【正文】 ，使顧客厭煩，服務(wù)率低。其次，在流程改善之后，形成了整個(gè)業(yè)務(wù)受理過(guò)程，只有兩處需要排隊(duì)，大大優(yōu)化了現(xiàn)場(chǎng)的管理，并在這個(gè)基礎(chǔ)之上，研究排隊(duì)系統(tǒng)，在不影響整個(gè)系統(tǒng)的前提下，根據(jù)已學(xué)知識(shí)為了研究能夠進(jìn)行下去，模型做了一些簡(jiǎn)化，最后再根據(jù)調(diào)查的資料，對(duì)這個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行求解，做出了科學(xué)的人與安排，其改善的基本原則有以下幾點(diǎn)：①為了提高對(duì)顧客的服務(wù)，每個(gè)隊(duì)長(zhǎng)有一定的限制。②辦公人員的空閑時(shí)間要適宜，不能過(guò)大，也不能過(guò)小，在完成業(yè)務(wù)的前提下提高員工的滿意度。③針對(duì)各個(gè)小區(qū)的不同，人員的安排也不同。④上午、下午的人員安排也可以根據(jù)具體情況適當(dāng)調(diào)整?？傊?jīng)過(guò)對(duì)馬鋼數(shù)字電視的整體轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)受理排隊(duì)系統(tǒng)的研究，人員的合理安排與現(xiàn)場(chǎng)顧客的滿意度能夠大大提高，而且能協(xié)調(diào)人員安排的合理與顧客等待時(shí)間短；其次，工序流程的強(qiáng)化、技術(shù)要領(lǐng)與服務(wù)的規(guī)范、發(fā)放機(jī)頂盒與審核繳費(fèi)相互協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)的督察等各個(gè)方面也要相互配合，這樣才能使整體的流程做到服務(wù)周到，流程簡(jiǎn)化，人員安排合理，這樣才能在整個(gè)的流程中各個(gè)方面做得更好。表47 改善前后的對(duì)比表比較因素改善前狀態(tài)改善后狀態(tài)是否得到改善排隊(duì)情況排隊(duì)次數(shù)最多能達(dá)到5次，正常情況下排隊(duì)4次改善后只需要排隊(duì)2次等待的次數(shù)減少了2次流程的簡(jiǎn)繁程度復(fù)雜，正常情況下顧客要進(jìn)行5個(gè)環(huán)節(jié)正常情況下顧客要進(jìn)行3個(gè)環(huán)節(jié)正常的流程簡(jiǎn)化了2個(gè)環(huán)節(jié)在一個(gè)環(huán)節(jié)中會(huì)不會(huì)出現(xiàn)兩次會(huì)不會(huì)改善后不會(huì)出現(xiàn)重復(fù)現(xiàn)象信息是否流通信息不流通，在預(yù)收費(fèi)處、補(bǔ)費(fèi)處、審核處三者各自有工作信息流通，審核員查看資料，每個(gè)審核員身邊都有一個(gè)預(yù)收費(fèi)員，兩人同時(shí)可以與顧客進(jìn)行交流，減少了服務(wù)時(shí)間信息的流通，一是減輕了辦公人員的工作量，二是減少了客戶的抱怨聲工作量大小大小辦公人員的工作量得到改善顧客完成審核繳費(fèi)的平均受理時(shí)間大小2分鐘1分鐘審核繳費(fèi)時(shí)間得到優(yōu)化顧客在受理現(xiàn)場(chǎng)逗留時(shí)間時(shí)間大小經(jīng)調(diào)查，10分鐘—40分鐘經(jīng)調(diào)查，5分鐘—20分鐘逗留時(shí)間得到優(yōu)化本文從馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換受理業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)問(wèn)題的現(xiàn)象分析入手，結(jié)合排隊(duì)論知識(shí)，運(yùn)用排隊(duì)模型，探討改善現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)與流程的方法和措施。首先，從國(guó)家政策分析有線電視數(shù)字化的趨勢(shì)，指出有線電視的數(shù)字化是大勢(shì)所趨，故有本課題的研究背景。其次，從流程改善和排隊(duì)論理論分析受理業(yè)務(wù)中的流程問(wèn)題與排隊(duì)系統(tǒng)。第三應(yīng)用排隊(duì)模型進(jìn)行分析調(diào)查排隊(duì)系統(tǒng)。對(duì)系統(tǒng)中的隊(duì)列問(wèn)題，進(jìn)行重點(diǎn)闡述，并建立相關(guān)的數(shù)學(xué)模型，進(jìn)行定量分析。從隊(duì)列著手，減少顧客辦理業(yè)務(wù)或等待辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間，有利于提高顧客對(duì)本服務(wù)的滿意度。總之，本文從排隊(duì)管理的2個(gè)指標(biāo)即顧客等待時(shí)間和隊(duì)長(zhǎng)來(lái)探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題，通過(guò)改變排隊(duì)方式來(lái)達(dá)到提高效率并且提高服務(wù)的質(zhì)量，最后根據(jù)在各個(gè)不同的小區(qū)針對(duì)不同的客戶到達(dá)率來(lái)進(jìn)行合理的人員安排，使現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提高。致謝在本文完成之際，向關(guān)心、支持、鼓勵(lì)過(guò)我的老師、同學(xué)、朋友表示真摯的感謝。首先要感謝我的導(dǎo)師潘瑞林老師，本文是在潘瑞林老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的，從本研究本課題的開(kāi)始到結(jié)束都給予了精心的指導(dǎo)。潘瑞林老師淵博的知識(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科研作風(fēng)，謙遜的處世風(fēng)格都將成為我終身受益的精神財(cái)富。其次感謝馬鋼電視臺(tái)的胡繼春師傅的熱心幫助，沒(méi)有他提供的一些數(shù)據(jù)，本文也難以完美的完成。本文的完成也包含了同學(xué)和朋友們的關(guān)心與幫助，在此表示衷心的感謝。參考文獻(xiàn)[ 1] 唐應(yīng)輝, 唐小我. 排隊(duì)論[ M ]. 北京: 科學(xué)出版社, 2006.[ 2] 魏瑛源, 唐應(yīng)輝, 顧建雄. 帶有Bernoulli 反饋的多級(jí)適應(yīng)性休假的Geo/ G/ 1 排隊(duì)系統(tǒng)分析[ J ]. 高校應(yīng)用數(shù)學(xué)學(xué)報(bào),2010, 25( 1) : 2737.[ 3] 王明貴, 趙東風(fēng), 丁洪偉等. 服務(wù)2類業(yè)務(wù)的輪詢系統(tǒng)性能分析[ J ]. 云南大學(xué)學(xué)報(bào): 自然科學(xué)版, 2010, 32( 2) : 147 151.[ 4] 周宗好, 朱翼雋, 楊衛(wèi)國(guó). 隨機(jī)環(huán)境下M/ M /C重試丟棄的ATM網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)性能分析[ J ]. 應(yīng)用數(shù)學(xué)學(xué)報(bào), 2010, 33 ( 1 ) :9596.[ 5] 吳錦標(biāo), 劉再明, 尹小玲等. 基于排隊(duì)論的一個(gè)物流模型[ J ]. 系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐, 2009, 29( 9) : 78 83.[ 6] 范文宇, 苑輝. 基于排隊(duì)論的銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)問(wèn)題研究[ J ]. 價(jià)值工程, 2005, 12: 126128.[ 7] 張建航 , 李宗成 , 宋曉峰. 單服務(wù)員排隊(duì)模型及其蒙特卡洛模擬[ J ]. 現(xiàn)代電子技術(shù), 2006, 29( 24) : 4446.[ 8] 李鵬, 王珊珊. 用Matlab實(shí)現(xiàn)排隊(duì)過(guò)程的仿真[ J ]. 電腦編程技巧與維護(hù), 2009(15) : 1517.[ 9] 宋振峰, 席志紅, 劉飛. 基于Matlab的M/M / m 排隊(duì)模型的仿真[ J ]. 現(xiàn)代電子技術(shù), 2005, 28( 6) : 2931.[10] 貴鳳娟,王明君，楊琳. 多排隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的服務(wù)系統(tǒng)病床安排優(yōu)化研究[ J ].計(jì)算機(jī)與現(xiàn)代化，2010（2）：6365.[11] 蔣淑華, 伏小良. 基于排隊(duì)論的超市收費(fèi)服務(wù)模型的探討[ J ]. 物流科技，2008（10）：141142.[12] 徐祖潤(rùn), 朱翼雋. 帶不耐煩顧客Bernoulli反饋和慢服務(wù)期的排隊(duì)[ J ]. 江蘇大學(xué)學(xué)報(bào)，2010，31（6）：740744.[13] Brandt A, Brandt M. 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