【文章內(nèi)容簡介】 因此，外包的關鍵是創(chuàng)建適應變化的合作關系機制?？蛻粜枰獜囊婚_始就建立業(yè)務價值的共同基調(diào)，其過程通常涉及定義、確認和創(chuàng)建服務提供商應該滿足的具體指標。這不是隨便的練習，而是需要花費大量的時間并得到富有多種學科知識和經(jīng)驗的專業(yè)人員的過硬幫助。如果內(nèi)部沒有富有經(jīng)驗的人員，那么外部咨詢顧問就成為一種非常有價值的投資。在建立優(yōu)先等級時，切記兩個主要的目標：競爭優(yōu)勢（既有正面的又有負面的）和成本節(jié)省。指導委員會可以由客戶自己的金融、市場營銷和IT人員，以及負責測試結(jié)果和流程的外包合作伙伴的代表組成。理想的情況是每隔6個月重復一次這樣的流程。通過定期重新評估IT業(yè)務驅(qū)動因素和權(quán)衡優(yōu)先級、效益和成本，客戶和客戶的外包合作伙伴將能夠共同把IT映射到不斷發(fā)展的業(yè)務需求上。這種觀點并非是突然對優(yōu)先級或方向進行大規(guī)模的變化，而是為適應變化的需要提供高效、互惠的框架。協(xié)作的合作伙伴有可能不簽署提供外包服務的合同，但是他們?nèi)匀粫鶕?jù)影響客戶IT 業(yè)務價值的能力來承擔風險和獲取回報?？蛻魬撓Ｍ陨砼c外包服務提供商共同實現(xiàn)最終目標，而不是僅僅把工作重點放在狹隘的技術問題上。這將使外包服務提供商能夠充分利用其經(jīng)驗和知識來滿足客戶的業(yè)務需求。2 8 .5 .3跟進管理選定服務供應商以后，要在外包過程中進行跟進。跟進即對當前服務供應商供應質(zhì)量的穩(wěn)定性和品質(zhì)保證體系的連續(xù)性進行監(jiān)督和控制，并形成文件歸檔，然后定期反饋給服務供應商，以便及時采取相應的糾正及預防措施。跟進的主要內(nèi)容包括：檢查、檢 ?驗、品質(zhì)保證體系審核等。由于外包物品直接面向需方，檢查就顯得特別重要。檢查不僅僅局限于最終產(chǎn)品，而應涉及來料、工序和一切可能影響產(chǎn)品性能的環(huán)節(jié)。在服務供應商制造車間所做的一切檢查活動既不能減輕其提供合格品的責任，也不排除以后的拒收。對于檢查過程中發(fā)現(xiàn)的所有不合格問題，都應現(xiàn)場提出來，與服務供應商的工程技術人員共同解決。檢驗則不同。檢驗是由具備一定專業(yè)經(jīng)驗并持有上崗證的QA (品質(zhì)保證）人員按照一定程序和指定的標準對服務供應商完成的產(chǎn)品進行驗收。驗收的地點可以在服務供應商的貨倉，也可以在雙方約定的其他地方。凡經(jīng)檢驗合格的產(chǎn)品，均應在外包裝箱蓋印標識，并做好書面記錄，適當時輸入電腦，形成服務供應商檔案。對于檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應交MRB (不合格品評審小組）處理，以確保檢驗的正確性和有效性。凡經(jīng)品質(zhì)工程師斷定，MRB確認存在品質(zhì)問題的，應由SQA(供應商品質(zhì)保證）品質(zhì)工程師負責對該服務供應商進行品質(zhì)投訴和跟進，服務供應商不能以任何理由推卸其責任。由于外包過程中的服務供應商擔當著供方工廠的角色,對于長期合作的服務供應商來說，每年進行一次品質(zhì)體系審核是極為必要的。審核工作由SQA安排，參加人員應包括內(nèi)審員、采購員和工程技術人員，為3?6人。審核前應由內(nèi)審員制訂一個檢查表，檢查表應以ISO 9000標準為基礎，以公司自身要求和供應商的具體情況為補充，審核的范圍是與供應產(chǎn)品有關的部門和生產(chǎn)工序。對于審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項，應發(fā)出“整改通知”，要求服務供應商在一個星期內(nèi)向SQA寄交書面形式的“整改報告”，報告內(nèi)容包括具體的糾正措施和實施步驟。同時，SQA應將該報告納入服務供應商檔案，以便進一步跟進或在下一次評審中檢查糾正措施的實施情況。由此可見，外包是一種運作靈活的經(jīng)營模式。在外包過程中，應把服務供應商看成同客戶同等重要的合作伙伴，盡可能多地在管理和技術上予以支持，以建立長期、穩(wěn)定和信任的伙伴關系，共同進步，共同受益。2 8 .5 .4溝通協(xié)調(diào)1. 協(xié)調(diào)的作用表現(xiàn)在哪些方面( 1 )使個人目標與組織目標一致，促進組織目標的實現(xiàn)。若個人目標與組織目標相一致，人們的行為就會趨向統(tǒng)一，組織目標就容易得到實現(xiàn)。管理者可以通過協(xié)調(diào)工作，使個人目標與組織目標相輔相成，從而促進組織目標的實現(xiàn)。( 2 )解決沖突，促進協(xié)作。人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間的矛盾沖突是不可避免的，并且這種矛盾和沖突如果積累下去就會由緩和變成激烈、由一般形式發(fā)展到極端形式。如果這樣下去，輕則干擾組織目標的實現(xiàn)，重則會使組織崩潰、瓦解?？梢?，管理者必須通過協(xié)調(diào)，很好地處理和利用沖突，發(fā)揮沖突的積極作用，并使部門之間、人與人之間能夠相互協(xié)作與配合。. 582 . 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3版）( 3 )提高組織效率。協(xié)調(diào)使組織各部門、各成員都能對自己在完成組織總目標中所需承擔的角色、職責，以及應提供的配合有明確的認識，組織內(nèi)所有力量都集中到實現(xiàn)組織目標的軌道上來，各個環(huán)節(jié)緊密銜接，各項活動和諧地進行，而各自為政、相互扯皮、不顧組織整體利益的現(xiàn)象則會大大減少，從而極大地提高組織的效率。2. 協(xié)調(diào)的原則( 1 ) 目標一致原則。由于協(xié)調(diào)的目的是使組織成員充分理解組織的目標和任務，并使個人目標與組織目標相一致，從而促進組織總目標的實現(xiàn)，所以管理者的協(xié)調(diào)工作必須圍繞組織總目標進行。( 2 )效率原則。協(xié)調(diào)的目的不是掩蓋、抹殺問題，也不是“和稀泥”，而是通過發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使部門之間、個體與個體之間更好地分工、合作，每個人都能滿腔熱忱、信心十足地去工作，從而提高組織效率。 3 )責任明確原則。明確責任就是規(guī)定各部門、各崗位在完成組織總目標方面所應承擔的工作任務和職責范圍。除了要明確自己的職責范圍,還要明確互相協(xié)作的責任,提倡互相支援、積極配合，反對各自為政、相互扯皮的惡劣作風。( 4 )加強溝通原則。溝通是協(xié)調(diào)的杠桿，組織內(nèi)部，以及組織與外部環(huán)境之間的信息溝通越有效，彼此間的理解、支持就越容易建立，發(fā)生誤會、摩擦、扯皮的可能性就越小，而組織的協(xié)調(diào)性就越強；反之，溝通效果越差，組織協(xié)調(diào)性也將越低。3. 促進有效溝通的措施( 1 )選擇合適的溝通方式。根據(jù)溝通內(nèi)容的特點、溝通雙方的特點、溝通方式本身特點的不同，選擇合適的溝通方法。( 2 )善于運用反饋。在溝通中，由于知識、技能、經(jīng)驗、情緒等方面的原因，經(jīng)常出現(xiàn)誤解或解釋不準確的情況。如果雙方在溝通中，能利用好反饋這一環(huán)，就可以減少誤解或解釋不準確的情況發(fā)生。( 3 )學會積極傾聽。在口頭溝通，尤其是面對面的溝通中，積極傾聽對溝通效果非常重要。積極傾聽之所以重要，是由于在傾聽時，雙方都在思考，促進了信息的理解和接受。( 4 )建立和完善管理信息系統(tǒng)?，F(xiàn)代化的管理信息系統(tǒng)可以提高溝通的效果。4 . 溝通協(xié)調(diào)的工作方法( 1 )主動進行溝通。如果沒有意見的溝通，任何一個組織都是不能存在的。陳云同志說：“只有通氣，才能團結(jié)?！?通氣就是意見溝通，國內(nèi)外有成效的領導者都十分重視組織中的意見溝通。意見溝通有以下幾種類型。①單向溝通與雙向溝通。單向溝通是一方發(fā)送信息，另一方接收信息而不再向發(fā)送者反饋信息。其優(yōu)點是傳遞信息快，適于上級下達命令、指示等；其缺點是發(fā)出者得不到反饋信息，聽不到接收者的意見，容易犯主觀、片面的毛病；接收者無論理解與否第28章外包管理. 583 .都要執(zhí)行，可能產(chǎn)生抗拒々理。由于沒有反饋，對接收的信息是否完整、準確，雙方都會有些疑慮。雙向溝通是溝通雙方互相傳遞信息，其發(fā)出與接收的地位不斷交換，雙方多次重復交流，得到共識，溝通的信息準確。由于發(fā)出者能充分聽取接收者意見，使其受到尊重，產(chǎn)生參與感，增強了自信心，因此有利于雙方相互理解，形成融洽的人際關系。②橫向溝通與縱向溝通。橫向溝通指組織中各平行或同一層次的機構(gòu)之間的信息溝通。這種溝通可以加強各部門的聯(lián)系、協(xié)調(diào)與團結(jié)，減少他們之間的矛盾、沖突，可以使辦事程序、手續(xù)簡化，節(jié)省時間，提高工作效率?？v向溝通分下行溝通與上行溝通。下行溝通是組織中上級對下級的信息溝通，如組織的目標、計劃、規(guī)章制度、工作程序和評價傳達到基層。通過下行溝通，有助于統(tǒng)一思想認識，步調(diào)一致，協(xié)調(diào)行動。這種溝通的缺點是逐級傳遞，容易出現(xiàn)擱置、誤解、失真、歪曲等現(xiàn)象，其結(jié)果可能導致接收者向錯誤的目標行動?？梢姡瑔渭儾捎孟滦袦贤ㄊ侄螌σ粋€領導者來說可能是危險的。上行溝通是指下級向上級匯報工作，提出意見、建議、要求等^ 領導者應通過座談會、意見箱、定期匯報、民意測驗、談心等方式，鼓勵下級人員提意見。只有上行溝通渠道暢通無阻，才能改善上下級關系，領導者才能了解真實情況。③正式溝通與非正式溝通。正式溝通是通過組織明文規(guī)定的渠道進行信息傳遞和交流。如組織與組織間的公函往來、組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等。非正式溝通指的是正式溝通渠道之外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。如組織內(nèi)員工之間私下交換意見，議論某人某事等。這種溝通能真實地表露或反映人們的思想動機，還能提供正式溝通難以獲得的消息。精明的領導者對非正式溝通比較重視，常常利用個人之間的聚會、某種娛樂活動、微服私訪等形式，廣泛接觸群眾，聽取呼聲、意見，以便改進領導工作。④書面溝通與口頭溝通。書面溝通是指通過書面形式所進行的信息傳遞和交流。其特點是在信息傳遞前，經(jīng)過了加工濃縮，內(nèi)容比較集中、精練，可以在遠距離多次傳遞，既便于利用也便于儲存。它適于傳遞精確而要求一致的信息。它比較嚴謹，具有權(quán)威性，便于日后學習、考查，可防止信息傳遞的遺漏、曲解?？陬^溝通是指口頭匯報、會談、討論、演說，以及通過電話、廣播進行聯(lián)系等。其優(yōu)點是節(jié)省時間、較快地傳遞信息，雙方交流可直至聽清、理解或達成共識為止，除了語言之外，往往還可用眼神、手勢動作、姿態(tài)等伴隨語言表達。(2) 如何提髙意見溝通的效果。①在信息發(fā)出者方面，要努力提高思想、文化、業(yè)務技能水平，提高心理素質(zhì)和表達能力，以便將自己的思想、觀點、感情、態(tài)度及掌握的信息，準確、完整地傳遞給對方。②在信息接收者方面，要提高理解能力、感知能力和矯正不健全的個性。有些人為討好上級領導而弄虛作假，大吹牛皮，或在傳達上級指示時，把秘書的主觀意向摻雜.進去，導致信息失真。作為領導者，要有能力辨析信息的真假及其主次輕重。另外，領‘導者不能好大喜功，只聽好話，反感逆耳之言，以免下級產(chǎn)生畏懼心理，報喜不報憂，? 584 . 信息系統(tǒng)項目管理師考試輔導教程（第3版）掩蓋事實真相，造成閉目塞聽。③選擇適當?shù)臏贤愋秃头绞?。根?jù)信息的內(nèi)容、接收對象的特點、傳遞的目的和具體的場合、條件而選擇適當?shù)臏贤愋秃头绞剑翘岣邷贤ㄐЧ挠行緩?。例如，要了解對方的反饋信息，最好選擇口頭溝通的交談方式，以充分聽取對方的意見；如果向很多人傳遞重要信息，最好選擇發(fā)通知的方式。④要使信息溝通渠道暢通無阻。采取領導者定期與職工對話等形式不斷健全民主管理制度，以溝通促管理，建立良好的人際關系。⑤精簡機構(gòu)，減少信息溝通的中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。若組織機構(gòu)臃腫，層次過多，信息無論是下行還是上行傳遞，中間要經(jīng)過許多層次，信息的接收率會層層降低?？梢姡仨毟母锊缓侠淼墓芾眢w制，精兵簡政，以提高溝通效率和領導效率。( 3 )妥善處理沖突。沖突是由于雙方的觀點、需要、欲望、利益或要求的不相容而引起的矛盾。沖突的產(chǎn)生不僅影響個人情緒，還會影響正常的組織活動與組織秩序。領導者面對沖突，既不能回避，也不能貿(mào)然行事，而要想方設法協(xié)調(diào)、控制、解決沖突。解決沖突除了用行政的、經(jīng)濟的、法律的方法外，從管理心理學角度講，還應遵循“具體問題具體分析” 的原則，采取有的放矢的辦法解決。① 批評教育。教育沖突責任者要高風格，顧全大局，要嚴于律己，寬以待人。對于原則性的問題，通過批評和辯論來解決；對于出現(xiàn)的利益沖突，應引導各方顧全大局，做出讓步，以緩和對立情緒；對于因工作關系而產(chǎn)生的矛盾，則提倡心理位置交換，各自都設身處地地為對方著想，做到相互理解、諒解，求大同、存小異。② 協(xié)商解決。由沖突雙方各派代表通過協(xié)商方式解決沖突。協(xié)商要有誠意，才能使沖突得到有效解決。由于沖突雙方情緒尖銳對立，一時難以冷靜下來，領導者可等待時機協(xié)商解決，即先“降溫”，讓各方通過一段時間反思，逐漸轉(zhuǎn)變原有的觀點，操之過急可能使矛盾激化。③ 仲裁解決。協(xié)商無效，就需要第三者或較高層次的領導人出面調(diào)解，進行仲裁，使沖突得到解決。仲裁者要具有權(quán)威性，秉公辦事，鐵面無私，不偏不倚。如果在工作、評價、分配等方面發(fā)現(xiàn)確有不合理之處，就應對有關的規(guī)定、制度進行必要的修改、調(diào)整，使之合理，沖突自然得到緩解。④ 行政干預。當沖突雙方通過協(xié)商不能達成諒解且協(xié)調(diào)無效時，事態(tài)發(fā)展嚴重，可由上級領導發(fā)出行政命令，迫使雙方停止沖突，并按有關規(guī)章制度提出處理辦法強制沖突雙方執(zhí)行。⑤ 目標引導。如果沖突只發(fā)生在一些小事情上，可通過設置較高的目標巧妙地轉(zhuǎn)移沖突，使各方在新的目標上通力合作。領導者解決沖突的基本態(tài)度應當是：真心實意、熱情積極、公正客觀、實事求是、疏通引導、堅持原則。為了預防沖突，應加強對組織成員的教育，提倡協(xié)作精神，反對本位主義、利己主義；加強溝通，以便增進相互了解和理解；分工明確，各負其責；做好日常的協(xié)調(diào)工作。第28章外包管理? 585 ?最重要的是領導者辦事公正，作風過硬，才能從根本上減少沖突。( 4 )搞好組織協(xié)調(diào)是領導者的一項重要職責。領導者要善于協(xié)調(diào)各方面的關系，充分發(fā)揮組織成員的作用，使其產(chǎn)生“系統(tǒng)放大” 效應；提高組織的整體效能。組織協(xié)調(diào)的內(nèi)容包括：① 目標是協(xié)調(diào)的方向。一個組織內(nèi)各個方面的目標應協(xié)調(diào)一致，否則，就會分散力量，組織目標就難以實現(xiàn)。領導者要教育組織的所有成員樹立整體觀念，形成合力。②溝通是協(xié)調(diào)的杠桿。組織內(nèi)部信息傳遞迅速，彼此聯(lián)系密切，相互了解、理解,矛盾就少，即使產(chǎn)生了矛盾也容易解決。③協(xié)商是協(xié)調(diào)的重要手段。由于協(xié)調(diào)不是強迫命令，而是感情與信息的交流。因此，協(xié)調(diào)要發(fā)揚民主，遇到問題能心平氣和地坐到一起來商量解決。上級領導要主動與下級溝通聯(lián)系，誠懇解決矛盾，消除誤會和隔閡。④明確責任是協(xié)