【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 而多所異同。智慧資本是企業(yè)無形資產(chǎn)，基本上是非屬於貨幣性的價(jià)值衡量，就衡量無形資產(chǎn)一般常見方法有二。一者，可分為外部結(jié)構(gòu)指標(biāo)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)指標(biāo)及個(gè)人能力指標(biāo)，這是一種有關(guān)測(cè)量無形資產(chǎn)的 “Familyofthree” 的分類及應(yīng)用理論；二者，為國(guó)際廣泛知道的方法是 “Balanced Score Card”，它是對(duì)內(nèi)部績(jī)效衡量採取一個(gè)較平衡的觀點(diǎn)，含括“Financial Focus”、“Customer Focus”、“Process Focus”及“Learning Focus”四種[7][10]。 Edvinsson 等人 (1997) 的研究指出，評(píng)估智慧資本的系統(tǒng)可以採用流程模型來建立，其步驟如下[2][3]：1. 明確分析組織的本質(zhì)與願(yuàn)景；2. 找出使企業(yè)得以成功的關(guān)鍵要素；3. 修正這些關(guān)鍵要素，使其成為評(píng)量指標(biāo)；4. 將指標(biāo)歸類。Stewart (1997)、Edvinsson amp。 Malone (1997) 等人發(fā)展出各種量化與非量化衡量指標(biāo)，最後 Rosse et al. (1997) 配合企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略所定之關(guān)鍵成功因素來篩選各類別的重要指標(biāo) (Indicator)，整合成一個(gè)或多個(gè)指數(shù) (Index) 以供管理之用[1]。Roos, Roos, Dragonetti amp。 Edvinsson (1997) 也提出了智慧資本四階段的程序模式，第一階段：先了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，智慧資本必須以企業(yè)本體與其策略為基礎(chǔ)，並將企業(yè)任務(wù)轉(zhuǎn)化為可以量化的術(shù)語，使不同目標(biāo)間的區(qū)分與連結(jié)更為明確。第二階段：確認(rèn)關(guān)鍵成功因素，使企業(yè)明瞭該從何處尋找重要資訊以達(dá)成目標(biāo)。第三階段：建立相關(guān)指標(biāo)，選擇可以清楚反映出不同企業(yè)特性與差異的指標(biāo)。第四階段：將指標(biāo)對(duì)應(yīng)到智慧資本的五大類型，包括財(cái)務(wù)焦點(diǎn)、顧客焦點(diǎn)、人力焦點(diǎn)、流程焦點(diǎn)、更新及開發(fā)焦點(diǎn)，這些經(jīng)由個(gè)別的指標(biāo)評(píng)量標(biāo)準(zhǔn)所得到的資訊經(jīng)過整合後，歸納到不同的智慧資本[3]。Roos amp。 Roos (1997) 認(rèn)為企業(yè)要進(jìn)行智慧資本化前，必須充分地考量財(cái)務(wù)性的指標(biāo)，並明確地訂出企業(yè)組織的目標(biāo)與運(yùn)作程序，對(duì)於所要衡量的智慧資本則必須仔細(xì)對(duì)針對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行歸類 [3]。因?yàn)橹腔圪Y本在定義上是無形的，不僅不同的公司很難相互比較，不同產(chǎn)業(yè)那就更難了，況且尚缺乏客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)；又智慧資本的項(xiàng)目擬訂、KSF擬訂、甚至指標(biāo)之選定仍未有定論，而且三個(gè)構(gòu)面與智慧資本間關(guān)聯(lián)的流向以及各項(xiàng)資本形成之驅(qū)動(dòng)因素及其重要性（權(quán)重）均尚難以完全客觀認(rèn)定，更重要的是過程須耗費(fèi)鉅大的財(cái)務(wù)資本。五、 3. 研究架構(gòu)與模式與架構(gòu). 31 研究架構(gòu)本研究之個(gè)案公司成立於民國(guó)65年，現(xiàn)有員工逾980名，民國(guó)90年?duì)I收超過新臺(tái)幣96億元。主要以提供大型電腦主機(jī)、週邊儲(chǔ)存設(shè)備、區(qū)域和廣域網(wǎng)路硬體通訊產(chǎn)品，且研發(fā)各種利基市場(chǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品，金融和流通業(yè)整合性的解決方案，與大量資料處理、帳單列印、系統(tǒng)整合和資訊加值等服務(wù)。為推展企業(yè)e化作業(yè)，委由資訊部門團(tuán)隊(duì)建置專屬之EIP。透過訪談企業(yè)主管了解其資訊化策略和願(yuàn)景目標(biāo)，藉以列出重要衡量指標(biāo)，其後以網(wǎng)路問卷方式分別針對(duì)企業(yè)員工與顧客群進(jìn)行意見調(diào)查，做為後續(xù)了解企業(yè)智慧資本積蓄之剖析。本研究之架構(gòu)如圖一。 圖 一 研究架構(gòu). 32 研究模式依據(jù) Roos amp。 Roos (1997) 所提出智慧資本程序模式的步驟與方法，此四階段的程序模式 (Process Model) 廣泛被用來分析公司的智慧資本[3]。因此，個(gè)案公司所推動(dòng)的 e 化與網(wǎng)路化讓企業(yè)更具產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之願(yuàn)景目標(biāo)，為達(dá)成此願(yuàn)景目標(biāo)所提出的數(shù)個(gè)執(zhí)行策略中，本研究便是以建置專業(yè)的企業(yè)入口網(wǎng)站EIP為主題，來做為積蓄企業(yè)智慧資本提升產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力所探討的方向。本研究模式是以是以 Roos, J., Roos, G.., Edvinsson L. amp。 Dragmetti, . (1997) 所提出的智慧資本藍(lán)圖為礎(chǔ)石，以此做為分析個(gè)案公司所建構(gòu)之 EIP ，企業(yè)入口網(wǎng)站EIP在提升企業(yè)價(jià)值上所扮演之角色。個(gè)案中策略系統(tǒng)結(jié)合企業(yè)需求、文化、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等因素並與智慧資本模式互通聯(lián)結(jié)，並將系統(tǒng)實(shí)施前後所得到的結(jié)果，結(jié)合現(xiàn)有研究文獻(xiàn)資訊，來探討個(gè)案研究的企業(yè)資本積蓄。經(jīng)由與相關(guān)部門人員的訪談結(jié)果過程中，歸納個(gè)案公司達(dá)成策略的五大關(guān)鍵成功因素，為「對(duì)企業(yè)內(nèi)無形與有形資產(chǎn)具備的存續(xù)能力」：對(duì)企業(yè)內(nèi)無形與有形資產(chǎn)具備的存續(xù)能力、「促進(jìn)各部門間的經(jīng)驗(yàn)交流與團(tuán)隊(duì)合作關(guān)係」促進(jìn)各部門間的經(jīng)驗(yàn)交流與團(tuán)隊(duì)合作關(guān)係、「提升員工素質(zhì)與工作效率以減少費(fèi)用支出」提升員工素質(zhì)與工作效率以減少費(fèi)用支出、「達(dá)到精簡(jiǎn)作業(yè)流程來降低資源內(nèi)耗的問題」達(dá)到精簡(jiǎn)作業(yè)流程來降低資源內(nèi)耗的問題、「深耕顧客群以獲得整體性的良好企業(yè)形象」深耕顧客群以獲得整體性的良好企業(yè)形象；，再並由針對(duì)此訪談結(jié)果中的五大關(guān)鍵關(guān)鍵成功因素配合 Edvinsson, L. and Malone, . 等國(guó)內(nèi)外學(xué)者所提出的參考指標(biāo)，再分別提出合適此次研究對(duì)象總數(shù)計(jì)歸納出二十六個(gè)的關(guān)鍵衡量指標(biāo) (Key Performance Indicators , KPI)，如圖二。最後藉由此策略的執(zhí)行結(jié)果，做為衡量智慧資本累積的依據(jù)。圖 二 研究模式33 研究方法本研究以平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)估概念，進(jìn)而評(píng)量個(gè)案公司資訊化策略下推導(dǎo) 企業(yè)入口網(wǎng)站EIP 的成效。為了解推導(dǎo)執(zhí)行策略前後之差異，分別進(jìn)行兩次問卷調(diào)查，做為成效評(píng)估準(zhǔn)則。本研究之問卷，分別送請(qǐng)主管層級(jí)之受訪者針對(duì)與個(gè)案EIP關(guān)聯(lián)性表示意見，再依據(jù)回收意見統(tǒng)計(jì)歸納出來的結(jié)果，修正關(guān)鍵性成功因素、重要衡量指標(biāo)與 EIP三者之間因果關(guān)聯(lián)性的不足，同時(shí)也對(duì)衡量指標(biāo)給予權(quán)重劃分。本研究所採用的方法：：藉由學(xué)者研究文獻(xiàn)、期刊與法人機(jī)構(gòu)研究發(fā)表等資料的探討過程，了解資訊科技與 EIP 於企業(yè)上的應(yīng)用和智慧資本的組成與四個(gè)構(gòu)面的關(guān)係。運(yùn)用智慧資本的衡量工具－BSC之概念，針對(duì)衡量指標(biāo)與智慧資本的聯(lián)結(jié)性等層面進(jìn)行探討。：除親身參與個(gè)案開發(fā)之外，期間亦透過傳真或 MAIL 的方式將本研究所引用之學(xué)者問卷，先行發(fā)送給數(shù)位受訪的主管了解，再以電話對(duì)談的方式來收集受訪者對(duì)於問卷內(nèi)容與個(gè)案 EIP 關(guān)聯(lián)性的看法，將數(shù)次訪談與回饋調(diào)查的資料運(yùn)用德菲爾法 (Delphi Method) 統(tǒng)計(jì)歸納出來的結(jié)果，補(bǔ)充了關(guān)鍵性成功因素、重要衡量指標(biāo)與 EIP三者之間關(guān)聯(lián)性的不足，即強(qiáng)化了策略與平衡計(jì)分卡的連結(jié)。不僅對(duì)個(gè)案策略目標(biāo)更趨了解，更具體展現(xiàn)出個(gè)案研究的實(shí)務(wù)性。：智慧資本在量化研究方面，目前因?yàn)槠髽I(yè)體之間的智慧資本衡量基準(zhǔn)仍存在著蠻大的差異，且所需的衡量資料之特性亦因產(chǎn)業(yè)背景而多所不同，因此並沒有普遍讓大家所接受的衡量標(biāo)準(zhǔn)方法。故在本研究問卷所得之結(jié)果，以敘述統(tǒng)計(jì)所做成量化分析，在平衡計(jì)分卡的理念下，運(yùn)用檢驗(yàn)改善績(jī)效的閾值 (Threshold Limited Value, TLV) 來陳述研究結(jié)果，表現(xiàn)出衡量的效度 (validity)。Paul (2002) 指出一般國(guó)外執(zhí)行平衡計(jì)分卡大都是以十到二十幾個(gè)的績(jī)效衡量指標(biāo)為參考數(shù)目。以國(guó)內(nèi)致遠(yuǎn)管理顧問公司於 2002 年對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的所做的調(diào)查，指出臺(tái)灣企業(yè)以平衡計(jì)分卡導(dǎo)入的實(shí)例中，在企業(yè)實(shí)務(wù)上平均會(huì)選擇四十到五十個(gè)績(jī)效衡量指標(biāo)。然而績(jī)效衡量指標(biāo)的重要性乃在於指標(biāo)與智慧資本構(gòu)面的關(guān)聯(lián)性，使其能夠充分且適切地反應(yīng)出組織的智慧資本，故絕非是著於提出眾多無效的充數(shù)衡量指標(biāo)。本研究在問卷上雖引用了陳美純 (2001) 發(fā)表「資訊科技投資與智慧資本對(duì)企業(yè)績(jī)效影響之研究」等學(xué)者研究時(shí)所提出之問卷內(nèi)容，綜觀其衡量指標(biāo)數(shù)量以及內(nèi)容上雖有部分超出本研究之範(fàn)圍，但就本研究所提出的敘述統(tǒng)計(jì)與閾值評(píng)量之方法，問卷的內(nèi)容是不影響其最終之研究結(jié)果。六、 研究分析41 概述本研究問卷設(shè)計(jì)上分別針對(duì)人力資本、結(jié)構(gòu)資本與顧客資本這三大構(gòu)面，採以五點(diǎn) Likert Scale 測(cè)量方式，得分加權(quán)基數(shù)分別為 1 至 5 。受測(cè)者依據(jù)問卷內(nèi)容所屬之構(gòu)面，區(qū)分為主管、企業(yè)內(nèi)員工、員工與顧客群三組受測(cè)群體，個(gè)別填寫相關(guān)構(gòu)面之問卷內(nèi)容。120 位受測(cè)者中，81份為有效問卷，有效回收率為 %，其中企業(yè)內(nèi)有 45 份，企業(yè)外顧客有 36 份。顧客當(dāng)中金融產(chǎn)業(yè)佔(zhàn)了 % 而高科技產(chǎn)業(yè)次之佔(zhàn) 25%；公司成立時(shí)間則以 10～15 年以下最多，佔(zhàn) % ，10年以下也佔(zhàn) % 之多，多數(shù)為金融控股公司，在資訊運(yùn)用上早已行之已久有年；資本額超過 20 億以上者，員工人數(shù)超過 1000 人者，及受測(cè)者使用資訊科技的年資有 5 年以上佔(zhàn)了絕大部分，約 70% 之多，；在而且教育程度上也都有大專以上的程度。此一結(jié)果說明受測(cè)者在專業(yè)知識(shí)、企業(yè)環(huán)境熟悉度與素質(zhì)上，三者間具有相當(dāng)?shù)囊恢滦运疁?zhǔn)，適切符合本研究的樣本需求。企業(yè)價(jià)值財(cái)務(wù)資本智慧資本人力資本顧客資本結(jié)構(gòu)資本組織資本創(chuàng)新資本流程資本學(xué)習(xí)成長(zhǎng)顧客構(gòu)面流程構(gòu)面財(cái)務(wù)構(gòu)面企業(yè)價(jià)值企業(yè)智慧資本建構(gòu)要素平衡計(jì)分卡構(gòu)面圖3 企業(yè)資本構(gòu)成要素與平衡記分卡衡量構(gòu)面比較圖資料來源：本研究整理. 研究方法本個(gè)案研究主要是嘗試以企業(yè)入口網(wǎng)站EIP的運(yùn)作，依此系統(tǒng)所設(shè)計(jì)之功能性與智慧資本評(píng)量做一個(gè)聯(lián)結(jié)，並將系統(tǒng)實(shí)施前後所得到的結(jié)果，結(jié)合現(xiàn)有研究文獻(xiàn)資訊，來探討個(gè)案公司的企業(yè)資本積蓄。因此，本研究所採用的方法：(1) 文獻(xiàn)探討： 藉由學(xué)者研究文獻(xiàn)、期刊與法人機(jī)構(gòu)研究發(fā)表等資料的探討過程，了解資訊科技與 EIP 於企業(yè)上的應(yīng)用和智慧資本的組成與四個(gè)構(gòu)面的關(guān)係。運(yùn)用智慧資本的衡量工具－BSC 之概念，針對(duì)衡量指標(biāo)與智慧資本的聯(lián)結(jié)性等層面進(jìn)行探討。(2) 蒐集資料： 除親身參與個(gè)案開發(fā)之外，期間亦透過傳真或 MAIL 的方式將本研究所引用之學(xué)者問卷，先行發(fā)送給數(shù)位受訪的主管了解，再以電話對(duì)談的方式來收集受訪者對(duì)於問卷內(nèi)容與個(gè)案 EIP 關(guān)聯(lián)性的看法，將數(shù)次訪談與回饋調(diào)查的資料運(yùn)用德菲爾法 (Delphi Method) 統(tǒng)計(jì)歸納出來的結(jié)果，補(bǔ)充了關(guān)鍵性成功因素、重要衡量指標(biāo)與企業(yè)入口網(wǎng)站EIP三者之間關(guān)聯(lián)性的不足，即強(qiáng)化了策略與平衡計(jì)分卡的連結(jié)。不僅對(duì)個(gè)案策略目標(biāo)更趨了解，更具體展現(xiàn)出個(gè)案研究的實(shí)務(wù)性。(3) 資料分析： 智慧資本在量化研究方面，目前因?yàn)槠髽I(yè)體之間的智慧資本衡量基準(zhǔn)仍存在著蠻大的差異，且所需的衡量資料之特性亦因產(chǎn)業(yè)背景而多所不同，因此並沒有普遍讓大家所接受的衡量標(biāo)準(zhǔn)方法。故在本研究問卷所得之結(jié)果，以敘述統(tǒng)計(jì)所做成量化分析，在平衡計(jì)分卡的理念下，運(yùn)用檢驗(yàn)改善績(jī)效的閾值 (Threshold Limited Value, TLV) 來陳述研究結(jié)果，表現(xiàn)出衡量的效度 (validity)。一般國(guó)外執(zhí)行平衡計(jì)分卡大都是以十到二十幾個(gè)的績(jī)效衡量指標(biāo)為參考數(shù)目。而國(guó)內(nèi)致遠(yuǎn)管理顧問公司於 2002 年對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的所做的調(diào)查，指出臺(tái)灣企業(yè)以平衡計(jì)分卡導(dǎo)入的實(shí)例中，在企業(yè)實(shí)務(wù)上平均會(huì)選擇四十到五十個(gè)績(jī)效衡量指標(biāo)。然而績(jī)效衡量指標(biāo)的重要性乃在於指標(biāo)與智慧資本構(gòu)面的關(guān)聯(lián)性，使其能夠充分且適切地反應(yīng)出組織的智慧資本，故絕非是著於提出眾多無效的充數(shù)指標(biāo)。本研究在問卷上雖引用了陳美純(2001)發(fā)表「資訊科技投資與智慧資本對(duì)企業(yè)績(jī)效影響之研究」等學(xué)者研究時(shí)所提出之問卷內(nèi)容，然綜觀其衡量指標(biāo)數(shù)量以及內(nèi)容上雖有部分超出本研究之範(fàn)圍，但此類非干擾性因素於問卷調(diào)查中是不影響其最終之研究結(jié)果。所以在本研究問卷設(shè)計(jì)上是引用學(xué)者研究之問卷內(nèi)容，用以運(yùn)作企業(yè)入口網(wǎng)站EIP策略的實(shí)施前與實(shí)施後，分別針對(duì)人力資本、結(jié)構(gòu)資本與顧客資本這三大構(gòu)面，採以五點(diǎn)李克特尺度 (Likert Scale) 測(cè)量方式，得分加權(quán)基數(shù)分別為 1 至 5 ，區(qū)間從非常不同意、不同意、普通、同意、非常同意來評(píng)量得分。受訪者則依據(jù)問卷內(nèi)容所屬之構(gòu)面，區(qū)分為企業(yè)內(nèi)主管、企業(yè)內(nèi)員工、企業(yè)內(nèi)員工與企業(yè)外顧