【文章內(nèi)容簡介】 看出銷售人員是如何看待自己及其所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)的。身體直立，頭部端正，肩膀略向后，反映出自信，能干，尊嚴(yán)和熱情；躬著背，低著頭，斜著肩，傳遞出否定的形象（不安全，不感興趣，缺乏自信）。另外是體重的分配，雙腳要齊肩寬分開，膝部微彎，不要晃動或搖擺。目光接觸這是第一印象中極重要的部分。銷售人員與人交談時，應(yīng)馬上進(jìn)行目光接觸。較早的目光接觸透露出誠實，真誠和注意，沒接觸會被認(rèn)為狡詐，不誠實或不真誠，目光接觸太長中太短，關(guān)系都會開始變糟。眼睛不斷瞟來瞟去，會被視為狡詐時間盯著人看，會給人以威脅感，合適的目光接觸的時間是多少呢，平均每次接觸不超過3秒，然后移開一下目光。閑聊銷售人員與客戶初次見面時，難免會有些緊張。因此許多銷售代表以床聊的開工開始他們的會談，討論一些與銷售本身關(guān)系不大的話題，如業(yè)余愛好，體育活動等。如果銷售代表通過事先調(diào)查，知道潛在客戶是一個網(wǎng)球迷，那么討論安德烈阿加西能否在溫布爾登賽上勝出，將是無傷大雅的。行為學(xué)研究證實了這個策略。一開始就表現(xiàn)出與對方相同的觀點(diǎn)，對方會更同意你在后面要討論的問題和思考方法。事實證明，在閑聊中，客戶會更多地透露自己公司的情況。與正規(guī)的商業(yè)談話相比，閑聊時對方通常更少戒備，更加開放。在閑聊中，客戶對質(zhì)量，價格，服務(wù)的期望和要求也會表露出來。例如，當(dāng)一家防織品公司的銷售代表瑪麗貝克爾初次拜訪一個家具裝飾公司的客戶時，她注意到對方的桌上擺著一些新車目錄。她的開場白就是：“看來你準(zhǔn)備買一輛新車？經(jīng)過簡短的談話，瑪麗看出客戶關(guān)心節(jié)省燃料，產(chǎn)品的銷路，以及銷售人員是否會讓他做成一筆好買賣產(chǎn)?，旣愑纱税l(fā)現(xiàn)，這是個對價格敏感的客戶。如果這個人關(guān)注德國汽車的質(zhì)量，汽車交易商服務(wù)的部門，以及空調(diào)，敞篷或白色側(cè)壁等附加的特性，她也許會得出不同的結(jié)論。打破僵局的談話主題可以是：l 顧客在其家人的個人愛好—如果銷售人員事先已經(jīng)有所了解。l 對潛在顧客的工廠，產(chǎn)品，四分之一或社區(qū)活動的真誠面不夸張的贊揚(yáng)。l 一些有關(guān)這個行業(yè)的利好消息：有利的立法，經(jīng)濟(jì)增長以及新技術(shù)的誕生。一旦開始閑聊，就要考慮如何向生意過渡。很重要的一點(diǎn)是，把握住潛在愿意把話題轉(zhuǎn)向生產(chǎn)的時機(jī)。要注視其非語言的暗示。銷售人員不應(yīng)該等著潛在顧客說：“讓我們談生意方面的事吧?！暗侥莻€時候他們也許已經(jīng)很不耐煩了。最好是讓閑聊順理成章地轉(zhuǎn)入正題。例如：l 說起來拳擊比分和平均擊中數(shù)，戴夫，我?guī)砹艘恍字芮敖o你看過的新手術(shù)衣的質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)。l 如果你是對的，股票市場將在下個月反彈，你將會看到機(jī)械工具訂單的增長。那些有頭有存貨的顧客已經(jīng)向我們詢問，所以……l 我可以坐在這里一連小時談?wù)摳郀柗蚯颍U勃。但我知道你很忙，所以讓我給你看一下我們的新產(chǎn)品。它將會增加你們的沖動消費(fèi)的銷售……銷售人員每次進(jìn)行推銷拜訪時，都會不由自主地聊上幾句，這時必須十分謹(jǐn)慎。有些顧客對討論生意以外的任何事情都缺乏興趣。根據(jù)第4章中介紹的人性類型，主觀型的人除了工作之外，對其他都不感興趣。一個大談高爾夫球，網(wǎng)球的銷售代表，在主觀型的人眼里是無足輕重的。即使遇到的是一些有興致漫淡的顧客，也不是每次會面都可以閑聊的。有時他們可能趕時間，想盡快結(jié)束談話。如果運(yùn)用得當(dāng)，閑聊是緩解緊張的有效方法之一。這里有一些建議：l 向潛在顧客保證不會使用高壓或操縱的伎倆。l 聲明會面不會持續(xù)很長時間。l 與潛在顧客談?wù)撘粋€雙方都認(rèn)識的人。l 詢問潛在顧客對某一特定事情的看法。l 使用幽默。l 夸獎潛在顧客(要小心)。還有一些方法可以使放松(見表84)。這些方法適用于任何社交場合，包括推銷拜訪及其他。表84使人放松的方法使人放松是增強(qiáng)你的親和力的基礎(chǔ)。這是拉特格斯大學(xué)的心理學(xué)教授阿諾德拉扎勒斯博士的看法。他提供了這樣一些建議：1. 讓人們聽到你的聲音，不要只是點(diǎn)頭。聲音如同介紹或名片。2. 不要談得過多或過少。如果你的習(xí)慣太安靜，就多說點(diǎn)。如果你喜歡說話，就試著講得簡潔點(diǎn)。別人總想在談話中占有一席之地。3. 在談話中使用“我”。當(dāng)你講一些有關(guān)自己的事時，你要顯出自己不是神秘的來客。4. 尋找一些你可以贊揚(yáng)的事情。找出他人身上你真正喜歡的東西，并告訴對方。5. 要會嘲笑你自己。如果你講了一個故事，其中你的形象不是很高大，別人會想快與你親近。6. 要在臉上表態(tài)出你的真實感覺。如果戴著一個面具，你就無法讓你放松。7. 與他進(jìn)行目光接觸。說話時看天花板或地板，會使他們更緊張。禮儀銷售人員在與顧客會晤時，必須遵守一些禮儀規(guī)范。出人意料的是，銷售人員經(jīng)常違反一些最基本的規(guī)范，導(dǎo)致了相反的效果。我們已經(jīng)討論了銷售人員衣著形象的重要性。銷售代表所駕駛的汽車，也能反映他的形象。比較好的做法是，駕駛一輛漂亮而不炫耀的車。炫耀會使顧客想起這些銷售人員惡劣的一面，還會使顧客擔(dān)心銷售人員及其公司會索價過高。不主動提出見買主，是一種禮貌的表現(xiàn)。專業(yè)的買主會盡快約見銷售人員。催促他們只會使他們拒絕見銷售代表。我們已經(jīng)指出，買主和賣主越相像，買賣進(jìn)展得越順利。甚至如果吸煙習(xí)慣相同，也是如此。所以對于吸煙的銷售人員來說，就生產(chǎn)管理了這樣一個問題：如果你提出吸煙請求，有可能冒犯不吸煙者，即使他們說：“可以吸”，也會令他們感到在接受一種的禮貌。如果沒有等到允許吸煙的提示，最好會面結(jié)束前不吸煙。銷售禮儀中的另一個重要環(huán)節(jié)是記住買主的姓名。在買主看來，忘記姓名表示銷售人員不想搭理他們，認(rèn)為他們無足輕重。不過讓銷售人員記住所有接觸過的人的姓名也是很困難的。針對這個棘手的問題，有下面一些建議：1. 仔細(xì)傾聽對方的姓名。2. 讓對方拼寫姓名。3. 說一些有關(guān)姓名的典故。4. 在隨后幾分鐘內(nèi)使用對方的姓名。5. 當(dāng)你離開時，說出對方的姓名。作為進(jìn)一步幫助記憶的方法，可以制作一個關(guān)于買主姓名的畫片。為了增強(qiáng)效果,畫面必須：(1) 可笑；(2)動作栩栩如生；(3)夸張；(4)抓住對方的主要特征。把惡爾先生變成“火腿伯爵(Earl在英語中表示“伯爵”—譯者注)”；如果他微胖，那就更好了。攻登可以變成“花園”；如果登先生有一個大鼻子，可以在他的鼻子上畫一個花園。如果畫一圖對你來說有困難，還有一個方法，就是把它同你以前聽到過的名字聯(lián)系起來。你可以記住莫里亞蒂先生，因為你在阿瑟康南的小說里見過邪惡的莫里亞蒂教授。同樣，埃德克魯斯與電影明星湯姆克魯斯名字相似，記住他的名字也變得很簡單了。銷售禮儀中還應(yīng)該注意一點(diǎn)是，銷售代表應(yīng)該感謝顧客抽出時間會見自己。并恰如其分地表示感激。這有助于建立一種融洽的交流氣氛。說明銷售人員是個能設(shè)身處地為別人著想的人。但是，表達(dá)感激時不要令人覺得像在致歉。記住。銷售人員是為買主提供便利!銷售人員應(yīng)該極力避免某些可能惹惱抽出時間會見自己，并恰如其分地表示感激。這有助于建立一種融洽的交流氣氛，說明銷售人員是個能設(shè)身處地為別人著想的人。但是，表達(dá)感激時不要令人覺得像在致歉。記住，銷售人員是為買主提供便利!銷售人員應(yīng)該極力避免某些可能苦惱顧客的習(xí)慣性舉動。不斷使用“現(xiàn)在”，“好”，“坦白地講，”“特別是你知道”會使最有耐性的買主感到煩燥。某些舉動也會產(chǎn)生令人心煩的效果，如不停地搓下巴，嘴或鼻子，板手指，捻領(lǐng)帶或襯杉，轉(zhuǎn)筆桿。專業(yè)的銷售人員偶爾也會出現(xiàn)這些動作，通過練習(xí)和經(jīng)驗，他們會獲得控制這些緊張舉動的自信。銷售人員應(yīng)態(tài)度友好，但不要過分新昵。除非買主允許，不要直呼其名。在客戶讓坐之前，銷售人員不要徑自坐下。不要碰買主的肩膀，手臂和腿。不要與潛在萬顧客的下屬閑聊，以免影響他們工作。若銷售人員需要借用顧客的儀器演示其產(chǎn)品，應(yīng)首先征得顧客的同意，并注意不要損壞。誠實是銷售禮儀中必不可少的。如果銷售人員不知道答案，或者無法解答顧客的問題，此時誠實是最佳選擇。告訴買主真相，這比你所提出的解決之道無法生效，致使買主在上級眼中顯得無能要好。坦誠是蠃得信任的前提，應(yīng)該培養(yǎng)坦誠以發(fā)展關(guān)系。專業(yè)的銷售人員從不浪費(fèi)買主的時間，銷售代表應(yīng)該了解買主的繁忙程度，據(jù)此相應(yīng)地調(diào)整電話推銷的時間。他們應(yīng)該了解買主的時間安排，選擇最恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)打電話。銷售人員應(yīng)確保買主能夠通過適當(dāng)?shù)耐緩秸业剿麄?。如果買主在留言機(jī)上連續(xù)幾天都聽到的都是無法見到銷售人員的信息，那就太令人沮喪了。如果買主最近有急需解決的問題，銷售人員應(yīng)在離開該地前安排見一次買主。引起注意在建議了融洽的光能氣氛之后，銷售人員在任務(wù)是抓住潛在的注意力，銷售代表必須在所行動，迫使?jié)撛陬櫩屯Ｏ滤麄兪诸^正在做的事，把注意力轉(zhuǎn)向你。銷售人員的開場白就像廣告的標(biāo)題，應(yīng)該抓住潛在顧客的心，讓他們相信：只專注手頭的工作而忽略銷售人員的講話，將蒙受巨大損失?？墒?，抓住客戶的注意力并不容易。許多買主，特別是專業(yè)的買主，已經(jīng)學(xué)會端坐在桌子后面，專注地看著來訪者，不時地點(diǎn)頭，而思路早已不知飛到了何處。如果你是一個買主，當(dāng)一個銷售人員對你說：“我碰巧路過，想進(jìn)來拜訪一下”，或其他類似的話，你會有什么想法？這等于是在說：“我所要說的并不重要，但我沒有其他更有意義的事情做。你可能也是一樣，所以讓我們談?wù)劙??！边@樣的開場白不僅貶低了隨后的陳述，而且是不尊重買主時間的表現(xiàn)，是極不專業(yè)的。事實上，推銷拜訪就像一部小說。如果不能盡早抓住讀的注意力，讀者很可能就不會讀完這本書。銷售人員必須說點(diǎn)或者做點(diǎn)什么，以挭立即激起買主的興趣。但不要做得過分：無意義的開場白，或者嘩眾媽寵的噱頭，也許會立即抓住對方的注意力，但都不恰當(dāng)。早期的收銀機(jī)推銷中，不乏這種處置不當(dāng)?shù)睦?有些甚至是侮辱的例子)。某次，銷售人員走進(jìn)一家潛在顧客的商店，有意走到掛著收費(fèi)單的鉤子旁，撕下一張，然后扔在地板上。在店主氣急敗壞時，銷售人員會對店主如此關(guān)心收費(fèi)表示驚奇，因為當(dāng)時普遍存在的松懈的現(xiàn)金管理所造成的資金流失，無疑比撕下的收費(fèi)單多得多。另外一個常見的做法是，向潛在顧客說明產(chǎn)品或服務(wù)的好處。銷售人員可以申請：“如果你使用這個機(jī)器，我可以讓你節(jié)省**資金?！边@個申請表示，銷售代表比潛在顧客更知道如何做好他的工作。當(dāng)潛在顧客把銷售代表看做專家時，這種方法能夠奏效；但在大多數(shù)情況下，他們對這種施恩式的介紹不太感興趣。當(dāng)某人暗示自己優(yōu)于別人時，這種會令許多人掃興。在會面過程中，銷售人員暗示自己了解潛在顧客的一切，并且知道哪些對顧客有利，這實在不可取，一個年輕的銷售代表曾提到他拜訪一個建筑師的經(jīng)歷，在聽完建筑師關(guān)于一幢建筑計劃后，他說：“你不能這樣做?！蹦莻€建筑師回答道，年輕人，不要對別人說他們不能做某事。除了凌駕于他人之上外，嘩眾取寵和夸夸其談也是比較常見的。這很容易讓潛在顧客想起關(guān)于撒謊的銷售人員的故事，從而在腦海里建起一道防線，在推銷員面前顯得謹(jǐn)慎遲疑。在鑒于此，建議銷售人員在會談中盡可能使用提問。這種技巧有很多好處，第一，使用提問你沒有優(yōu)越感，你是在提問，不是在命令。而且，沒有比參與更能吸引注意力的了，僅僅傾聽很難抓住注意力。沒有什么能比談?wù)撟约夯蜃约旱氖虑楦芗ぐl(fā)對方興趣的了。所以提問十份有效，潛在顧客會透露更多的關(guān)于他們需要和問題的想法，這也正是銷售人員在會談初期想捕捉的信息。為了說明在開場白中提問比陳述更好，請比較下面兩個推銷辦公室設(shè)備的會談：“我想向你展示一種近乎完美的文字處機(jī)，它當(dāng)然是市場上最好的。”“如果你想得到一種完美的文字處理機(jī)，它應(yīng)當(dāng)是什么樣子的呢？”你認(rèn)為哪一種會引起更大的興趣？在買主看來，哪一種談話不帶有冒犯性？哪一種會使他更加開放？開場白的形式無窮無盡。盡管下面收集的并不完整，但是對于學(xué)習(xí)推銷的人來說，至少可以不必為缺少開場白而發(fā)愁。在大多數(shù)情況下，開場白可采用提問的形式。介紹的策略這種方法最簡單，也最不管用。銷售人員說出自己的姓名和公司的名稱，向潛在顧客遞上名片，介紹拜訪的主題：“先生，我叫約翰布利克，供職于?？怂辜垬I(yè)公司。本公司剛剛引進(jìn)了一種新型的高質(zhì)量噴塑紙。我可以向你介紹嗎？”這個開場白不會引起太多的注意與熱情，除非隨后緊跟著一個引人人勝的表述，否則不太有效。推薦人的策略正如打電話爭取一個預(yù)約一樣，提及