【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能夠進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)并馬上得到服務(wù)，而且在系統(tǒng)中服務(wù)效率越高越好，逗留時(shí)間越短越好，客戶花費(fèi)時(shí)間越少遭受損失就越少。而另一方面，服務(wù)機(jī)構(gòu)如果增加服務(wù)臺(tái)就得增加成本，服務(wù)效率提高也會(huì)增加開(kāi)支，且在服務(wù)機(jī)構(gòu)空閑時(shí)還會(huì)造成相關(guān)資源配置的浪費(fèi)。因此對(duì)于一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)或優(yōu)化管理，就需要考慮客戶與服務(wù)機(jī)構(gòu)雙方的利益，以便在某種有效參數(shù)上使系統(tǒng)達(dá)到最優(yōu)化。 排隊(duì)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)優(yōu)化[26]評(píng)價(jià)一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)的好壞要平衡顧客和服務(wù)機(jī)構(gòu)兩方面利益為標(biāo)準(zhǔn)。就顧客來(lái)說(shuō)希望等待時(shí)間或逗留時(shí)間越短越好，從而希望服務(wù)臺(tái)個(gè)數(shù)盡可能多些。但是，就服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，增加服務(wù)臺(tái)數(shù)，就意味著增加投資，增加多了要造成浪費(fèi)，增加多少比較好呢?顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)為了照顧自己的利益對(duì)排隊(duì)系統(tǒng)中的幾個(gè)指標(biāo)：隊(duì)長(zhǎng)、等待時(shí)間、服務(wù)臺(tái)的忙期。因此，這幾個(gè)指標(biāo)就成了排隊(duì)論的主要研究?jī)?nèi)容。研究排隊(duì)系統(tǒng)的目的之一就是以最省的費(fèi)用達(dá)到最好的服務(wù)質(zhì)量。眾所周知，欲減少顧客排隊(duì)人數(shù)和排隊(duì)時(shí)間，無(wú)外乎是增加服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施或提高服務(wù)人員水平兩條途徑。無(wú)論采用哪條途徑都會(huì)相應(yīng)地增加服務(wù)機(jī)構(gòu)的費(fèi)用。但如不改善服務(wù)質(zhì)量，顧客排隊(duì)過(guò)多，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)使一部分顧客離去而影響組織的收益，造成損失。以經(jīng)濟(jì)的角度優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，在取得一定服務(wù)質(zhì)量水平目標(biāo)下，總是希望期由服務(wù)成本和顧客等待的機(jī)會(huì)損失(費(fèi)用)構(gòu)成的期望總成本獲得最優(yōu)。因此有必要研究服務(wù)系統(tǒng)處在什么樣的狀況才能使系統(tǒng)最優(yōu)的問(wèn)題。如圖22所示。圖22 排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)優(yōu)化模型[27]根據(jù)服務(wù)組織和顧客的特點(diǎn)，服務(wù)系統(tǒng)類型比較多，且大部情況都不相同，本文根據(jù)研究對(duì)象的受理現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)系統(tǒng)的特點(diǎn)，主要應(yīng)用M/M/1和M/M/C系統(tǒng)的優(yōu)化模型。人類社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入數(shù)字化、信息化時(shí)代，有線電視數(shù)字化是科技發(fā)展的必然趨勢(shì)，是國(guó)家信息化和國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求，世界各國(guó)都在加快有線電視數(shù)字化進(jìn)程。數(shù)字化將讓用戶享受到圖像更清晰，內(nèi)容更豐富，更具專業(yè)化、個(gè)性化、多樣化的有線電視綜合服務(wù)。有線電視數(shù)字化的最主要任務(wù)是整體轉(zhuǎn)換，整體轉(zhuǎn)換是數(shù)字化的前提，是向用戶提供各種業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)和條件。通過(guò)有線數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換，可以較短時(shí)間、較低成本，跨越數(shù)字鴻溝，從而實(shí)現(xiàn)家庭的數(shù)字化，社會(huì)的信息化，國(guó)家的現(xiàn)代化。推進(jìn)有線電視數(shù)字化，有利于豐富電視節(jié)目的傳輸資源，提高廣播電視的服務(wù)水平，鞏固輿論宣傳陣地，保證網(wǎng)絡(luò)傳輸安全，加快文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。所以對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)辦理數(shù)字電視業(yè)務(wù)的流程優(yōu)化具有很重要的意義，不僅是利用所學(xué)到的知識(shí)對(duì)現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題的優(yōu)化，也是一次將理論與實(shí)際相結(jié)合的重要實(shí)踐。 馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換簡(jiǎn)介按照《關(guān)于鼓勵(lì)數(shù)字電視產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策的通知》〔國(guó)辦發(fā)［2008］號(hào)〕、《我國(guó)有線電視向數(shù)字化過(guò)渡時(shí)間表》〔廣發(fā)技字［2003］440號(hào)〕和馬政辦［2007］62號(hào)文件的精神及要求，馬鋼從2011年開(kāi)始在馬鋼有線電視網(wǎng)內(nèi)，分片、分步實(shí)施數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換。整體轉(zhuǎn)換小區(qū)每個(gè)正常繳納有線電視視聽(tīng)維護(hù)費(fèi)的客戶將免費(fèi)配置有線數(shù)字電視基本型機(jī)頂盒一臺(tái)；新建小區(qū)客戶直接辦理數(shù)字電視開(kāi)戶手續(xù)，領(lǐng)取機(jī)頂盒一臺(tái)。若用戶有多臺(tái)電視機(jī)，可自行購(gòu)買第二臺(tái)及以上數(shù)字機(jī)頂盒。轉(zhuǎn)換后，根據(jù)規(guī)定只保留六套模擬電視節(jié)目。新建小區(qū)不再傳送模擬電視信號(hào)，直接接入數(shù)字電視。為了讓客戶能夠更加方便、快捷地實(shí)現(xiàn)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換，早日看到數(shù)字電視，馬鋼電視臺(tái)在各個(gè)小區(qū)進(jìn)行演示、咨詢、受理、領(lǐng)機(jī)、安裝一站式服務(wù)。在整個(gè)服務(wù)小區(qū)內(nèi)，馬鋼電視臺(tái)均是采取到各個(gè)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)辦理，當(dāng)日或次日安裝，使服務(wù)的各個(gè)小區(qū)客戶當(dāng)天辦理業(yè)務(wù)，次日安裝上機(jī)頂盒，這樣一步一步的覆蓋整個(gè)馬鋼有線電視網(wǎng)，在這個(gè)過(guò)程中現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)存在著很多方面的問(wèn)題，需要做系統(tǒng)的流程改進(jìn)，本文就是針對(duì)這些問(wèn)題而應(yīng)運(yùn)而生的，不僅改善了現(xiàn)場(chǎng)辦理受理業(yè)務(wù)流程，而且為尚未進(jìn)行數(shù)字電視轉(zhuǎn)換的地區(qū)這種業(yè)務(wù)提供一種模式，優(yōu)化流程，減少客戶逗留時(shí)間，提高服務(wù)的滿意度。 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析 業(yè)務(wù)流程圖馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換在各個(gè)不同的小區(qū)都將進(jìn)行演示、咨詢、受理、領(lǐng)機(jī)、安裝一體式服務(wù)，每一種服務(wù)都將需要人員對(duì)于客戶提出的各種問(wèn)題做出當(dāng)面回答，如果流程不佳的話，會(huì)對(duì)客戶獲取的信息有明顯的阻礙作用。對(duì)于各個(gè)小區(qū)的客戶，首先必須帶上證件到各個(gè)小區(qū)的辦理點(diǎn)辦受理業(yè)務(wù)，領(lǐng)回機(jī)頂盒，之后才在家等著工人上門(mén)安裝。帶上證件一個(gè)是防止冒領(lǐng)機(jī)頂盒，二個(gè)是讓客戶登記。馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換現(xiàn)場(chǎng)受理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀流程圖如31所示。 問(wèn)題分析在這個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)代，各種不同的事務(wù)都是在一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程中進(jìn)步的。不管是大到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)的設(shè)置，還是小到一條生產(chǎn)線各個(gè)工序的分配，在剛起步的階段都將是存在很多的問(wèn)題，只有不斷提問(wèn)，不斷找出問(wèn)題的癥結(jié)，才能對(duì)癥下藥，才能使所存在的問(wèn)題得到解決。馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換也不例外，在這剛剛開(kāi)始辦理的初始階段，問(wèn)題一一浮現(xiàn)。一、等待人數(shù)參差不齊。在現(xiàn)場(chǎng)辦理的過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)一種現(xiàn)象，也可以說(shuō)是心理學(xué)上需要考慮的問(wèn)題，即無(wú)論哪一天，現(xiàn)場(chǎng)辦理受理業(yè)務(wù)的客戶上午人數(shù)比較多，現(xiàn)場(chǎng)秩序難以維持，而下午人數(shù)很少，常常在下午出現(xiàn)整條流水線上的人員待工的現(xiàn)象，這樣情況既不利于現(xiàn)場(chǎng)秩序的維持，也讓員工滿意度下降，更讓企業(yè)損失。二、現(xiàn)場(chǎng)嘈雜。整個(gè)業(yè)務(wù)是在大廳直接辦理的，尤其是上午人多，客戶信息了解的不全面，導(dǎo)致在每個(gè)程序中客戶都會(huì)問(wèn)出同樣的問(wèn)題，使員工難以一一應(yīng)付。三、辦公人員難以維持秩序。由于流程的不完善，客戶人數(shù)多，現(xiàn)場(chǎng)嘈雜等因素，一些辦公人員難以正常工作，并難以維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。四、客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)。由于辦理的過(guò)程中，每個(gè)節(jié)點(diǎn)所負(fù)責(zé)的任務(wù)性質(zhì)與作用不同，登記完成之后，辦公人員審核客戶資料，并且收取2011年收視費(fèi)，或者前幾年沒(méi)交電視費(fèi)的客戶，還需補(bǔ)齊以前所欠下的費(fèi)用。審核繳費(fèi)完成之后，客戶憑受理過(guò)的受理單到下一步領(lǐng)取機(jī)頂盒，這樣，客戶在現(xiàn)場(chǎng)辦理受理業(yè)務(wù)基本完成。但是由于受理的過(guò)程中，審核與繳費(fèi)這兩個(gè)中間環(huán)節(jié)工作比較復(fù)雜，所消耗的時(shí)間也比較長(zhǎng)，故當(dāng)客戶人數(shù)比較多時(shí)，這兩個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。另外在發(fā)放機(jī)頂盒這一環(huán)節(jié)，有錄入信息、填寫(xiě)條形碼、粘貼條形碼、分配受理單、簽字蓋章等工作，工作量大，也容易發(fā)生排隊(duì)現(xiàn)象。 綜述各個(gè)程序在總業(yè)務(wù)中的作用馬鋼數(shù)字電視的整體轉(zhuǎn)換工作涉及到很多方面的工作，辦公人員不僅要調(diào)用以前的數(shù)據(jù)對(duì)各個(gè)客戶資料進(jìn)行一次系統(tǒng)性的核查繳費(fèi)情況，而且還要為新的客戶錄入信息。在這次辦理過(guò)程中，會(huì)對(duì)5萬(wàn)多戶家庭進(jìn)行一次受理業(yè)務(wù)，可以講牽涉的范圍很廣，千家萬(wàn)戶每戶的家庭情況都各有差異，要么證件不齊全，要么欠費(fèi)很多或者是有特殊情況等等。所以說(shuō)馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)流程做系統(tǒng)性的改善很有必要，也具有重要意義。在整體的過(guò)程中，每一項(xiàng)工作都很重要，只有所有的辦公人員各司其職，做好本職工作，為后面的工作避免制造麻煩。首先，第一道程序是填受理單，一份受理單共三張，一張做為存根，一張留給客圖31 受理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀流程圖戶，剩下的一張作為安裝派工聯(lián)。在這個(gè)程序中，用戶需帶足身份證與戶口本到登記處填受理單，假如戶口不在所辦理的房子里，那么需帶上房產(chǎn)證。這一步尤為重要，客戶的信息基本在這張受理單中，假如填錯(cuò)或者是少填，都將會(huì)給審核與錄入客戶信息這兩個(gè)環(huán)節(jié)增加時(shí)間，或者使這兩個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)法進(jìn)行導(dǎo)致辦理中斷進(jìn)行，不僅浪費(fèi)辦公時(shí)間，而且可能會(huì)使現(xiàn)場(chǎng)混亂，給其他的客戶帶來(lái)不安的心里。其次，預(yù)繳費(fèi)用。受理單填好之后，需要查找資料對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)收2011年數(shù)字電視費(fèi)。預(yù)收費(fèi)一是給以后的馬鋼電視臺(tái)工作帶來(lái)方便，另外也是方便客戶繳費(fèi)。再次，補(bǔ)繳費(fèi)用。補(bǔ)費(fèi)是針對(duì)2011年以前電視費(fèi)欠費(fèi)的客戶而言的，欠費(fèi)是情有可原的，但是欠費(fèi)不補(bǔ)是一種惡劣的社會(huì)行為，不僅助長(zhǎng)客戶的不良習(xí)慣，也是對(duì)正常繳費(fèi)客戶的一種不公平。對(duì)于收費(fèi)，老客戶以前不欠費(fèi)，那么辦公人員只收取今年預(yù)收費(fèi)，開(kāi)一張發(fā)票，并且在受理單上蓋章簽字；假如辦公人員審核發(fā)現(xiàn)老客戶以前欠費(fèi)，那么客戶需要不全以前的電視費(fèi)用，辦公人員開(kāi)兩張發(fā)票，一張為前幾年收視費(fèi)，另外一張為今年的預(yù)收費(fèi)，并且蓋章簽字；假如新客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)，需要繳新開(kāi)戶費(fèi)用，辦公人員開(kāi)新開(kāi)戶發(fā)票與預(yù)收費(fèi)發(fā)票；最后一種情況是以前電視報(bào)停，現(xiàn)在過(guò)來(lái)辦理數(shù)字電視，那么客戶需繳開(kāi)通費(fèi)用與今年的預(yù)收費(fèi)，由于各個(gè)小區(qū)的不同，居民戶多，所以此項(xiàng)工作繁重，并且消耗時(shí)間長(zhǎng)。第四，審核資料。馬鋼電視臺(tái)對(duì)于所有馬鋼辦理數(shù)字電視的客戶都免費(fèi)贈(zèng)送一臺(tái)機(jī)頂盒，所以需要核對(duì)客戶身份證與戶口本或者房產(chǎn)證。第五，辦公人員審核收費(fèi)之后，客戶拿著蓋過(guò)章的受理單到發(fā)放機(jī)頂盒的窗口，因?yàn)楦鱾€(gè)小區(qū)發(fā)放的機(jī)頂盒不同，辦公人員需拿特定的機(jī)頂盒，貼條形碼，寫(xiě)下條形碼數(shù)字，蓋章，錄入信息，并將受理單分為三份，一張給客戶，一張留作存根，一張給下道程序供辦公人員填寫(xiě)派工單。這一環(huán)節(jié)任務(wù)很重，一個(gè)人難以處理，需要改善人員安排。這時(shí)客戶可以帶著機(jī)頂盒離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。第六，辦公人員拿到上道程序所發(fā)的派工聯(lián)填寫(xiě)派工單。這一環(huán)節(jié)很重要，關(guān)系到客戶的家庭住址與聯(lián)系電話，需要做事認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)。最后，根據(jù)小區(qū)的不同，樓號(hào)的不同，將全部派工單整理，根據(jù)情況發(fā)給安裝人員，安裝人員拿到派工單到客戶家中一一安裝。整個(gè)數(shù)字電視轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)基本完成。 本章小結(jié)本章先是對(duì)馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換現(xiàn)場(chǎng)受理做了介紹，然后詳細(xì)敘述了整個(gè)業(yè)務(wù)流程辦理中存在的問(wèn)題，并且將整個(gè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)作了詳盡的分析。上文已經(jīng)提到對(duì)于客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)，其中中間的兩個(gè)環(huán)節(jié)，即審核繳費(fèi)與領(lǐng)取機(jī)頂盒，容易發(fā)生排隊(duì)現(xiàn)象，本文就是根據(jù)其流程中審核繳費(fèi)存在的排隊(duì)問(wèn)題，進(jìn)行建立模型，以及流程的復(fù)雜問(wèn)題，系統(tǒng)優(yōu)化。為了解決這兩個(gè)問(wèn)題，本文的行文思路是分三個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行的。第一步，給現(xiàn)場(chǎng)受理流程繪制出一個(gè)系統(tǒng)流程圖；第二步，運(yùn)用基礎(chǔ)工業(yè)工程知識(shí)，改善流程，并且利用運(yùn)籌學(xué)知識(shí)描繪出一個(gè)排隊(duì)問(wèn)題了；第三步，求解出最有模型方案，做出合理的人員安排表。針對(duì)各個(gè)小區(qū)的人數(shù)不同，排隊(duì)系統(tǒng)不變，但模型中的數(shù)據(jù)會(huì)有變動(dòng)。第一步本章已經(jīng)有了一定的敘述，第二步、第三步將在第四章做系統(tǒng)的研究。本課題所針對(duì)整體轉(zhuǎn)換受理業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，一個(gè)是流程改進(jìn)，另外一個(gè)在于排隊(duì)問(wèn)題，其需要建立模型，針對(duì)所建立的模型，來(lái)系統(tǒng)分析，找到合適的途徑來(lái)改善。本章將在以下幾節(jié)針對(duì)服務(wù)臺(tái)數(shù)量的不同，分別研究各種模型，然后結(jié)合馬鋼有線電視網(wǎng)內(nèi)各個(gè)小區(qū)的實(shí)際情況，做一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)劃。 業(yè)務(wù)流程改善對(duì)流程工序進(jìn)行改善，可以使用“ECRS四大原則” （見(jiàn)表41）和“5W1H”來(lái)分析整理工序流程[28]。表41 ESCR原則原則目標(biāo)思考的問(wèn)題例子排除(Eliminate)剔除不合理、不增值工序，取消不必要的操作是否可以不做？如果不做怎樣？?jī)?yōu)化布局，消除不必要的程序簡(jiǎn)化（Simplify）必要的工作盡可能采用簡(jiǎn)單高效的動(dòng)作和方法實(shí)現(xiàn)是否可以更簡(jiǎn)單？自動(dòng)化組合（Combine）將相鄰工位可以合并，以消除重復(fù)取放和裝卸夾具的時(shí)間浪費(fèi)2個(gè)或2個(gè)以上的工序是否可以結(jié)合起來(lái)？將繳費(fèi)與審核同時(shí)作業(yè)重排（Rearrange）找出最合理高效的操作順序，重新安排工序操作是否可以調(diào)換工作？更換加工作業(yè)順序在整理工序流程時(shí)，使用5W1H（What,Who,Why,Where,When,How）對(duì)每個(gè)工序逐一分析。What：每個(gè)工序內(nèi)容是什么？包含那些儀器設(shè)備?Who：誰(shuí)來(lái)做？有沒(méi)有其他操作人員會(huì)做？誰(shuí)做得更好？When：什么時(shí)候做好？是否可以提前或者延后？Where：在那里做？哪里做最好？Why：為何要做該工序作業(yè)？是否可以不做？為什么要那個(gè)人做？為什么要在那里做？How：怎么做？是否有操作指導(dǎo)書(shū)？通過(guò)以上調(diào)查剖析，可以識(shí)別一下事項(xiàng)：①工序順序是否合理順暢；②工序程序是否存在不合理、不經(jīng)濟(jì)、浪費(fèi)的現(xiàn)象；③工序流程中是否過(guò)多，距離是否太長(zhǎng)；④等待次數(shù)是否過(guò)多，距離是否太長(zhǎng)；⑤工序中的作業(yè)是否必要，是否可以取消，是否有更好的作業(yè)方法。通過(guò)上一章的問(wèn)題分析，客戶在現(xiàn)場(chǎng)受理業(yè)務(wù)中正常情況下，填受理單時(shí)，需要填上戶主姓名、身份證號(hào)碼、代辦人姓名、身份證號(hào)碼、固定電話、移動(dòng)電話、詳細(xì)地址，然后在審核通過(guò)后，需要代辦人或者戶主本人簽字、并填上日期。在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中有2次客戶需要填寫(xiě)受理單，屬于不增值活動(dòng)。造成多次填寫(xiě)的原因是在我們固有的思維定式中，審核完成之后才能簽字，其實(shí)這完全不必要，在客戶第一次填寫(xiě)受理單的時(shí)候，客戶可以一次完全將兩項(xiàng)同時(shí)填寫(xiě)，然后在審核完成之后就不存在簽名這道手續(xù)，節(jié)約了時(shí)間，簡(jiǎn)化了流程。在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中有3次查找資料，這屬于不合理的活動(dòng)，第一次是在填完受理單之后預(yù)交2011年的電視費(fèi)查看資料，假如以前不欠費(fèi)那么直接繳費(fèi)，到下一步去審核，假如欠費(fèi)，那么客戶要先到旁邊的補(bǔ)費(fèi)處補(bǔ)全以前所欠的電視費(fèi)，在補(bǔ)費(fèi)處收費(fèi)員也需要查找資料，這是第二次查找資料，然后再回到預(yù)交處預(yù)交今年的電視費(fèi)，再次預(yù)交的時(shí)候仍需要排隊(duì)，然后才能到下一步審核，在審核這道程序也需要查找資料，審核是否以前欠費(fèi)，假如欠費(fèi)是否有補(bǔ)費(fèi)發(fā)票。對(duì)于這三次查看資料，完全沒(méi)有必要，是一個(gè)浪費(fèi)時(shí)間浪費(fèi)精力的活動(dòng)。造成多次查看資料的原因是信息不流通，可以將3次查看資料改為一次查看資料，而這次的查看資料由審核員來(lái)進(jìn)行。假如欠費(fèi)，那么審核員將在受理單上寫(xiě)下欠費(fèi)年數(shù)，同時(shí)告知客戶繳費(fèi)，預(yù)收費(fèi)員收錢開(kāi)發(fā)票，并預(yù)交2011年電視費(fèi)，審核員審核客戶證件、簽字蓋章。假如不欠費(fèi)，那么審核員直接告知客戶預(yù)交幾年的