【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 載機(jī)。這個(gè)銷售人員有一次去河南平頂山的一家煤礦。這個(gè)煤礦地處偏僻，很多司機(jī)不愿到這個(gè)煤礦拉煤，因此這個(gè)煤礦的煤大量積壓，煤礦礦工已經(jīng)連續(xù)幾個(gè)月沒有發(fā)過工資了。當(dāng)銷售人員向煤礦礦長(zhǎng)說明來意時(shí)，礦長(zhǎng)告訴他，“我們已經(jīng)幾個(gè)月沒有發(fā)過工資了，沒錢買你的裝載機(jī)。”假如你是裝載機(jī)銷售人員，你會(huì)怎么讓客戶下定決心集資來買你的產(chǎn)品呢？這個(gè)銷售人員是這樣對(duì)客戶講的：“你的煤為什么賣不出去？原因非常簡(jiǎn)單，你的煤礦地處偏僻，再加上是人工裝車，裝一車需要幾個(gè)小時(shí)。而司機(jī)是按車掙錢的，他今天拉一車掙一車的錢，拉兩車掙兩車的錢，如果今天他能拉十車的話，就能掙十車的錢，如果你買我一臺(tái)裝載機(jī)，裝一車只須十幾分鐘，那么司機(jī)每天就可多拉快跑，他可掙更多的錢，他就愿意來你的這個(gè)地方拉煤，那你不就把煤賣出去了嗎？雖然說你目前需要籌資，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這是你解決問題的唯一方法?！泵旱V礦長(zhǎng)一聽，不錯(cuò)，是這個(gè)道理，因此他就通過多方籌資，買了一臺(tái)裝載機(jī)。（3）語氣肯定在銷售中多用肯定語氣交談，就會(huì)引起客戶對(duì)銷售發(fā)生更大更多的興趣。在銷售的一開始，不要說“您不買點(diǎn)什么嗎”，而要說“您一定想買什么吧”，不要說“您對(duì)此不感興趣嗎”，而要說“您似乎對(duì)別的更感興趣”，在收?qǐng)鰰r(shí)，不要說“您為什么不下決心”，而要說“沒有什么好猶豫的”；如果客戶告訴你他現(xiàn)在不需要你銷售的產(chǎn)品，并計(jì)劃在以后適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再與你談?wù)撨@個(gè)問題，可以這樣說：“我只想給你提供一些情況，讓你有個(gè)大致的了解，當(dāng)你使用這些設(shè)備時(shí)，就可以為你節(jié)省很多開支”；或者說：“這是為你提供的一些資料，你可以把這些資料存檔，需要時(shí)再進(jìn)行查閱”等等。（4）防止干擾有時(shí)候，一些外部因素如電話聲、公文傳送人、秘書和其他人進(jìn)出等，會(huì)干擾并分散客戶的注意力，使他不能集中全部精力同銷售人員開展正常的業(yè)務(wù)洽談。在這種情況下，可以用巧妙的問話排隊(duì)干擾。如果有人來找你的客戶，銷售人員可馬上對(duì)來人說：“我不打擾您吧。”以此暗示來人別打擾你們；或是在客戶接完電話后，立即接下去：“我們剛才談到哪了”；如果發(fā)現(xiàn)客戶三心二意時(shí)，不要大喊大叫，要盡量克制住自己的情緒。在講話時(shí)，可突然停頓一下，產(chǎn)生意外的短促真空，這樣對(duì)重新喚起客戶的注意力往往有很好的效果；同時(shí)，在洽談過程中，銷售人員的雙眼要目視客戶的眼睛，這一方面可以迫使對(duì)方精神集中，另一方面也可以通過對(duì)方的眼神變化觀察到客戶的細(xì)微反應(yīng)。如果沒有這種目光的接觸，即使是再生動(dòng)活潑，委婉動(dòng)聽的談話，也不會(huì)引起客戶的注意。取信于客戶購買是客戶最重要的行動(dòng)。在這之前，他總要反復(fù)權(quán)衡得失，三思而行。在銷售中，單靠注意還不足以促使購買活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)。銷售人員應(yīng)該介入客戶權(quán)衡掂量的活動(dòng)，運(yùn)用擺事實(shí)、講道理的方法，向客戶陳述利害關(guān)系，論證購買的必要，指明倘若購買了所銷售的產(chǎn)品以后他將感到稱心如意，并從中分享到樂趣，得到好處。但如果客戶不信任銷售人員，不相信你的產(chǎn)品比其他競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品更有用，并且也不著急購買，他們就會(huì)拒絕銷售人員的協(xié)助。實(shí)踐表明，最快速的銷售方式就是讓客戶相信購買是真正符合他們的最大利益，這樣他們就會(huì)有很迅速的購買行動(dòng)。首先，應(yīng)該以客戶所能和所樂意接受的內(nèi)容和方式，引導(dǎo)他們加深對(duì)購買利益的認(rèn)識(shí)，使客戶形成積極肯定的態(tài)度。其次，需要對(duì)信任的形成有強(qiáng)大的促進(jìn)作用。如果銷售人員能夠想客戶之所想，急客戶之所急，就會(huì)為客戶尋求滿足造成信任的氣氛，從而大大有利于客戶對(duì)購買采取肯定的態(tài)度。最后，感情是信任發(fā)展的輔助力量。凡是能引起好感的事物很容易為人所信，與客戶的共同語言愈多，相互之間的信任氣氛愈容易形成。這樣，在說服中才會(huì)產(chǎn)生“情理相成”、合情合理的說服力。你說的一切都是要讓對(duì)方相信的，只有對(duì)方相信你所說的一切是真的，才能產(chǎn)生購買欲望。反過來，我們?cè)S多銷售人員在向客戶銷售產(chǎn)品的時(shí)候常常是夸大其詞，夸張得是云天霧地，客戶聽了之后明顯對(duì)銷售人員產(chǎn)生一種反感心理，這樣，要想打動(dòng)客戶根本是不可能的。案例：一天早晨，有一個(gè)上門銷售的中年男子打招呼：“你好，請(qǐng)問要不要襪子？純棉的。”我也正想要襪子，便接過他遞過來的襪子，銷售人員便帶有一種神氣的語氣給我講：“這是名牌襪，叫‘帥爾特’，純棉的，我這是廠價(jià)直銷，商場(chǎng)都賣到五、六塊一雙，我給你十元三雙?！薄笆羌兠薜膯?？我可不可以測(cè)試一下？”“當(dāng)然可以?！蔽揖湍贸龃蚧饳C(jī)，在襪子的反面找到一個(gè)線頭，燒了，然后又用鼻子聞，覺得有點(diǎn)兒刺鼻，不象是純棉的，并且火一燒，打卷。銷售人員看我是行家，識(shí)破了真相，就一把奪回襪子，紅著臉說：“這不是純棉，但它含棉量高達(dá)80%，你若想要，我再給你加一雙，十元四雙，怎么樣？”我特別生氣，竟然騙我。“你騙人，不是純棉說純棉，若我不測(cè)試，你說這襪子是用金絲做的，那我也相信了嗎？你走吧，就是十元錢十雙，我也不要！”下午的時(shí)候 ，又來了一個(gè)姑娘銷售襪子，我一看，把早晨的氣給勾回來了，又來了一個(gè)騙人的，就不冷不熱的問了一句：“你的襪子是純棉的嗎，多少錢一雙？”沒想到她如實(shí)回答：“這襪子不是純棉的，但含棉60%，你試一下就知道了。本來是十元兩雙，你看天也晚了，你也該回去，我優(yōu)惠點(diǎn)，給你十元三雙，怎么樣？”雖然價(jià)錢貴了點(diǎn)，但我看她挺誠實(shí)，就成交了。但是第一個(gè)銷售人員的產(chǎn)品比第二個(gè)銷售人員的產(chǎn)品，無論是從質(zhì)量上、還是價(jià)格上都要好，但后者卻達(dá)成了交易。主要是因?yàn)榍罢哌B唬帶蒙，遭致反感，而后者是據(jù)實(shí)相告，讓客戶信任。技巧運(yùn)用洽談是借助于銷售人員和客戶之間的信息交流來完成的，而這種信息傳遞與接受，則需要通過雙方之間的聽、問、答、說等基本的方法及其技巧的運(yùn)用。（1）洽談中的傾聽技巧在業(yè)務(wù)洽談中，潛心地傾聽往往比滔滔不絕的談話更為重要。學(xué)會(huì)傾聽才能探索到客戶的心理活動(dòng)，觀察和發(fā)現(xiàn)其興趣所在，從而確認(rèn)客戶的真正需要，以此不斷調(diào)整自己的銷售計(jì)劃，突出銷售要點(diǎn)。洽談中要想獲得良好的聽的效果，應(yīng)掌握四大傾聽技巧：①專心致志地傾聽。精力集中，專心致志地聽，是傾聽藝術(shù)的最重要、最基本的方面。心理學(xué)家的統(tǒng)計(jì)證明，一般人說話的速度為每分鐘180到200個(gè)字，而聽話及思維的速度，大約要比說話快4倍多。所以，對(duì)方的話還沒說完，聽話者大都理解了。這樣一來，聽者常常由于精力富余而開“小差”。也許恰在此時(shí)，客戶提出的要銷售人員回答的問題，或者傳遞了一個(gè)至關(guān)重要的信息，如果因?yàn)樾牟辉谘蓻]有及時(shí)反應(yīng)，就會(huì)錯(cuò)失銷售良機(jī)。②有鑒別地傾聽。有鑒別地聽，必須建立在專心傾聽的基礎(chǔ)上。因?yàn)椴挥眯穆?，就無法鑒別客戶傳遞的信息。例如“太貴了”，這幾乎是每一個(gè)客戶的口頭禪，言外之意是“我不想出這個(gè)價(jià)”，而不是“我沒有那么多錢”。如果不能辨別真?zhèn)危蜁?huì)錯(cuò)把客戶的借口當(dāng)作反對(duì)意見加以反駁，從而激怒客戶，使客戶感到有義務(wù)為他的借口進(jìn)行辯護(hù)，無形中增加了銷售的阻力。只有在摸清客戶真正意圖的基礎(chǔ)上，才能更有效地調(diào)整談話策略，有針對(duì)性地做好說服客戶的工作。③不因反駁而結(jié)束傾聽。當(dāng)已經(jīng)明確了客戶的意思時(shí)，也要堅(jiān)持聽完對(duì)方的敘述，不要因?yàn)榧庇诩m正客戶的觀點(diǎn)而打斷客戶的談話。即使是根本不同意客戶的觀點(diǎn)，也要耐心地聽完他的意見。聽得越多，就越容易發(fā)現(xiàn)客戶的真正動(dòng)機(jī)和主要的反對(duì)意見，從而及早予以清除。④傾聽要有積極的回應(yīng)。要使自己的傾聽獲得良好的效果，不僅要潛心地聽，還必須有反饋的表示，比如點(diǎn)頭、欠身、雙眼注視客戶，或重復(fù)一些重要的句子，或提出幾個(gè)客戶關(guān)心的問題。這樣，客戶會(huì)因?yàn)殇N售人員如此專心地傾聽而愿意更多、更深的暴露自己的觀點(diǎn)。（2）洽談中的提問技巧在業(yè)務(wù)洽談中，提問可以引起客戶的注意，使客戶對(duì)這些問題予以重視；還可以引導(dǎo)客戶的思路，獲得銷售人員所需要的各種信息?？梢姡N售人員如果善于運(yùn)用提問的技巧，就可以及早觸及與銷售有關(guān)的問題和提示客戶真正動(dòng)機(jī)的有益內(nèi)容，從而有效地引導(dǎo)洽談的進(jìn)程。在洽談中常用的提問技巧及方式有下列四種：①求索式問句。這種問句旨在了解客戶的態(tài)度，確認(rèn)他的需要。如“您的看法呢？”，“您是怎么想的？”，“您為什么這樣想呢？”通過向客戶提問，可以很快探明客戶是否有購買意思以及他對(duì)產(chǎn)品所持的態(tài)度。②證明式問句。有時(shí)候，客戶可能會(huì)不假思索地拒絕購買。銷售人員應(yīng)事先考慮到這種情況并相應(yīng)提出某些問題，促使客戶作出相反的回答。比方說：“你們的冷卻系統(tǒng)是全自動(dòng)的嗎？”“您的倉庫很大嗎？”等，客戶對(duì)這些問題作出的否定回答等于承認(rèn)他有某種需求，而這種需求亟待銷售人員來幫助解決。③選擇式問句。為了提醒、敦促客戶購買，銷售人員的銷售建議最好采用選擇問句，這種問句旨在規(guī)定客戶在一定范圍內(nèi)選擇回答，往往可以增加購買量，比如：“您是買兩盒還是三盒刀片？”這種問句顯然比直接問“您需要多少刀片？”效果要好。假如客戶根本不想買，這樣的選擇問句也往往可以促使他至少買一盒。④誘導(dǎo)式問句。這種問句旨在引導(dǎo)客戶的回答符合銷售人員預(yù)期的目的，爭(zhēng)取客戶同意的一種提問方法。該法通過提出一系列問題，讓客戶不斷給予肯定的回答，從而誘導(dǎo)客戶做出了決定。（3）洽談中的答辯技巧洽談中的答辯主要是消除客戶的疑慮，糾正客戶的錯(cuò)誤看法，用勸導(dǎo)的方式、說明、解釋并引導(dǎo)客戶對(duì)問題的認(rèn)識(shí)。因此，答辯中要掌握的原則性技巧有四個(gè)：①答辯簡(jiǎn)明扼要，意在澄清事實(shí)。要根據(jù)客戶是否能理解談話的主旨，以及對(duì)談話中重要情況理解的程度，來調(diào)整說話速度。在向客戶介紹一些主要的銷售要點(diǎn)和重要問題時(shí)，說話的速度要適當(dāng)放慢，使客戶易于領(lǐng)會(huì)。要隨時(shí)注意客戶的反應(yīng)，根據(jù)客戶的理解程度來調(diào)整談話速度，避免長(zhǎng)篇大論。②避免與客戶正面爭(zhēng)論。在洽談中，最忌諱與客戶爭(zhēng)論。有句行話說得好：占爭(zhēng)論的便宜越大，吃銷售的虧就會(huì)越大。爭(zhēng)論會(huì)打消客戶的購買興趣。而避免正面沖突就在于：在答辯中必然涉及到客戶的反對(duì)意見，尤其是在價(jià)格問題上，如果討價(jià)還價(jià)很激烈并且持續(xù)不停，那就要尋找一下隱藏在客戶心底的真正動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性地逐一加以解釋說明。③講究否定藝術(shù)。在任何情況下，都不要直截了當(dāng)?shù)胤瘩g客戶，斷然的否定很容易使客戶產(chǎn)生抵觸情緒。如果在特定情況下，銷售人員必須采用“盡管很對(duì)，但是……”的方法，首先明確表示同意客戶的看法，然后再用婉轉(zhuǎn)的語言提出自己的觀點(diǎn)，客戶就比較容易接受你的看法。④保持沉著冷靜。任何時(shí)候都要冷靜地回答客戶，即使是在客戶完全錯(cuò)誤的情況下也應(yīng)沉得住氣。有時(shí)客戶帶有很多偏見和成見，諸如認(rèn)為，打字機(jī)外殼不應(yīng)涂上綠顏色、通過中間商作交易不好等等。由于客戶的看法帶有強(qiáng)烈的感情色彩，這時(shí)用講道理的方法是改變不了他的成見的。沉著冷靜的言談舉止不僅會(huì)強(qiáng)化客戶的信心，而且在一定程度上會(huì)使洽談的氣氛朝著有利于銷售的方向發(fā)展。（4）洽談中的說服技巧洽談中能否說服客戶接受自己的觀點(diǎn)，是銷售能否成功的又一個(gè)關(guān)鍵。說服，就是綜合運(yùn)用聽、問、答等各種技巧，千方百計(jì)地影響客戶，刺激客戶的購買欲望，促使他做出購買決定。要使說服工作奏效，必須把握以下六個(gè)原則性技巧： ①尋找共同點(diǎn)。要想說服客戶，首先要贏得他的信任，消除其對(duì)抗情緒，用雙方共同感興趣的問題為跳板，因勢(shì)利導(dǎo)地提出建議。因此，老練的銷售人員總是避免討論一些容易產(chǎn)生分歧意見的問題，而先強(qiáng)調(diào)彼此的共同利益。當(dāng)業(yè)務(wù)洽談即將結(jié)束時(shí)才把這些問題拿出來討論，這樣雙方就能夠比較容易地取得一致的意見。案例：宮偉去當(dāng)?shù)匾患姨卮笮桶拙破髽I(yè)銷售防爆燈。這家酒廠并非不用防爆燈，可廠長(zhǎng)總是不屑一顧，宮偉每次去找他，對(duì)方都冷冷地扔過一句話：“我們廠已同別的廠家訂供貨合同了?！睂?duì)宮偉的介紹根本不聽，也不看一眼他帶來的相關(guān)資料，沒有半點(diǎn)溝通的余地。但宮偉沒氣餒，一直耐心等待機(jī)會(huì)，一天，他趁該廠一車間搞裝飾之機(jī)，將十余盞造型美觀的防爆燈具無償送給他們。然而，不論也怎樣說，怎幺做，廠長(zhǎng)對(duì)他的防爆燈具還是熟視無睹。面對(duì)這種冷遇，宮偉決定改變策略：在全面了解工廠的經(jīng)營管理特點(diǎn)和廠長(zhǎng)的工作風(fēng)格與脾性后，再次走進(jìn)了廠長(zhǎng)的辦公室?！澳阒绬?，你這樣已經(jīng)影響我的正常工作了，請(qǐng)馬上離開，不然我要叫保安轟你啦！”廠長(zhǎng)顯得很不耐煩。宮偉沒有離開，他走到窗前，看了看窗外美麗的廠區(qū)環(huán)境，笑著說：“我今天不是來跑業(yè)務(wù)的，是想向你請(qǐng)教幾個(gè)問題，我多次到貴廠，對(duì)你們的企業(yè)是有些了解的，但對(duì)你管理企業(yè)的有些做法不敢恭維，特來向你請(qǐng)教。”廠長(zhǎng)有些愣了，抬頭說：“有什幺問題，問吧！”“貴廠的環(huán)境管理確實(shí)搞得相當(dāng)不錯(cuò)，真是名副其實(shí)的‘花園式’酒廠，我走南闖北去過不少酒廠，白酒生產(chǎn)是高能耗、高污染行業(yè)。像你們這樣花巨資把占地?cái)?shù)平方公里的廠區(qū)環(huán)境管理得這幺好，實(shí)屬絕無僅有。聽說貴廠還是綠化先進(jìn)單位，是全省首家獲得ISO4001國際環(huán)境管理體系的認(rèn)證的酒廠。但企業(yè)是以獲得最佳利潤為目的，你對(duì)貴廠來說是不是有點(diǎn)主次顛倒？據(jù)你們每年花在環(huán)保方面的投入已成為企業(yè)的最大投入，有些酒廠環(huán)境比較差，但人家的酒仍然很好賣，你抓環(huán)保能把企業(yè)抓大嗎？”聽到這里，廠長(zhǎng)覺得宮追趕挺愛分析，有觀點(diǎn)兒，也產(chǎn)生了與他交流的愿望。他笑著示意宮偉坐下，說：“你這個(gè)問題問得有意思，當(dāng)初我的助手和來廠里參觀的客人提問過類似的問題，并對(duì)我的做法不贊同，但經(jīng)過幾年來的實(shí)踐，他們服了。入世后，作為傳統(tǒng)名優(yōu)白酒要想在國際競(jìng)爭(zhēng)中體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，必須打好‘生態(tài)’這張牌……”宮偉見這位廠長(zhǎng)已被他的抓住了心，便按計(jì)劃逐步把他引向設(shè)置的“陷阱”。他坐到廠長(zhǎng)旁邊，像一個(gè)學(xué)生似的認(rèn)真聽廠長(zhǎng)的高論，不時(shí)插入一些對(duì)方很感興趣的話題，使雙方在不知不覺中信任和溝通起來。宮偉見火候已到，巧妙地把話題轉(zhuǎn)向消防安全上來，使對(duì)方逐步靠近自己的目標(biāo)?！爱?dāng)然，干好任何一項(xiàng)工作不是靠單方面，比如貴廠在企業(yè)發(fā)展，環(huán)境治理等方面取得這幺大的成績(jī)，與你們消防安全工作抓得扎實(shí)也有密切聯(lián)系，據(jù)我所知，貴廠除前幾年一職工因摩托車漏油引發(fā)過一次損失幾百元的小火外，未發(fā)生過其它消防安全事故，這也是你這個(gè)企業(yè)的安委會(huì)主任管理有方啊?！痹趯m偉的誘導(dǎo)下，廠長(zhǎng)又興致勃勃地講述起廠時(shí)的安全工作情況。在交談到消防安全設(shè)施時(shí)，宮偉趁機(jī)介紹他銷售的幾種防爆燈質(zhì)量如何之好，廠家實(shí)力如何之雄厚。談興正濃的廠長(zhǎng)居然沒有表現(xiàn)出反感。聽了宮偉的介紹，還饒有興趣地看宮偉帶來的相關(guān)資料。宮偉瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)，問道：“聽說貴廠在投資擴(kuò)建酒庫和灌裝車間，需購買一批防爆燈，就選用我們的產(chǎn)品吧，你看咋樣？”該廠長(zhǎng)突然覺得自己中了宮偉的圈套。但剛才的談話使他對(duì)宮偉已有了好印象，再說從現(xiàn)有資料看，這種防爆燈質(zhì)量也不差，他沒有一口回絕宮偉的要求，思索一會(huì)兒說：“我們廠購買這方面的物