銀人員的工作是用人工掃描的辦法來掃描顧客所選購的商品，在電腦自動結(jié)算后與顧客完成支付交易，其工作內(nèi)容繁重、枯燥，同時對收銀員的服務(wù)態(tài)度要求也相對較高，整體表現(xiàn)為：人工成本高，收銀員的工作任務(wù)繁重、枯燥、出錯幾率大；容易造成不必要的經(jīng)濟損失。 (3)條形碼掃描工序麻煩 不可否認(rèn)條形碼的發(fā)明與使用，在商品流通與交易中發(fā)揮著特別重要的作用。雖然條形碼在商品運輸中的使用很大程度上提升了其效率，但其自身任然存在一些不足，比如：掃描儀必須調(diào)整好角度，正面對準(zhǔn)條形碼掃描才能完成信息的讀取，因此工作人員必須逐個調(diào)整好角度對準(zhǔn)條形碼進(jìn)行掃描，這種方式一方面效率較低，另一方面容易出差錯。 (4)條形碼易損壞，造成信息丟失 條形碼自身的使用特點決定了它易破損、易撕裂、易臟污、易丟失的缺點，這使得條形碼信息的獲取有了很大的麻煩，在工作中會給商品的管理、運輸、銷售等環(huán)節(jié)帶來不必要的麻煩。 （5）條形碼掃描距離短、不易識別 條碼掃描具有局限性，主要在于其掃描距離短，即需要近距離掃描，并且存在不易識別的缺點。 （6）高強度、高重復(fù)度工作壓力下，收銀員服務(wù)意識疲勞，服務(wù)態(tài)度下滑，造成顧客滿意度下降，同時也容易造成可避免的工作失誤。16 / 46 改善方法概述 經(jīng)過實際調(diào)查與測定，不難從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的傳統(tǒng)半自動人工掃碼收銀系統(tǒng)從操作流程與服務(wù)性能上來講都有一定的缺點與局限性。正是因為如此，新型智能超市收銀系統(tǒng)的設(shè)計與優(yōu)化必須在對現(xiàn)有傳統(tǒng)半自動人工掃碼收銀系統(tǒng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，進(jìn)行一對一的改善與優(yōu)化，對于此問題的研究采用工業(yè)工程改善方法中常用的流程分析法以及 5W1H 提問技術(shù)分析: 流程分析 對基于智能購物車的收銀系統(tǒng)優(yōu)化與設(shè)計分析步驟模型如表 31 所示。表 31步驟 內(nèi)容選擇 研究內(nèi)容超市收銀系統(tǒng)的改善及改善前后的比較分析記錄 顧客、收銀員搬運距離及時間，平均顧客到達(dá)速率分析 排隊論、操作流程分析、改善前后效果分析建立 新型智能超市收銀系統(tǒng)流程模型建立、5W1H 技術(shù)分析模型實施 新型新型智能超市收銀系統(tǒng)實施模擬維持 新型智能超市收銀系統(tǒng)的應(yīng)用與推廣 5W1H 提問技術(shù)表 32內(nèi)容 第一次提問 第二次提問 第三次提問目的 欲實現(xiàn)什么效果 是否有必要 有無其他更適合的結(jié)果原因 為什么制定該目標(biāo) 為什么這樣做 是否不需要這樣做時間 什么時間做 選擇此時的原因 有無其他更適合的時間地點 在什么位置做 為什么在此處做 有無其他更適合的地點人員 由誰來做 為什么此人做 有無其他更適合的人方法 怎樣做 為什么選擇此方式 有無其他更適合的方式17 / 46 根據(jù) 5W1H 提問技術(shù)對本問題的分析得出以下結(jié)論： 超市收銀系統(tǒng)的改善目的在于實現(xiàn)快捷、智能、全自動化的收銀服務(wù)，這一改善與研究非常有必要，這是未來社會智能化機器人取代人工勞作模式引導(dǎo)下，科學(xué)技術(shù)發(fā)展的必然趨勢，是一個非常適合的結(jié)果；超市收銀系統(tǒng)改善的原因在于提高超市收銀系統(tǒng)的服務(wù)效率、降低經(jīng)營成本、形成超市核心競爭力，這是 21 世紀(jì)經(jīng)濟新常態(tài)下行業(yè)競爭中，繼規(guī)模、渠道等傳統(tǒng)競爭力轉(zhuǎn)型后的新型競爭力，超