【文章內(nèi)容簡介】 后，始可清理現(xiàn)場。7 勿立即告訴警方損失應(yīng)于第二天清點(diǎn)后，以書面資料做報(bào)案記錄、送交警方。8 將全案作成報(bào)告送地區(qū)公司。2 故意搗亂事件處理1 事前預(yù)防：1嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)。2嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入。3對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督。2 事中處置：1 如是故意搗亂，店 長要立即通知防損主管到現(xiàn)場制止，并撥打 110報(bào)警，同時(shí)阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機(jī)關(guān)處理。2 如有醉客躺在賣場， 則由防損員請(qǐng)其出場。28 / 703 不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一，不得發(fā)生肢體接觸。3 事后清點(diǎn)財(cái)物，由警察 簽字后作匯報(bào)。3 可疑爆炸物事件處理1 如員工發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，立即通知店 長、副店長、值班經(jīng)理，管理層立即安排人員對(duì)危險(xiǎn)的區(qū)域進(jìn)行隔離，禁止一切人員靠近。如接到可疑電話時(shí)，立即通知店長、副店長、值班經(jīng)理，管理 層立即安排人員對(duì)賣場進(jìn) 行徹底清查，如發(fā)現(xiàn)可疑物品立即對(duì)危險(xiǎn)的區(qū)域進(jìn)行隔離，禁止一切人員靠近。2經(jīng)店長或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打 110報(bào)警。3 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不 許接近。2　3　 4 疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)。5 靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù) 營業(yè)。4 投毒事件處理1 接到可疑電話時(shí)，立即通知店 長、副店 長、值班經(jīng)理，管理層立即安排人員對(duì)賣場可能投毒區(qū)域進(jìn)行隔離，禁止一切人員靠近、選購該區(qū)域商品。 。2 立即通知收銀課長、收銀員停止該區(qū)域商品的 結(jié)帳，并向顧客致歉。3經(jīng)店長或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即 撥打 110報(bào)警。4 店內(nèi)廣播循環(huán)播報(bào)，知會(huì)顧客不要選購該區(qū)域商品。5協(xié)助警方派查可能被投毒商品。6 靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù) 該區(qū)域商品 銷售。安全事故處理1 事前預(yù)防：1 考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。2 提醒顧客上下電梯時(shí)，注意安全，站好扶好。29 / 703電動(dòng)叉車、高叉 車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎，安全駕駛，持證操作。4賣場員工使用人字梯時(shí)，必須兩人操作，一人扶梯，一人取放商品。5 如發(fā)現(xiàn)賣場有任何溢出物，就近安排 員工維護(hù)現(xiàn)場 ，同時(shí)立即取用清潔工具進(jìn)行清掃。6 商品存放要安全，平穩(wěn)擺放商品，特別是注意加高層商品的擺放、2 事中處置1顧客、員工發(fā)生一般意外傷害后， 應(yīng)組織相關(guān)人員護(hù)送前往就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查處理。2顧客、員工發(fā)生重大傷害時(shí)， 組織人員進(jìn)行搶救，并應(yīng)迅速撥打急救電話“120”，說明事發(fā)地點(diǎn)， 傷害情況， 請(qǐng)求支援，切勿自行搬動(dòng)受傷者。1 意外傷害開放性傷口使受傷者平躺。用干凈的紗布包扎每 15 分鐘放松 1 分鐘。如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。送醫(yī)或請(qǐng)求救護(hù)車支援。2 意外傷害不具開放性傷口使受傷者平躺。如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。如系燙傷，先用冷水沖洗。送醫(yī)或請(qǐng)求救護(hù)車支援。3顧客、員工就醫(yī)時(shí)必須有店內(nèi)人員陪同。30 / 704 注意自己的言行，表現(xiàn)同情但在真相清楚前，不能保 證給顧客任何明確的答復(fù)。3 事后處理1 關(guān)心顧客、 員工，了解康復(fù)狀況。2協(xié)商進(jìn)行善后賠償事宜3總結(jié)教訓(xùn)，就事故 發(fā)生原因進(jìn)行調(diào)查，將 結(jié)果報(bào)地區(qū)公司總經(jīng)理。緊急停電處理1 接通知后停電的處理1 根據(jù)通知，店長將停電的有關(guān)情況通報(bào)全體 員工。2電腦使用部門，在停電時(shí)間前離開所有在使用的 應(yīng)用程序，關(guān)閉電腦電源，保證在電壓變化中電腦處于關(guān)閉狀態(tài)。同時(shí)不得出現(xiàn)強(qiáng)行關(guān)機(jī)現(xiàn)象，以愛惜公司財(cái)產(chǎn)。3門店各部門做好停電準(zhǔn)備工作，所有 應(yīng)急設(shè)備 必須備好電池，保證停電后能直接投入使用。4 工程課、信息 課、消防 專員認(rèn)真檢查發(fā)電機(jī)、后備電源、應(yīng)急照明燈、消防指示燈等設(shè)備，確保能正常工作。5 防損課各崗位做好場外秩序維護(hù)、清場、 應(yīng)急疏散通道關(guān)閉、庫房關(guān)閉、貨梯關(guān)閉檢查、冷凍冷場商品入庫監(jiān)督等各項(xiàng)工作。2 突發(fā)停電的處理1發(fā)生停電時(shí)，店 長立即安排工程課詢問停電 原因及停電時(shí)間長短。2 通知各部門，立即使用 應(yīng)急照明設(shè)備， 穩(wěn)定賣場顧客情緒，引導(dǎo)要求離場顧客安全出場。照顧獨(dú)立在賣場的購物的老人、兒童、孕 婦和殘疾人。3 店長、副店長、值班經(jīng)理根據(jù)工程課反饋的停電情況，確認(rèn)是否進(jìn)行緊急疏散。如有必要，立即通過對(duì)講機(jī)通知各處長、部門主管、后勤職能部門準(zhǔn)備進(jìn)行緊31 / 70急疏散。4 各處長、部 門主管得到通知后，迅速安排所在區(qū)域 顧客就近放置商品，并迅速從無購物通道離開賣場。5 布置賣場安全措施1 金融室員工使用手電筒，將所有現(xiàn)金立即放入保險(xiǎn)柜并上鎖，只有授權(quán)人才能進(jìn)入金融室。2 收銀員保持鎮(zhèn)靜，完成當(dāng)前交易，迅速關(guān) 閉收銀機(jī)錢箱，用誠懇的語言，向待結(jié)帳顧客說明情況，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)?，疏散顧客。若因停電收銀機(jī)發(fā)生故障，收銀員不得離開，直到收銀機(jī)恢復(fù)正常。 收銀課長巡視收銀區(qū)，為顧客、收銀員提供幫助。3 食品加工區(qū)員工關(guān)閉所有設(shè)備電源，撤離高溫區(qū)，阻止非檢查人員靠近。4 防損課長增加收銀區(qū)人員，防止 偷搶發(fā)生。5 各部門主管巡視本部門區(qū)域，防止顧客、員工的不良行為發(fā)生。6賣場如沒有備用電，入口 處防損人員勸告、阻止顧客進(jìn)入。7 大小家電、運(yùn)動(dòng)休閑等部門關(guān)掉所有電器開關(guān)，高單價(jià)商品、貴重商品及時(shí)放入專柜等保存。8 涉及冷凍冷藏食品的部門，以停 電時(shí)間 1 小時(shí)為界限，確認(rèn)停電時(shí)間 1小時(shí)以內(nèi)的不需要入庫，員工使用展示柜蓋板、幕簾將設(shè)備進(jìn)行遮蓋即可，確 認(rèn)停電時(shí)間超過的 1 小時(shí)的，立即安排入庫。要求 發(fā)生停電后，不得 頻繁開啟冷庫庫門。9 收貨課關(guān)閉收貨平臺(tái)， 貨梯內(nèi)員工應(yīng)保持平靜，通過緊急電話尋求幫助。10 靠近收銀區(qū)、店內(nèi)扶梯、無購物通道等的部門安排員工清理手推車、手提籃，防止堵塞通道、絆倒顧客、發(fā)生意外。32 / 706 事后處理：1檢查場內(nèi)是否有異常狀況。2檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生。第四節(jié) 閱讀報(bào)表每日新品通知每日采購變價(jià)通知暢銷商品缺貨通知滯銷商品每日負(fù)毛利商品清單狀態(tài)商品明細(xì)負(fù)庫存明細(xì)每日退貨明細(xì)每日進(jìn)貨明細(xì)每日庫存調(diào)整明細(xì)1每日銷售匯總明細(xì)表1當(dāng)日銷售匯總1快訊商品銷售報(bào)表1盤點(diǎn)差異報(bào)表33 / 70第五節(jié) 值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范一、制定值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范的目的 明確并規(guī)范門店值班經(jīng)理的工作內(nèi)容及職責(zé)，使值班經(jīng)理在日常操作過程中以及對(duì)值班經(jīng)理的考核有據(jù)可依。二、值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范的適用范圍適用范圍：本規(guī)范適用于美特好連鎖超市有限公司下屬各門店值班經(jīng)理。值班時(shí)間：上午 7：3015：00 ，下午 15：0022：30 （臨時(shí)性調(diào)整按公司規(guī)定執(zhí)行）。參加值班人員：店長、副店長、生鮮店長（處長）、百貨處長、雜貨處長。三、值班經(jīng)理的職責(zé)1. 值班經(jīng)理在店長的授權(quán)下行使店長部分職權(quán)時(shí)視同門店店長，值班經(jīng)理直屬于店長管理。2. 落實(shí)店長工作指示及工作安排。3. 確保收銀結(jié)賬順暢。4. 確保自動(dòng)扶梯運(yùn)作正常。5. 確保卸貨電梯運(yùn)作正常。6. 確保手提籃和手推車的供應(yīng)。34 / 707. 確保人員調(diào)度合理。8. 確保門店及周邊環(huán)境清潔。9. 確保收貨作業(yè)區(qū)收貨作業(yè)順暢。10. 確保地堆、端架及正常排面商品陳列整齊、清 潔、 飽滿。11. 確保庫區(qū)通道、庫區(qū)周轉(zhuǎn)區(qū)、消防通道 暢通無阻。12. 確保員工正常就餐。13. 確保人員在崗。14. 確保各部門孤兒品的回收。15. 主持員工晨會(huì)，早間及下午門店主管干部的溝通會(huì)。（巡場范圍：各部門銷售區(qū)、庫存區(qū)、收貨區(qū)、收 銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公室、門店員工通道、 顧客出入口、車場、聯(lián)營區(qū)）。19. 做好值班記錄，并作出書面交接。（不得關(guān)機(jī)）。四、周例行檢查項(xiàng)目1. 星期一：訂貨貨源　 　 時(shí)間：9：002. 星期二：衛(wèi)生 時(shí)間：9：0035 / 703. 星期三：陳列標(biāo)識(shí) 時(shí)間：9：004. 星期四：消防安全 時(shí)間：9：005. 星期五：收貨區(qū)、庫區(qū) 6S 時(shí)間：9：006. 星期六：DM 商品貨源 時(shí)間：9：007. 星期天：收銀作業(yè) 時(shí)間：9：00五、值班經(jīng)理現(xiàn)場運(yùn)作的工作要點(diǎn)。： 在時(shí)間上：銷售的高峰時(shí)段是每天的工作難點(diǎn)和重點(diǎn)。 在崗位上：商品的驗(yàn)收和商品的出口處，以及防損崗位是工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)。，有利于合理地分配自己的工作時(shí)間，做到工作有條不紊，緊張有序。六、值班經(jīng)理日工作流程36 / 70早班值班經(jīng)理工作流程時(shí)間 工作項(xiàng)目 工作重點(diǎn)上午7：30 了解昨晚值班經(jīng)理工作情況。 了解店內(nèi)設(shè)備運(yùn)作情況； 水、 電 、煤的供應(yīng)準(zhǔn)備情況；，人 員到崗 情況。 了解防損、保安員到位情況；；。 巡視庫房，檢查庫 房安排工作。 了解鍋爐使用情況；、烤箱等 設(shè)備安全；、堆 頭商品陳列情況；。 、堆 頭商品陳列情況；。 、堆 頭商品陳列情況；。上午7：408：20 了解人員到崗情況；、兌零，；；。，客源量，決定相應(yīng)開門措施。 廣播告知員工做好開店準(zhǔn)備。上午8：208：30 ，與防損部主管確 認(rèn)。 宣布開店。上午8：308：40 在門口迎接顧客， 做好現(xiàn)場布置。上午8：408：55責(zé)人開晨會(huì) 工作要項(xiàng)傳達(dá)。 出勤檢查、人力配置。 昨日營業(yè)狀況確認(rèn)。 商品變價(jià)情況。上午8：5510：00查 召集檢查組成員上午10：0010：45 缺貨廠商確認(rèn)追蹤。 重點(diǎn)商品、季 節(jié)商品鮮度、 陳列確 認(rèn)。 商品是否有殘次 端架陳列量感 與商品標(biāo)價(jià)是否一致 商品補(bǔ)貨37 / 70 上午10：4512：00 各部門商品陳列及促銷活動(dòng)的開展。 后場人員調(diào)度支援收銀、促銷 活動(dòng)。 服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播。 通道是否暢通 是否有導(dǎo)致阻擋商品銷售的情況 是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息 各部門是否正常服務(wù)顧客 是否要其他部門來收銀臺(tái)支援 是否需要緊急補(bǔ)貨 是否有工作人員聊天或無所事事 POP 是否脫落 是否有員工幫助大量購物顧客送貨出店 手提籃與購物車是否充足， 擺 放是否整齊 是否有缺貨品需要補(bǔ)貨、冷凍 (藏)柜是否清潔 POP 是否陳舊或遭污損 POP 粘貼位置適當(dāng)嗎 POP書寫是否正確 各部門是否正常服務(wù)顧客 下午班員工是否有遲到 各部門交接班會(huì)是否正常中午12：0015：00 填寫交接記錄 與晚班值班經(jīng)理進(jìn)行交接上午值班情況及下午應(yīng)注意的事項(xiàng)下午15：20 下班時(shí)間 工作項(xiàng)目 工作重點(diǎn)下午14：50行工作交接，檢查 交接本 了解早班值班經(jīng)理工作情況。 檢查交接本。 巡視賣場主通道， 檢查通道安全。 檢查促銷補(bǔ)貨情況。下午15：0015：45 巡視店外保安情況。 停車情況。 下午15：4516：30議 早班營運(yùn)情況與注意事項(xiàng)。 各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)。 店長工作安排。 公司計(jì)劃、政策、活動(dòng)傳達(dá)。38 / 70 其他改善計(jì)劃、措施。 各部門商品陳列及促銷活動(dòng)的開展。 后場人員調(diào)度支援收銀、促銷活 動(dòng)。 服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播。 通道是否暢通。 是否有導(dǎo)致阻擋商品銷售的情況。 是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息。 各部門是否正常服務(wù)顧客。 顧客是否排隊(duì)太長要增加開機(jī)。 是否要其他部門來收銀臺(tái)支援。 是否需要緊急補(bǔ)貨。 是否有工作人員聊天或無所事事。 POP 是否脫落。 是否有員工幫助大量購物顧客送貨出店。 手提籃與購物車是否充足， 擺 放是否整齊。 員工就餐是否正常。 傍晚時(shí)分招牌燈是否開啟。 倉庫/冷藏庫/冷凍庫/ 進(jìn)貨收貨是否按規(guī)定進(jìn)行 工作開展情況 人員在崗情況 有無異常下午16：3019：20 出入口情況 停車場狀況 保安員工作狀況 賣場是否有污染品或破損品 是否有缺貨品需要補(bǔ)貨 陳列架、冷凍 (藏)柜是否清潔 POP 是否陳舊 ?或遭污損 POP 粘貼位置適當(dāng) 嗎 POP 書寫是否正確 各部門是否正常服務(wù)顧客 賣場地面是否維持清潔晚間19：2021：45 人員在崗情況39 / 70 設(shè)備是否關(guān)閉 設(shè)備運(yùn)行是否正常