【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 會(huì)價(jià)值等方面來(lái)發(fā)揮；與貧窮的人交談，要從如何獲利的角度來(lái)探討；與地位低下的人交談，要表現(xiàn)出充分的尊重來(lái)；與有魄力的人交談，要表現(xiàn)出果敢的一面來(lái)；與愚蠢的人交談，要從最有說(shuō)服力的幾個(gè)要點(diǎn)上來(lái)反復(fù)闡述。針對(duì)不同的目標(biāo)對(duì)象，有策略地進(jìn)行溝通和談話，方能贏得聽(tīng)者的信賴和贊同?！緶贤▽毜洹孔鳛闇贤ㄕ?，最重要的就是淋漓盡致而恰如其分地展示出自己的溝通智慧，這既要求溝通者擁有深厚的理論修養(yǎng)和知識(shí)功底，也需要溝通者善于觀察講話環(huán)境和揣摩聽(tīng)者的心理，從而將自己的智慧溝通發(fā)揮到底。溝通所持有的魅力及作用“三寸不爛之舌，勝于百萬(wàn)之師”道出了有效溝通的重要作用。的確，在兩軍對(duì)峙，劍拔弩張之際，有效溝通可以平息干戈；在大難臨頭、情況危急之時(shí)，有效溝通可以化險(xiǎn)為夷。楚霸王項(xiàng)羽是個(gè)殺人魔王，每攻占一城必將全城百姓屠殺干凈。魏相彭越聯(lián)漢抗楚，連奪楚國(guó)十七城，惱得項(xiàng)羽眼冒金星，親率大軍攻破彭城占據(jù)的外黃城。項(xiàng)羽入城后，首先下了一道命令，城里凡15歲以上男子集結(jié)城東，準(zhǔn)備全部活埋。號(hào)令一出，全城哭天號(hào)地，哭聲中竟有一小兒去楚營(yíng)求見(jiàn)項(xiàng)羽。項(xiàng)羽聽(tīng)說(shuō)小兒求見(jiàn)，倒也驚異，問(wèn)他：“看你小小年紀(jì)，也敢來(lái)見(jiàn)我嗎？”小兒說(shuō)：“大王是人民的父母，小臣就是大王的赤子，兒子見(jiàn)父母，有什么不敢呢?！表?xiàng)羽本來(lái)愛(ài)聽(tīng)夸獎(jiǎng)，兒童開(kāi)口就能感動(dòng)人，項(xiàng)羽自然喜歡得不得了，忙問(wèn)他有什么要求。小兒從從容容地說(shuō)：“外黃百姓，久仰大王恩德，今天大王駕臨，趕走了彭越，百姓非常感激。但大王宮中有一種謠言，說(shuō)要把15歲以上男子全都活埋了，我認(rèn)為大王德同舜堯，威過(guò)湯武，不會(huì)這樣做的。況且屠殺百姓后，對(duì)大王有害無(wú)益。所以請(qǐng)大王頒布明令，穩(wěn)定人心。”項(xiàng)羽聽(tīng)了，覺(jué)得合情合理，但又威脅道：“如果我坑死人民，即使無(wú)益，也不見(jiàn)得有害。你要能說(shuō)出有害的理由，我就下令安民；要說(shuō)不出，連你也要活埋。”兒童聽(tīng)到威嚇，并不慌張，反而嚴(yán)肅地說(shuō)：“彭越守城，部兵恃多，聽(tīng)說(shuō)大王來(lái)攻，怕百姓做內(nèi)應(yīng)才緊閉城門(mén)。而后，見(jiàn)人心不向他，才夜里逃走。如果百姓甘心助戰(zhàn)，同心堅(jiān)守，大王恐怕至少十天半月才能入城。今天彭越一走，百姓立即開(kāi)城迎駕，可見(jiàn)人民擁戴大王。如果大王不察民情，反要坑死壯丁，外黃城以東還有十幾城，聽(tīng)說(shuō)此事誰(shuí)還敢迎降。反正降也死，不降也死，抗拒或許還有一線希望。試想，彭越必向漢求援兵來(lái)攻，大王處處受敵，就算是處處打勝，也得把心力費(fèi)盡。這就叫做有害無(wú)益?！碑?dāng)時(shí)項(xiàng)羽本來(lái)就約定好了半月回去，此時(shí)已過(guò)了幾天，如果前面十幾城遇阻，就會(huì)耽誤了時(shí)間壞了大事。他反復(fù)考慮利弊后，終于答應(yīng)了兒童的要求，還取了幾兩黃金送給兒童。一個(gè)小孩竟憑三寸不爛之舌，說(shuō)服了殺人不眨眼的西楚霸王，而挽救了黃城外數(shù)萬(wàn)人的生命，我們不能不佩服這個(gè)小孩的膽量，但我們更佩服的是他的合情合理的溝通及分析。從這里我們更可以體會(huì)到“三寸之舌勝于百萬(wàn)之師”的道理吧！【溝通寶典】古代常用“三寸不爛之舌”形容溝通技巧的高超及富有魅力，溝通的絕妙作用確實(shí)難以比擬。的確，溝通就是這樣奇妙而非常，你既看不見(jiàn)，又摸不著，但舉手投足之間，可以令風(fēng)云變幻，這就是溝通的特有魅力及其非凡的作用。有效溝通就是談判的藝術(shù) 第二章 明確的指向：要帶著目的去溝通 從一開(kāi)始就讓對(duì)方說(shuō)“是”在推銷(xiāo)的過(guò)程中，如果你能讓對(duì)方持續(xù)說(shuō)“是”，那么你的推銷(xiāo)很可能就會(huì)成功，就是說(shuō)如果你能找到讓對(duì)方說(shuō)“是”的話題，那么就可以大大提高你的成交幾率。 其實(shí)，這種方法一直是推銷(xiāo)高手的溝通絕技。 假設(shè)在你推銷(xiāo)產(chǎn)品前，先問(wèn)對(duì)方5個(gè)問(wèn)題，而得到5個(gè)肯定的答案，那么接下來(lái)，你的整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程都會(huì)變得比較順暢，當(dāng)他和你談產(chǎn)品時(shí)，還不斷且連續(xù)地點(diǎn)頭或說(shuō)“是”的時(shí)候，你的成交機(jī)遇就來(lái)了。他已形成一種慣性。每當(dāng)我們提一個(gè)問(wèn)題而對(duì)方回答“是”的時(shí)候，就增強(qiáng)了對(duì)方的認(rèn)可度，而每當(dāng)我們得到一個(gè)“不是”或者任何否定答案時(shí)，也降低了對(duì)方對(duì)我們的認(rèn)可度。 讓我們來(lái)看看推銷(xiāo)員最怕、最頭疼的三句話。 辛辛苦苦地談完了，好不容易說(shuō)服了對(duì)方，卻突然聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)一句：“不錯(cuò)不錯(cuò)，我要跟太太商量商量！” 不斷地轉(zhuǎn)換角度想促成交易，對(duì)方仍淡淡地說(shuō)：“對(duì)不起，我還要考慮考慮！” 歷盡艱辛成交了，墨跡還沒(méi)有干，客戶突然說(shuō)：“我的想法變了，我要求解約！” 善于溝通的推銷(xiāo)員卻可以讓這些話通通消失，秘訣就是盡量避免談?wù)撟寣?duì)方說(shuō)“不”的問(wèn)題。而在談話之初，就要讓他說(shuō)出“是”。 很顯然，對(duì)方的答復(fù)是“不”。而一旦對(duì)方說(shuō)出“不”后，要使他改為“是”就很困難了。因此，在拜訪客戶之前，首先就要準(zhǔn)備好讓對(duì)方說(shuō)出“是”的話題。 如果對(duì)方真的要拒絕，那不僅僅是口頭上的一聲“不”，同時(shí)，他所有的生理機(jī)能也都會(huì)進(jìn)入拒絕的狀態(tài)。然而，一句“是”卻會(huì)使整個(gè)情況為之改觀。所以，優(yōu)秀的推銷(xiāo)員明白，比“如何使對(duì)方的拒絕變?yōu)榻邮堋备鼮橹匾氖牵喝绾尾皇箤?duì)方拒絕。 會(huì)溝通的推銷(xiāo)員一開(kāi)始同客戶會(huì)面，就留意向客戶做些對(duì)商品的肯定暗示。推銷(xiāo)員在交易一開(kāi)始時(shí)，利用這個(gè)方法給客戶一些暗示，客戶的態(tài)度就會(huì)變得積極起來(lái)。等到進(jìn)入交易過(guò)程中，客戶雖對(duì)推銷(xiāo)員的暗示仍有印象，但已不認(rèn)真留意了。當(dāng)推銷(xiāo)員稍后再試探客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí)，他可能會(huì)再度想起那個(gè)暗示，而且還會(huì)認(rèn)為這是自己思考得來(lái)的呢！客戶經(jīng)過(guò)商談過(guò)程中長(zhǎng)時(shí)間的討價(jià)還價(jià)，辦理成交又要經(jīng)過(guò)一些瑣碎的手續(xù)，所有這些都會(huì)使得客戶在不知不覺(jué)中將推銷(xiāo)員預(yù)留給他的暗示，當(dāng)作自己所獨(dú)創(chuàng)的想法，而忽略了它是來(lái)自于推銷(xiāo)員的巧妙暗示。因此，客戶的情緒受到鼓勵(lì)，定會(huì)更熱情地進(jìn)行商談，直到與推銷(xiāo)員成交?！拔疫€要考慮一下！”這個(gè)借口也是可以避免的。一開(kāi)始商談，就立即提醒對(duì)方應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷就行了。具體方法很多，在這里，請(qǐng)看一看下面這個(gè)例子。“以你目前的成就，我想，也是經(jīng)歷過(guò)不少風(fēng)浪吧！要是在某一個(gè)關(guān)頭稍微一疏忽，就可能沒(méi)有今天的你了，是不是？”不論是誰(shuí)，只要他或她有一丁點(diǎn)成績(jī)，都不會(huì)否定上面的話。等對(duì)方同意甚至大發(fā)感慨后，推銷(xiāo)員就接著說(shuō)：“我聽(tīng)很多成功人士說(shuō)，有時(shí)候，事態(tài)逼得你根本沒(méi)有時(shí)間仔細(xì)推敲，只能憑經(jīng)驗(yàn)、直覺(jué)而一錘定音。當(dāng)然，一開(kāi)始也會(huì)犯些錯(cuò)誤，但慢慢地判斷時(shí)間越來(lái)越短，決策也越來(lái)越準(zhǔn)確，這就顯示出深厚的功力了。猶豫不決是最要不得的，很可能壞大事呢。是吧？”即使對(duì)方并不是一個(gè)果斷的人，他也不會(huì)希望別人說(shuō)自己猶豫不決，所以對(duì)上述說(shuō)法點(diǎn)頭者多，搖頭者少。那么，下面你就可以繼續(xù)你的說(shuō)服工作了?！拔乙沧罘锤心欠N優(yōu)柔寡斷，成不了大器的人。能夠和你這樣有決斷力的人談，真是一件愉快的事情?！边@樣，你怎么還會(huì)聽(tīng)到“我還要考慮考慮”之類(lèi)的話呢？ 其實(shí)，任何一種借口、理由，都有辦法事先堵住，只要你好好動(dòng)腦筋，勇敢地說(shuō)出來(lái)。也許，一開(kāi)始，你運(yùn)用得不純熟，會(huì)碰上一些小小的挫折。不過(guò)不要緊，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)后，完全可以充滿信心地事先消除種種障礙，直奔成交，并鞏固簽約成果。 不管怎樣，在推銷(xiāo)過(guò)程中，你一定要記住多準(zhǔn)備一些讓客戶說(shuō)“是”的話題是個(gè)不錯(cuò)的主意，形成慣性后，客戶會(huì)在成交時(shí)也痛痛快快地跟你說(shuō)“是”。【溝通寶典】在推銷(xiāo)過(guò)程中，不善溝通的推銷(xiāo)員經(jīng)常被一些突如其來(lái)的問(wèn)題弄得目瞪口呆，敗下陣來(lái)，有的甚至一上場(chǎng)就被客戶拒絕。其實(shí)，只要你牢記你的目的，預(yù)先堵住可能造成麻煩的漏洞，創(chuàng)造一種安全的推銷(xiāo)氣氛，主導(dǎo)整個(gè)溝通過(guò)程，那么你的推銷(xiāo)就很可能會(huì)取得成功。認(rèn)同目的，尋求雙方的同步雙贏即雙方獲勝，就是讓溝通雙方都能成為談判中的勝利者，都能得到他們應(yīng)得到和最想得到的東西。就如同兩個(gè)小朋友在一起分蘋(píng)果，大家都想得到大塊的，由此引起互相爭(zhēng)吵，甚至拳腳相加，蘋(píng)果也很可能掉到地上摔壞了。只有把蘋(píng)果分成同樣大小的兩塊，才不會(huì)引起爭(zhēng)執(zhí)，雙方又都感到高興。日常生活中，每個(gè)人都有擠公共汽車(chē)的經(jīng)驗(yàn)。如果果大家一擁而上，推來(lái)擠去，可能誰(shuí)也上不了車(chē)。只有大家遵守秩序，排隊(duì)上車(chē)，大家才能順利上車(chē)，而且節(jié)省了時(shí)間。這樣，雙方都成為勝利者。 溝通是為了協(xié)調(diào)關(guān)系雙方利益的分歧或沖突而進(jìn)行的磋商、解決和協(xié)議的過(guò)程。美國(guó)著名談判學(xué)家尼爾溫伯格認(rèn)為：“一場(chǎng)成功的談判，每一方都是勝者”。他說(shuō)：“以激烈的競(jìng)爭(zhēng)方式進(jìn)行的談判，似乎都以單方面的徹底勝利而告終。所謂的贏家攫取一切，稱(chēng)心如意，而輸家則一敗涂地，丟盡臉面。然而，這樣的‘了結(jié)’很難說(shuō)是就此了結(jié)。除非達(dá)成的條件在某些方面對(duì)‘輸家’有利，這個(gè)‘輸家’很快就會(huì)設(shè)法改變這種結(jié)局。與一盤(pán)棋賽不同，現(xiàn)實(shí)的談判活動(dòng)沒(méi)有‘終局’。 “當(dāng)一些人常常確信自己已經(jīng)完全戰(zhàn)勝了對(duì)手，并已迫使他們徹底認(rèn)輸。我總是盡力向他們解釋?zhuān)赡軐?duì)這個(gè)‘最終’結(jié)果大有影響的持續(xù)性因素和副作用還多著呢?！币虼耍行У臏贤ㄒ话愣疾捎没セ莸恼勁心Ｊ饺〈藗鹘y(tǒng)的談判模式。他們不再視對(duì)手為敵人，而是視對(duì)手為問(wèn)題的解決者，談判的目標(biāo)也不是單純獲得談判的勝利，而是在顧及效率及人際關(guān)系之下達(dá)成需要的滿足；而且，他們不再單純把自身受益作為達(dá)成協(xié)議的條件，而是更多地探尋共同利益?；セ莸臏贤Ｊ綄⑷〉媚阙A我也贏的結(jié)果，使談判雙方都能成為勝利者。人是有感情的，因?yàn)槿耸怯行枰摹．?dāng)需要得到滿足時(shí)，人就會(huì)感到快樂(lè)；當(dāng)需要得不到滿足時(shí)，人就會(huì)感到痛苦。要想掌握人的行為，就必須從需要出發(fā)，了解某種行為要滿足什么樣的需要以及個(gè)人選擇這種行為的理由是什么。所以，要想提高自己在溝通中雙贏的談判能力，你就必須找出對(duì)方的需要，讓對(duì)方相信，你現(xiàn)在就可以滿足他的需要。 你是否已經(jīng)看到那些同你交往的人們究竟需要些什么，你要采取什么樣的方法，才能滿足他人的需要，成功地與他人溝通？人們最核心、最強(qiáng)烈的需要毫無(wú)疑問(wèn)應(yīng)當(dāng)是關(guān)系層次上的需要。人們都想得到他人的。承認(rèn)，被他人接受，受到他人的尊敬。當(dāng)然，也不排除一些人想通過(guò)關(guān)系層次滿足生存層次上的需要。因此，滿足需要最重要的就是如何成功地打動(dòng)別人，讓人感受親密。 所以，創(chuàng)造雙贏的溝通就是走進(jìn)別人的世界中去了解他，了解他的愛(ài)好和向往，了解他的喜悅和煩惱，然后，你就應(yīng)當(dāng)說(shuō)明你所說(shuō)的話同他的需要之間有什么樣的關(guān)系，說(shuō)明這樣的做法對(duì)他是多么的有利，多么的重要。最后，你要讓他相信目前就有滿足他需要的東西。這時(shí)你可能已經(jīng)成功地說(shuō)服了他達(dá)成目標(biāo)?？梢?jiàn)，幫助人們滿足他們的需要在說(shuō)服和溝通中是取得成功的最重要的方法?！緶贤▽毜洹棵總€(gè)人的性格、愛(ài)好不盡相同，他們處理問(wèn)題的方式也存在很大差異，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看待溝通中的談判技巧，那么談判中不存在單方面的純粹勝利者。因?yàn)槟欠N置對(duì)方利益于不顧的所謂“勝利者”，最終將獲得任何人的信任與好感，將成為商場(chǎng)中的棄兒，雙方獲得勝利才是溝通的的最高境界。因勢(shì)利導(dǎo)可謂“方”得其所 所謂說(shuō)服，就是引導(dǎo)被說(shuō)服對(duì)象信任并遵從游說(shuō)者的意思，進(jìn)而做出順應(yīng)游說(shuō)者意思的決定或行為，而說(shuō)服溝通則是在引導(dǎo)被說(shuō)服對(duì)象的過(guò)程中最重要的工具。說(shuō)服別人的方法有很多，但當(dāng)你說(shuō)服自己的敵人時(shí)，就一定要小心了。你可以讓他順著你的思路走下去，牽著他的鼻子走。最后，你一定能說(shuō)服他。 有一年楚國(guó)攻打吳國(guó)，吳國(guó)勢(shì)單力薄，吳王派沮衛(wèi)給楚軍送一份厚禮，順便了解一點(diǎn)軍情。誰(shuí)知沮衛(wèi)給楚兵抓住了，把他綁得緊緊的，說(shuō)要?dú)⒘怂?，拿?lái)釁鼓(殺牲口，用其血涂新鼓上的縫隙)。 面對(duì)死神，沮衛(wèi)不慌不忙，面無(wú)懼色。楚將問(wèn)他：“你出發(fā)前占卜過(guò)嗎?” “占卜過(guò)的。” “吉兇如何?”楚將望著被五花大綁的沮衛(wèi)，洋洋得意地問(wèn)道。 “大吉?！本谛l(wèi)的答案正和楚將問(wèn)話的原意相反。 楚將高聲大笑：“如今就要?dú)⒌裟懔耍€有什么大吉啊!” 沮衛(wèi)的答話仍和楚將想的完全相反：“吳王派我來(lái)，目的就是要試探你們的態(tài)度。如果你們對(duì)我以禮相待，那么，吳國(guó)就會(huì)放松戒備；如果你們殺了我，還拿我的血釁鼓，吳國(guó)一定地百倍警惕。這對(duì)吳國(guó)不正是件天大的好事嗎?” “然而你自己完蛋啦，這怎么能說(shuō)是大吉呢?”楚將追問(wèn)道。 沮衛(wèi)的第三次應(yīng)答還是和問(wèn)者意思相反的：“我占卜是問(wèn)國(guó)家前途，并非為我個(gè)人。如果殺了我就能保全整個(gè)國(guó)家，這怎么不是大吉呢?更何況人死了便沒(méi)有知覺(jué)了，拿我來(lái)釁鼓對(duì)你們有何好處?要是人死了仍有靈魂，那么，我肯定要附在你們的鼓上，在戰(zhàn)斗最激烈的時(shí)候顯靈，讓你們的戰(zhàn)鼓發(fā)不出響聲，使你們一敗涂地!” 楚將聽(tīng)了束手無(wú)策，思考再三，總感到殺沮衛(wèi)釁鼓已無(wú)甚好處，只得長(zhǎng)嘆一聲說(shuō)：“算了，放了他吧!” 沮衛(wèi)以不軟不硬的說(shuō)話技巧保住了自己的性命。當(dāng)然并不是非要在性命攸關(guān)的時(shí)候才使用這一技巧，其要點(diǎn)是讓對(duì)方覺(jué)察不到你的硬與軟，而硬與軟這兩手都已經(jīng)包含在你的娓娓勸導(dǎo)中了。江湖經(jīng)驗(yàn)豐富的老鐘正是用了這一說(shuō)話技巧才得以“全身”而退。 老鐘從河南出差到武漢，有位年輕同事正準(zhǔn)備結(jié)婚，想買(mǎi)一臺(tái)高檔進(jìn)口彩電，便托老鐘幫忙帶回一臺(tái)大屏幕彩電。 到武漢后，老鐘聽(tīng)說(shuō)漢正街的貨物美價(jià)廉，尤其是小孩子的衣服比商場(chǎng)便宜許多。便想先去逛逛漢正街，給孫子買(mǎi)幾件衣服，再到商場(chǎng)替同事看電視機(jī)。 到了漢正街，老鐘發(fā)現(xiàn)果然名不虛傳。終于替小孫子選了幾套衣服，付完錢(qián)老鐘正準(zhǔn)備走，忽然發(fā)現(xiàn)錢(qián)包不翼而飛了。這下老鐘可著急了，包里有同事的幾千元錢(qián)!明明剛才付款時(shí)才拿出來(lái)的，怎么可能一下子就不見(jiàn)了?剛才旁邊也沒(méi)什么人，只有賣(mài)衣服的姑娘和自己兩人。老鐘思考，十有八九是賣(mài)衣服的姑娘隨手把錢(qián)包塞進(jìn)了衣服堆里。 老鐘問(wèn)姑娘：“小同志，看見(jiàn)我的錢(qián)包沒(méi)有?” 姑娘一聽(tīng)，翻了臉：“噢，你是說(shuō)我拿了?那你去叫警察呀!”老鐘一聽(tīng)，姑娘的口氣不對(duì)，自己并沒(méi)有說(shuō)她拿了，只是詢問(wèn)一下，她這不是“此地?zé)o銀三百兩”嗎? 老鐘明白，自己只有一個(gè)人，一離開(kāi)小攤，贓物轉(zhuǎn)移，那就再也沒(méi)希望了。如果和她來(lái)“硬”的，只會(huì)把關(guān)系弄僵。于是，他決定來(lái)“軟”的，他笑了笑說(shuō)：“我也沒(méi)說(shuō)是你拿了，是不是忙中出錯(cuò)，混到衣服堆里去了?！边@話很有分寸，給姑娘下臺(tái)準(zhǔn)備了臺(tái)階。 這時(shí)來(lái)人買(mǎi)東西，打斷了說(shuō)話。他擺出了“持久戰(zhàn)”的架勢(shì)，盯著貨攤。姑娘顯得有些心神不安。 等貨攤又只剩他們倆時(shí)，他壓低聲音悄悄地說(shuō)：“姑娘，我一下子照顧了你五六十元的生意，你怎么能這樣對(duì)待我呢?我看你年紀(jì)輕輕的，在這個(gè)熱鬧街道擺攤，一個(gè)月收入幾百上千，信譽(yù)要緊吶!”這話有懇求、有開(kāi)導(dǎo)，還有暗示，說(shuō)得姑娘低下了頭，顯然在進(jìn)行思想斗爭(zhēng)。