【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 權(quán)一線員工處理投訴（如業(yè)務(wù)員、送貨員、維修人員），簡(jiǎn)化流程，加快反映的快速，等等。公平性原則。顧客投訴行為管理應(yīng)該對(duì)顧客和員工都是公平的。確保顧客得到公平的對(duì)待，無(wú)論他是老顧客還是新顧客，是重點(diǎn)顧客還是普通顧客，是當(dāng)面投訴還是電話投訴。同時(shí)，也要保證被投訴的員工得到公平的對(duì)待，他有權(quán)利知道投訴的真相，也有權(quán)對(duì)投訴進(jìn)行申訴。 　　全員性原則。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視并積極參與投訴行為管理，包括制定投訴管理方針和目標(biāo)，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行溝通、宣傳，讓全體員工認(rèn)識(shí)到妥善處理顧客投訴行為的重要性。員工則應(yīng)當(dāng)明確自己的崗位職責(zé)，承擔(dān)起對(duì)投訴行為管理的責(zé)任。不僅如此，員工還應(yīng)當(dāng)參與到有關(guān)決策活動(dòng)中去，積極、自愿地為實(shí)現(xiàn)企業(yè)投訴行為管理目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，在解決顧客投訴過(guò)程中得到滿足感。 　　 　　顧客投訴行為管理系統(tǒng)構(gòu)建 　　 　　一般而言，客戶服務(wù)部門(mén)是企業(yè)對(duì)顧客投訴行為進(jìn)行管理的主要機(jī)構(gòu)，但顧客投訴行為管理系統(tǒng)還必須涉及企業(yè)所處的外界市場(chǎng)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，這是因?yàn)轭櫩屯对V最先產(chǎn)生于外界市場(chǎng)環(huán)境中，而企業(yè)內(nèi)部環(huán)境則為客戶服務(wù)部門(mén)管理顧客投訴行為提供了各方面的支持。本文視客戶服務(wù)部門(mén)為企業(yè)內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境相互作用的交接點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)一個(gè)完整的，由若干個(gè)相互影響、相互作用的子系統(tǒng)組成的顧客投訴行為管理系統(tǒng)。 　　顧客投訴預(yù)警系統(tǒng) 　　企業(yè)不僅要通過(guò)顧客的抱怨和投訴來(lái)確定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)的問(wèn)題所在，更要主動(dòng)地查找潛在的失誤，即在問(wèn)題出現(xiàn)前能夠預(yù)見(jiàn)問(wèn)題，從而避免發(fā)生。 　　投訴行為響應(yīng)系統(tǒng) 　　一個(gè)良好的投訴行為管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供快速的、個(gè)性化的響應(yīng)。一旦問(wèn)題發(fā)生，企業(yè)必須迅速解決，否則失誤會(huì)擴(kuò)大并升級(jí)。如果投訴的問(wèn)題可能影響到許多其他顧客時(shí)，企業(yè)應(yīng)采取進(jìn)一步的行動(dòng)，以防止問(wèn)題進(jìn)一步擴(kuò)散，例如對(duì)公眾發(fā)出警告、通知所有顧客、免費(fèi)修理、召回更換、退貨甚至賠償?shù)却胧榱诉_(dá)到快速響應(yīng)目的，公司可以對(duì)一線員工進(jìn)行授權(quán)，這是因?yàn)橐幌盗械膶徟绦驎?huì)放慢反映速度，加大顧客的對(duì)立情緒。除了授予員工行動(dòng)的權(quán)利外，公司還必須為員工提供各種指標(biāo)和參數(shù)，以協(xié)助員工制定決策。 　　投訴信息分析系統(tǒng) 　　企業(yè)不僅要掌握產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢(shì)，及時(shí)采取補(bǔ)救和預(yù)防措施，防止投訴的再次發(fā)生，還必須通過(guò)對(duì)投訴信息的分析了解顧客需求變化，挖掘顧客潛在需求的寶貴資源。例如，美國(guó)寶潔公司的客戶信息中心每天把數(shù)以萬(wàn)計(jì)的顧客投訴意見(jiàn)分類整理、分析后再轉(zhuǎn)給不同的部門(mén)，其中重要的信息直接送往最高管理層，為公司的發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品研發(fā)、資源管理等各方面的決策做參考。 　　投訴增值服務(wù)系統(tǒng) 　　顧客投訴給了企業(yè)第二次滿足消費(fèi)者需求的機(jī)會(huì)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)用更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)回報(bào)顧客。假設(shè)顧客第一次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際價(jià)值為V1，投訴成本為C，那么企業(yè)第二次滿足顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值V2應(yīng)當(dāng)大于（至少等于）V1＋C，這樣才能贏得顧客的滿意和信賴?？梢哉f(shuō)，顧客投訴增值服務(wù)系統(tǒng)輸入的是顧客投訴，輸出的是顧客滿意，該系統(tǒng)通過(guò)一系列的活動(dòng)或流程，將顧客的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。 　　內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng) 　　顧客投訴信息應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞綔贤?，以使投訴處理過(guò)程能夠得到充分理解和有效執(zhí)行。企業(yè)可以采用多種溝通形式，例如電話、面談、通知、會(huì)議、剪報(bào)、內(nèi)部郵件等，將投訴信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到相關(guān)部門(mén)和人員，包括投訴當(dāng)事人、責(zé)任部門(mén)、技術(shù)支持部門(mén)、管理部門(mén)、主管領(lǐng)導(dǎo)等。此外，內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)包括有關(guān)顧客投訴行為管理的體制建設(shè)、例會(huì)等。 　人力資源系統(tǒng) 　　在顧客投訴行為管理過(guò)程中，員工的配備和培訓(xùn)是十分關(guān)鍵的另一面，企業(yè)必須明確每一個(gè)員工在投訴管理體系中所處的角色以及承擔(dān)的職責(zé)。企業(yè)投訴行為管理人力資源系統(tǒng)通常分為四個(gè)層次：有機(jī)會(huì)和顧客接觸的一線員工，如營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、送貨人員、安裝維修人員等，他們往往是第一時(shí)間感覺(jué)到顧客不滿和接受顧客投訴的人；指定的投訴受理部門(mén)，如投訴咨詢服務(wù)中心、客戶服務(wù)部、市場(chǎng)部、售后服務(wù)部等；技術(shù)支持部門(mén)，如技術(shù)開(kāi)發(fā)部、生產(chǎn)部、工程建設(shè)部、系統(tǒng)維護(hù)部、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部等；投訴管理部門(mén)，如質(zhì)量管理部、總經(jīng)理辦公室、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、服務(wù)督察部等。有關(guān)顧客投訴行為管理的培訓(xùn)不能局限于客戶服務(wù)人員這，所有與顧客接觸的員工都需要服務(wù)績(jī)效監(jiān)督系統(tǒng) 　　為判定投訴管理過(guò)程是否達(dá)到企業(yè)投訴行為管理目標(biāo)的要求，企業(yè)需要定期對(duì)顧客投訴數(shù)據(jù)、顧客滿意度指標(biāo)、目標(biāo)達(dá)成情況等進(jìn)行評(píng)審，以對(duì)投訴行為管理人員的績(jī)效給以評(píng)定。此外，企業(yè)還可以使用一些特殊方法來(lái)對(duì)服務(wù)人員的績(jī)效進(jìn)行定期稽核，如互動(dòng)調(diào)查、幽靈人員等。 　　顧客投訴預(yù)警系統(tǒng)、投訴行為響應(yīng)系統(tǒng)、投訴信息分析系統(tǒng)、顧客投訴增值服務(wù)系統(tǒng)、內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)以及服務(wù)績(jī)效監(jiān)督系統(tǒng)共同構(gòu)成了企業(yè)的顧客投訴行為管理系統(tǒng)，如圖1所示。 　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈和買(mǎi)方市場(chǎng)全面形成的今天，企業(yè)的成功與否取決于能否使顧客滿意，能夠形成高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客忠誠(chéng)度，這客觀形成了“以顧客滿意度為中心”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理理念。顧客投訴是顧客向企業(yè)表達(dá)不滿的行為，快速、有效地解決顧客投訴關(guān)系到企業(yè)能否贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，顧客投訴行為管理系統(tǒng)則是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要武器，企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理者必須對(duì)此給予充分的重視，并在實(shí)踐中加以實(shí)施。本文對(duì)顧客投訴行為管理的意義、原則以及系統(tǒng)構(gòu)建做了初步探討，但在很多方面還沒(méi)有展開(kāi)深入的研究，例如如何對(duì)顧客投訴信息進(jìn)行分析，顧客投訴增值服務(wù)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容，怎么樣對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，等等。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)使越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視顧客投訴行為，基于計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)的顧客投訴行為管理系統(tǒng)建設(shè)以及顧客投訴信息分析技術(shù)與方法等內(nèi)容將會(huì)成為今后研究工作的重點(diǎn)。 　　參考文獻(xiàn)： 　　.《投訴是金——如何建立成功的顧客投訴管理體系》.機(jī)械工業(yè)出版社,2004　　,2003 　　,覃偉,2005 　　,2004 掌握公司政策和相關(guān)流程方面的知識(shí)。 顧客投訴處理程序 2005年12月10日 來(lái)源：　目的：及時(shí)、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意?！∵m用范圍：適用于公司管理服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作?！÷氊?zé)　管理部、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳　　 遞、處理、驗(yàn)證；　相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證；　程序　顧客投訴的受理　公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門(mén),其它職能部門(mén)（人員）接到投訴，　　　 應(yīng)在2個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部統(tǒng)一受理?！「鞴芾硖幹魅魏凸芾韱T為各管理處受理投訴的有效責(zé)任人，其他人員接到投訴　　　 后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。 投訴的識(shí)別　 a) 有效投訴：指顧客對(duì)公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴?！?b)無(wú)效投訴：指顧客對(duì)公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。 管理部對(duì)有效投訴的處理　接訴人填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》，對(duì)需管理處處理的投訴應(yīng)