【文章內(nèi)容簡介】 人講究效率，但生性馬虎，若為他們提供服務(wù)時(shí)時(shí)間拖延或效果不佳，極易引起他們的投訴，此時(shí)服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)定，不要急于辯解，待其平息后再解釋；7． 溫柔型：此類客人以女性居多，個(gè)性溫和、文雅，容易相處，但對環(huán)境衛(wèi)生要求較高，我們要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境；8． 啰唆型：此類客人喜歡把吩咐交辦的事項(xiàng)重復(fù)說好幾遍，生怕別人忘了，也喜歡與人聊天，服務(wù)人員要避免與之長談，影響正常工作；9． 健忘型：此類客人以老年人居多，我們必須經(jīng)常提醒他們，不要怕麻煩；10浪費(fèi)型： 此類客人多為富家子弟或素質(zhì)較低的暴發(fā)戶，喜歡廣交朋友、比 排場、論闊綽、食住要求高，服務(wù)時(shí)，他們總喜歡夸夸其談或別 人吹捧，服務(wù)員最好不要太多理會(huì)這些話題。三． 客人在社會(huì)交往中的忌諱：1． 不尊重顧客；2． 事事斤斤計(jì)較；3． 對客人評頭論足，指手畫腳；4． 出爾反爾，不守信用；5． 沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼；6． 因顧客對物品不了解而錯(cuò)誤使用，被服務(wù)員譏笑；7． 服務(wù)員在客人面前相互耳語8． 與客人過分熟識(shí)，言行沒有分寸。 (九). 投訴的處理技巧一． 客人投訴的基本類型：1． 對設(shè)備的投訴： 客人對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、電梯等，即使酒店建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題，我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后，應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足；2． 對服務(wù)態(tài)度的投訴：客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情等，由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類投訴者很容易發(fā)生；3． 對服務(wù)質(zhì)量的投訴：在工作繁忙時(shí)，對服務(wù)質(zhì)量的投訴最多，最容易發(fā)生，如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù)，信件未能及時(shí)送達(dá)等4． 對異常事件的投訴；因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等，都屬于異常事件的投訴，我們很難控制此類問題，但客人希望我們能給予解決，我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決，如實(shí)在無能為力，應(yīng)盡早告知客人，只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理，大部份客人是能諒解的。二． 客人投訴的類型： 為了幫助我們改進(jìn)工作； 為了求的尊重； 為了求的心理平衡； 為了求的補(bǔ)償。三． 處理客人投訴的程序：1． 認(rèn)真聽取意見；2． 保持冷靜；3． 表示同情；4． 給予關(guān)心；5． 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)；6． 記錄要點(diǎn)；7． 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；8． 把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人；9． 馬上處理；，與客人再次電話聯(lián)系，告知處理的結(jié)果，并征詢 客人有無其它要求；；，若與客人再次相見，要再次給予關(guān)心。(十). 疑難問題的處理技巧１． 客人來電抱怨隔壁的客人很吵，應(yīng)如何處理?首先向客人表示歉意，問清房號(hào)，并安慰客人此事將很快得到解決，然后，通過電話或親自上門，禮貌勸告吵鬧的客人：您好，打擾您了，請注意控制一下聲浪（音量），好嗎？以免影響其他人的工作和休息，多謝您的合作，然后馬上與投訴客人聯(lián)絡(luò)，告訴處理的結(jié)果。２． 在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時(shí)，應(yīng)如何處理？要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，盡快與當(dāng)班同事和上司聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)查和布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，以免打草驚蛇。３． 在巡樓中，發(fā)現(xiàn)有間公司辦公室門被撬或室內(nèi)情況異常，應(yīng)如 何處理？首先不要冒然闖入，因?yàn)椴幻髑闆r，要注意自我保護(hù)，馬上通知同事支援，有條件通知監(jiān)控室，將攝像機(jī)對準(zhǔn)此處,待有兩人以上同事到來后，再一同進(jìn)入調(diào)查。４． 客人對你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？應(yīng)使用禮貌語言，平心靜氣地勸說客人到不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求客人意見，不能用同樣的粗言惡語回敬客人，或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。５． 客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)，二清，三及時(shí)”，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，請示匯報(bào)及時(shí)，若經(jīng)多方努力，仍一時(shí)難以解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋，表示歉意，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。６． 在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦?我們應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上是代表公司的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情有禮，面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是我們自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。７． 當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦？應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其它當(dāng)值人員前來與客人搭腔，自己借故離開，或禮貌地告訴客人：“對不起，我有事要去辦一下”，然后主動(dòng)找一些工作做。８． 因工作需要，要與客人同乘電梯時(shí)應(yīng)怎么辦？電梯到時(shí)，應(yīng)請客人先進(jìn)，如太擁擠，不可強(qiáng)行進(jìn)入，更不能與客人爭搶，出電梯時(shí)，應(yīng)按住電梯開關(guān)，讓客人先出。９． 遇到客人刁難時(shí)怎么辦？服務(wù)工作是與人打交道的工作，遇到的情況往往很復(fù)雜，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事，心情會(huì)不愉快，有時(shí)就會(huì)對我們服務(wù)工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常的服務(wù)工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情，有禮，主動(dòng)，周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前，通過多方面的詳細(xì)了解，仔細(xì)觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意，如果問題仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并做好情況記錄，留作資料備查。（十一）現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通管理方法一、 有效督導(dǎo)者的特點(diǎn)： 1. 一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該具有強(qiáng)烈的欲望去完成一項(xiàng)困難的工作； 2. 一個(gè)好的督導(dǎo)者應(yīng)該懂得教育的價(jià)值； ； 4. 一個(gè)好的督導(dǎo)者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和 觀點(diǎn)意見； 5. 一個(gè)好的督導(dǎo)者需要有自信，要充滿干勁和始終保持積極的態(tài) 度。二、 有效督導(dǎo)者的權(quán)力： 1. 沒有權(quán)力，管理者就不能進(jìn)行督導(dǎo)。但是，當(dāng)權(quán)力被錯(cuò)誤地 使用時(shí)，員工也回產(chǎn)生憤恨和對企業(yè)的有害行為。 2. 一位有效的督導(dǎo)者必須擁有個(gè)人權(quán)利和地位權(quán)利。三、 有效督導(dǎo)方式的選擇： 1. 獨(dú)斷型督導(dǎo)方式 特點(diǎn)是管理者不聽取下屬的意見，直接給予他們指示并要他們 遵照執(zhí)行。 適合于：新員工；管理者的權(quán)力受到下屬的挑戰(zhàn)；管理者新調(diào) 一個(gè)以前管理很差的部門；只有通過詳細(xì)的指示與說明才能 實(shí)施有效管理。 缺點(diǎn)是易造成與員工的隔閡，不易吸收良策。 2. 等級(jí)法規(guī)型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者通過要求下屬遵循已制定的規(guī)定、政策和程序來 進(jìn)行管理，對例外問題由管理者聽取報(bào)告后決定。 適合于：員工的工作屬于重復(fù)性常規(guī)性的工作；員工操作的是 危險(xiǎn)或精密的設(shè)備，需要明確的作業(yè)程序；員工理解他們必須 保持一定的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。 缺點(diǎn)是靈活性差，無人情味。 3. 放手型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者盡可能多地給予下屬來決定工作目標(biāo)和解決工 作問題的權(quán)力。 適合于：員工具有高度的經(jīng)驗(yàn)和受過較高教育；員工為自己 所從事的工作感到驕傲，并努力想成功去干好它；對可信賴 的和有經(jīng)驗(yàn)的員工的工作指導(dǎo)。 缺點(diǎn)是容易失控，喪失權(quán)力威望。 4. 民主型督導(dǎo)方式： 特點(diǎn)是管理者盡可能讓員工參與有關(guān)的決策，最后由管理者 作出決定。 適合于：管理者想要員工分享決策和分擔(dān)責(zé)任；為員工提供 一個(gè)個(gè)人成長和工作滿意的感受機(jī)會(huì)；想要了解員工的觀點(diǎn)、 建議和投訴；員工具有高技術(shù)和豐富經(jīng)驗(yàn)；解決影響員工團(tuán) 隊(duì)合作間的問題；管理者想要培養(yǎng)員工具有團(tuán)隊(duì)式的互助合 作精神。 缺點(diǎn)是易產(chǎn)生多種意見，影響決策。四、 注意使溝通雙方的參照系相重疊： 不要簡單地認(rèn)為信息被傳遞了，溝通就成功了。事實(shí)上所傳遞 的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決于信息傳 遞者和接受者各自參照系相重疊部分的大小，參照系的內(nèi)容包 括：各自的經(jīng)驗(yàn)、興趣、觀點(diǎn)、態(tài)度、知識(shí)和問題。接受者解碼媒介信息發(fā)送者編碼五、 溝通過程的要素：噪音反饋反應(yīng)六、 對自上而下溝通的管理 1. 指導(dǎo)全體員工的組織信息流，任務(wù)不單純是介紹企業(yè)的集體活 動(dòng)，主要是建設(shè)企業(yè)的企業(yè)精神。2. 指導(dǎo)個(gè)別員工的指令信息流，任務(wù)是安排指導(dǎo)員工的日常工作七、 鼓勵(lì)平行的溝通： 平行溝通是指在工作小組間和部門間所進(jìn)行的有關(guān)活動(dòng)計(jì)劃的 協(xié)調(diào)。八、 對自下而上溝通的管理： 要使自下而上的溝通有效進(jìn)行，要克服員工的害怕障礙，防止 產(chǎn)生“甜蜜化”傾向。 （十二）員工的激勵(lì) 一間酒店物業(yè)，無論外型多么富有特色，內(nèi)部裝修如何堂皇，也不管配套設(shè)施怎么樣的完善、齊全，若沒有員工的良好服務(wù)，都是虛假的堆積、沒有生命的軀殼。而員工的良好服務(wù)，首先體現(xiàn)在員工發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑和以服務(wù)他人為樂、為榮的正確思想，也就是員工工作的動(dòng)力問題，即如何調(diào)動(dòng)全體員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。所謂動(dòng)力，就是驅(qū)使人們?nèi)プ瞿臣禄蚰稠?xiàng)工作的內(nèi)在力量，這種驅(qū)動(dòng)力越大，人釋放出來的能量也就越大，工作效率和質(zhì)量就越高。顯然，如何成功地、最大限度地激勵(lì)人的這種動(dòng)力，就是員工管理的核心問題。激勵(lì)的原則，就是激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力，使他在自愿的基礎(chǔ)上自我驅(qū)動(dòng)，自覺地從事創(chuàng)造性的工作，這就要求創(chuàng)造一種能最大限度地激發(fā)員工內(nèi)在動(dòng)力的工作環(huán)境和氣氛，員工意識(shí)到自身利益，酒店利益和國家利益一致性的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地工作。一、理想的激勵(lì)效果有賴于以下一些因素： 激勵(lì)基于人的各種需要的實(shí)現(xiàn)； 承認(rèn)每個(gè)員工都是不同的，有自己的特性的個(gè)人，真誠地尊 重、關(guān)心和理解他； 良好的表現(xiàn)得到真誠的贊揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)； 各級(jí)管理人員應(yīng)懂得向上負(fù)責(zé)和向下級(jí)負(fù)責(zé)的一致性，維護(hù) 員工的正當(dāng)權(quán)益，從而贏得他們的信任、支持與合作； 努力使每項(xiàng)工作富有意義和挑戰(zhàn)性，提高員工的工作興趣， 在有可能的情況下實(shí)行工作輪換，培養(yǎng)員工多方面的技能； 鼓勵(lì)員工能動(dòng)地參與制定目標(biāo)，作出決定及與日常經(jīng)營管理 有關(guān)的事務(wù)，使他們有主人翁責(zé)任感； 創(chuàng)造和諧、合作、彼此尊重和信任的工作氣氛和良好的人際 關(guān)系； 在員工之間、上下級(jí)之間保持民主的、暢所欲言的溝通和交 流環(huán)境，上司對下屬切忌依仗權(quán)勢和盛氣凌人，須知威信和 下屬的支持絕不是靠職權(quán)能贏得的； 努力為員工創(chuàng)造發(fā)展、升遷、發(fā)揮才干和取得成就的機(jī)會(huì)。二、影響酒店員工士氣的因素則有： 各種需求的滿足； 管理水平、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)； 紀(jì)律的運(yùn)用。總之，如想調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性，就必須遵循激勵(lì)的原則，在滿足員工物質(zhì)需求和精神需求的前題下，極大地激發(fā)員工的潛在動(dòng)力，創(chuàng)造性地工作。 （十三）管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 一名稱職的管理人員應(yīng)具有卓越的才干，需要有充沛的精力，有能經(jīng)受挫折的堅(jiān)強(qiáng)意志，能對付各種批評指責(zé)而不泄氣；還應(yīng)具有愉快樂觀的性格，在各種復(fù)雜困難的環(huán)境中保持冷靜。但這僅僅是作為管理者個(gè)人素質(zhì)應(yīng)具備的最基本的一面，往往在實(shí)際工作中，真正能展示自己管理能力和才華的，還要看管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。一、 領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御力： 能否對下屬具有影響力，要看領(lǐng)導(dǎo)者的統(tǒng)御能力，決定因素包括： 1．誠實(shí)； 2．有沖勁； 3．有遠(yuǎn)見和獨(dú)特見解； 4．熱誠、果敢、堅(jiān)毅、決斷； 5．和藹可親、平易近人； 6．既能堅(jiān)持原則，又能關(guān)心幫助下屬；二、善于運(yùn)用激勵(lì)的方法： 1．對下屬和同事有正確的認(rèn)識(shí)； 2．及時(shí)表揚(yáng)先進(jìn)，不然就助長了惰性； 3．培養(yǎng)員工的參與精神，使員工有使命感和成就感； 4．解決實(shí)際問題，改善工作條件； 5．建立自覺遵守的紀(jì)律； 6．開展勞動(dòng)競賽； 7．寬容和寬厚的態(tài)度； 8．培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)； 9．及時(shí)溝通消息上傳下達(dá)； 10．有良好完善的技術(shù)培訓(xùn)； 11．及時(shí)提拔精力充沛、成績出眾、能打開局面的員工擔(dān)任更 高一級(jí)的管理職位 12．遵守諾言，不可失信于員工和下屬； 13．輪換工種，業(yè)務(wù)變通，使人產(chǎn)生新的工作熱情； 14．善于進(jìn)行鼓動(dòng)性、激勵(lì)性的演講； 15．保持良好的人際關(guān)系；三、要保持平靜的工作情緒： 1．及時(shí)地預(yù)測鬧事； 2．堅(jiān)決地避免鬧事麻煩，冷靜地處理；四、善于監(jiān)督： 1．章法性監(jiān)督：用嚴(yán)格的規(guī)章制度來保證； （1）消極性章法懲罰、處分條例等； （2）積極性章法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、獎(jiǎng)勵(lì)辦法等； 2．示范性監(jiān)督：對一些服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)方面的工作，管理人 員要及時(shí)告訴下屬；五、善于發(fā)展公共關(guān)系：社會(huì)關(guān)系、媒介、營業(yè)渠道、客源開辟、企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)形象、營運(yùn)狀況很大程序上都取決于是否有良好的公共關(guān)系。六、必須運(yùn)用現(xiàn)代管理思想和技術(shù)來實(shí)施管理。 1．善于在預(yù)測的基礎(chǔ)上制定比較精確計(jì)劃；2．根據(jù)目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)情況作出科學(xué)