信息系統(tǒng)管理工程師應(yīng)用問答(編輯修改稿)
2025-07-26 00:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 度 2）緊迫度 3）優(yōu)先級5故障管理的目標(biāo)： 故障管理的主要目標(biāo)是盡可能快地恢復(fù)服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的水準(zhǔn)，盡量養(yǎng)活故障對業(yè)務(wù)運營的不利影響，以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性。5故障管理的范圍：故障包括系統(tǒng)本身的故障和非標(biāo)準(zhǔn)操作的事件 1）硬件及外轉(zhuǎn)設(shè)備故障 主機巖機 設(shè)備無幫報警 電力中斷 網(wǎng)絡(luò)癱瘓 打印機無法打印 2）應(yīng)用系統(tǒng)故障 服務(wù)不可用 無法登錄 系統(tǒng)出現(xiàn)BUG 3）請求服務(wù)和操作故障 忘記密碼 示做來訪登記5故障接觸人員 1）故障現(xiàn)場接觸人員 2）初級支持人員 3）高級支持人員5故障原因分類： 1）技術(shù)因素 2）應(yīng)用性故障 3）操作故障60、為了了實際操作中對故障的監(jiān)視，我們將系統(tǒng)服務(wù)中斷的因素由三類擴展成了7類： 1）按計劃的硬件、操作系統(tǒng)的維護操作時引起的故障，如增加硬盤和進行操作系統(tǒng)補丁等 2）應(yīng)用性故障，包括應(yīng)用軟件的性能問題、應(yīng)用缺陷（BUG）及系統(tǒng)應(yīng)用變更等 3）人為操作故障，包括人員的誤操作和不按規(guī)定的非標(biāo)準(zhǔn)操作引起的故障 4）系統(tǒng)軟件故障，包括操作系統(tǒng)死機、數(shù)據(jù)庫的各類故障等 5）硬件故障，如硬盤 或網(wǎng)卡損壞等 6）相關(guān)設(shè)備故障，比如停電時UPS失效導(dǎo)致服務(wù)中斷 7）自然災(zāi)害，如火災(zāi)，地震和洪水，等等6自然災(zāi)害因素由于難以預(yù)計和控制，可采取容災(zāi)防范措施來應(yīng)付： 1）對系統(tǒng)硬件及設(shè)備的監(jiān)視包括各主機服務(wù)器及其主要部件、專門的存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器等 2）對軟件的監(jiān)視主要針對其應(yīng)用性能、軟件BUG和變更需求 3）需要監(jiān)視的人員包括系統(tǒng)操作員、系統(tǒng)開發(fā)工程師、用戶、來訪者，甚至包括系統(tǒng)所在機房的清潔工和運輸公司的職工，等等。6故障調(diào)研： 1）故障信息收集：自動搜集和人工搜集 2）故障查明和記錄：故障基本處理過程：首先，當(dāng)用戶、服務(wù)臺員工和其他IT部門人員發(fā)現(xiàn)某故障時，或者系統(tǒng)檢測到某故障時，就將其報告給服務(wù)臺；服務(wù)臺將基本信息輸入故障數(shù)據(jù)庫并報告給故障處理人員，接著故障管理人員根據(jù)服務(wù)臺提供的住處和故障數(shù)據(jù)庫信息，判斷此故障是否與已有故障相同或相似，如果有就更新故障信息和建立原故障的從屬記錄，并在必要時個性原故障的影響度和優(yōu)先級，如果沒有則創(chuàng)建新故障記錄，其次，故障管理將給故障一個唯一的編號，記錄一些基本的故障分析2，分析并補充其他故障信息，最后，故障管理需要判斷故障是否嚴(yán)重，如果嚴(yán)懲就先向管理層報告并千知用戶有關(guān)情況，再采取進一步行動；如果不嚴(yán)懲就直接進入下一步的故障調(diào)查和分析。 3）完整的故障記錄應(yīng)該至少包括以下幾項： 故障編號 故障類別 記錄故障的時間和日期 故障記錄人（或組）的姓名（或ID） 有關(guān)用戶的姓名、部門、電話和工作地點 回復(fù)用戶的方式（如電話、電子電子郵件等） 故障描述 目錄 影響度、緊迫性和優(yōu)先級 故障狀態(tài) 相關(guān)的配置信息 故障得到解決的時期和時間 終止日期和時間6故障分配給某個支持小組，他們應(yīng)當(dāng)做好如下工作 1）確認(rèn)接收故障處理任務(wù)，同時指定有關(guān)日期和時間 2）政黨更新故障姿態(tài)和歷史信息 3）通知客房故障最新進展 4）說明故障當(dāng)前所處的狀態(tài) 5）盡可能快地把發(fā)現(xiàn)的權(quán)益措施提供給服務(wù)臺和客戶 6）參考已知錯誤、問題、解決方案、計劃的變更和知識庫等對故障進行評審 7）必要時要求服務(wù)臺根據(jù)協(xié)議的服務(wù)級別，重新評價故障影響程度和優(yōu)先級，并在必要時對他們進行調(diào)整 8）記錄所有相關(guān)信息，包括以下內(nèi)容 9）解決方案 10）新增的和修改分類 11）對所有相關(guān)事件的更新 12）花費的時間6故障定位分析： 1）中央處理器的故障定位 2）外圍設(shè)備的故障定位 3）電源部件的故障定位6故障終止后服務(wù)臺應(yīng)該確保以下工作： 1）有關(guān)用于解決故障的行動的信息是準(zhǔn)確易懂的 2）根據(jù)故障產(chǎn)生的根本原因?qū)ζ溥M行歸類 3）客戶口頭同意故障解決方案和方案執(zhí)行的最終結(jié)果 4）詳細(xì)記錄了故障控制階段的所有相關(guān)信息6服務(wù)臺負(fù)責(zé)跟蹤和監(jiān)督所有的故障的解決過程，在這個過程中，服務(wù)臺要做到以下幾點 1）監(jiān)督故障狀態(tài)和故障處理最新時展及其影響服務(wù)級別的狀況 2）特別要注意故障處理責(zé)任在不同專家級之間的轉(zhuǎn)移，因為這種轉(zhuǎn)移往往導(dǎo)致支持人員之間責(zé)任的不確定性從而產(chǎn)生爭論 3）更多地注意高影響度故障 4）及時通知受影響的用戶關(guān)于故障處理的最新進展 5）檢查相似的故障6故障基本處理： 首先要區(qū)分是軟件故障還是硬件設(shè)備故障，軟件故障可能是因為系統(tǒng)軟件的某個環(huán)節(jié)在特定組合條件下不能正常運行引起的，也可能是由多種作業(yè)在運行中因爭奪資源而出現(xiàn)“死鎖”等原因造成的，這類故障一般可采用重啟系統(tǒng)或者其他人式干預(yù)手段予以恢復(fù)和排除，如果是設(shè)備性能變差引起的硬件故障，則應(yīng)切換到備用系統(tǒng)，盡快恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)，然后使用測試程序檢測故障機的各個部件，特別是中央處理器和磁盤存儲器兩個部件，盡快進行故障定位，然后針對故障部件進行后續(xù)維修。6主機故障恢復(fù)措施： 1）熱重啟 2）暖重啟 3）冷重啟6數(shù)據(jù)庫事務(wù)故障的恢復(fù)措施： 在不影響其他事務(wù)運行的情況下強行回滾該事務(wù)，事務(wù)故障的恢復(fù)由系統(tǒng)自動完成，其恢復(fù)步驟是：1） 反向（從后向前）掃描日志文件，查找該事務(wù)的更新操作2） 對該事務(wù)的更新操作執(zhí)行逆操作，也就是將日志記錄更新前的值寫入數(shù)據(jù)庫。3） 繼續(xù)反向掃描日志文件，查找該事務(wù)的其他更新操作，并做同樣處理4） 如此處理下去，直接讀到了此事務(wù)的開始標(biāo)記，事務(wù)故障恢復(fù)就完成了。70、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)故障的恢復(fù)措施： 系統(tǒng)故障是指造成系統(tǒng)停止運轉(zhuǎn)的任何事件，使得系統(tǒng)要重新啟動，例如：特定類型的硬件錯誤、操作系統(tǒng)故障、DBMS代碼錯誤、突然停電等。 系統(tǒng)故障的恢復(fù)是由系統(tǒng)在重新啟動時自動完成的，此時恢復(fù)子系統(tǒng)撤銷所有示完成的事務(wù)并重做所有已提交的事務(wù)，具體步驟是：1） 正向（從頭到尾）掃描日志文件，找出故障發(fā)生前已經(jīng)提交的事務(wù)（這些事務(wù)既有Begin Transaction記錄，也有mit記錄），將其事務(wù)標(biāo)識記入重做（redo）隊列。同時找出故障發(fā)生時沿未完成的事務(wù)（這些事務(wù)只有Begin Transaction記錄，無相應(yīng)的mit記錄），將其事務(wù)標(biāo)識記入撤銷（undo）隊列2） 反向掃描日志文件，對每個undo事務(wù)的更新操作執(zhí)
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