【文章內(nèi)容簡介】 權(quán)一線員工處理投訴（如業(yè)務(wù)員、送貨員、維修人員），簡化流程，加快反映的快速，等等。公平性原則。顧客投訴行為管理應(yīng)該對顧客和員工都是公平的。確保顧客得到公平的對待，無論他是老顧客還是新顧客，是重點顧客還是普通顧客，是當(dāng)面投訴還是電話投訴。同時，也要保證被投訴的員工得到公平的對待，他有權(quán)利知道投訴的真相，也有權(quán)對投訴進(jìn)行申訴。 　　全員性原則。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視并積極參與投訴行為管理，包括制定投訴管理方針和目標(biāo)，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行溝通、宣傳，讓全體員工認(rèn)識到妥善處理顧客投訴行為的重要性。員工則應(yīng)當(dāng)明確自己的崗位職責(zé)，承擔(dān)起對投訴行為管理的責(zé)任。不僅如此，員工還應(yīng)當(dāng)參與到有關(guān)決策活動中去，積極、自愿地為實現(xiàn)企業(yè)投訴行為管理目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，在解決顧客投訴過程中得到滿足感。 　　 　　顧客投訴行為管理系統(tǒng)構(gòu)建 　　 　　一般而言，客戶服務(wù)部門是企業(yè)對顧客投訴行為進(jìn)行管理的主要機(jī)構(gòu)，但顧客投訴行為管理系統(tǒng)還必須涉及企業(yè)所處的外界市場環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，這是因為顧客投訴最先產(chǎn)生于外界市場環(huán)境中，而企業(yè)內(nèi)部環(huán)境則為客戶服務(wù)部門管理顧客投訴行為提供了各方面的支持。本文視客戶服務(wù)部門為企業(yè)內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境相互作用的交接點，在此基礎(chǔ)上設(shè)計一個完整的，由若干個相互影響、相互作用的子系統(tǒng)組成的顧客投訴行為管理系統(tǒng)。 　　顧客投訴預(yù)警系統(tǒng) 　　企業(yè)不僅要通過顧客的抱怨和投訴來確定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)的問題所在，更要主動地查找潛在的失誤，即在問題出現(xiàn)前能夠預(yù)見問題，從而避免發(fā)生。 　　投訴行為響應(yīng)系統(tǒng) 　　一個良好的投訴行為管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供快速的、個性化的響應(yīng)。一旦問題發(fā)生，企業(yè)必須迅速解決，否則失誤會擴(kuò)大并升級。如果投訴的問題可能影響到許多其他顧客時，企業(yè)應(yīng)采取進(jìn)一步的行動，以防止問題進(jìn)一步擴(kuò)散，例如對公眾發(fā)出警告、通知所有顧客、免費(fèi)修理、召回更換、退貨甚至賠償?shù)却胧?。為了達(dá)到快速響應(yīng)目的，公司可以對一線員工進(jìn)行授權(quán)，這是因為一系列的審批程序會放慢反映速度，加大顧客的對立情緒。除了授予員工行動的權(quán)利外，公司還必須為員工提供各種指標(biāo)和參數(shù)，以協(xié)助員工制定決策。 　　投訴信息分析系統(tǒng) 　　企業(yè)不僅要掌握產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢，及時采取補(bǔ)救和預(yù)防措施，防止投訴的再次發(fā)生，還必須通過對投訴信息的分析了解顧客需求變化，挖掘顧客潛在需求的寶貴資源。例如，美國寶潔公司的客戶信息中心每天把數(shù)以萬計的顧客投訴意見分類整理、分析后再轉(zhuǎn)給不同的部門，其中重要的信息直接送往最高管理層，為公司的發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品研發(fā)、資源管理等各方面的決策做參考。 　　投訴增值服務(wù)系統(tǒng) 　　顧客投訴給了企業(yè)第二次滿足消費(fèi)者需求的機(jī)會，企業(yè)應(yīng)當(dāng)用更高價值的產(chǎn)品或服務(wù)來回報顧客。假設(shè)顧客第一次購買的產(chǎn)品或服務(wù)的實際價值為V1，投訴成本為C，那么企業(yè)第二次滿足顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)的價值V2應(yīng)當(dāng)大于（至少等于）V1＋C，這樣才能贏得顧客的滿意和信賴?？梢哉f，顧客投訴增值服務(wù)系統(tǒng)輸入的是顧客投訴，輸出的是顧客滿意，該系統(tǒng)通過一系列的活動或流程，將顧客的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。 　　內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng) 　　顧客投訴信息應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部通過適當(dāng)?shù)姆绞綔贤ǎ允雇对V處理過程能夠得到充分理解和有效執(zhí)行。企業(yè)可以采用多種溝通形式，例如電話、面談、通知、會議、剪報、內(nèi)部郵件等，將投訴信息及時準(zhǔn)確地傳遞到相關(guān)部門和人員，包括投訴當(dāng)事人、責(zé)任部門、技術(shù)支持部門、管理部門、主管領(lǐng)導(dǎo)等。此外，內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)包括有關(guān)顧客投訴行為管理的體制建設(shè)、例會等。 　人力資源系統(tǒng) 　　在顧客投訴行為管理過程中，員工的配備和培訓(xùn)是十分關(guān)鍵的另一面，企業(yè)必須明確每一個員工在投訴管理體系中所處的角色以及承擔(dān)的職責(zé)。企業(yè)投訴行為管理人力資源系統(tǒng)通常分為四個層次：有機(jī)會和顧客接觸的一線員工，如營業(yè)員、客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、送貨人員、安裝維修人員等，他們往往是第一時間感覺到顧客不滿和接受顧客投訴的人；指定的投訴受理部門，如投訴咨詢服務(wù)中心、客戶服務(wù)部、市場部、售后服務(wù)部等；技術(shù)支持部門，如技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)部、工程建設(shè)部、系統(tǒng)維護(hù)部、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部等；投訴管理部門，如質(zhì)量管理部、總經(jīng)理辦公室、市場經(jīng)營部、服務(wù)督察部等。有關(guān)顧客投訴行為管理的培訓(xùn)不能局限于客戶服務(wù)人員這，所有與顧客接觸的員工都需要服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng) 　　為判定投訴管理過程是否達(dá)到企業(yè)投訴行為管理目標(biāo)的要求，企業(yè)需要定期對顧客投訴數(shù)據(jù)、顧客滿意度指標(biāo)、目標(biāo)達(dá)成情況等進(jìn)行評審，以對投訴行為管理人員的績效給以評定。此外，企業(yè)還可以使用一些特殊方法來對服務(wù)人員的績效進(jìn)行定期稽核，如互動調(diào)查、幽靈人員等。 　　顧客投訴預(yù)警系統(tǒng)、投訴行為響應(yīng)系統(tǒng)、投訴信息分析系統(tǒng)、顧客投訴增值服務(wù)系統(tǒng)、內(nèi)部投訴信息傳遞系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)以及服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng)共同構(gòu)成了企業(yè)的顧客投訴行為管理系統(tǒng)，如圖1所示。 　　在市場競爭日趨激烈和買方市場全面形成的今天，企業(yè)的成功與否取決于能否使顧客滿意，能夠形成高于競爭對手的顧客忠誠度，這客觀形成了“以顧客滿意度為中心”的企業(yè)經(jīng)營與管理理念。顧客投訴是顧客向企業(yè)表達(dá)不滿的行為，快速、有效地解決顧客投訴關(guān)系到企業(yè)能否贏得顧客的滿意和忠誠，顧客投訴行為管理系統(tǒng)則是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的重要武器，企業(yè)經(jīng)營與管理者必須對此給予充分的重視，并在實踐中加以實施。本文對顧客投訴行為管理的意義、原則以及系統(tǒng)構(gòu)建做了初步探討，但在很多方面還沒有展開深入的研究，例如如何對顧客投訴信息進(jìn)行分析，顧客投訴增值服務(wù)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容，怎么樣對員工績效進(jìn)行評價，等等。激烈的市場競爭驅(qū)使越來越多的企業(yè)開始重視顧客投訴行為，基于計算機(jī)與通信技術(shù)的顧客投訴行為管理系統(tǒng)建設(shè)以及顧客投訴信息分析技術(shù)與方法等內(nèi)容將會成為今后研究工作的重點。 　　參考文獻(xiàn)： 　　.《投訴是金——如何建立成功的顧客投訴管理體系》.機(jī)械工業(yè)出版社,2004　　,2003 　　,覃偉,2005 　　,2004 掌握公司政策和相關(guān)流程方面的知識。 顧客投訴處理程序 2005年12月10日 來源：　目的：及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意?！∵m用范圍：適用于公司管理服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作?！÷氊?zé)　管理部、各管理處負(fù)責(zé)顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳　　 遞、處理、驗證；　相關(guān)部門負(fù)責(zé)實施過程的處理及對解決措施的有效性進(jìn)行驗證；　程序　顧客投訴的受理　公司管理部為公司受理顧客投訴的責(zé)任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，　　　 應(yīng)在2個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交管理部，由管理部統(tǒng)一受理?！「鞴芾硖幹魅魏凸芾韱T為各管理處受理投訴的有效責(zé)任人，其他人員接到投訴　　　 后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。 投訴的識別　 a) 有效投訴：指顧客對公司提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。　 b)無效投訴：指顧客對公司服務(wù)承諾范圍以外的投訴。 管理部對有效投訴的處理　接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對需管理處處理的投訴應(yīng)