【文章內(nèi)容簡介】 各個消費層次的客戶提供有價值有特色的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容雷同的旅游網(wǎng)站很容易就會被互相替代，失去競爭優(yōu)勢。個性游及深度游將會在未來3～5年間成為我國旅游者旅游的主導(dǎo)方式。隨著國民收入的總體提高，會有越來越多的休閑散客這也會成為在線旅游市場的主要收入來源。因此，旅游網(wǎng)站必須建立起以客戶價值為本的經(jīng)營理念，敏銳地細分市場，為不同層次的客戶群提供他們所需要的價值。二、收入來源贏利點是關(guān)系到旅游網(wǎng)站生存和發(fā)展的關(guān)鍵。要贏利，網(wǎng)站必須提供一種比競爭者更好的服務(wù)或者更新的產(chǎn)品給旅游者，贏得市場承認后，迅速增大銷售額，才能獲得收入。7目前，絕大多數(shù)商務(wù)網(wǎng)站尚未真正盈利。然而旅游網(wǎng)站由于經(jīng)營特點，開始顯示出蓬勃生的命力，部分旅游網(wǎng)站營業(yè)收入已開始高速增長，其收入主要有以下3 個來源：（1）網(wǎng)絡(luò)廣告。廣告收入將會成為訪問量大的信息商務(wù)網(wǎng)站的重要收入來源。這些廣告不僅僅限于傳統(tǒng)旅游行業(yè)之內(nèi)，凡是跟旅游相關(guān)的，如旅游的戶外用品、越野車，甚至包括礦泉水、DV、帳篷等都可以包括在內(nèi)；（2）網(wǎng)上交易收益。通過提供產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)收益；（3）為旅游企業(yè)提供在線服務(wù)，收取服務(wù)費用。即幫助旅行社、酒店、航空公司建一個網(wǎng)站，通過互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)；國內(nèi)有六千多家旅行社，五千多家涉外飯店，七千多個景點，這將是一個非常廣闊的市場。然而，目前旅游信息呈爆炸性增長，但是很多信息是重復(fù)的，不夠詳盡，而且更新不及時。旅游網(wǎng)站便可以將信息做分類整理，通過專業(yè)的搜索引擎，按照用戶的要求提供給用戶真正想要的信息，并收取合理的費用。三、定價從產(chǎn)品的價格競爭分析，統(tǒng)旅游網(wǎng)的產(chǎn)品具有一定的價格優(yōu)勢，由于市場的不規(guī)范，網(wǎng)上酒店虛假預(yù)訂的事情時有發(fā)生，因此國內(nèi)酒店給予網(wǎng)站的報價普遍要高于傳統(tǒng)旅行社，所以傳統(tǒng)旅行社相對于旅游網(wǎng)站來說也必然具有一定的優(yōu)勢。因此，旅游網(wǎng)站要具有競爭優(yōu)勢要不斷將提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價值形成差別化，就可以進行差別定價。例如，只有像攜程、e龍這樣的全國性旅游預(yù)訂服務(wù)網(wǎng)站成功地運用IT技術(shù)，利用集中式Call center (呼叫中心)搭建起來的虛擬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐著遍及全國的預(yù)訂服務(wù)體系，高效且有規(guī)模效應(yīng)，才能提供標(biāo)準(zhǔn)化程度很高的星級酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂等服務(wù)，而一些小型的在線旅游網(wǎng)站由于技術(shù)和資金的缺乏，很多高星級的酒店和航空公司并不愿意與之合作，由此大的旅游網(wǎng)站在定價方面才能具有一定競爭優(yōu)勢。7四、商業(yè)范圍在商業(yè)范圍方面，電子商務(wù)正在改變旅游業(yè)原有的產(chǎn)品和范圍。大量事實表明，信息技術(shù)使傳統(tǒng)上行業(yè)界限很明顯的企業(yè)可以相互配合產(chǎn)生出衍生的商業(yè)價值。旅游網(wǎng)站的商業(yè)范圍受其影響也在進一步擴大。7第四章 攜程旅游網(wǎng)站商業(yè)模式分析第一節(jié) 攜程旅游網(wǎng)站發(fā)展概況 攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999 年初，總部設(shè)在上海，下有北京、廣州、深圳、香港四個分公司，并在全國二十多個大中城市設(shè)有分支機構(gòu)，現(xiàn)有員工一千五百余人，是中國最大的預(yù)訂類旅游服務(wù)網(wǎng)站，最大的集賓館預(yù)訂、機票預(yù)訂、度假產(chǎn)品預(yù)訂、旅游信息查詢及特約商戶服務(wù)為一體的綜合性旅行服務(wù)公司。攜程旅行網(wǎng)屬于提供實用旅游信息查詢和產(chǎn)品預(yù)訂中介服務(wù)的綜合性旅游電子商務(wù)網(wǎng)站 ,目標(biāo)市場為商務(wù)客人(88%) 和休閑客人(12%)，主要為客戶提供全方位的商務(wù)及休閑旅行服務(wù)。從成立之初到現(xiàn)在，攜程旅行網(wǎng)本著“便捷、周全、可靠、親切、專業(yè)、真誠”的服務(wù)理念，走高科技與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的道路，不僅在存活率不到1%的網(wǎng)絡(luò)公司中成為盈利規(guī)模最大、穩(wěn)定性最好的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，并且在短短的4年時間內(nèi)逼近了傳統(tǒng)公司幾十年的發(fā)展規(guī)模，為旅游服務(wù)企業(yè)的超常規(guī)發(fā)展拓展了新路子。2003年12月9日，攜程旅行網(wǎng)(股票代碼：（CTRP)在美國紐約納斯達克(NASDAQ)股票交易所正式掛牌交易，成為中國旅游業(yè)第一家在美國納斯達克上市的公司，其凈營業(yè)收入額情況如下圖3所示。圖3 20012006年攜程凈營收額情況近年來攜程旅行網(wǎng)經(jīng)歷的重要事件（如表1所示）都成為它逐步走向成功的見證，也是分析攜程經(jīng)營模式不可缺少的材料。1999年10月 攜程旅行網(wǎng)開通2000年11月并購北京現(xiàn)代運通訂房中心 2002年03月 酒店預(yù)訂量創(chuàng)國內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首 2002年03月 并購北京海岸航空服務(wù)有限公司 2002年05月啟動全國中央機票預(yù)訂系統(tǒng) 2002年10月當(dāng)月交易額首次突破1億元人民幣 2003年10月機票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)35個城市 2003年12月在美國納斯達克上市創(chuàng)納市3年來開盤當(dāng)日漲幅最高記錄 2004年02月與上海翠明國際旅行社達成合作進軍度假市場 2004年09月 與招商銀行聯(lián)合推出國內(nèi)首張雙幣種旅行信用卡2004年10月推出全新360176。度假超市，首推休閑度假旅游概念2004年11月 建成國內(nèi)首個國際機票在線預(yù)訂平臺 2004年11月 宣布分紅成為美國納市首家分紅的中國網(wǎng)絡(luò)股 2004年12月 斥資2000萬美元建造現(xiàn)代化在線旅行技術(shù)服務(wù)中心 2005年01月斥資100萬人民幣設(shè)立自然災(zāi)害旅游體驗保障金 2005年09月注冊會員數(shù)突破1000萬人 2006年03月進軍商旅管理市場 2006年06月在全國14所大學(xué)設(shè)立攜程陽光助學(xué)金 2006年12月度假出發(fā)地拓展至11個城市 2007年03月推出在線商旅管理系統(tǒng) 2007年05月推出國內(nèi)首張商旅精英信用卡——中行攜程卡2007年06月攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓正式落成并投入使用2007年06月2007年09月攜程大學(xué)成立2007年11月單月機票銷售突破100萬張2007年12月攜程旅行網(wǎng)獲“最佳在線旅行社”2008年03月攜程旅行網(wǎng)正式推出英文網(wǎng)站2008年03月“攜程 CTRIP”獲中國馳名商標(biāo)資料來源：根據(jù)攜程旅行網(wǎng)及其他門戶網(wǎng)站新聞?wù)砭幹疲ǎ５诙?jié) 攜程旅游網(wǎng)站商業(yè)模式分析一、客戶價值分析（一）目標(biāo)客戶從客戶的分類來看，攜程的主要客戶是商務(wù)客人(見下圖4)，占88%。休閑客人占12%，其中回頭客超過了75%。商務(wù)客人仍占有絕對優(yōu)勢，但是休閑旅游目前正迅速成為思想活躍、收入中等以上的年輕人群的熱衷的一種生活方式，這將成為一個潛力巨大的客戶群。同時，網(wǎng)民陣容正在迅速擴大，2008年1月17日，CNNIC發(fā)布《第21次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，其中數(shù)據(jù)顯示截止2007年12月31日，CNNIC預(yù)計在2008年初中國將成為全球網(wǎng)民規(guī)模最大的國家?？梢哉f他們都是在線旅游服務(wù)的潛在使用者。圖4 攜程目標(biāo)客戶的構(gòu)成資料來源:攜程網(wǎng)水清木華研究中心整理（二）客戶主要分布從2006年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，由于攜程的總部在上海，所以客戶比率相對大一點，占26%。北京其次，占22%、廣州占12%、深圳占9%、杭州占5%、南京占3%，其他地區(qū)則占23% (見下圖5)。圖5 攜程目標(biāo)客戶的地區(qū)分布資料來源:攜程網(wǎng)水清木華研究中心整理如上圖所示，滬、京、穗、深四地集中了攜程69%的客戶群。而北京市社會科學(xué)院中國總部經(jīng)濟研究中心2005年12月4日在京發(fā)布我國35個主要城市總部經(jīng)濟發(fā)展能力排名，京滬穗深列前四。由賽迪顧問互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)咨詢中心發(fā)起并歷時一年完成的中國城市電子商務(wù)成熟度研究中，滬京穗前三深圳第四。這4個地區(qū)是我國內(nèi)地經(jīng)濟的發(fā)展引擎，經(jīng)濟水平高，消費水平和消費觀念也走在前面，所以成為了攜程首先瞄準(zhǔn)的目標(biāo)群。（三）提供價值攜程是一所優(yōu)秀的國內(nèi)網(wǎng)上旅行服務(wù)公司，服務(wù)宗旨是以客戶為中心，提供快捷有效，體貼周到的服務(wù)體系。擁有龐大的呼叫中心，除了專用于手機的免費預(yù)定電話（400）以外