【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 希望”整理出來(lái)的話，應(yīng)該有助于找出洽談的方向。四、銷(xiāo)售說(shuō)服的步驟在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售說(shuō)服之前，需要對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程有一個(gè)完整清晰的認(rèn)識(shí)?！? 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的五個(gè)步驟☆ 需求當(dāng)您有一個(gè)未滿足的需求時(shí)，您的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程就開(kāi)始了。需求為您提供了功力。這不是別人說(shuō)您有一個(gè)需求或應(yīng)該有一個(gè)需求，而是自己看到、自己明白、自己感覺(jué)到一個(gè)需求。這樣的需求在您的頭腦里可能是清晰的，也可能是朦朧的；您的需求可能是真實(shí)的也可能是想象的；可能是具體的也可能是抽象的；可能是合理的也可能是不合理的，但是您的需求肯定以某種形式存在?！? 認(rèn)識(shí)僅有需求還不足以激發(fā)行為。您必須充分認(rèn)識(shí)到，它是值得您優(yōu)先考慮的，并為之付出行動(dòng)、一旦您這么做了，就完成了購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的頭兩個(gè)步驟：您有一個(gè)需求并認(rèn)識(shí)到它是您想要滿足的那個(gè)需求?！? 尋找現(xiàn)在你處于購(gòu)買(mǎi)模式的能動(dòng)階段，開(kāi)始尋找滿足您需求的途徑。這樣的尋找可能很快很容易，就像買(mǎi)棒棒糖一樣，也可能是一項(xiàng)艱巨、持久的任務(wù)，如同買(mǎi)房子。不管你在尋找什么，您會(huì)繼續(xù)不斷地尋找，知道你已經(jīng)感到搜集了足夠的信息作為您最后決斷的依據(jù)為止?！? 評(píng)價(jià)你要對(duì)尋找過(guò)程中搜集到的東西加以研究和消化，用自己的方式將調(diào)查結(jié)果與您的需求進(jìn)行比較。您可以進(jìn)行各種不同的挑選，您的評(píng)價(jià)包括某種評(píng)估系統(tǒng)，可能是簡(jiǎn)單的也可能是復(fù)雜的，取決于您的項(xiàng)目?！? 決定合適的信息已經(jīng)齊備，最后你該作出決定了。這決定可能是依據(jù)正面資料采取具體行動(dòng)，也可能因?yàn)槟闼鸭呢?fù)面信息而取消行動(dòng)。※ 說(shuō)服過(guò)程的五個(gè)步驟☆ 需求你首先要確定客戶(hù)的需求，如果有可能，就需求的精確性取得客戶(hù)的認(rèn)可。無(wú)論你如何要避免對(duì)需求性質(zhì)的誤解?！? 計(jì)劃 接下來(lái)你提出符合既定需求的行動(dòng)計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃應(yīng)該是一份不超過(guò)25個(gè)字的描寫(xiě)性陳述?！? 解釋 你解釋如何實(shí)現(xiàn)提出的計(jì)劃，包括足夠的信息以確保客戶(hù)大體了解你的計(jì)劃是如何實(shí)施的。☆ 結(jié)果 這是給對(duì)方的回報(bào)。你敘述所提出的計(jì)劃將產(chǎn)生的效果會(huì)如何滿足一開(kāi)始確定的對(duì)方的需求?！? 實(shí)施 最后你要求客戶(hù)采取你計(jì)劃中需要的行動(dòng)并約定時(shí)間付諸實(shí)施。第五章 異議處理一、如何回答客戶(hù)提出的刁難問(wèn)題當(dāng)客戶(hù)對(duì)某方面的事情感到關(guān)心，想進(jìn)一步了解其狀況時(shí)就會(huì)對(duì)銷(xiāo)售同事提出問(wèn)題。這時(shí)如果銷(xiāo)售同事的回答不肯定，將會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生懷疑、不安與不信任?？蛻?hù)可能提出什么樣的問(wèn)題是大致可以預(yù)測(cè)的，所以應(yīng)該事先針對(duì)這些問(wèn)題做好回答的準(zhǔn)備。二、異議處理技巧※ 質(zhì)問(wèn)法直接用“為什么”來(lái)詢(xún)問(wèn)對(duì)方提出異議的理由的方法。由此可了解客戶(hù)在想什么，客戶(hù)的異議究竟是借口還是事實(shí)，并提出下一步解決方法。如客戶(hù)說(shuō)：“這各產(chǎn)品太貴了！”你就可以會(huì)問(wèn)“貴多少？”或問(wèn)“您所說(shuō)得貴是什么意思？”※ 反問(wèn)提問(wèn)法即反過(guò)來(lái)問(wèn)，使答者變成問(wèn)者。異議處理是能夠巧用反問(wèn)，可以平中出奇、一語(yǔ)中的、入木三分?！? 有效性無(wú)效回答即表面上看沒(méi)有直接回答問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上卻又很深的內(nèi)涵，需要對(duì)方去領(lǐng)悟。如果客戶(hù)問(wèn)道：“你們是大公司還是小公司？”銷(xiāo)售同事答：“在我眼里是大公司，在我老板眼里是小公司?！薄? 答非所問(wèn)法對(duì)有些問(wèn)題，要直避其鋒，以求回答的婉轉(zhuǎn)得體和保留客戶(hù)的面子。比如一位家長(zhǎng)問(wèn)老師：“我孩子的成績(jī)?cè)趺礃?？”老師回答：“要是能抓緊點(diǎn)，他成績(jī)不會(huì)差。”顯而易見(jiàn)，這個(gè)學(xué)生成績(jī)不算好，但是老師確保留了家長(zhǎng)的面子。用在異議處理中，例如：客戶(hù)說(shuō)：“你們的產(chǎn)品是假冒偽劣品吧？”銷(xiāo)售同事說(shuō)：“如果您使用后，就不會(huì)這樣說(shuō)了?！薄? 圍魏救趙法是指繞過(guò)提問(wèn)，以奇兵突襲，使對(duì)方陷入困境，從而為自己解圍。 用在異議處理中，例如：客戶(hù)說(shuō)：“您的產(chǎn)品怎么能趕得上我現(xiàn)在正使用的產(chǎn)品呢？”銷(xiāo)售同事說(shuō)：“請(qǐng)您相信，我會(huì)回答這個(gè)問(wèn)題的，不過(guò)您現(xiàn)在的產(chǎn)品就沒(méi)有令您感到不如人意的地方嗎？”※ 間接回答法在有些場(chǎng)合，客戶(hù)長(zhǎng)提出一些十分敏感的問(wèn)題，以刺探你真正的意圖，或故意提出挑釁性問(wèn)題，以達(dá)到詰問(wèn)刁難的目的。間接機(jī)智地回答這樣的問(wèn)題，能收到很好的效果。用在異議處理中，例如：客戶(hù)說(shuō)：“如果我是你的話，絕不會(huì)將這么差（貴）的產(chǎn)品銷(xiāo)售給別人?！变N(xiāo)售同事說(shuō)：“如果您真是我的話，就會(huì)毫不猶豫買(mǎi)下這些產(chǎn)品，并把它銷(xiāo)售給別人?！薄? 系鈴自解法有些難題，客戶(hù)自己也許知道答案，所有銷(xiāo)售同事不必回答，原球拋回即可，讓系鈴人自己去解鈴。用在異議處理中，例如：客戶(hù)說(shuō)：“你說(shuō)你的產(chǎn)品比其他人的便宜，那到底能夠便宜多少呢？”銷(xiāo)售同事說(shuō)：“您是這方面的行家，根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，到底有多少利潤(rùn)您應(yīng)該比我清楚，不是嗎？”※ 直接否定法以“不可能”、“開(kāi)玩笑”等方式，正面否定客戶(hù)異議的方法。例如：客戶(hù)說(shuō)：“價(jià)格是很便宜，可是總經(jīng)理不在，別人做不了主。”銷(xiāo)售同事說(shuō)：“別開(kāi)玩笑了，您主管采購(gòu)，自然是您說(shuō)了算?！边@種方法只要處理得當(dāng)，你會(huì)給客戶(hù)留下坦誠(chéng)無(wú)欺而又充滿自信的印象。假如你表現(xiàn)得唯唯諾諾，客戶(hù)倒有可能覺(jué)得你對(duì)他無(wú)禮。但此方法不能濫用，用的時(shí)候必須注意：態(tài)度要誠(chéng)懇友好，語(yǔ)氣要緩和，對(duì)固執(zhí)己見(jiàn)、氣量狹小的客戶(hù)最好不用。只要客戶(hù)的異議是他個(gè)人的觀點(diǎn)就決不使用這種方法，否則是對(duì)其本人提出了否定，只會(huì)促使他進(jìn)一步固執(zhí)己見(jiàn)。因此，應(yīng)把對(duì)付異議的直接否定法看作是一種治療絕癥的鋌而走險(xiǎn)的方法。只有老練的銷(xiāo)售同事在有成功希望的情況下方可使用?！? 優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法首先承認(rèn)客戶(hù)所提出異議的合理性，然后指出某些可以補(bǔ)償?shù)膬?yōu)點(diǎn)。它的理論基礎(chǔ)是世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品存在，所有的產(chǎn)品都有局限性和缺點(diǎn)，才會(huì)致使準(zhǔn)客戶(hù)提出合理異議。銷(xiāo)售同事若一味設(shè)法否定和回避的話，效果往往不一定好。此時(shí)最明智的辦法就是拿出可以補(bǔ)償缺點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)去壓倒他列舉的缺陷。優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償?shù)奶攸c(diǎn)就是在承認(rèn)問(wèn)題客觀存在的基礎(chǔ)上提出優(yōu)點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)的異議進(jìn)行抵消和補(bǔ)償，給客戶(hù)以一定程度上的心理平衡，從而排除異議，促成締結(jié)。例如“客戶(hù)提出：“產(chǎn)品不退貨，我不會(huì)買(mǎi)！”銷(xiāo)售同事可以說(shuō)：“是的，我們的產(chǎn)品不提供退貨服務(wù)，原因是我們已經(jīng)降低了售價(jià)?！薄? “是的，但是……”法這種方法又叫迂回否定法，它首先肯定對(duì)方的異議，然后在訴說(shuō)自己的觀點(diǎn)。毫無(wú)疑問(wèn)它是使用最為廣泛的方法，因?yàn)樗绕渌椒ǘ几m合于各種不同的情況和各種不同的可能的客戶(hù)。這種方法的理論依據(jù)是幾乎所有的人都討厭他人對(duì)自己的觀點(diǎn)進(jìn)行直接的反駁。而您就應(yīng)先肯定對(duì)方的看法，使客戶(hù)的相關(guān)需求得到滿足，要讓他們知道，你完全理解他們的感受，如果你處在他們的位置，你也會(huì)擁有同樣的想法，“不過(guò)……”，就在說(shuō)這個(gè)“不過(guò)”時(shí)，你要去消除這個(gè)障礙。告訴客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品將對(duì)他意味著什么，而這對(duì)他們來(lái)講才是最重要的。例如：你可以這樣說(shuō)：“您講的相當(dāng)正確，經(jīng)常都是這樣，但現(xiàn)在情況有點(diǎn)特殊……”你也可以說(shuō)：“您講的話一點(diǎn)也不假，但您是否想到了另外一層……”或“我毫不奇怪您最初會(huì)產(chǎn)生這種感覺(jué)，我當(dāng)初也是這么想的，但后來(lái)我又仔細(xì)地研究了一段時(shí)間，這才發(fā)現(xiàn)……”客戶(hù)提出異議后，你要沉默片刻，甚至可以故意露出陷入沉思的樣子，目的是告訴客戶(hù)他想到的理由很獨(dú)特，你在贊揚(yáng)他的思維比別人更敏銳，你如此地看重他，他反過(guò)來(lái)也會(huì)尊重你的看法?！? 顧左右而言他法此法又叫作裝聾法，即對(duì)某些異議故意忽略，保持沉默，置若罔聞的一種處理方法。特別是對(duì)一些敏感的問(wèn)題，故意聽(tīng)不懂對(duì)方的意思，以免落入對(duì)方的圈套。在以下兩種情況下禁用此法：☆ 不理睬會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生被輕視的感覺(jué)，從而引起不滿的時(shí)候，不要故意忽略。☆ 不理解會(huì)引起恐慌疑心的時(shí)候，還是少用為妙?！? 飛去來(lái)器法澳大利亞土著人在狩獵時(shí)，經(jīng)常會(huì)使用飛去來(lái)器。這種飛去來(lái)器又叫回力飛鏢，他在被用力擲出后會(huì)飛行一段距離，然后又回到投擲者的手中。有人把這一術(shù)語(yǔ)用在銷(xiāo)售過(guò)程中，即將客戶(hù)提出不購(gòu)買(mǎi)的理由作為必須購(gòu)買(mǎi)理由來(lái)使用。例如：客戶(hù)說(shuō)：“這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量看來(lái)應(yīng)該不錯(cuò)，就是包裝太復(fù)雜了?！变N(xiāo)售同事說(shuō)：“的確這樣，我們這樣做的目的就是為了讓它能夠吸引客戶(hù)?！薄? 引證法對(duì)于客戶(hù)的反對(duì)，借助實(shí)例，如“客戶(hù)資料“等，說(shuō)服客戶(hù)的方法。例如：客戶(hù)說(shuō)：“這種產(chǎn)品可能沒(méi)有銷(xiāo)路！”銷(xiāo)售同事應(yīng)該回答：“我想，你認(rèn)識(shí)某某先生。他上個(gè)月就售出了100箱，連他自己都感到驚訝！”第六章 成功締結(jié)一、促使洽談進(jìn)展想要在預(yù)定的時(shí)間談妥交易，首先必須規(guī)劃需要哪些銷(xiāo)售活動(dòng)，然后輔助實(shí)行。換句話說(shuō)，作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售同事，他必須具備的第一個(gè)條件是“有戰(zhàn)略計(jì)劃”，希望在一段時(shí)間內(nèi)將交易談妥須先明確，然后再?gòu)亩喾矫娴慕嵌热?duì)現(xiàn)狀做一番整理。二、防止第三者介入如果第三者在你快要成交的時(shí)候突然插進(jìn)來(lái)，一般都會(huì)給成交工作造成困難。你已經(jīng)取得推薦產(chǎn)品的成功，準(zhǔn)客戶(hù)確實(shí)已被說(shuō)服，只剩下正式成交了，結(jié)果來(lái)了一位不速之客。這位不速之客并不熟悉你推薦的產(chǎn)品，也不欣賞你推薦的產(chǎn)品，如果準(zhǔn)客戶(hù)征求他的意見(jiàn)，一定會(huì)給整個(gè)談判潑冷水。因此，銷(xiāo)售同事應(yīng)當(dāng)設(shè)法在杜絕干擾的情況下與客戶(hù)成交。三、抓住成交時(shí)機(jī)“心理上的適當(dāng)瞬間”在銷(xiāo)售過(guò)程中是指準(zhǔn)客戶(hù)和銷(xiāo)售同事在思想上完全達(dá)到一致的時(shí)機(jī)。人們經(jīng)常認(rèn)定在某些瞬間買(mǎi)賣(mài)雙方的思想是可以協(xié)調(diào)起來(lái)的，如果銷(xiāo)售同事不能在這一特定的瞬間成交，成交的機(jī)會(huì)就會(huì)永遠(yuǎn)消失。但是，顯而易見(jiàn)，在大部分買(mǎi)賣(mài)中，成交的時(shí)機(jī)并不止一次，而這個(gè)時(shí)機(jī)的持續(xù)時(shí)間要比所謂的“瞬間”長(zhǎng)的多。一位銷(xiāo)售同事可能已經(jīng)將準(zhǔn)客戶(hù)帶上購(gòu)買(mǎi)的舞臺(tái)，但他并未意識(shí)到這一點(diǎn)，反而繼續(xù)長(zhǎng)篇大論地說(shuō)下去，致使對(duì)方興致索然。不過(guò)，即使是遇到這種情況，買(mǎi)賣(mài)也不一定會(huì)告吹，因?yàn)槟氵€可以再把客戶(hù)的熱情激發(fā)起來(lái)，成交。但是，在一般的情況下，準(zhǔn)客戶(hù)的興趣是“逐漸高漲”的，那些善于察覺(jué)和感知他人態(tài)度變化的銷(xiāo)售同事應(yīng)當(dāng)能夠分辨這種勢(shì)頭。任何有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售同事都能從各種跡象上把這種勢(shì)頭判斷出來(lái)，但有人講，他們自己，也說(shuō)不清楚是怎么樣判斷的只是通過(guò)第六感官而已。四、判斷成交跡象有些成交跡象是有意表示的，有些則是無(wú)意流露的。如果客戶(hù)提出：你們什么時(shí)候能送貨？這顯然就是有意表露出來(lái)的真正感興趣的跡象。它告訴你成交的時(shí)機(jī)已到，即使你的推薦還沒(méi)有完成，也不需要再啰嗦了?？蛻?hù)的另一些話或問(wèn)題也能提醒你成交的時(shí)間。據(jù)說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)價(jià)格時(shí)，就說(shuō)明他興趣極濃；當(dāng)準(zhǔn)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)條件時(shí)，就說(shuō)明他實(shí)際上已經(jīng)要購(gòu)買(mǎi)了。這些都是有意表示出來(lái)的跡象。而那些無(wú)意間表示出來(lái)的成交跡象則更需要銷(xiāo)售同事及時(shí)發(fā)現(xiàn)?？赡芸蛻?hù)的注意力就是一盞指示燈。由于銷(xiāo)售同事作的產(chǎn)品介紹十分精彩。可能買(mǎi)主的微弱興趣被煽動(dòng)起來(lái)，變作火焰般的購(gòu)買(mǎi)欲望，他的冷漠態(tài)度就會(huì)漸漸隱去，取而代之的就是越來(lái)越濃厚的興趣。他坐在椅子上轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)，眼睛里少了許多懷疑或敵對(duì)的目光。有的銷(xiāo)售同事說(shuō)，他們總是在觀察準(zhǔn)客戶(hù)的雙手，因?yàn)檫@雙手是張開(kāi)還是握起來(lái)可以代表他的思想狀況。只要他們還未被說(shuō)服，不想購(gòu)買(mǎi)，他們的思想和雙手都是閉合的；當(dāng)他們的心扉已打開(kāi)，緊張的思想松弛下來(lái)時(shí)，他們緊握的雙手也會(huì)松開(kāi)。嘴角和眼角的肌肉同樣也會(huì)表示出思想和態(tài)度的轉(zhuǎn)變。買(mǎi)主不再緊張時(shí)，聳起的雙肩可能會(huì)落下來(lái)，當(dāng)他們摸下巴、揪耳朵或抓腦袋時(shí)，他們或許是表示，他們想重新考慮你的產(chǎn)品、報(bào)價(jià)。這幾個(gè)動(dòng)作有可能在表示一種“基本接受”的態(tài)度。由此可見(jiàn)，你絕不可以沉溺于對(duì)產(chǎn)品的介紹演說(shuō)，而對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)發(fā)出的成交信號(hào)視而不見(jiàn)。對(duì)方的語(yǔ)言、面部表情和一舉一動(dòng)都能告訴你客戶(hù)在想什么，你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)怎樣解決。從客戶(hù)的明顯行動(dòng)上你就完全可以判斷出他是基于購(gòu)買(mǎi)，還是對(duì)你有抵觸情緒。五、有礙締結(jié)的言行在終結(jié)締結(jié)時(shí)，銷(xiāo)售同事一定要克服以下障礙，做到善始善終?！? 驚慌失措，過(guò)分緊張由于最終締結(jié)的成功即將到來(lái)，銷(xiāo)售同事表現(xiàn)得手忙腳亂，慌慌張張，甚至出現(xiàn)微寒、顫抖、不知所措等神經(jīng)質(zhì)的動(dòng)作，這些都會(huì)使客戶(hù)重新產(chǎn)生疑問(wèn)和猶豫，喪失對(duì)你的信任和好感，你也就失