【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后，始可清理現(xiàn)場(chǎng)。7 勿立即告訴警方損失應(yīng)于第二天清點(diǎn)后，以書面資料做報(bào)案記錄、送交警方。8 將全案作成報(bào)告送地區(qū)公司。2 故意搗亂事件處理1 事前預(yù)防：1嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)。2嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入。3對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督。2 事中處置：1 如是故意搗亂，店 長(zhǎng)要立即通知防損主管到現(xiàn)場(chǎng)制止，并撥打 110報(bào)警，同時(shí)阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理。2 如有醉客躺在賣場(chǎng)， 則由防損員請(qǐng)其出場(chǎng)。28 / 703 不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一，不得發(fā)生肢體接觸。3 事后清點(diǎn)財(cái)物，由警察 簽字后作匯報(bào)。3 可疑爆炸物事件處理1 如員工發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，立即通知店 長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、值班經(jīng)理，管理層立即安排人員對(duì)危險(xiǎn)的區(qū)域進(jìn)行隔離，禁止一切人員靠近。如接到可疑電話時(shí)，立即通知店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、值班經(jīng)理，管理 層立即安排人員對(duì)賣場(chǎng)進(jìn) 行徹底清查，如發(fā)現(xiàn)可疑物品立即對(duì)危險(xiǎn)的區(qū)域進(jìn)行隔離，禁止一切人員靠近。2經(jīng)店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打 110報(bào)警。3 不可觸及可疑物，劃出警戒線，不 許接近。2　3　 4 疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)。5 靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù) 營(yíng)業(yè)。4 投毒事件處理1 接到可疑電話時(shí)，立即通知店 長(zhǎng)、副店 長(zhǎng)、值班經(jīng)理，管理層立即安排人員對(duì)賣場(chǎng)可能投毒區(qū)域進(jìn)行隔離，禁止一切人員靠近、選購(gòu)該區(qū)域商品。 。2 立即通知收銀課長(zhǎng)、收銀員停止該區(qū)域商品的 結(jié)帳，并向顧客致歉。3經(jīng)店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即 撥打 110報(bào)警。4 店內(nèi)廣播循環(huán)播報(bào)，知會(huì)顧客不要選購(gòu)該區(qū)域商品。5協(xié)助警方派查可能被投毒商品。6 靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù) 該區(qū)域商品 銷售。安全事故處理1 事前預(yù)防：1 考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。2 提醒顧客上下電梯時(shí)，注意安全，站好扶好。29 / 703電動(dòng)叉車、高叉 車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎，安全駕駛，持證操作。4賣場(chǎng)員工使用人字梯時(shí)，必須兩人操作，一人扶梯，一人取放商品。5 如發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)有任何溢出物，就近安排 員工維護(hù)現(xiàn)場(chǎng) ，同時(shí)立即取用清潔工具進(jìn)行清掃。6 商品存放要安全，平穩(wěn)擺放商品，特別是注意加高層商品的擺放、2 事中處置1顧客、員工發(fā)生一般意外傷害后， 應(yīng)組織相關(guān)人員護(hù)送前往就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查處理。2顧客、員工發(fā)生重大傷害時(shí)， 組織人員進(jìn)行搶救，并應(yīng)迅速撥打急救電話“120”，說(shuō)明事發(fā)地點(diǎn)， 傷害情況， 請(qǐng)求支援，切勿自行搬動(dòng)受傷者。1 意外傷害開(kāi)放性傷口使受傷者平躺。用干凈的紗布包扎每 15 分鐘放松 1 分鐘。如傷者無(wú)呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。送醫(yī)或請(qǐng)求救護(hù)車支援。2 意外傷害不具開(kāi)放性傷口使受傷者平躺。如傷者無(wú)呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。如系燙傷，先用冷水沖洗。送醫(yī)或請(qǐng)求救護(hù)車支援。3顧客、員工就醫(yī)時(shí)必須有店內(nèi)人員陪同。30 / 704 注意自己的言行，表現(xiàn)同情但在真相清楚前，不能保 證給顧客任何明確的答復(fù)。3 事后處理1 關(guān)心顧客、 員工，了解康復(fù)狀況。2協(xié)商進(jìn)行善后賠償事宜3總結(jié)教訓(xùn)，就事故 發(fā)生原因進(jìn)行調(diào)查，將 結(jié)果報(bào)地區(qū)公司總經(jīng)理。緊急停電處理1 接通知后停電的處理1 根據(jù)通知，店長(zhǎng)將停電的有關(guān)情況通報(bào)全體 員工。2電腦使用部門，在停電時(shí)間前離開(kāi)所有在使用的 應(yīng)用程序，關(guān)閉電腦電源，保證在電壓變化中電腦處于關(guān)閉狀態(tài)。同時(shí)不得出現(xiàn)強(qiáng)行關(guān)機(jī)現(xiàn)象，以愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)。3門店各部門做好停電準(zhǔn)備工作，所有 應(yīng)急設(shè)備 必須備好電池，保證停電后能直接投入使用。4 工程課、信息 課、消防 專員認(rèn)真檢查發(fā)電機(jī)、后備電源、應(yīng)急照明燈、消防指示燈等設(shè)備，確保能正常工作。5 防損課各崗位做好場(chǎng)外秩序維護(hù)、清場(chǎng)、 應(yīng)急疏散通道關(guān)閉、庫(kù)房關(guān)閉、貨梯關(guān)閉檢查、冷凍冷場(chǎng)商品入庫(kù)監(jiān)督等各項(xiàng)工作。2 突發(fā)停電的處理1發(fā)生停電時(shí)，店 長(zhǎng)立即安排工程課詢問(wèn)停電 原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短。2 通知各部門，立即使用 應(yīng)急照明設(shè)備， 穩(wěn)定賣場(chǎng)顧客情緒，引導(dǎo)要求離場(chǎng)顧客安全出場(chǎng)。照顧獨(dú)立在賣場(chǎng)的購(gòu)物的老人、兒童、孕 婦和殘疾人。3 店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、值班經(jīng)理根據(jù)工程課反饋的停電情況，確認(rèn)是否進(jìn)行緊急疏散。如有必要，立即通過(guò)對(duì)講機(jī)通知各處長(zhǎng)、部門主管、后勤職能部門準(zhǔn)備進(jìn)行緊31 / 70急疏散。4 各處長(zhǎng)、部 門主管得到通知后，迅速安排所在區(qū)域 顧客就近放置商品，并迅速?gòu)臒o(wú)購(gòu)物通道離開(kāi)賣場(chǎng)。5 布置賣場(chǎng)安全措施1 金融室員工使用手電筒，將所有現(xiàn)金立即放入保險(xiǎn)柜并上鎖，只有授權(quán)人才能進(jìn)入金融室。2 收銀員保持鎮(zhèn)靜，完成當(dāng)前交易，迅速關(guān) 閉收銀機(jī)錢箱，用誠(chéng)懇的語(yǔ)言，向待結(jié)帳顧客說(shuō)明情況，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)?，疏散顧客。若因停電收銀機(jī)發(fā)生故障，收銀員不得離開(kāi)，直到收銀機(jī)恢復(fù)正常。 收銀課長(zhǎng)巡視收銀區(qū)，為顧客、收銀員提供幫助。3 食品加工區(qū)員工關(guān)閉所有設(shè)備電源，撤離高溫區(qū)，阻止非檢查人員靠近。4 防損課長(zhǎng)增加收銀區(qū)人員，防止 偷搶發(fā)生。5 各部門主管巡視本部門區(qū)域，防止顧客、員工的不良行為發(fā)生。6賣場(chǎng)如沒(méi)有備用電，入口 處防損人員勸告、阻止顧客進(jìn)入。7 大小家電、運(yùn)動(dòng)休閑等部門關(guān)掉所有電器開(kāi)關(guān)，高單價(jià)商品、貴重商品及時(shí)放入專柜等保存。8 涉及冷凍冷藏食品的部門，以停 電時(shí)間 1 小時(shí)為界限，確認(rèn)停電時(shí)間 1小時(shí)以內(nèi)的不需要入庫(kù)，員工使用展示柜蓋板、幕簾將設(shè)備進(jìn)行遮蓋即可，確 認(rèn)停電時(shí)間超過(guò)的 1 小時(shí)的，立即安排入庫(kù)。要求 發(fā)生停電后，不得 頻繁開(kāi)啟冷庫(kù)庫(kù)門。9 收貨課關(guān)閉收貨平臺(tái)， 貨梯內(nèi)員工應(yīng)保持平靜，通過(guò)緊急電話尋求幫助。10 靠近收銀區(qū)、店內(nèi)扶梯、無(wú)購(gòu)物通道等的部門安排員工清理手推車、手提籃，防止堵塞通道、絆倒顧客、發(fā)生意外。32 / 706 事后處理：1檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常狀況。2檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生。第四節(jié) 閱讀報(bào)表每日新品通知每日采購(gòu)變價(jià)通知暢銷商品缺貨通知滯銷商品每日負(fù)毛利商品清單狀態(tài)商品明細(xì)負(fù)庫(kù)存明細(xì)每日退貨明細(xì)每日進(jìn)貨明細(xì)每日庫(kù)存調(diào)整明細(xì)1每日銷售匯總明細(xì)表1當(dāng)日銷售匯總1快訊商品銷售報(bào)表1盤點(diǎn)差異報(bào)表33 / 70第五節(jié) 值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范一、制定值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范的目的 明確并規(guī)范門店值班經(jīng)理的工作內(nèi)容及職責(zé)，使值班經(jīng)理在日常操作過(guò)程中以及對(duì)值班經(jīng)理的考核有據(jù)可依。二、值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范的適用范圍適用范圍：本規(guī)范適用于美特好連鎖超市有限公司下屬各門店值班經(jīng)理。值班時(shí)間：上午 7：3015：00 ，下午 15：0022：30 （臨時(shí)性調(diào)整按公司規(guī)定執(zhí)行）。參加值班人員：店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、生鮮店長(zhǎng)（處長(zhǎng)）、百貨處長(zhǎng)、雜貨處長(zhǎng)。三、值班經(jīng)理的職責(zé)1. 值班經(jīng)理在店長(zhǎng)的授權(quán)下行使店長(zhǎng)部分職權(quán)時(shí)視同門店店長(zhǎng)，值班經(jīng)理直屬于店長(zhǎng)管理。2. 落實(shí)店長(zhǎng)工作指示及工作安排。3. 確保收銀結(jié)賬順暢。4. 確保自動(dòng)扶梯運(yùn)作正常。5. 確保卸貨電梯運(yùn)作正常。6. 確保手提籃和手推車的供應(yīng)。34 / 707. 確保人員調(diào)度合理。8. 確保門店及周邊環(huán)境清潔。9. 確保收貨作業(yè)區(qū)收貨作業(yè)順暢。10. 確保地堆、端架及正常排面商品陳列整齊、清 潔、 飽滿。11. 確保庫(kù)區(qū)通道、庫(kù)區(qū)周轉(zhuǎn)區(qū)、消防通道 暢通無(wú)阻。12. 確保員工正常就餐。13. 確保人員在崗。14. 確保各部門孤兒品的回收。15. 主持員工晨會(huì)，早間及下午門店主管干部的溝通會(huì)。（巡場(chǎng)范圍：各部門銷售區(qū)、庫(kù)存區(qū)、收貨區(qū)、收 銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公室、門店員工通道、 顧客出入口、車場(chǎng)、聯(lián)營(yíng)區(qū)）。19. 做好值班記錄，并作出書面交接。（不得關(guān)機(jī)）。四、周例行檢查項(xiàng)目1. 星期一：訂貨貨源　 　 時(shí)間：9：002. 星期二：衛(wèi)生 時(shí)間：9：0035 / 703. 星期三：陳列標(biāo)識(shí) 時(shí)間：9：004. 星期四：消防安全 時(shí)間：9：005. 星期五：收貨區(qū)、庫(kù)區(qū) 6S 時(shí)間：9：006. 星期六：DM 商品貨源 時(shí)間：9：007. 星期天：收銀作業(yè) 時(shí)間：9：00五、值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作的工作要點(diǎn)。： 在時(shí)間上：銷售的高峰時(shí)段是每天的工作難點(diǎn)和重點(diǎn)。 在崗位上：商品的驗(yàn)收和商品的出口處，以及防損崗位是工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)。，有利于合理地分配自己的工作時(shí)間，做到工作有條不紊，緊張有序。六、值班經(jīng)理日工作流程36 / 70早班值班經(jīng)理工作流程時(shí)間 工作項(xiàng)目 工作重點(diǎn)上午7：30 了解昨晚值班經(jīng)理工作情況。 了解店內(nèi)設(shè)備運(yùn)作情況； 水、 電 、煤的供應(yīng)準(zhǔn)備情況；，人 員到崗 情況。 了解防損、保安員到位情況；；。 巡視庫(kù)房，檢查庫(kù) 房安排工作。 了解鍋爐使用情況；、烤箱等 設(shè)備安全；、堆 頭商品陳列情況；。 、堆 頭商品陳列情況；。 、堆 頭商品陳列情況；。上午7：408：20 了解人員到崗情況；、兌零，；；。，客源量，決定相應(yīng)開(kāi)門措施。 廣播告知員工做好開(kāi)店準(zhǔn)備。上午8：208：30 ，與防損部主管確 認(rèn)。 宣布開(kāi)店。上午8：308：40 在門口迎接顧客， 做好現(xiàn)場(chǎng)布置。上午8：408：55責(zé)人開(kāi)晨會(huì) 工作要項(xiàng)傳達(dá)。 出勤檢查、人力配置。 昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)。 商品變價(jià)情況。上午8：5510：00查 召集檢查組成員上午10：0010：45 缺貨廠商確認(rèn)追蹤。 重點(diǎn)商品、季 節(jié)商品鮮度、 陳列確 認(rèn)。 商品是否有殘次 端架陳列量感 與商品標(biāo)價(jià)是否一致 商品補(bǔ)貨37 / 70 上午10：4512：00 各部門商品陳列及促銷活動(dòng)的開(kāi)展。 后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷 活動(dòng)。 服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播。 通道是否暢通 是否有導(dǎo)致阻擋商品銷售的情況 是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息 各部門是否正常服務(wù)顧客 是否要其他部門來(lái)收銀臺(tái)支援 是否需要緊急補(bǔ)貨 是否有工作人員聊天或無(wú)所事事 POP 是否脫落 是否有員工幫助大量購(gòu)物顧客送貨出店 手提籃與購(gòu)物車是否充足， 擺 放是否整齊 是否有缺貨品需要補(bǔ)貨、冷凍 (藏)柜是否清潔 POP 是否陳舊或遭污損 POP 粘貼位置適當(dāng)嗎 POP書寫是否正確 各部門是否正常服務(wù)顧客 下午班員工是否有遲到 各部門交接班會(huì)是否正常中午12：0015：00 填寫交接記錄 與晚班值班經(jīng)理進(jìn)行交接上午值班情況及下午應(yīng)注意的事項(xiàng)下午15：20 下班時(shí)間 工作項(xiàng)目 工作重點(diǎn)下午14：50行工作交接，檢查 交接本 了解早班值班經(jīng)理工作情況。 檢查交接本。 巡視賣場(chǎng)主通道， 檢查通道安全。 檢查促銷補(bǔ)貨情況。下午15：0015：45 巡視店外保安情況。 停車情況。 下午15：4516：30議 早班營(yíng)運(yùn)情況與注意事項(xiàng)。 各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)。 店長(zhǎng)工作安排。 公司計(jì)劃、政策、活動(dòng)傳達(dá)。38 / 70 其他改善計(jì)劃、措施。 各部門商品陳列及促銷活動(dòng)的開(kāi)展。 后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷活 動(dòng)。 服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播。 通道是否暢通。 是否有導(dǎo)致阻擋商品銷售的情況。 是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息。 各部門是否正常服務(wù)顧客。 顧客是否排隊(duì)太長(zhǎng)要增加開(kāi)機(jī)。 是否要其他部門來(lái)收銀臺(tái)支援。 是否需要緊急補(bǔ)貨。 是否有工作人員聊天或無(wú)所事事。 POP 是否脫落。 是否有員工幫助大量購(gòu)物顧客送貨出店。 手提籃與購(gòu)物車是否充足， 擺 放是否整齊。 員工就餐是否正常。 傍晚時(shí)分招牌燈是否開(kāi)啟。 倉(cāng)庫(kù)/冷藏庫(kù)/冷凍庫(kù)/ 進(jìn)貨收貨是否按規(guī)定進(jìn)行 工作開(kāi)展情況 人員在崗情況 有無(wú)異常下午16：3019：20 出入口情況 停車場(chǎng)狀況 保安員工作狀況 賣場(chǎng)是否有污染品或破損品 是否有缺貨品需要補(bǔ)貨 陳列架、冷凍 (藏)柜是否清潔 POP 是否陳舊 ?或遭污損 POP 粘貼位置適當(dāng) 嗎 POP 書寫是否正確 各部門是否正常服務(wù)顧客 賣場(chǎng)地面是否維持清潔晚間19：2021：45 人員在崗情況39 / 70 設(shè)備是否關(guān)閉 設(shè)備運(yùn)行是否正常