信息系統(tǒng)管理工程師應(yīng)用問(wèn)答(編輯修改稿)
2025-07-26 00:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 度 2）緊迫度 3）優(yōu)先級(jí)5故障管理的目標(biāo)： 故障管理的主要目標(biāo)是盡可能快地恢復(fù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定的水準(zhǔn)，盡量養(yǎng)活故障對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的不利影響，以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性。5故障管理的范圍：故障包括系統(tǒng)本身的故障和非標(biāo)準(zhǔn)操作的事件 1）硬件及外轉(zhuǎn)設(shè)備故障 主機(jī)巖機(jī) 設(shè)備無(wú)幫報(bào)警 電力中斷 網(wǎng)絡(luò)癱瘓 打印機(jī)無(wú)法打印 2）應(yīng)用系統(tǒng)故障 服務(wù)不可用 無(wú)法登錄 系統(tǒng)出現(xiàn)BUG 3）請(qǐng)求服務(wù)和操作故障 忘記密碼 示做來(lái)訪登記5故障接觸人員 1）故障現(xiàn)場(chǎng)接觸人員 2）初級(jí)支持人員 3）高級(jí)支持人員5故障原因分類(lèi)： 1）技術(shù)因素 2）應(yīng)用性故障 3）操作故障60、為了了實(shí)際操作中對(duì)故障的監(jiān)視，我們將系統(tǒng)服務(wù)中斷的因素由三類(lèi)擴(kuò)展成了7類(lèi)： 1）按計(jì)劃的硬件、操作系統(tǒng)的維護(hù)操作時(shí)引起的故障，如增加硬盤(pán)和進(jìn)行操作系統(tǒng)補(bǔ)丁等 2）應(yīng)用性故障，包括應(yīng)用軟件的性能問(wèn)題、應(yīng)用缺陷（BUG）及系統(tǒng)應(yīng)用變更等 3）人為操作故障，包括人員的誤操作和不按規(guī)定的非標(biāo)準(zhǔn)操作引起的故障 4）系統(tǒng)軟件故障，包括操作系統(tǒng)死機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)的各類(lèi)故障等 5）硬件故障，如硬盤(pán) 或網(wǎng)卡損壞等 6）相關(guān)設(shè)備故障，比如停電時(shí)UPS失效導(dǎo)致服務(wù)中斷 7）自然災(zāi)害，如火災(zāi)，地震和洪水，等等6自然災(zāi)害因素由于難以預(yù)計(jì)和控制，可采取容災(zāi)防范措施來(lái)應(yīng)付： 1）對(duì)系統(tǒng)硬件及設(shè)備的監(jiān)視包括各主機(jī)服務(wù)器及其主要部件、專門(mén)的存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器等 2）對(duì)軟件的監(jiān)視主要針對(duì)其應(yīng)用性能、軟件BUG和變更需求 3）需要監(jiān)視的人員包括系統(tǒng)操作員、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工程師、用戶、來(lái)訪者，甚至包括系統(tǒng)所在機(jī)房的清潔工和運(yùn)輸公司的職工，等等。6故障調(diào)研： 1）故障信息收集：自動(dòng)搜集和人工搜集 2）故障查明和記錄：故障基本處理過(guò)程：首先，當(dāng)用戶、服務(wù)臺(tái)員工和其他IT部門(mén)人員發(fā)現(xiàn)某故障時(shí)，或者系統(tǒng)檢測(cè)到某故障時(shí)，就將其報(bào)告給服務(wù)臺(tái)；服務(wù)臺(tái)將基本信息輸入故障數(shù)據(jù)庫(kù)并報(bào)告給故障處理人員，接著故障管理人員根據(jù)服務(wù)臺(tái)提供的住處和故障數(shù)據(jù)庫(kù)信息，判斷此故障是否與已有故障相同或相似，如果有就更新故障信息和建立原故障的從屬記錄，并在必要時(shí)個(gè)性原故障的影響度和優(yōu)先級(jí)，如果沒(méi)有則創(chuàng)建新故障記錄，其次，故障管理將給故障一個(gè)唯一的編號(hào)，記錄一些基本的故障分析2，分析并補(bǔ)充其他故障信息，最后，故障管理需要判斷故障是否嚴(yán)重，如果嚴(yán)懲就先向管理層報(bào)告并千知用戶有關(guān)情況，再采取進(jìn)一步行動(dòng)；如果不嚴(yán)懲就直接進(jìn)入下一步的故障調(diào)查和分析。 3）完整的故障記錄應(yīng)該至少包括以下幾項(xiàng)： 故障編號(hào) 故障類(lèi)別 記錄故障的時(shí)間和日期 故障記錄人（或組）的姓名（或ID） 有關(guān)用戶的姓名、部門(mén)、電話和工作地點(diǎn) 回復(fù)用戶的方式（如電話、電子電子郵件等） 故障描述 目錄 影響度、緊迫性和優(yōu)先級(jí) 故障狀態(tài) 相關(guān)的配置信息 故障得到解決的時(shí)期和時(shí)間 終止日期和時(shí)間6故障分配給某個(gè)支持小組，他們應(yīng)當(dāng)做好如下工作 1）確認(rèn)接收故障處理任務(wù)，同時(shí)指定有關(guān)日期和時(shí)間 2）政黨更新故障姿態(tài)和歷史信息 3）通知客房故障最新進(jìn)展 4）說(shuō)明故障當(dāng)前所處的狀態(tài) 5）盡可能快地把發(fā)現(xiàn)的權(quán)益措施提供給服務(wù)臺(tái)和客戶 6）參考已知錯(cuò)誤、問(wèn)題、解決方案、計(jì)劃的變更和知識(shí)庫(kù)等對(duì)故障進(jìn)行評(píng)審 7）必要時(shí)要求服務(wù)臺(tái)根據(jù)協(xié)議的服務(wù)級(jí)別，重新評(píng)價(jià)故障影響程度和優(yōu)先級(jí)，并在必要時(shí)對(duì)他們進(jìn)行調(diào)整 8）記錄所有相關(guān)信息，包括以下內(nèi)容 9）解決方案 10）新增的和修改分類(lèi) 11）對(duì)所有相關(guān)事件的更新 12）花費(fèi)的時(shí)間6故障定位分析： 1）中央處理器的故障定位 2）外圍設(shè)備的故障定位 3）電源部件的故障定位6故障終止后服務(wù)臺(tái)應(yīng)該確保以下工作： 1）有關(guān)用于解決故障的行動(dòng)的信息是準(zhǔn)確易懂的 2）根據(jù)故障產(chǎn)生的根本原因?qū)ζ溥M(jìn)行歸類(lèi) 3）客戶口頭同意故障解決方案和方案執(zhí)行的最終結(jié)果 4）詳細(xì)記錄了故障控制階段的所有相關(guān)信息6服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)跟蹤和監(jiān)督所有的故障的解決過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)臺(tái)要做到以下幾點(diǎn) 1）監(jiān)督故障狀態(tài)和故障處理最新時(shí)展及其影響服務(wù)級(jí)別的狀況 2）特別要注意故障處理責(zé)任在不同專家級(jí)之間的轉(zhuǎn)移，因?yàn)檫@種轉(zhuǎn)移往往導(dǎo)致支持人員之間責(zé)任的不確定性從而產(chǎn)生爭(zhēng)論 3）更多地注意高影響度故障 4）及時(shí)通知受影響的用戶關(guān)于故障處理的最新進(jìn)展 5）檢查相似的故障6故障基本處理： 首先要區(qū)分是軟件故障還是硬件設(shè)備故障，軟件故障可能是因?yàn)橄到y(tǒng)軟件的某個(gè)環(huán)節(jié)在特定組合條件下不能正常運(yùn)行引起的，也可能是由多種作業(yè)在運(yùn)行中因爭(zhēng)奪資源而出現(xiàn)“死鎖”等原因造成的，這類(lèi)故障一般可采用重啟系統(tǒng)或者其他人式干預(yù)手段予以恢復(fù)和排除，如果是設(shè)備性能變差引起的硬件故障，則應(yīng)切換到備用系統(tǒng)，盡快恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)，然后使用測(cè)試程序檢測(cè)故障機(jī)的各個(gè)部件，特別是中央處理器和磁盤(pán)存儲(chǔ)器兩個(gè)部件，盡快進(jìn)行故障定位，然后針對(duì)故障部件進(jìn)行后續(xù)維修。6主機(jī)故障恢復(fù)措施： 1）熱重啟 2）暖重啟 3）冷重啟6數(shù)據(jù)庫(kù)事務(wù)故障的恢復(fù)措施： 在不影響其他事務(wù)運(yùn)行的情況下強(qiáng)行回滾該事務(wù)，事務(wù)故障的恢復(fù)由系統(tǒng)自動(dòng)完成，其恢復(fù)步驟是：1） 反向（從后向前）掃描日志文件，查找該事務(wù)的更新操作2） 對(duì)該事務(wù)的更新操作執(zhí)行逆操作，也就是將日志記錄更新前的值寫(xiě)入數(shù)據(jù)庫(kù)。3） 繼續(xù)反向掃描日志文件，查找該事務(wù)的其他更新操作，并做同樣處理4） 如此處理下去，直接讀到了此事務(wù)的開(kāi)始標(biāo)記，事務(wù)故障恢復(fù)就完成了。70、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)故障的恢復(fù)措施： 系統(tǒng)故障是指造成系統(tǒng)停止運(yùn)轉(zhuǎn)的任何事件，使得系統(tǒng)要重新啟動(dòng)，例如：特定類(lèi)型的硬件錯(cuò)誤、操作系統(tǒng)故障、DBMS代碼錯(cuò)誤、突然停電等。 系統(tǒng)故障的恢復(fù)是由系統(tǒng)在重新啟動(dòng)時(shí)自動(dòng)完成的，此時(shí)恢復(fù)子系統(tǒng)撤銷(xiāo)所有示完成的事務(wù)并重做所有已提交的事務(wù)，具體步驟是：1） 正向（從頭到尾）掃描日志文件，找出故障發(fā)生前已經(jīng)提交的事務(wù)（這些事務(wù)既有Begin Transaction記錄，也有mit記錄），將其事務(wù)標(biāo)識(shí)記入重做（redo）隊(duì)列。同時(shí)找出故障發(fā)生時(shí)沿未完成的事務(wù)（這些事務(wù)只有Begin Transaction記錄，無(wú)相應(yīng)的mit記錄），將其事務(wù)標(biāo)識(shí)記入撤銷(xiāo)（undo）隊(duì)列2） 反向掃描日志文件，對(duì)每個(gè)undo事務(wù)的更新操作執(zhí)
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