【正文】 下列條件的排隊系統(tǒng)：①輸入過程——顧客源是無限的，顧客單個到來，到達的間隔時間服從負指數(shù)分布，設其參數(shù)為λ；②排隊規(guī)則——單隊，對隊長沒有限制，先到先服務；③服務機構(gòu)——單服務臺，服務時間服從負指數(shù)分布，設參數(shù)為μ。在這個系統(tǒng)中還存在很多不確定因素，本文為了簡化計算，需要對所收集到的數(shù)據(jù)進行處理，經(jīng)過在課題外對數(shù)據(jù)的收集與分析已知顧客到達服從泊松流，并且服務時間也是服從負指數(shù)分布，受理現(xiàn)場的過程中發(fā)現(xiàn)審核繳費與發(fā)放機頂盒的服務時間的平均值近似相等，故對此問題進行描述：在一個串聯(lián)的排隊系統(tǒng)中，存在兩種不同的服務，顧客到達服從泊松分布，且到達的速率是每小時λ人，服務時間是服從負指數(shù)分布，且每小時審核繳費的客戶數(shù)是μ，發(fā)放機頂盒的速率也是每小時μ人，如何進行人員系統(tǒng)的安排才能使客戶的滿意度上升，使人員安排的更加合理。整個業(yè)務受理的過程，不外乎排隊等待、服務、離開，跟傳統(tǒng)的業(yè)務流程唯一不同的是在業(yè)務辦理的過程中存在兩個環(huán)節(jié)，一個是審核繳費，一個是領取機頂盒，這兩個環(huán)節(jié)由于工作量大，并且消耗的時間也長，所以存在一個排隊問題。 排隊論的模型 問題的描述在馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的的業(yè)務受理過程中存在排隊現(xiàn)象，具體的排隊模型[8]如圖43所示。取檢驗的水平α=，查χ2表得臨界值又由于V=，故應肯定H0，即可認為顧客的到達是服從泊松分布，表43組i到達數(shù)x觀測頻數(shù)fi理論頻率pi理論頻數(shù)Fi殘差fiFi相對殘差平方（fi—Fi）2/Fi101122333244655666777188299以上2總計30其參數(shù)估計值λ=5。然后由λ=5的泊松分布查得各組的概率值pi，再計算Fi=npi=30pi，fi－Fi和（fi—Fi）2/Fi，計算結(jié)果列于表43。馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換受理業(yè)務中的排隊系統(tǒng)為了檢驗顧客到達是否服從泊松分布，經(jīng)過連續(xù)觀察了30次，得到每十分鐘顧客到達數(shù)量，數(shù)據(jù)如表42所示。以下根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計中檢驗分布律的方法解決以上問題。對比改善前和改善后的工序分析表，通過流程改善，可以消除大量的多余操作，使辦理業(yè)務大大的簡化了，減少了顧客的抱怨。改善后的工作布局如圖41。并且改善后每小時辦理業(yè)務完成的人數(shù)由110人上升到160人，辦理率大大的提高了。對于兩個審核員查看資料并審核證件這一流程，這樣造成這兩人之間信息不流通，會出現(xiàn)一人查過資料后，另外一人由于心理不確定因素還得查看資料，這樣就會使信息會多次經(jīng)過審核員，會浪費時間，可以改成一個審核員專門負責查找資料、審核證件、簽字蓋章。假如不欠費，那么審核員直接告知客戶預交幾年的電視費用，預收費員收錢開發(fā)票，審核員審核證件、簽字蓋章。造成多次查看資料的原因是信息不流通，可以將3次查看資料改為一次查看資料，而這次的查看資料由審核員來進行。在辦理業(yè)務的過程中有3次查找資料，這屬于不合理的活動，第一次是在填完受理單之后預交2011年的電視費查看資料，假如以前不欠費那么直接繳費，到下一步去審核，假如欠費，那么客戶要先到旁邊的補費處補全以前所欠的電視費，在補費處收費員也需要查找資料，這是第二次查找資料，然后再回到預交處預交今年的電視費，再次預交的時候仍需要排隊，然后才能到下一步審核，在審核這道程序也需要查找資料，審核是否以前欠費，假如欠費是否有補費發(fā)票。在辦理業(yè)務的過程中有2次客戶需要填寫受理單，屬于不增值活動。What：每個工序內(nèi)容是什么？包含那些儀器設備?Who：誰來做？有沒有其他操作人員會做？誰做得更好？When：什么時候做好？是否可以提前或者延后？Where：在那里做？哪里做最好？Why：為何要做該工序作業(yè)？是否可以不做？為什么要那個人做？為什么要在那里做？How：怎么做？是否有操作指導書？通過以上調(diào)查剖析，可以識別一下事項：①工序順序是否合理順暢；②工序程序是否存在不合理、不經(jīng)濟、浪費的現(xiàn)象；③工序流程中是否過多，距離是否太長；④等待次數(shù)是否過多，距離是否太長；⑤工序中的作業(yè)是否必要，是否可以取消，是否有更好的作業(yè)方法。 業(yè)務流程改善對流程工序進行改善，可以使用“ECRS四大原則” （見表41）和“5W1H”來分析整理工序流程[28]。本課題所針對整體轉(zhuǎn)換受理業(yè)務流程中存在的問題進行改進，一個是流程改進，另外一個在于排隊問題，其需要建立模型，針對所建立的模型，來系統(tǒng)分析，找到合適的途徑來改善。針對各個小區(qū)的人數(shù)不同，排隊系統(tǒng)不變，但模型中的數(shù)據(jù)會有變動。為了解決這兩個問題，本文的行文思路是分三個步驟來進行的。 本章小結(jié)本章先是對馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換現(xiàn)場受理做了介紹，然后詳細敘述了整個業(yè)務流程辦理中存在的問題，并且將整個流程的各個環(huán)節(jié)作了詳盡的分析。最后，根據(jù)小區(qū)的不同，樓號的不同，將全部派工單整理，根據(jù)情況發(fā)給安裝人員，安裝人員拿到派工單到客戶家中一一安裝。第六，辦公人員拿到上道程序所發(fā)的派工聯(lián)填寫派工單。這一環(huán)節(jié)任務很重，一個人難以處理，需要改善人員安排。馬鋼電視臺對于所有馬鋼辦理數(shù)字電視的客戶都免費贈送一臺機頂盒，所以需要核對客戶身份證與戶口本或者房產(chǎn)證。對于收費，老客戶以前不欠費，那么辦公人員只收取今年預收費，開一張發(fā)票，并且在受理單上蓋章簽字；假如辦公人員審核發(fā)現(xiàn)老客戶以前欠費，那么客戶需要不全以前的電視費用，辦公人員開兩張發(fā)票，一張為前幾年收視費，另外一張為今年的預收費，并且蓋章簽字；假如新客戶來辦理業(yè)務，需要繳新開戶費用，辦公人員開新開戶發(fā)票與預收費發(fā)票；最后一種情況是以前電視報停，現(xiàn)在過來辦理數(shù)字電視，那么客戶需繳開通費用與今年的預收費，由于各個小區(qū)的不同，居民戶多，所以此項工作繁重，并且消耗時間長。再次，補繳費用。受理單填好之后，需要查找資料對客戶進行預收2011年數(shù)字電視費。這一步尤為重要，客戶的信息基本在這張受理單中，假如填錯或者是少填，都將會給審核與錄入客戶信息這兩個環(huán)節(jié)增加時間，或者使這兩個環(huán)節(jié)無法進行導致辦理中斷進行，不僅浪費辦公時間，而且可能會使現(xiàn)場混亂，給其他的客戶帶來不安的心里。首先，第一道程序是填受理單，一份受理單共三張，一張做為存根，一張留給客圖31 受理業(yè)務現(xiàn)狀流程圖戶，剩下的一張作為安裝派工聯(lián)。所以說馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換是一項艱巨的任務，對現(xiàn)場流程做系統(tǒng)性的改善很有必要，也具有重要意義。 綜述各個程序在總業(yè)務中的作用馬鋼數(shù)字電視的整體轉(zhuǎn)換工作涉及到很多方面的工作，辦公人員不僅要調(diào)用以前的數(shù)據(jù)對各個客戶資料進行一次系統(tǒng)性的核查繳費情況，而且還要為新的客戶錄入信息。但是由于受理的過程中，審核與繳費這兩個中間環(huán)節(jié)工作比較復雜，所消耗的時間也比較長，故當客戶人數(shù)比較多時，這兩個環(huán)節(jié)會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象。由于辦理的過程中，每個節(jié)點所負責的任務性質(zhì)與作用不同，登記完成之后，辦公人員審核客戶資料，并且收取2011年收視費，或者前幾年沒交電視費的客戶，還需補齊以前所欠下的費用。由于流程的不完善，客戶人數(shù)多，現(xiàn)場嘈雜等因素，一些辦公人員難以正常工作，并難以維持現(xiàn)場秩序。整個業(yè)務是在大廳直接辦理的，尤其是上午人多，客戶信息了解的不全面，導致在每個程序中客戶都會問出同樣的問題，使員工難以一一應付。在現(xiàn)場辦理的過程中，經(jīng)常出現(xiàn)一種現(xiàn)象，也可以說是心理學上需要考慮的問題，即無論哪一天，現(xiàn)場辦理受理業(yè)務的客戶上午人數(shù)比較多，現(xiàn)場秩序難以維持，而下午人數(shù)很少，常常在下午出現(xiàn)整條流水線上的人員待工的現(xiàn)象，這樣情況既不利于現(xiàn)場秩序的維持，也讓員工滿意度下降，更讓企業(yè)損失。馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換也不例外，在這剛剛開始辦理的初始階段，問題一一浮現(xiàn)。 問題分析在這個飛速發(fā)展的時代，各種不同的事務都是在一個循序漸進的過程中進步的。帶上證件一個是防止冒領機頂盒，二個是讓客戶登記。 業(yè)務流程現(xiàn)狀分析 業(yè)務流程圖馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換在各個不同的小區(qū)都將進行演示、咨詢、受理、領機、安裝一體式服務，每一種服務都將需要人員對于客戶提出的各種問題做出當面回答，如果流程不佳的話，會對客戶獲取的信息有明顯的阻礙作用。為了讓客戶能夠更加方便、快捷地實現(xiàn)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換，早日看到數(shù)字電視，馬鋼電視臺在各個小區(qū)進行演示、咨詢、受理、領機、安裝一站式服務。轉(zhuǎn)換后，根據(jù)規(guī)定只保留六套模擬電視節(jié)目。整體轉(zhuǎn)換小區(qū)每個正常繳納有線電視視聽維護費的客戶將免費配置有線數(shù)字電視基本型機頂盒一臺；新建小區(qū)客戶直接辦理數(shù)字電視開戶手續(xù)，領取機頂盒一臺。所以對于現(xiàn)場辦理數(shù)字電視業(yè)務的流程優(yōu)化具有很重要的意義，不僅是利用所學到的知識對現(xiàn)實中存在的問題的優(yōu)化，也是一次將理論與實際相結(jié)合的重要實踐。通過有線數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換，可以較短時間、較低成本，跨越數(shù)字鴻溝，從而實現(xiàn)家庭的數(shù)字化，社會的信息化，國家的現(xiàn)代化。數(shù)字化將讓用戶享受到圖像更清晰，內(nèi)容更豐富，更具專業(yè)化、個性化、多樣化的有線電視綜合服務。圖22 排隊系統(tǒng)經(jīng)濟優(yōu)化模型[27]根據(jù)服務組織和顧客的特點，服務系統(tǒng)類型比較多，且大部情況都不相同，本文根據(jù)研究對象的受理現(xiàn)場排隊系統(tǒng)的特點，主要應用M/M/1和M/M/C系統(tǒng)的優(yōu)化模型。因此有必要研究服務系統(tǒng)處在什么樣的狀況才能使系統(tǒng)最優(yōu)的問題。但如不改善服務質(zhì)量，顧客排隊過多，等待時間過長會使一部分顧客離去而影響組織的收益，造成損失。眾所周知，欲減少顧客排隊人數(shù)和排隊時間，無外乎是增加服務人員和服務設施或提高服務人員水平兩條途徑。因此，這幾個指標就成了排隊論的主要研究內(nèi)容。就顧客來說希望等待時間或逗留時間越短越好，從而希望服務臺個數(shù)盡可能多些。因此對于一個排隊系統(tǒng)的設計或優(yōu)化管理，就需要考慮客戶與服務機構(gòu)雙方的利益，以便在某種有效參數(shù)上使系統(tǒng)達到最優(yōu)化。一方面客戶總希望能夠進入服務系統(tǒng)并馬上得到服務，而且在系統(tǒng)中服務效率越高越好，逗留時間越短越好，客戶花費時間越少遭受損失就越少。前者是在排隊服務系統(tǒng)設置之前，對將來運行情況進行估計，使設計人員有所依據(jù)；后者是對已有排隊系統(tǒng)進行運行的最優(yōu)化改進。為了解和掌握一個正在運行的排隊系統(tǒng)的規(guī)律，就需要通過多番觀測、搜集數(shù)據(jù)，然后用數(shù)理統(tǒng)計的方法對所得數(shù)據(jù)進行分析加工，推斷所觀測的排隊系統(tǒng)的概率規(guī)律，從而應用相應的理論成果來研究和解決該排隊系統(tǒng)的有關問題。第二，排隊系統(tǒng)的統(tǒng)計推斷。性態(tài)問題是排隊論研究的核心，是排隊系統(tǒng)統(tǒng)計推斷和優(yōu)化的基礎。 排隊系統(tǒng)研究的問題排隊論主要研究描述排隊系統(tǒng)一些指標的概率特性[25]，一般分為三部分：第一，排隊系統(tǒng)的性態(tài)問題。(5)B：表示顧客源限額，可取正整數(shù)或∞，即有限與無限兩種。(4)A：表示系統(tǒng)中顧客容量限額，或稱等待空間容量。(3)Z：表示服務臺個數(shù)，取正整數(shù)。1953年肯道爾(Kendall)提出一個分類方法，稱為Kendall符號，其形式是： X/Y/Z/A/B/C各符號的意義為：(1)X：表示顧客相繼到達時間間隔的概率分布。一般來說，簡單的排隊系統(tǒng)的服務時間通常服從負指數(shù)分布[24]。因此，客戶接受服務的時間規(guī)律往往也是通過概率分布來描述。現(xiàn)場對客戶是一個一個進行服務，且對每一個客戶的服務時間長短不一。如圖21單服務臺隊列圖所示。 服務機構(gòu)描述服務機構(gòu)主要從以下幾個方面入手：(1)服務臺數(shù)目。馬鋼數(shù)字電視受理業(yè)務的排隊規(guī)則是一種“先到先服務(FirstComeFirstServed，即FCFS)”的規(guī)則，也就是先到達的客戶，優(yōu)先得到服務。非搶占型優(yōu)先權(quán)是指這類客戶到達時，必須等待正在接受服務的客戶服務完畢后才會得到服務。優(yōu)先權(quán)又分為搶占型優(yōu)先權(quán)和非搶占型優(yōu)先權(quán)。(2)等待制：客戶到達時，若所有服務臺均被占用，就排隊等待服務。 排隊規(guī)則排隊規(guī)則是指服務是否允許排隊，客戶是否愿意排隊，在排隊等待的情形下服務的順序是什么。當客戶以泊松流到達時，客戶在每一時刻到達的可能性相同且與他人的到達無關[23]。常用的分布規(guī)律有：泊松分布、等長分布、愛爾朗分布等。客戶到達的方式通常是一個一個到達，當然也有成批到達。一個隨機服務系統(tǒng)即排隊系統(tǒng)主要由三部分組成：輸入過程、排隊規(guī)則和服務機構(gòu)[22]。 排隊論排隊論(Queueing Theory)又名隨機服務系統(tǒng)理論，是研究擁擠現(xiàn)象的一門專業(yè)學科，其通過研究分析各種服務系統(tǒng)排隊等待的概率特性，來探索排隊系統(tǒng)的最優(yōu)化設計和控制的方法。本文結(jié)構(gòu)如圖11所示。第五章，結(jié)論。首先運用“5W1H原則”和“ECRS四大原則”對受理現(xiàn)場業(yè)務流程進行了改善，然后針對兩種不同的模型進行了描述，并分析過程，隨后又對馬鋼數(shù)字電視的排隊現(xiàn)狀進行了分析，給出了合理的人員安排。首先介紹了馬鋼數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換，其次繪制受理業(yè)務流程圖并分析現(xiàn)場所存在的各種問題，最后綜述了流程中的各個程序的作用。首先介紹了排隊論的相關知識，其次介紹了對排隊模型求解的思路。具體結(jié)構(gòu)介紹如下：第一章，緒論，提出數(shù)字電視技術的特點、優(yōu)勢及發(fā)展背景、課題的背景、可行性與研究意義，并簡單的介紹了本文的框架。由此可以看出，本文的研究是針對市場以及現(xiàn)實提出來的，是符合現(xiàn)狀以及受理單位需要提出來的，具有創(chuàng)新性與實用性。國內(nèi)外文獻對各種復雜的多服務臺混合制排隊模型