【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一接待所有。若客戶成交后其家人再做咨詢的無(wú)論是否告知其家人已經(jīng)成交的事實(shí)，均算作義務(wù)接待，不得再做追訪。216。 表明身份的推銷（如聯(lián)系廣告、找工程、市調(diào)等）不算接待客戶，此類客戶應(yīng)轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)主管人員接待，否則視為接待一次。216。 已買過(guò)項(xiàng)目的客戶均不算接待。216。 客戶不進(jìn)售樓處，只取材料（不帶名片的資料），則不算接待。如客戶進(jìn)售樓處，則由銷售人員接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)將客戶堵在門(mén)外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，也算接待一次。216。 如因客戶太多，分不清輪客戶的順序，則重新按輪客戶順序來(lái)接待客戶。216。 現(xiàn)場(chǎng)如客戶較多，禁止出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個(gè)電話的現(xiàn)象，如果登記客戶電話、客戶未走，置業(yè)顧問(wèn)不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他置業(yè)顧問(wèn)接待成單后算其他置業(yè)顧問(wèn)名下。216。 如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售經(jīng)理按照“先下定為準(zhǔn)”原則做銷控，額外交代暫留的除外， 不允許置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。216。 如老客戶又到售樓現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有置業(yè)顧問(wèn)認(rèn)識(shí)或客戶也記不清哪位置業(yè)顧問(wèn)曾經(jīng)接待或曾經(jīng)電話咨詢過(guò)哪位置業(yè)顧問(wèn)，則按新客戶接待；如果有置業(yè)顧問(wèn)中途認(rèn)出或追訪時(shí)查出該客戶曾經(jīng)來(lái)訪或來(lái)電，則以來(lái)電、訪客戶追訪期限15天為準(zhǔn)超出追訪期限，則視為新客戶，在追訪期內(nèi)，則視為老客戶，由原置業(yè)顧問(wèn)接待。新接待算作義務(wù)接待，由第一接待繼續(xù)追訪，第二接待退出。成單后，所有的業(yè)績(jī)均歸第一接待所有。216。 置業(yè)顧問(wèn)如暫時(shí)不接待客戶，下一個(gè)輪到的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時(shí)能立即主動(dòng)地 接待客戶。216。 客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓處后，輪到的置業(yè)顧問(wèn)立即從接待臺(tái)走出，與客戶打招呼，在合適的時(shí)機(jī)詢問(wèn)客 戶姓名和是否第一次到訪。216。 客帶客原則：“客帶客”是特指新客戶是由老客戶親自帶上門(mén)或通知售樓部人員，且本人在客戶 來(lái)之前已做記錄的情況下。新客戶僅僅是“聽(tīng)”過(guò)某個(gè)老客戶講起樓盤(pán)或客戶談起認(rèn)識(shí)某個(gè)老客戶，不能算為“客帶客”。若發(fā)生客帶客的情況，談客者應(yīng)為談老客戶的顧問(wèn)，客帶客不算接待名額。老客戶帶新客戶上門(mén)時(shí)，若原見(jiàn)客顧問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng)，由末位接待義務(wù)接待。216。 約客原則：由本人發(fā)出的宣傳單或?qū)?lái)電咨詢進(jìn)一步跟蹤后，客戶受邀上門(mén)，以來(lái)訪登記為準(zhǔn)， 記入接待名額，仍可按原順序接待。216。 被約客戶由約客者見(jiàn)?？蛻舫醮紊祥T(mén)時(shí)，由于未能準(zhǔn)確了解情況或約客者不在時(shí)，則按由末位接 待義務(wù)接待。如果當(dāng)天成單，則業(yè)績(jī)歸約客者，提成二人平分。216。 老客戶界定時(shí)間定為15天,接電客戶15天。來(lái)訪來(lái)電客戶必須十五日內(nèi)進(jìn)行回訪，并有回訪記錄。 如在規(guī)定日期內(nèi)未再聯(lián)絡(luò)追蹤該客的，則視為原見(jiàn)客顧問(wèn)已自動(dòng)放棄該客戶，并按新客戶處理。216。 為了保證客戶資料的真實(shí)性以及明確個(gè)人崗位職責(zé)，除銷售主管外，其他置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)私自使用保存客戶資料的電腦。第二部分 銷售業(yè)務(wù)流程一來(lái)電流程管理一）來(lái)電接聽(tīng)流程示意 來(lái)電——接聽(tīng)問(wèn)候、回答、詢問(wèn)——邀約——登記——回信息二）來(lái)電接聽(tīng)基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。216。 帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；216。 接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出樓盤(pán)名稱，使用禮貌用語(yǔ)：如“您好，康城瑞河蘭喬”，切忌以“喂”作開(kāi)頭；216。 原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話。如果超過(guò)三聲再接聽(tīng)時(shí)，要先說(shuō)：“您好，康城瑞河蘭喬，不好意思，讓您久等了”，然后禮貌的回答客戶的問(wèn)題；216。 對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在3分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；216。 在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等；216。 接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)：您好，這里是康城瑞河蘭喬！您需要找哪一位？“XX對(duì)不起您可能打錯(cuò)了！歡迎你有空來(lái)我們康城瑞河蘭喬參觀！再見(jiàn)！”如果同時(shí)有2個(gè)電話需要接聽(tīng)，通常是依先后次序來(lái)接聽(tīng)電話，但根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；216。 如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)（傳到標(biāo)準(zhǔn)：***，客戶電話，不管是不是客戶，統(tǒng)一叫客戶電話，禁止***，你誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)找你），傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；216。 當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答；216。 在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”，待客戶切斷電話后再掛電話；216。 在來(lái)電登記表上對(duì)客戶來(lái)電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來(lái)電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；216。 打電話再次與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，切勿在 對(duì)方睡覺(jué)的時(shí)間打電話。（最佳時(shí)間為：周一至周五早上：10：0012：00 下午：14：3018：00 晚上：19：0021：00 周六周日兩天因休息，早上下午撥打時(shí)間可以推遲半小時(shí)左右。晚21：00后除特殊情況需聯(lián)系戶客的情況下，避免打擾到客戶休息。二．來(lái)訪流程管理一）來(lái)訪接待流程示意客戶進(jìn)門(mén)——迎客您好——介紹項(xiàng)目——入座洽談或者樣板間介紹——促其下定——下定成交——送客出門(mén)——登記二）來(lái)訪接待基本要求216。 迎客：首先應(yīng)在門(mén)口歡迎客人前來(lái)參觀（對(duì)在門(mén)外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤(pán)資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢問(wèn)客人的尊稱。216。 介紹項(xiàng)目（沙盤(pán)介紹）A、沙盤(pán)講解流程示意 地理位置介紹——周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹—— 項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）—— 園林規(guī)劃介紹—— 在售樓座的概況介紹——戶型、面積、價(jià)格概況介紹B、說(shuō)明：216。 將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤(pán)處進(jìn)行概括性介紹；216。 借助沙盤(pán)向客人介紹樓盤(pán)總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤(pán)的特點(diǎn)。216。 同時(shí)向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力，曾經(jīng)開(kāi)發(fā)過(guò)的項(xiàng)目等，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心。入座洽談：216。 看完模型后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、目前的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買欲，力爭(zhēng)成交。216。 當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。216。 渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或銷售主管和其他銷售人員進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。216。 SP做好客戶登記216。 完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來(lái)訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。216。 客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購(gòu)買（如：因追蹤不當(dāng)，導(dǎo)致客戶不愿意購(gòu)買，可將該客戶贈(zèng)送給同事，讓同事繼續(xù)跟蹤，每次通知都要認(rèn)真填寫(xiě)客戶來(lái)訪登記表，讓后面接手人知道在跟蹤過(guò)程中都說(shuō)到什么或需要如何跟蹤），每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義送客216。 完成全部銷售程序，客人表示離開(kāi)時(shí)，禮貌地送客人到門(mén)口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹梅吭此２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。216。 回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。 三）來(lái)訪客戶接待程序接待規(guī)定216。 輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位。216。 無(wú)論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。216。 當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶明確找某位置業(yè)顧問(wèn)的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問(wèn)接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問(wèn)保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問(wèn)不在，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。216。 已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問(wèn)接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。216。 客戶到訪時(shí)，輪候置業(yè)顧問(wèn)在客戶進(jìn)門(mén)時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由 其他置業(yè)顧問(wèn)接待中，除非客戶指定更換置業(yè)顧問(wèn)接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)接待。216。 凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后給予補(bǔ)接待新客戶一次。216。 若當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)接待新客戶時(shí)剛好老客戶來(lái)訪，可委托其他置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助接待。216。 置業(yè)顧問(wèn)非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問(wèn)，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。216。 每位置業(yè)顧問(wèn)都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問(wèn)需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。四）相關(guān)表格及填寫(xiě)要求（部分）接訪登記表、接電登記表、交款通知單、認(rèn)購(gòu)協(xié)議。三．成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意 認(rèn)購(gòu)流程 客服 置業(yè)顧問(wèn) 財(cái)務(wù)部 核對(duì)銷控表銷售經(jīng)理或客服 確認(rèn)房源客戶選定房源， 確定房?jī)r(jià)填寫(xiě)銷控表客服核對(duì)交款通知單與認(rèn)購(gòu)協(xié)議，銷售經(jīng)理在交款單簽字確認(rèn)置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)交款通知單與認(rèn)購(gòu)協(xié)議財(cái)務(wù)審核，收款并開(kāi)具交款憑證，預(yù)留一份認(rèn)購(gòu)書(shū)客戶領(lǐng)取相應(yīng)認(rèn)購(gòu)協(xié)議與收據(jù)客服錄入客戶信息資料，認(rèn)購(gòu)書(shū)及客戶資料存檔。 客戶選擇房源 簽約備案流程 客服 財(cái)務(wù)部 置業(yè)顧問(wèn)按揭客戶，客服簽署草簽合同及補(bǔ)充協(xié)議，收回認(rèn)購(gòu)協(xié)議客戶備齊按揭資料，到銀行面簽銀行審批完成，