【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)好的優(yōu)良印象。 協(xié)作：各部門之間員工之間應(yīng)互相配合、真誠合作、不得相互扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決困難，維護(hù)酒店聲譽(yù)。 忠實(shí)：忠誠老實(shí)是酒店員工必備品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不提供假情況，不得陰奉陽違，誣陷他人。 工作人員要禮貌待客，把對(duì)的讓給客人，舉止文明，雅觀。七、　服務(wù)用語規(guī)定 ： 　①五聲：歡迎聲、問候聲、感謝聲、道歉聲、告別聲。 ?、谑蛔郑耗?、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。 ③四種不允許的語氣：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 ?、軉柡蛘Z：早安、午安、晚安、打擾了、沒關(guān)系、別客氣、非常抱歉、請(qǐng)您等一下、讓您久等了、歡迎您再來八、對(duì)客服務(wù)三、 稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。四、 對(duì)客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、麻木、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切，精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。五、 無論從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”。六、 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人走近，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎和請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。七、 如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。八、 對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口草率應(yīng)付。九、接打電話所有電話，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答。 說話聲調(diào)要自然、清晰、親切，音量適中。 接電話時(shí)，先問好，后報(bào)酒店或部門名稱，再講“請(qǐng)問能幫您什么忙？”通話時(shí)，若中途需與人交談，要說“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您的幫忙”、“歡迎您到酒店來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。員工上班時(shí)間不準(zhǔn)接打私人電話，工作電話盡量在三分鐘之內(nèi)講完。十、交談禮節(jié)幾人在場(chǎng)而與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。i. 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。ii. 對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”。確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。iii. 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說：“對(duì)不起，打擾您”。iv. 全體員工在店內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)，應(yīng)做到主動(dòng)稱呼、問候，相互尊重，禮貌相待。 十一、服從領(lǐng)導(dǎo)各級(jí)員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不準(zhǔn)拖拉，拒絕或中止工作，不得頂撞上司，員工對(duì)上司的工作安排有異議時(shí)，應(yīng)先執(zhí)行，后投訴（或討論）。十二、工作制服 酒店視工作崗位需要發(fā)放制服，簽領(lǐng)時(shí)須先付制服押金，在本酒店做滿一年，將退回全部服裝押金。 員工上班時(shí)按規(guī)定穿好制服，非工作原因不可穿制服外出。 員工在本酒店做滿一年按規(guī)定發(fā)放的制服費(fèi)全免。若未滿一年離職的員工需退還制服且保持完整，須扣制服的折舊成本費(fèi)用。折舊額參照《酒店制服管理辦法》執(zhí)行。十三、員工衣柜 員工更衣箱，用于上班時(shí)存放私人衣物，下班時(shí)存放工作制服。每位員工都應(yīng)自覺保持更衣箱、更衣室的整潔。 更衣箱內(nèi)不得存放公物、貴重物品、大額現(xiàn)金；易燃、易爆等危險(xiǎn)品和有毒物品。否則如有任何丟失概由自負(fù)，構(gòu)成酒店安全威脅者，將承擔(dān)由此造成的一切后果，酒店將保留追究相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)私調(diào)換衣柜，換鎖具或加鎖。 經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)的人力資源部和保安部有權(quán)檢查衣柜，但檢查時(shí)須同時(shí)有兩個(gè)部門的人員在場(chǎng)。 員工調(diào)離酒店需在離開酒店前結(jié)清更衣箱手續(xù)。否則，酒店有權(quán)清查更衣箱及箱內(nèi)物品，后果由本人承擔(dān)。十四、處理客人投訴客人是我們的上帝，更是我們的老師，全體員工都必須高度重視客人的投訴，要細(xì)心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，把它作為改進(jìn)公司管理的不可多得的珍貴資料。 如客人投訴的事項(xiàng)不必或不能立即解決，應(yīng)用書面形式記下投訴細(xì)節(jié)，并向客人表示感謝和歉意，并迅速或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)人員。 事無大小，對(duì)客人投訴的事項(xiàng)處理結(jié)果必須有事后交待，客人投訴事項(xiàng)要記錄，不得涂改，偽造。 投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作獎(jiǎng)罰依據(jù)。十五、愛護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境 愛護(hù)酒店的一切器具，注意所有設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)私動(dòng)公物不要把有用的公物丟棄。 養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨便吐痰、丟紙屑、果皮等。如發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)有雜物，應(yīng)隨手拾起投入果皮箱，保持環(huán)境衛(wèi)生。十六、保密未給批準(zhǔn)，員工不準(zhǔn)向外界傳插或提供有關(guān)酒店的資料，如有顧客查詢，必須向上司匯報(bào)。十七、個(gè)人資料 員工所填各類表格，應(yīng)如實(shí)填報(bào)，如有虛假行為一律不予錄用，已入職立即辭退。 如員工本人及家庭有關(guān)變化或變遷，應(yīng)提前通知人力資源部，如有隱瞞假報(bào)，由此產(chǎn)生一切后果由本人負(fù)責(zé)。 員工須在入職時(shí)交待業(yè)證或務(wù)工證明、計(jì)劃生育證或未婚證、健康證及培訓(xùn)證、身份證復(fù)印件、相片等資料予人力資源部。第六章 員工福利法定假期所有員工每年均可享有以下十天的法定有薪或另定的補(bǔ)假⑴元旦（公歷一月一日）一天⑵春節(jié)（農(nóng)歷正月初一、初二、初三）三天⑶國際勞動(dòng)節(jié)（公歷五月一日）三天⑷國慶節(jié)（公歷十月一日、二日）三天由于酒店行業(yè)的特殊性，法定假期正好當(dāng)值時(shí)，部門會(huì)安排在法定假期之前或之后給予員工相同天數(shù)的補(bǔ)假或補(bǔ)薪。年假每服務(wù)滿十二個(gè)月（包括試用期，并且出勤率達(dá)90%以上）可享有五個(gè)工作日的有薪年假（不含休息日及公眾假期）。以后工作每滿一年，年假將增加一天，以此類推，最多不超過十天。年假不得由上年度累計(jì)到下一年度，年假申請(qǐng)必須依工作需要而定，并且須提前十五天申請(qǐng)（特殊情況除外）。凡當(dāng)年留店察看處分者，當(dāng)年不得享受年假。病假病假須持有指定醫(yī)務(wù)室證明書或由合同醫(yī)院出具的并經(jīng)指定醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的證明。病假在1—3天以內(nèi)部門批準(zhǔn)并報(bào)人力資源部備案，由人力資源部轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。急診應(yīng)事后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)辦上述病假手續(xù)。病假待遇和扣款辦法：?jiǎn)T工試用期滿后，如因病請(qǐng)假，可享有病假補(bǔ)貼，但須出具相關(guān)病假證明。非急診未經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室同意，擅自在非合同醫(yī)院就診又無正當(dāng)理由，一切費(fèi)用自理，如未有上班則作曠工論（有關(guān)就醫(yī)的規(guī)定參照本酒店制訂員工福利的就醫(yī)項(xiàng)執(zhí)行。）事假員工無特殊理由不得申請(qǐng)事假，事假均屬于無薪。事假三天之內(nèi)須部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由人力資源部經(jīng)理審核，酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。員工申請(qǐng)事假，須于休假之前24小時(shí)將假期申請(qǐng)表交至人力資源部。例假 員工每周可休息一天。如員工因工作關(guān)系未能于當(dāng)周休假，部門可作適當(dāng)調(diào)動(dòng)，并于三十天內(nèi)補(bǔ)回，酒店將不會(huì)另作補(bǔ)假。慰唁假員工之直系親屬（包括配偶、父母、子女、配偶父母）及非直系親屬（單指祖父母以及外祖父母）去世，按酒店有關(guān)規(guī)定，員工可獲得直系親屬三天或非直系親屬一天之有薪慰唁假。到外埠料理喪事者，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，另給路程假，路費(fèi)自理。懷孕、分娩及計(jì)劃生育酒店正式員工在工作滿一年后，在懷孕第一胎間，產(chǎn)后及計(jì)劃生育后可以享受酒店相關(guān)規(guī)定之有薪假期?；榧龠B續(xù)工作六個(gè)月后，凡符合國