【文章內(nèi)容簡介】 接接觸到的 支撐起整個網(wǎng)絡(luò)運營的“無形的服務(wù)”。中國移動是將這一個立體的概念傾注在“滿意100”中。以“滿意100”作為核心進行延續(xù)升級是中國移動的服務(wù)特色之一，時間已經(jīng)證明了中國移動要成為行業(yè)內(nèi)服務(wù)標(biāo)桿、服務(wù)典范的決心和努力。中國移動還要繼續(xù)把“滿意100”提升為服務(wù)標(biāo)識，打造成為中國移動優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的一個象征?！　?0年的發(fā)展歷程中，日新月異的現(xiàn)代信息服務(wù)就在我們身邊，幫助人們節(jié)約了生活資源，節(jié)省了生活時間，提高了生活質(zhì)量，改善了生活品質(zhì)，由移動信息化發(fā)展催生的“中國式服務(wù)”正在不斷走向成熟?！　　　　皽贤◤男拈_始”，“滿意100”的服務(wù)沒有止境。1999年至今，中國移動始終以客戶為圓心，以誠意為半徑，不斷向前延伸滿意服務(wù)的橫向坐標(biāo)，為客戶創(chuàng)造價值?！　　皽贤ā笔且豁椫荚跍贤ㄇf萬人相互之間理解和信任的事業(yè)?！皬男拈_始”表明中國移動通信將用真心和真誠筑起心與心之間的橋梁?！皬男拈_始”是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠去傳情達意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。　　2006年起，中國移動率先推出領(lǐng)先行業(yè)的“滿意100”服務(wù)主題，寓意為客戶提供的服務(wù)是零距離、全方位、個性 化、100％滿意。在延續(xù)之前服務(wù)活動主題的基礎(chǔ)上，中國移動還相繼推出了“誠信服務(wù)滿意100”“金牌服務(wù)滿意100”和“便捷服務(wù)滿意100”的系列主題。“滿意100”服務(wù)活動的主題每年都有不同的側(cè)重點，但是所圍繞的核心從來沒有變過，那就是誠信、便捷、高效。自1999年分營以來，中國已經(jīng)發(fā)展擁有數(shù)萬間“溝通100”服務(wù)廳。在中國移動的服務(wù)創(chuàng)新歷程中，服務(wù)指標(biāo)是一個不斷延伸的縱坐標(biāo)，只有起點，沒有終點，是一個不斷向前發(fā)展、超越的過程，每一項創(chuàng)新都指向卓越?！　τ诳蛻舳裕谙硎芊?wù)熱線甜美語音業(yè)務(wù)答疑和辦理之外，10086經(jīng)常還是一名手機疑難雜癥專家。10086已實質(zhì)名歸地成為展示移動通信質(zhì)量真誠服務(wù)形象的窗口。在中國移動“中國式服務(wù)”的縱坐標(biāo)中，客戶服務(wù)熱線猶如一枚精致的標(biāo)本，用感性的、直觀的形式展示出不同階段的變化。從1860升位為10086，中國移動不斷地延伸出更為細化的熱線。熱線的職能已經(jīng)由原來單一的被動式服務(wù)，轉(zhuǎn)變成多媒體的和主動式的服務(wù)，由原來單純的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)和營銷相結(jié)合的中心?！　?009年，對于客戶投訴，中國移動推出了“首次回應(yīng)”制，即在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理進度及時反饋客戶。記者了解到，全球通客戶需在24小時內(nèi)完成首次回應(yīng)，VIP客戶需在8小時內(nèi)完成，神州行和動感地帶客戶均為48小時。同年，中國移動還開始執(zhí)行“有訴必錄”，將客戶的每一個意見真實地呈遞到解決人員的手中，再由受理部門反饋到客戶，形成閉環(huán)處理，極大地提升了客戶滿意度?！　】蛻羰撬?，企業(yè)是舟，滿足客戶的需求，是通信企業(yè)健康發(fā)展的根本。人們對通信服務(wù)的需求已不僅僅停留在周到、耐心、熱情等方面，便捷、高效、安全的信息生活，正在對通信行業(yè)的服務(wù)提出更高要求。2009年，中國移動又掀開了新的服務(wù)篇章，用六項便捷的服務(wù)舉措，給了客戶一個“隨身隨行”享受便捷信息生活的理由。3. 業(yè)務(wù)競爭力（1）手機閱讀：手機漫畫業(yè)務(wù)是一個以手機客戶端軟件為主要形式，通過全新的視覺效果為用戶提供在線漫畫閱覽的服務(wù)。該業(yè)務(wù)結(jié)合手機的特性具有一些使用上的特色，例如豐富的播放特效、自動播放等功能，相比傳統(tǒng)的書籍漫畫閱讀方式具有快捷、隨身、趣味互動等優(yōu)勢。手機漫畫的內(nèi)容由很多部漫畫書組成，每部漫畫書又包含若干集，每集(即每個漫畫資源包)包含了80120幀左右的漫畫圖片，計費采用集為單位。據(jù)悉，動漫產(chǎn)業(yè)作為文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，在發(fā)達國家年產(chǎn)值已超過了2000億美元，相關(guān)周邊衍生產(chǎn)品產(chǎn)值也高達5000億美元。以日本為例，日本的動漫產(chǎn)業(yè)非常成熟，日本的財富排行榜前十名竟然有3位是漫畫家。而手機動漫是日本動漫產(chǎn)業(yè)新的增長點。從2004年到2008年，日本手機動漫增長率超過400%。2008年日本手機動漫市場規(guī)模達到900億日元，約127億人民幣。相比日本繁榮的動漫產(chǎn)業(yè)，中國的動漫之路可以算是蹣跚起步。原創(chuàng)精品缺乏、產(chǎn)品推廣能力薄弱，以及動漫企業(yè)成本高、盈利難等問題，制約了我國動漫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。而3G的全面推廣以及手機功能的不斷強大為我國手機動漫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來了新的機遇：目前手機已經(jīng)成為最具傳播力的第五媒體。手機具有用戶規(guī)模大、可隨身攜帶、支付便捷、直接互動、多媒體展現(xiàn)等優(yōu)勢。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我國手機動漫的客戶年齡在15歲45歲之間。中國這一年齡段的人口約有6億。在這一年齡段中，手機的覆蓋率也是最高的，折算下來。最為現(xiàn)實的問題是，很多動漫企業(yè)是以日韓動漫的代加工為主，對用戶需求的把握薄弱。現(xiàn)有的動漫企業(yè)由于缺少用戶規(guī)模而很難盈利；很多漫畫家無法通過漫畫維持生存，形成惡性循環(huán)。中國移動的介入正好填補了這個缺口。他強大的客戶基礎(chǔ)解決了營銷的困境，優(yōu)質(zhì)的公司品牌資源以及號召力，能將散落在各處的創(chuàng)作人才、公司有效得整合起來。中國移動手機漫畫業(yè)務(wù)的開展為我國動漫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來了新的機遇。經(jīng)過幾個月的努力，中國移動浙江公司在今年4月就推出了手機漫畫的相關(guān)試用業(yè)務(wù)，迅速得到了市場的熱烈反饋。經(jīng)過兩個月的試行推廣，中國移動浙江公司手機漫畫業(yè)務(wù)目前訂購活躍客戶已超過8萬人。自試推廣以來，浙江公司一方面進一步豐富產(chǎn)品內(nèi)容，優(yōu)化手機客戶端軟件功能，另一方面開展了一系列用戶體驗營銷活動，并進行精確營銷推廣。截至目前，該平臺已擁有600套漫畫、適配機型239款，，為手機漫畫正式商用打下良好基礎(chǔ)。中國移動除了把觸角觸及手機閱讀外，更主動出擊手機閱讀器，隨著電子手持終端文房的正式發(fā)布，中國移動在手機閱讀領(lǐng)域的步伐開始全面加速，開啟了一扇新的3G應(yīng)用大門。當(dāng)中國移動總裁王建宙不斷提及閱讀業(yè)務(wù)未來前景并親自拜會相關(guān)廠商時，實力雄厚的中國移動早已表達了在閱讀器上成為產(chǎn)業(yè)的核心。而卓望信息作為中國移動旗下子公司，其聯(lián)手方正飛閱研發(fā)的電子手持終端產(chǎn)品文房(WeFound)代表了中移動的電子閱讀器發(fā)展思路。據(jù)了解，文房除供個人閱讀使用外，更將觸角伸到了行業(yè)信息化領(lǐng)域，這在全球電子閱讀器領(lǐng)域內(nèi)尚屬首次。此前，中國移動副總裁魯向東曾表示，專用手持閱讀器將成為手機閱讀的重要形態(tài)。由于其能夠結(jié)合TDSCDMA(下稱“TD”)技術(shù)實現(xiàn)在線閱讀或下載閱讀，并且可以拓展到行業(yè)應(yīng)用，實現(xiàn)“終端+通道+內(nèi)容”的整合拓展。 因此，對于需要成為TD乃至3G產(chǎn)業(yè)核心的中國移動而言，文房也許將是閱讀器的標(biāo)準(zhǔn)“范本”。 在中國移動看來，電子書閱讀器市場的構(gòu)成部分并非只有硬件方面，借助3G網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)優(yōu)勢，中國移動的無線網(wǎng)絡(luò)天然就是電子書籍發(fā)售的優(yōu)良渠道，如果能夠借助電子書閱讀器硬件產(chǎn)品先行捆綁住用戶，繼而讓他們通過中國移動的3G網(wǎng)絡(luò)購買電子書籍，這無疑是拉動3G內(nèi)容應(yīng)用增長的良方。 對于遭受傳統(tǒng)發(fā)行渠道盤剝，利潤不斷下滑的出版社而言，手機閱讀同樣功效明顯。商務(wù)印書館信息中心主任劉成勇表示，商務(wù)印書館可以提供總計1000種工具書，手機用戶如果能實現(xiàn)在線查找收費，以一年消費50元計算，中國移動的數(shù)億手機用戶中即使只有100萬用戶購買，一年收益也可達到5000萬元。 經(jīng)過三年時間，手機閱讀市場的產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)逐漸成形，形成了內(nèi)容提供商—手機閱讀廠商—用戶的清晰鏈條。而在這其中，中國移動憑借著結(jié)盟內(nèi)容提供商，定制閱讀終端，加上獨有的用戶資源，成為產(chǎn)業(yè)鏈核心并非難事。 在產(chǎn)業(yè)的另一層面，閱讀器同樣能夠幫助中國移動在實力并不出眾的行業(yè)應(yīng)用市場拓展客戶。對于已經(jīng)在移動通信市場占據(jù)超過7成份額的中國移動而言，行業(yè)應(yīng)用無疑將是“新大陸”。 在卓望看來，很多行業(yè)普遍存在著信息化程度不高、企業(yè)內(nèi)部溝通不暢等問題，類似于閱讀器終端能夠幫助企業(yè)內(nèi)部加強溝通，更能夠幫助企業(yè)拓展市場，成為市場利器。例如，金融行業(yè)的特點是用戶規(guī)模大、從業(yè)人員多、交易次數(shù)頻繁、數(shù)據(jù)和應(yīng)用趨于集中管理，而在文房終端的解決方案中，通過中國移動TD網(wǎng)絡(luò)，金融企業(yè)的客戶可以通過閱讀器終端全面了解股市最新動態(tài)。 (2) 手機搜索：在手機無線門戶或其他移動通信手段中引入搜索引擎功能，在移動夢網(wǎng)、無線網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和其他專業(yè)數(shù)據(jù)庫中搜集、發(fā)現(xiàn)信息，對信息進行理解、提取、組織和處理，為用戶提供檢索和快速獲取信息的服務(wù)。搜索本身就是一項實用度很高的應(yīng)用，這項中國移動3G業(yè)務(wù)如果得以實現(xiàn)相信會帶來很大的便利。3G部署和實現(xiàn)奠定了移動寬帶通信的發(fā)展基礎(chǔ)，移動通信帶寬大幅提高和移動終端功能逐漸增強，使得手機搜索成為移動互聯(lián)網(wǎng)上的熱門應(yīng)用之一。同時，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)中搜索引擎的巨大成功和手機搜索市場的巨大潛力，吸引著眾多不同類型的企業(yè)紛紛涉足其中，手機搜索成為他們在移動互聯(lián)網(wǎng)上角力的新熱點?！　“鹱稍冄芯堪l(fā)現(xiàn)，2008年中國手機搜索市場用戶規(guī)模已達8900萬，%。根據(jù)工業(yè)和信息化部最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2009年7月。艾瑞咨詢認為，龐大的手機用戶群體為手機搜索市場用戶的拓展提供了豐富的潛在用戶資源。中國移動、中國電信和中國聯(lián)通三大電信運營商涉足手機搜索業(yè)務(wù)、傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎巨頭向手機搜索行業(yè)拓展，手機搜索市場將會呈現(xiàn)出新的市場競合格局。未來三年中國手機搜索市場將呈現(xiàn)穩(wěn)步增長態(tài)勢。　　從收入規(guī)模上看，艾瑞咨詢通過研究發(fā)現(xiàn)，%。受到3G商用及手機搜索商業(yè)模式逐漸多元化的影響，手機搜索廣告將得到更多廣告主的認可，手機搜索廣告收入將實現(xiàn)穩(wěn)步增長，艾瑞咨詢認為，2012年手機搜索市場將步入成長期?！　∮纱丝梢?，手機搜索在無論是用戶規(guī)模還是在市場規(guī)模上都具有巨大的潛力，同時在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域百度和谷歌的成功故事，也讓人們對手機搜索市場的未來抱有極大的信心，并紛紛涉足其中。根據(jù)目前的市場情況分析，在手機搜索市場上的主要角力者包括以下幾類：電信運營商，包括中國移動、中國電信、中國聯(lián)通；手機制造商，包括諾基亞、三星、聯(lián)想、天宇等；手機搜索服務(wù)商，包括百度、谷歌等傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎提供商，以及較早專注于手機搜索的宜搜、易查、明復(fù)等手機搜索服務(wù)提供商；另外，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、手機搜索聯(lián)盟也是嘗試在其中扮演重要角色?！　{借在移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈中的核心市場地位，通過與手機搜索企業(yè)合作，電信運營商拓展和豐富了自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在手機搜索市場中占據(jù)更重要位置，并努力在與其他電信運營商的競爭中勝出。比如繼2007年合作手機搜索服務(wù)之后，中國移動與谷歌在2009年3月再次續(xù)約,全面為中國移動3G用戶提供快捷、精準(zhǔn)的無線搜索服務(wù)?！　∈謾C制造企業(yè)也很重視移動搜索服務(wù)與終端應(yīng)用的整合，例如2008年7月，諾基亞和百度聯(lián)合推出“百度精靈”的移動搜索服務(wù)，并且與明復(fù)在移動生活搜索和移動廣告領(lǐng)域展開合作。2009年5月，三星、聯(lián)想、天宇等三大手機制造商在手機菜單預(yù)置圖標(biāo)來預(yù)置百度手機搜索?！　∽鳛閭鹘y(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)搜索巨頭，百度和谷歌早已布局移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。依托在互聯(lián)網(wǎng)搜索