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正文內(nèi)容

超市崗位作業(yè)手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-07-26 17:41 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后,始可清理現(xiàn)場(chǎng)。7 勿立即告訴警方損失應(yīng)于第二天清點(diǎn)后,以書面資料做報(bào)案記錄、送交警方。8 將全案作成報(bào)告送地區(qū)公司。2 故意搗亂事件處理1 事前預(yù)防:1嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)。2嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入。3對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督。2 事中處置:1 如是故意搗亂,店 長(zhǎng)要立即通知防損主管到現(xiàn)場(chǎng)制止,并撥打 110報(bào)警,同時(shí)阻止員工和顧客圍觀,將其帶離現(xiàn)場(chǎng),送交公安機(jī)關(guān)處理。2 如有醉客躺在賣場(chǎng), 則由防損員請(qǐng)其出場(chǎng)。28 / 703 不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜,安全第一,不得發(fā)生肢體接觸。3 事后清點(diǎn)財(cái)物,由警察 簽字后作匯報(bào)。3 可疑爆炸物事件處理1 如員工發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí),立即通知店 長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、值班經(jīng)理,管理層立即安排人員對(duì)危險(xiǎn)的區(qū)域進(jìn)行隔離,禁止一切人員靠近。如接到可疑電話時(shí),立即通知店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、值班經(jīng)理,管理 層立即安排人員對(duì)賣場(chǎng)進(jìn) 行徹底清查,如發(fā)現(xiàn)可疑物品立即對(duì)危險(xiǎn)的區(qū)域進(jìn)行隔離,禁止一切人員靠近。2經(jīng)店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后,立即打 110報(bào)警。3 不可觸及可疑物,劃出警戒線,不 許接近。2 3  4 疏散店內(nèi)人員和顧客,并停止?fàn)I業(yè)。5 靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除,再恢復(fù) 營(yíng)業(yè)。4 投毒事件處理1 接到可疑電話時(shí),立即通知店 長(zhǎng)、副店 長(zhǎng)、值班經(jīng)理,管理層立即安排人員對(duì)賣場(chǎng)可能投毒區(qū)域進(jìn)行隔離,禁止一切人員靠近、選購(gòu)該區(qū)域商品。 。2 立即通知收銀課長(zhǎng)、收銀員停止該區(qū)域商品的 結(jié)帳,并向顧客致歉。3經(jīng)店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后,立即 撥打 110報(bào)警。4 店內(nèi)廣播循環(huán)播報(bào),知會(huì)顧客不要選購(gòu)該區(qū)域商品。5協(xié)助警方派查可能被投毒商品。6 靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除,再恢復(fù) 該區(qū)域商品 銷售。安全事故處理1 事前預(yù)防:1 考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全,尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。2 提醒顧客上下電梯時(shí),注意安全,站好扶好。29 / 703電動(dòng)叉車、高叉 車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎,安全駕駛,持證操作。4賣場(chǎng)員工使用人字梯時(shí),必須兩人操作,一人扶梯,一人取放商品。5 如發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)有任何溢出物,就近安排 員工維護(hù)現(xiàn)場(chǎng) ,同時(shí)立即取用清潔工具進(jìn)行清掃。6 商品存放要安全,平穩(wěn)擺放商品,特別是注意加高層商品的擺放、2 事中處置1顧客、員工發(fā)生一般意外傷害后, 應(yīng)組織相關(guān)人員護(hù)送前往就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查處理。2顧客、員工發(fā)生重大傷害時(shí), 組織人員進(jìn)行搶救,并應(yīng)迅速撥打急救電話“120”,說(shuō)明事發(fā)地點(diǎn), 傷害情況, 請(qǐng)求支援,切勿自行搬動(dòng)受傷者。1 意外傷害開(kāi)放性傷口使受傷者平躺。用干凈的紗布包扎每 15 分鐘放松 1 分鐘。如傷者無(wú)呼吸或脈膊,則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。送醫(yī)或請(qǐng)求救護(hù)車支援。2 意外傷害不具開(kāi)放性傷口使受傷者平躺。如傷者無(wú)呼吸或脈膊,則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。如系燙傷,先用冷水沖洗。送醫(yī)或請(qǐng)求救護(hù)車支援。3顧客、員工就醫(yī)時(shí)必須有店內(nèi)人員陪同。30 / 704 注意自己的言行,表現(xiàn)同情但在真相清楚前,不能保 證給顧客任何明確的答復(fù)。3 事后處理1 關(guān)心顧客、 員工,了解康復(fù)狀況。2協(xié)商進(jìn)行善后賠償事宜3總結(jié)教訓(xùn),就事故 發(fā)生原因進(jìn)行調(diào)查,將 結(jié)果報(bào)地區(qū)公司總經(jīng)理。緊急停電處理1 接通知后停電的處理1 根據(jù)通知,店長(zhǎng)將停電的有關(guān)情況通報(bào)全體 員工。2電腦使用部門,在停電時(shí)間前離開(kāi)所有在使用的 應(yīng)用程序,關(guān)閉電腦電源,保證在電壓變化中電腦處于關(guān)閉狀態(tài)。同時(shí)不得出現(xiàn)強(qiáng)行關(guān)機(jī)現(xiàn)象,以愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)。3門店各部門做好停電準(zhǔn)備工作,所有 應(yīng)急設(shè)備 必須備好電池,保證停電后能直接投入使用。4 工程課、信息 課、消防 專員認(rèn)真檢查發(fā)電機(jī)、后備電源、應(yīng)急照明燈、消防指示燈等設(shè)備,確保能正常工作。5 防損課各崗位做好場(chǎng)外秩序維護(hù)、清場(chǎng)、 應(yīng)急疏散通道關(guān)閉、庫(kù)房關(guān)閉、貨梯關(guān)閉檢查、冷凍冷場(chǎng)商品入庫(kù)監(jiān)督等各項(xiàng)工作。2 突發(fā)停電的處理1發(fā)生停電時(shí),店 長(zhǎng)立即安排工程課詢問(wèn)停電 原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短。2 通知各部門,立即使用 應(yīng)急照明設(shè)備, 穩(wěn)定賣場(chǎng)顧客情緒,引導(dǎo)要求離場(chǎng)顧客安全出場(chǎng)。照顧獨(dú)立在賣場(chǎng)的購(gòu)物的老人、兒童、孕 婦和殘疾人。3 店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、值班經(jīng)理根據(jù)工程課反饋的停電情況,確認(rèn)是否進(jìn)行緊急疏散。如有必要,立即通過(guò)對(duì)講機(jī)通知各處長(zhǎng)、部門主管、后勤職能部門準(zhǔn)備進(jìn)行緊31 / 70急疏散。4 各處長(zhǎng)、部 門主管得到通知后,迅速安排所在區(qū)域 顧客就近放置商品,并迅速?gòu)臒o(wú)購(gòu)物通道離開(kāi)賣場(chǎng)。5 布置賣場(chǎng)安全措施1 金融室員工使用手電筒,將所有現(xiàn)金立即放入保險(xiǎn)柜并上鎖,只有授權(quán)人才能進(jìn)入金融室。2 收銀員保持鎮(zhèn)靜,完成當(dāng)前交易,迅速關(guān) 閉收銀機(jī)錢箱,用誠(chéng)懇的語(yǔ)言,向待結(jié)帳顧客說(shuō)明情況,安撫顧客并請(qǐng)?jiān)?,疏散顧客。若因停電收銀機(jī)發(fā)生故障,收銀員不得離開(kāi),直到收銀機(jī)恢復(fù)正常。 收銀課長(zhǎng)巡視收銀區(qū),為顧客、收銀員提供幫助。3 食品加工區(qū)員工關(guān)閉所有設(shè)備電源,撤離高溫區(qū),阻止非檢查人員靠近。4 防損課長(zhǎng)增加收銀區(qū)人員,防止 偷搶發(fā)生。5 各部門主管巡視本部門區(qū)域,防止顧客、員工的不良行為發(fā)生。6賣場(chǎng)如沒(méi)有備用電,入口 處防損人員勸告、阻止顧客進(jìn)入。7 大小家電、運(yùn)動(dòng)休閑等部門關(guān)掉所有電器開(kāi)關(guān),高單價(jià)商品、貴重商品及時(shí)放入專柜等保存。8 涉及冷凍冷藏食品的部門,以停 電時(shí)間 1 小時(shí)為界限,確認(rèn)停電時(shí)間 1小時(shí)以內(nèi)的不需要入庫(kù),員工使用展示柜蓋板、幕簾將設(shè)備進(jìn)行遮蓋即可,確 認(rèn)停電時(shí)間超過(guò)的 1 小時(shí)的,立即安排入庫(kù)。要求 發(fā)生停電后,不得 頻繁開(kāi)啟冷庫(kù)庫(kù)門。9 收貨課關(guān)閉收貨平臺(tái), 貨梯內(nèi)員工應(yīng)保持平靜,通過(guò)緊急電話尋求幫助。10 靠近收銀區(qū)、店內(nèi)扶梯、無(wú)購(gòu)物通道等的部門安排員工清理手推車、手提籃,防止堵塞通道、絆倒顧客、發(fā)生意外。32 / 706 事后處理:1檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常狀況。2檢查生鮮冷凍食品,避免有變質(zhì)發(fā)生。第四節(jié) 閱讀報(bào)表每日新品通知每日采購(gòu)變價(jià)通知暢銷商品缺貨通知滯銷商品每日負(fù)毛利商品清單狀態(tài)商品明細(xì)負(fù)庫(kù)存明細(xì)每日退貨明細(xì)每日進(jìn)貨明細(xì)每日庫(kù)存調(diào)整明細(xì)1每日銷售匯總明細(xì)表1當(dāng)日銷售匯總1快訊商品銷售報(bào)表1盤點(diǎn)差異報(bào)表33 / 70第五節(jié) 值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范一、制定值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范的目的 明確并規(guī)范門店值班經(jīng)理的工作內(nèi)容及職責(zé),使值班經(jīng)理在日常操作過(guò)程中以及對(duì)值班經(jīng)理的考核有據(jù)可依。二、值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范的適用范圍適用范圍:本規(guī)范適用于美特好連鎖超市有限公司下屬各門店值班經(jīng)理。值班時(shí)間:上午 7:3015:00 ,下午 15:0022:30 (臨時(shí)性調(diào)整按公司規(guī)定執(zhí)行)。參加值班人員:店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、生鮮店長(zhǎng)(處長(zhǎng))、百貨處長(zhǎng)、雜貨處長(zhǎng)。三、值班經(jīng)理的職責(zé)1. 值班經(jīng)理在店長(zhǎng)的授權(quán)下行使店長(zhǎng)部分職權(quán)時(shí)視同門店店長(zhǎng),值班經(jīng)理直屬于店長(zhǎng)管理。2. 落實(shí)店長(zhǎng)工作指示及工作安排。3. 確保收銀結(jié)賬順暢。4. 確保自動(dòng)扶梯運(yùn)作正常。5. 確保卸貨電梯運(yùn)作正常。6. 確保手提籃和手推車的供應(yīng)。34 / 707. 確保人員調(diào)度合理。8. 確保門店及周邊環(huán)境清潔。9. 確保收貨作業(yè)區(qū)收貨作業(yè)順暢。10. 確保地堆、端架及正常排面商品陳列整齊、清 潔、 飽滿。11. 確保庫(kù)區(qū)通道、庫(kù)區(qū)周轉(zhuǎn)區(qū)、消防通道 暢通無(wú)阻。12. 確保員工正常就餐。13. 確保人員在崗。14. 確保各部門孤兒品的回收。15. 主持員工晨會(huì),早間及下午門店主管干部的溝通會(huì)。(巡場(chǎng)范圍:各部門銷售區(qū)、庫(kù)存區(qū)、收貨區(qū)、收 銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公室、門店員工通道、 顧客出入口、車場(chǎng)、聯(lián)營(yíng)區(qū))。19. 做好值班記錄,并作出書面交接。(不得關(guān)機(jī))。四、周例行檢查項(xiàng)目1. 星期一:訂貨貨源    時(shí)間:9:002. 星期二:衛(wèi)生 時(shí)間:9:0035 / 703. 星期三:陳列標(biāo)識(shí) 時(shí)間:9:004. 星期四:消防安全 時(shí)間:9:005. 星期五:收貨區(qū)、庫(kù)區(qū) 6S 時(shí)間:9:006. 星期六:DM 商品貨源 時(shí)間:9:007. 星期天:收銀作業(yè) 時(shí)間:9:00五、值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作的工作要點(diǎn)。: 在時(shí)間上:銷售的高峰時(shí)段是每天的工作難點(diǎn)和重點(diǎn)。 在崗位上:商品的驗(yàn)收和商品的出口處,以及防損崗位是工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)。,有利于合理地分配自己的工作時(shí)間,做到工作有條不紊,緊張有序。六、值班經(jīng)理日工作流程36 / 70早班值班經(jīng)理工作流程時(shí)間 工作項(xiàng)目 工作重點(diǎn)上午7:30 了解昨晚值班經(jīng)理工作情況。 了解店內(nèi)設(shè)備運(yùn)作情況; 水、 電 、煤的供應(yīng)準(zhǔn)備情況;,人 員到崗 情況。 了解防損、保安員到位情況;;。 巡視庫(kù)房,檢查庫(kù) 房安排工作。 了解鍋爐使用情況;、烤箱等 設(shè)備安全;、堆 頭商品陳列情況;。 、堆 頭商品陳列情況;。 、堆 頭商品陳列情況;。上午7:408:20 了解人員到崗情況;、兌零,;;。,客源量,決定相應(yīng)開(kāi)門措施。 廣播告知員工做好開(kāi)店準(zhǔn)備。上午8:208:30 ,與防損部主管確 認(rèn)。 宣布開(kāi)店。上午8:308:40 在門口迎接顧客, 做好現(xiàn)場(chǎng)布置。上午8:408:55責(zé)人開(kāi)晨會(huì) 工作要項(xiàng)傳達(dá)。 出勤檢查、人力配置。 昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)。 商品變價(jià)情況。上午8:5510:00查 召集檢查組成員上午10:0010:45 缺貨廠商確認(rèn)追蹤。 重點(diǎn)商品、季 節(jié)商品鮮度、 陳列確 認(rèn)。 商品是否有殘次 端架陳列量感 與商品標(biāo)價(jià)是否一致 商品補(bǔ)貨37 / 70 上午10:4512:00 各部門商品陳列及促銷活動(dòng)的開(kāi)展。 后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷 活動(dòng)。 服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播。 通道是否暢通 是否有導(dǎo)致阻擋商品銷售的情況 是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息 各部門是否正常服務(wù)顧客 是否要其他部門來(lái)收銀臺(tái)支援 是否需要緊急補(bǔ)貨 是否有工作人員聊天或無(wú)所事事 POP 是否脫落 是否有員工幫助大量購(gòu)物顧客送貨出店 手提籃與購(gòu)物車是否充足, 擺 放是否整齊 是否有缺貨品需要補(bǔ)貨、冷凍 (藏)柜是否清潔 POP 是否陳舊或遭污損 POP 粘貼位置適當(dāng)嗎 POP書寫是否正確 各部門是否正常服務(wù)顧客 下午班員工是否有遲到 各部門交接班會(huì)是否正常中午12:0015:00 填寫交接記錄 與晚班值班經(jīng)理進(jìn)行交接上午值班情況及下午應(yīng)注意的事項(xiàng)下午15:20 下班時(shí)間 工作項(xiàng)目 工作重點(diǎn)下午14:50行工作交接,檢查 交接本 了解早班值班經(jīng)理工作情況。 檢查交接本。 巡視賣場(chǎng)主通道, 檢查通道安全。 檢查促銷補(bǔ)貨情況。下午15:0015:45 巡視店外保安情況。 停車情況。 下午15:4516:30議 早班營(yíng)運(yùn)情況與注意事項(xiàng)。 各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)。 店長(zhǎng)工作安排。 公司計(jì)劃、政策、活動(dòng)傳達(dá)。38 / 70 其他改善計(jì)劃、措施。 各部門商品陳列及促銷活動(dòng)的開(kāi)展。 后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷活 動(dòng)。 服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播。 通道是否暢通。 是否有導(dǎo)致阻擋商品銷售的情況。 是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息。 各部門是否正常服務(wù)顧客。 顧客是否排隊(duì)太長(zhǎng)要增加開(kāi)機(jī)。 是否要其他部門來(lái)收銀臺(tái)支援。 是否需要緊急補(bǔ)貨。 是否有工作人員聊天或無(wú)所事事。 POP 是否脫落。 是否有員工幫助大量購(gòu)物顧客送貨出店。 手提籃與購(gòu)物車是否充足, 擺 放是否整齊。 員工就餐是否正常。 傍晚時(shí)分招牌燈是否開(kāi)啟。 倉(cāng)庫(kù)/冷藏庫(kù)/冷凍庫(kù)/ 進(jìn)貨收貨是否按規(guī)定進(jìn)行 工作開(kāi)展情況 人員在崗情況 有無(wú)異常下午16:3019:20 出入口情況 停車場(chǎng)狀況 保安員工作狀況 賣場(chǎng)是否有污染品或破損品 是否有缺貨品需要補(bǔ)貨 陳列架、冷凍 (藏)柜是否清潔 POP 是否陳舊 ?或遭污損 POP 粘貼位置適當(dāng) 嗎 POP 書寫是否正確 各部門是否正常服務(wù)顧客 賣場(chǎng)地面是否維持清潔晚間19:2021:45 人員在崗情況39 / 70 設(shè)備是否關(guān)閉 設(shè)備運(yùn)行是否正常
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