【文章內(nèi)容簡介】 注：如果覺得把投保書拿出來會給準(zhǔn)客戶壓力，就與理財(cái)方案夾在一起。會談一開始，就把投保書放在看得到的地方 B、面談中，筆要拿在手上 注：把筆放在隨手可得的地方，一開始說明就要使用；說明時，用筆寫數(shù)據(jù)、畫圖表等等，給客戶算算費(fèi)用，讓客戶熟悉那支筆；遞筆時，筆尖朝下，并讓準(zhǔn)客戶的右手方便接 住。 促成時易犯的毛病 （ 1）制造問題： 促成是推銷流程最后的環(huán)節(jié)，應(yīng)將討論范圍盡量縮小，把問題單純化。有些營銷人員常犯 此類問題， 準(zhǔn)客戶未提及的問題，而主動提出，造成準(zhǔn)客戶的不安及猶豫讓促成的時機(jī)化為烏有。處理完客戶的拒絕后，切勿再畫蛇添足主動提及：還有問題嗎？ （ 2）急躁與面露不悅： 促成時，有時因時機(jī)不成熟或尚有疑惑時，切勿心生急躁、面露不悅而破壞了好不容易建立起來的友誼，使客戶心生惶惑而拒絕投保，應(yīng)從容有序，以平常心視之，再努力嘗試促成。 （ 3）未能確知準(zhǔn)客戶的預(yù)算： 任何銷售基本前提是在于對方有 錢，不管你的計(jì)劃多么的適合客戶，若未能了解客戶對錢的支配與運(yùn)用方式，就不是很好的保險(xiǎn)計(jì)劃，因此，應(yīng)在創(chuàng)造需求后確知對方的預(yù)算，才能順利促成。千萬不要想當(dāng)然，只要適合客戶的預(yù)算， 400元的單子比 2020 元的單子強(qiáng)。 （ 4）未能在心情最好時促成： 促成要在客戶心情最好時執(zhí)行的成功率會更高，就像燒開水時若溫度達(dá)成80 度時就關(guān)火，下次再燒時以需從頭做起，根據(jù)帕金森促成定律：每一次銷售，必須做 5 次以上促成才是一個完整的推銷，我們經(jīng)常在促成階段中未能委婉堅(jiān)持再加把勁，而成為別人促成的墊腳石。 （ 5）選擇客戶能力不足： 人的時間是有限的，毋須花太多時間在不可能成為保戶的對象身上。 （六 ） 如何進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的互動 12 如何讓客戶喜歡你 （ 1）真心的對別人感興趣 如果真心的對別人感興趣，兩個月內(nèi)你就能比一個只想別人對他感興趣的人兩年內(nèi)所交的朋友還多。 注： 古羅馬詩人西拉斯說：你對別人感興趣，是在別人對你感興趣的時候 。 （ 2）真心的給人以微笑 微笑，他不花費(fèi)什么，卻能創(chuàng)造意想不到的效果，它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變的貧瘠。它產(chǎn)生在剎那間，卻給人留下永久的回憶。它創(chuàng)造家庭的快樂，建立人與人之間的好感。它是疲倦者的休息 ，沮喪者的白天，悲哀者的陽光，是大自然的最佳良藥。 注： 有時不一定是親朋好友就好說話，也許他們同樣會拒絕你。這就要求你千萬不要發(fā)火?；驉佬叱膳詳嘟幌嗤?。你要做到微笑著來，微笑著去。 親朋好友不向你買保險(xiǎn)，并不代表他們反對保險(xiǎn)，或不給你面子，可能是他們對你的信心還不夠，這時你更應(yīng)該努力給他們看，以建立起他們的信心，當(dāng)你客氣地、微笑著離去時，你在他們心中的形象也許會有質(zhì)的飛躍。當(dāng)你再次拜訪時，你也許會極意料不到的結(jié)果。 微笑所表示的是：我喜歡你，很高興見到你，你使我快樂。 （ 3）記住別人的名字 記住別人的 名字，而且親切的叫出來，等于給別人一個巧妙而有效的贊美。對他人來說，名字是所有語言中最甜蜜，最重要的聲音。 注： 人們對自己的名字看得驚人的重要。 （ 4）真誠的做一個聽者 一個跟你談話的人，對自己的問題和需求，要比對你的問題和需求感興趣千百倍。 作一個好的聽者，鼓勵別人談他自己。 注： 很多人都喜歡別人專心聽講，所給予的暗示性贊美。 （ 5）真心的談?wù)摽蛻舾信d趣的事情 用心的找到客戶的興趣所在，然后，同他一起分享。 注： 打動人心的最高明的辦法，是跟他談?wù)撍钫滟F的事物。 （ 6）永遠(yuǎn)讓對方覺得重要 使自己變成重要人物 ，是每個人的欲望。人性中最本質(zhì)的愿望，就是得到贊賞。 注： 每個人都有值得贊賞的地方，找出來，毫不吝嗇的加以贊賞。 如何贊美客戶 13 （ 1）贊美的要領(lǐng)： 擺正心態(tài)，真誠自然；平等相待，不卑不亢；贊美對方引以為傲之處；隨時發(fā)現(xiàn)可贊美的題材，自然運(yùn)用于溝通的每一個環(huán)節(jié)之中。 （ 2）贊美的技巧：面帶微笑、神情自然，語氣語調(diào)感性；針對一個主題做具體的描述；善用第三者間接贊美，潤物無聲；靈活把握，點(diǎn)到為止。 （ 3） 話術(shù)舉例： ? 你們家真漂亮，院子整理很好干凈。 ? 我很高興能和您這樣高水平的客戶談話?？吹揭晃挥心芰ψ鲋鞯目蛻糇谶@里真是一件令人愉快的事。 ? 我很高興和您這樣果斷、富有經(jīng)驗(yàn)的人合作。 ? 你家真漂亮！王先生，你有眼光真是與眾不同?。? ? 庭院好漂亮！你先生整理的？工作這么忙還費(fèi)心整理，真不簡單！ ? 聽說您有輛好車，而且跟你的身份很搭配呢！ ? 聽說你攝影技術(shù)已達(dá)專業(yè)水準(zhǔn)，是否正式拜師學(xué)藝過？ ? 先生在當(dāng)今最優(yōu)秀的公司工作，真讓人羨慕。 ? 你的藏書最真驚人，有上萬冊吧？我想除了圖書專家大概沒有人比得過你。 ? 吳先生，您知道，我一生還沒有見過比這更漂亮的辦公室呢。 ? 喲；您就是女主人啊！您真年輕，實(shí)在看不出已經(jīng)有孩子了。 ? 請問先生，孩子幾歲？ 真漂亮！快上幼兒園了吧？ ? 請問，您身上這件衣服是您自己剪裁的嗎？設(shè)計(jì)得典雅大方，古樸自然，穿起來與您的氣質(zhì)很相配。 ? 這幅畫真不借，給客廳添了幾分神韻，誰買的？真是好眼力！ ? 先生真 是一個對家庭有愛心，有責(zé)任感的人。 ? 劉先生，您的保險(xiǎn)觀念很好??！ ? 總經(jīng)理，貴公司的員工大概都是仰慕您的為人，才來公司工作的吧。 ? 鄭先生，你白手起家，創(chuàng)下今天這么大的事業(yè)，真是不簡單。 ? 陳小姐，您的名字真好，既工整又秀氣。 ? 徐小姐，您的聲音真好聽，像中央電視臺主持人王小丫的聲音一樣甜美。 ? 雖然跟常務(wù)董事您是第一次見面，但是早就耳聞您為 人謙遜，博學(xué)多才，還望您多提攜。 ? 請問總經(jīng)理，您的領(lǐng)帶是自己挑選的嗎？看起來很高雅。 ? 聽說經(jīng)理今天很忙，想不到還能抽空一見，真是不勝感激。 與客戶溝通技巧 14 （ 1）避免與客戶正面爭論 爭論的結(jié)果，十之八九是以雙方比以前更加相信自己絕對正確而告終。 注： 推銷不是靠爭論，人的主意不會因?yàn)闋幷摱p易改變。 （ 2）如果錯了，就真誠的承認(rèn) 用爭辯的方法，你不可能得到滿意的效果；用讓步的方法，你的收獲會比預(yù)期的要多的多。首先認(rèn)錯的人，往往都會被原諒。 注： 只有傻瓜才會為自己的錯誤辯護(hù)。 （ 3）讓對方多說話 很多人在希 望別人同意自己的意見時，總是自己說話太多，這是劃不來的。當(dāng)一個人有許多話要說出來的時候，你最好是耐心地聽著，抱著一種開放的，信任的，誠懇的，鼓勵的態(tài)度，讓他把話充分的說出來。即使禮貌的插話也不宜太長。 注： 你想得到仇人，那你就表現(xiàn)出比他們優(yōu)越；你想得到朋友，就讓你的朋友表現(xiàn)出比你優(yōu)越吧。 （ 4）讓客戶覺得這個想法是他自己的 把自己的想法強(qiáng)加給別人，是愚蠢的。如果你僅僅是提出建議，而讓客戶自己得出結(jié)論，讓他覺得這個想法是他自己 想出來的 ，這樣不更聰明嗎。 注： 每個人最相信的是他自己。 （ 5）多從客戶的角度想 當(dāng) 你拜訪客戶時千萬不要貿(mào)然的進(jìn)他的辦公室，在門外徘徊幾分鐘，腦海中得到一個清晰的概念：他 —— 根據(jù)他的興趣和動機(jī)來判斷 —— 會怎樣對待你要辦的事情。多從他的角度想想，從中找到共同語言，然后，再胸有成竹的敲門。 注： 經(jīng)常從別人角度，設(shè)身處地的來思考問題。 （ 6）對客戶的想法和希望表示同情 阻止?fàn)巿?zhí)，消除誤會的時候，你不妨這樣說：“你的這種想法是無可非議的，如果我是你，也會和你一樣有這種想法的”。 注： 同情是人與人之間合作的重要感情基礎(chǔ)。 （ 7）使對方說“是” 一開始就讓他說“是”，能使他忘掉爭執(zhí)的焦點(diǎn)；愿意去做你建 議他做的事。當(dāng)一個人說“不”的時候，他所有的人格尊嚴(yán)都已行動起來，要求把“不”堅(jiān)持到底。就算錯了，為了寶貴的自尊他也會堅(jiān)持下去。因此，一開始就使對方采取肯定的態(tài)度，是一件特別重要的事情。 客戶一旦進(jìn)入你所設(shè)置的“是”的語境中，便會自覺不自覺地陷入同意的思15 維中。這必將增大他做出進(jìn) 一步同意的可能性。人同意得越多，就越容易做進(jìn)一步的同意。 ?。?盡量先從別人的觀點(diǎn)開始討論，然后再逐步把他引向我們的目標(biāo)。 例： 今天是五月一日，對不對？ 你是馬先生，對不對？很高興見到你。 人們都愿買有很好服務(wù)保證的產(chǎn)品 ，對不對？ 早做決定早受益，晚做決定會吃虧，你說對不對？ （七 ） 售后服務(wù)與客戶開發(fā) 場景 1： 續(xù)保客戶營銷 營銷話術(shù) 營銷員：您好 XX 先生，我是郵政的客戶經(jīng)理，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？ 客戶：可以。（如客戶現(xiàn)在不方便，則詢問哪個時間段方便去電話聯(lián)絡(luò)？多次不便，請改發(fā)短信） 營銷員：非常感謝去年在我們這里購買車險(xiǎn)，我很希望得到您的支持。這一年來你對我或者我們郵政的服務(wù)還滿意嗎？ 客戶：你們的服務(wù)很好。 營銷員：你是我的重要客戶，你需要我們在哪方面能夠給你幫助呢？ 客戶：謝謝你，多謝你費(fèi)心了。 營銷員 ：根據(jù)我們的記錄，您的車保險(xiǎn)還有 1 個月就要到期了，你在我們這里續(xù)保的話，正好我們現(xiàn)在搞續(xù)保優(yōu)惠活動，可以送您價值 XX 元的大禮包，不但保費(fèi)能打到最低折扣，還能贈送精美 ****，更多驚喜等著你。你看我先按去年的保險(xiǎn)條件給你報(bào)個價格（或者發(fā)短信），如果沒有問題，我就幫你出單了？ 客戶：謝謝你，那我考慮考慮。 （趁熱打鐵，把握成交的時機(jī)） 客戶異議處理 （ 1）客戶：我去年沒有理賠，你看我今年需要買哪些保險(xiǎn)呢？ 營銷員： 恭喜您，如果去年你沒有發(fā)生理賠的話，今年保險(xiǎn)公司可以給你無賠款優(yōu)待，你今年的保險(xiǎn)費(fèi)就可 以打 **折。 我查了一下你去年的保險(xiǎn)單，車輛損失險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、不計(jì)免賠險(xiǎn)都是必須要投保的，你的車這么高檔，我建議你還可以投保盜搶險(xiǎn)和劃痕險(xiǎn)。 具體還是看你的車型、購買價格以及車輛停放的主要地點(diǎn)來幫您確定，不如我們約個時間，我給您做一個詳細(xì)的介紹，根據(jù)您的實(shí)際情況給您量身定做一款適合您的保險(xiǎn)產(chǎn)品。 （ 2）客戶：去年保險(xiǎn)費(fèi)太貴了，我不想買這么多的保險(xiǎn)。 營銷員： 保險(xiǎn)本來就是花小錢保大錢，保險(xiǎn)費(fèi)太貴是因?yàn)槟愕膼圮嚤容^16 高級，保險(xiǎn)公司計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)是根據(jù)你的車輛的購買價格以及你購買的險(xiǎn)種來計(jì)算的。 我?guī)湍憧纯慈ツ瓯蔚木唧w險(xiǎn)種和保額，而且根據(jù)您目前的實(shí)際情況，在不減少綜合保險(xiǎn)利益的前提下，我們可以適當(dāng)調(diào)整一下你保險(xiǎn)的險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)。 我希望我們能約個時間，我們當(dāng)面給您做個保單評估，幫你設(shè)計(jì)適合你的愛車保險(xiǎn)計(jì)劃。 場景 2：客戶轉(zhuǎn)介紹 轉(zhuǎn)介紹是讓我們擁有足夠客戶源的保障 ,由于介紹人的緣故 ,轉(zhuǎn)介紹的準(zhǔn)客戶更具信任度 。 在對這類準(zhǔn)客戶進(jìn)行接觸的時候 ,有以下注意事項(xiàng)： 寒暄、贊美 。 拉近距離，建立良好第一印象 。 介紹事業(yè)，建立自信 。 把握切入時機(jī)，切入保險(xiǎn)話題。 反復(fù)強(qiáng)調(diào)與介紹人的關(guān)系。 話術(shù)舉例： A：業(yè)務(wù)人員， B： 準(zhǔn)客戶 A：您好！我是郵政的 XXX，昨天我們通過電話，是您的朋友英先生（提介紹人）推薦我來拜訪您的。前一段時間我們給他的車出了一份保險(xiǎn)，英先生覺得很滿意，他想起您的車險(xiǎn)也快到期了，所以他把我推薦給了您！ B：喔??? .是嗎 ?!我最近挺忙的。 A: 我知道，您肯定是非常繁忙。 英先生常說你在大學(xué)的時候就非同一般 ,現(xiàn)在更是你們那個班同學(xué)中最成功的一個 !成功人士哪有不忙的??！ (拒絕處理 ) B:過獎了 ,哪里算的上成功。 A:看您的書架上有那么多書 .不知您平時喜歡看那一類的書 ?(寒暄 ) B:我看管理和營銷方面的書比較多 .對企業(yè)的經(jīng)營和管理有好處。 A:您都做得那么成功了 ,還抽時間學(xué)習(xí) ,我真該好好向您學(xué)習(xí)才是。 B:現(xiàn)在社會發(fā)展的太快 ,如果不學(xué)習(xí) ,就會被淘汰 .你們單位也不錯吧 ? A：是啊，我們單位挺好的，代辦車險(xiǎn)，具有挑戰(zhàn)性，也能學(xué)到很多東西。當(dāng)然更多的還要感謝朋友的幫助和信任，就像英先生和您這樣的成功人士。 對了，光顧著聊了，差點(diǎn)忘了，這是英先生托我?guī)Ыo您的《健康手冊》。他說您工作比較忙，生活沒規(guī)律，應(yīng)該好好地調(diào)整調(diào)整。畢竟身體是革命的本錢嘛。您跟英先生的年齡差不多，有?? 30 歲了嗎 ? (了 解客戶資料 ) B:我們同歲 ,我比他小幾個月 ,今年也 30 了。 A:這階段正是人生的黃金時期 ,也是事業(yè)最興旺的時候 ,經(jīng)常加班吧？要多17 保重呀 ,家里人可都靠您了。 B:我們這個年齡 ,上有老下有小 ,壓力是最大的了。 A:是呀，畢竟您是家里的經(jīng)濟(jì)支柱嘛 ! 您平時這么忙 ,車險(xiǎn)都是通過什么渠道買的啊 ? (切入保險(xiǎn)話題 ) B:哪有時間啊 !一般也就是別人推薦的唄。 A:我們就是幫助客戶購買車險(xiǎn)的專業(yè)人士。我?guī)陀⑾壬O(shè)計(jì)的就是這樣的投保方案 !他非常滿意我的方案。 B:是嗎 ?還有點(diǎn)時間 ,你把他的那個方案給我說說。 場景 3： 客戶要 進(jìn)行理賠 客戶：我的車出險(xiǎn)啦，怎么辦？ 營銷員：請不要激動，您保的是哪家保險(xiǎn)公司？（客戶回答后）保險(xiǎn)公司電話是 XXXXXXXX，請聯(lián)系保險(xiǎn)公司和交警，并在現(xiàn)場等候查勘，稍后我會和您聯(lián)系。 客戶：我撞人啦！怎么辦？ 營銷員：請不要激動，您保的是哪家保險(xiǎn)公司？（客戶回答后）保險(xiǎn)公司電話是 XXXXXXXX，請不要將車駛離現(xiàn)場，聯(lián)系保險(xiǎn)公司、交警、醫(yī)院，并在現(xiàn)場等候查勘，稍后我會和您聯(lián)系。