【文章內容簡介】 無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作都應盡職盡責，一切務求得到圓滿的效果，給人以效率高和服務好的優(yōu)良印象。 協(xié)作：各部門之間員工之間應互相配合、真誠合作、不得相互扯皮，應同心協(xié)力解決困難，維護酒店聲譽。 忠實：忠誠老實是酒店員工必備品德，有事必報，有錯必改，不提供假情況，不得陰奉陽違，誣陷他人。 工作人員要禮貌待客，把對的讓給客人，舉止文明，雅觀。七、　服務用語規(guī)定 ： ?、傥迓暎簹g迎聲、問候聲、感謝聲、道歉聲、告別聲。 ?、谑蛔郑耗?、您好、請、對不起、謝謝、再見。 ③四種不允許的語氣：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 ?、軉柡蛘Z：早安、午安、晚安、打擾了、沒關系、別客氣、非常抱歉、請您等一下、讓您久等了、歡迎您再來八、對客服務三、 稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。四、 對客人服務時，不得流露出厭煩、冷淡、麻木、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切，精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。五、 無論從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”。六、 在服務或打電話時，如有其他客人走近，應用點頭和眼神示意歡迎和請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。七、 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講：“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。八、 對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口草率應付。九、接打電話所有電話，務必在鈴響三聲之內接答。 說話聲調要自然、清晰、親切，音量適中。 接電話時，先問好，后報酒店或部門名稱，再講“請問能幫您什么忙？”通話時，若中途需與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您的幫忙”、“歡迎您到酒店來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。員工上班時間不準接打私人電話，工作電話盡量在三分鐘之內講完。十、交談禮節(jié)幾人在場而與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。i. 任何時候招呼他人均不能用“喂”。ii. 對客人的詢問不能回答“不知道”。確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。iii. 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說：“對不起，打擾您”。iv. 全體員工在店內遇到客人、上級、同事時，應做到主動稱呼、問候，相互尊重，禮貌相待。 十一、服從領導各級員工應切實服從領導的工作安排和調度，按時完成任務，不準拖拉，拒絕或中止工作，不得頂撞上司，員工對上司的工作安排有異議時，應先執(zhí)行，后投訴（或討論）。十二、工作制服 酒店視工作崗位需要發(fā)放制服，簽領時須先付制服押金，在本酒店做滿一年，將退回全部服裝押金。 員工上班時按規(guī)定穿好制服，非工作原因不可穿制服外出。 員工在本酒店做滿一年按規(guī)定發(fā)放的制服費全免。若未滿一年離職的員工需退還制服且保持完整，須扣制服的折舊成本費用。折舊額參照《酒店制服管理辦法》執(zhí)行。十三、員工衣柜 員工更衣箱，用于上班時存放私人衣物，下班時存放工作制服。每位員工都應自覺保持更衣箱、更衣室的整潔。 更衣箱內不得存放公物、貴重物品、大額現(xiàn)金；易燃、易爆等危險品和有毒物品。否則如有任何丟失概由自負，構成酒店安全威脅者，將承擔由此造成的一切后果，酒店將保留追究相關責任的權利。未經(jīng)批準，不準私調換衣柜，換鎖具或加鎖。 經(jīng)總經(jīng)理授權的人力資源部和保安部有權檢查衣柜，但檢查時須同時有兩個部門的人員在場。 員工調離酒店需在離開酒店前結清更衣箱手續(xù)。否則，酒店有權清查更衣箱及箱內物品，后果由本人承擔。十四、處理客人投訴客人是我們的上帝，更是我們的老師，全體員工都必須高度重視客人的投訴，要細心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，把它作為改進公司管理的不可多得的珍貴資料。 如客人投訴的事項不必或不能立即解決，應用書面形式記下投訴細節(jié)，并向客人表示感謝和歉意，并迅速或轉報有關人員。 事無大小，對客人投訴的事項處理結果必須有事后交待，客人投訴事項要記錄，不得涂改，偽造。 投訴經(jīng)調查屬實，可作獎罰依據(jù)。十五、愛護公物，維護環(huán)境 愛護酒店的一切器具，注意所有設備的定期維護保養(yǎng)，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準私動公物不要把有用的公物丟棄。 養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨便吐痰、丟紙屑、果皮等。如發(fā)現(xiàn)公共場有雜物，應隨手拾起投入果皮箱，保持環(huán)境衛(wèi)生。十六、保密未給批準，員工不準向外界傳插或提供有關酒店的資料，如有顧客查詢，必須向上司匯報。十七、個人資料 員工所填各類表格，應如實填報，如有虛假行為一律不予錄用，已入職立即辭退。 如員工本人及家庭有關變化或變遷，應提前通知人力資源部，如有隱瞞假報，由此產(chǎn)生一切后果由本人負責。 員工須在入職時交待業(yè)證或務工證明、計劃生育證或未婚證、健康證及培訓證、身份證復印件、相片等資料予人力資源部。第六章 員工福利法定假期所有員工每年均可享有以下十天的法定有薪或另定的補假⑴元旦（公歷一月一日）一天⑵春節(jié)（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）三天⑶國際勞動節(jié)（公歷五月一日）三天⑷國慶節(jié)（公歷十月一日、二日）三天由于酒店行業(yè)的特殊性，法定假期正好當值時，部門會安排在法定假期之前或之后給予員工相同天數(shù)的補假或補薪。年假每服務滿十二個月（包括試用期，并且出勤率達90%以上）可享有五個工作日的有薪年假（不含休息日及公眾假期）。以后工作每滿一年，年假將增加一天，以此類推，最多不超過十天。年假不得由上年度累計到下一年度，年假申請必須依工作需要而定，并且須提前十五天申請（特殊情況除外）。凡當年留店察看處分者，當年不得享受年假。病假病假須持有指定醫(yī)務室證明書或由合同醫(yī)院出具的并經(jīng)指定醫(yī)務室確認的證明。病假在1—3天以內部門批準并報人力資源部備案，由人力資源部轉呈總經(jīng)理批準。急診應事后24小時內補辦上述病假手續(xù)。病假待遇和扣款辦法：員工試用期滿后，如因病請假，可享有病假補貼，但須出具相關病假證明。非急診未經(jīng)酒店醫(yī)務室同意，擅自在非合同醫(yī)院就診又無正當理由，一切費用自理，如未有上班則作曠工論（有關就醫(yī)的規(guī)定參照本酒店制訂員工福利的就醫(yī)項執(zhí)行。）事假員工無特殊理由不得申請事假，事假均屬于無薪。事假三天之內須部門經(jīng)理批準，三天以上由人力資源部經(jīng)理審核，酒店總經(jīng)理批準。員工申請事假，須于休假之前24小時將假期申請表交至人力資源部。例假 員工每周可休息一天。如員工因工作關系未能于當周休假，部門可作適當調動，并于三十天內補回，酒店將不會另作補假。慰唁假員工之直系親屬（包括配偶、父母、子女、配偶父母）及非直系親屬（單指祖父母以及外祖父母）去世，按酒店有關規(guī)定，員工可獲得直系親屬三天或非直系親屬一天之有薪慰唁假。到外埠料理喪事者，經(jīng)總經(jīng)理批準，另給路程假，路費自理。懷孕、分娩及計劃生育酒店正式員工在工作滿一年后，在懷孕第一胎間，產(chǎn)后及計劃生育后可以享受酒店相關規(guī)定之有薪假期?；榧龠B續(xù)工作六個月后，凡符合國