【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作時(shí)間 從事物業(yè)管理 工作年限工作簡(jiǎn)歷24 / 65項(xiàng)目名稱 擔(dān)任職務(wù) 時(shí)間 備注學(xué)歷證書資格證書機(jī)電負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)歷姓 名 性 別 年 齡擬任職務(wù) 職 稱 學(xué) 歷參加工作時(shí)間 5 年 從事物業(yè)管理 工作年限工作簡(jiǎn)歷25 / 65項(xiàng)目名稱 擔(dān)任職務(wù) 時(shí)間 備注操作證書資格證書（二）人員培訓(xùn)培訓(xùn)工作原則：理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致，按需施教，講求實(shí)效。培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 修正 執(zhí)行 培訓(xùn)計(jì)劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織26 / 65 反饋 評(píng)價(jià)系統(tǒng)圖說明：（1）針對(duì)管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬訂實(shí)施計(jì)劃。（2）有效運(yùn)用各種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。（3）通過對(duì)員工進(jìn)行考核，以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。（4）根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。培訓(xùn)的組織方式（1）培訓(xùn)職責(zé)1）管理處負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。2）主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)公司提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估和反饋。（2）培訓(xùn)形式實(shí)行公司與管理處兩級(jí)的培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)要求，采取多種形式對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，其中在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)的主要形式。（3）培訓(xùn)實(shí)施流程員工培訓(xùn)分為三個(gè)階段，即：崗前培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——在崗培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見《新員工公共培訓(xùn)科目》 。三個(gè)月試用期滿后，經(jīng)考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的在崗培訓(xùn)。所有培訓(xùn)課程結(jié)束后均進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)，并歸檔管理。培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)（1）新員工公共培訓(xùn)科目 培訓(xùn)考核 27 / 65序號(hào) 公共科目名稱具體內(nèi)容一禮儀知識(shí)：常用禮儀知識(shí) 《明喆物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范》二服務(wù)意識(shí)：1 、 職 業(yè) 道 德 教 育 如 何 處 理 業(yè) 主 與 住 戶 投 訴 與 業(yè) 主住 戶 的 溝 通 技 巧三企業(yè)文化：公司發(fā)展史及基本情況介紹 公司經(jīng)營(yíng)理念 《員工手冊(cè)》內(nèi)部管理規(guī)章制度四 項(xiàng)目基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn)五 行業(yè)法規(guī)：建設(shè)部及深圳市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例六 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)七 安全知識(shí)及消防知識(shí)（2）保安員及車管員培訓(xùn)科目序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)一單兵隊(duì)列動(dòng)作 三大步法體能訓(xùn)練逢周一至周五每天訓(xùn)練一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性練就扎實(shí)基本功二擒拿格斗基本功 捕俘拳防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三 內(nèi)務(wù)管理 每周一次檢查評(píng)比 保持宿舍干凈整潔四工作例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析）每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足五 《保安服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核熟練掌握保安員崗位職責(zé) 、 操 作 規(guī) 程 、 工 作 標(biāo)準(zhǔn)六 保安服務(wù)的規(guī)章制度及 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提28 / 65相關(guān)法規(guī)政策 升理論水平七 《消防管理工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí)，救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理，緊急集合演練每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，傷員救護(hù)知識(shí)每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力（3）維修技工培訓(xùn)科目序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及技術(shù)交流）每月召開一次提高思想覺悟，總結(jié)自身不足，提高技術(shù)水平二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔三《維修服務(wù)工作手冊(cè)》《設(shè)備管理工作手冊(cè)》《消防管理工作手冊(cè)》每 月 一 次 培 訓(xùn) 考 核熟悉技工的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)四房屋維修方面的管理?xiàng)l例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理論水平五場(chǎng)館內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉場(chǎng)館狀況，提高工作效率六土建、機(jī)電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核提 升 技 工 綜 合 能 力 及 素 質(zhì)七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)技工實(shí)際操作能力八 技術(shù)大比武 每年一次 綜合評(píng)比，提高技能29 / 65九 消 防 實(shí) 戰(zhàn) 演 習(xí) (配 合 保 安 部 ) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力（三）人員管理量才錄用，培養(yǎng)提升我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管” 。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述） ，員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是管理處主任。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。管理處主任通過授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時(shí)，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查和反饋制度，各級(jí)管理人員通過定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處主任及各項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請(qǐng)示。30 / 65定期考核，績(jī)效為本績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過公司質(zhì)量管理部等相關(guān)職能部門、管理處主任、的多種途徑、多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。第四章 制度和檔案的建立與管理檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及共用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指導(dǎo)和服務(wù)。針對(duì) 美術(shù)館的物業(yè)管理形式，做到每一項(xiàng)管理工作有理論、有制度規(guī)范、有工作詳實(shí)記錄，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)原始文件資料進(jìn)行管理，完善檔案管理工作，從物業(yè)管理的角度記錄每一個(gè)住宅單元的生活檔案，配備專職檔案管理人員，建章立制，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。（一）檔案制度建立與管理主要思路檔案資料分類：依據(jù)小區(qū)的具體情況，管理特點(diǎn)略有增減、各有側(cè)重。在管理過程中，注重對(duì)原有資料的整理，找到過往管理中存在的缺陷和不足，并進(jìn)行重新的分類和補(bǔ)充，使其符合對(duì)美術(shù)館細(xì)致管理的需求。檔案建立抓住重新接管這一契機(jī)，整理住戶全面的原始資料，并對(duì)陳舊部分進(jìn)行及時(shí)的修正，最大限度的明確現(xiàn)有物業(yè)狀況和業(yè)主的自然狀況，作為分戶管理的檔案基礎(chǔ)，以方便接管后日常管理。檔案管理實(shí)行原始資料與電腦管理資料綜合管理。原始資料包括：紙張、文字、卷宗、錄像帶、膠卷、照片、圖表等形式；電腦資料包括：電腦軟、硬31 / 65盤儲(chǔ)存系統(tǒng)；做到各種檔案資料并重，互相補(bǔ)充，形成小區(qū)管理的無盲點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)。區(qū)內(nèi)各項(xiàng)管理工作必須建立檔案資料，依照“采取的管理方式”中制定的規(guī)范程序，逐一建檔，形成標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的檔案管理體系。建立檔案、資料的分類檢索1）業(yè)主提供的資料a、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件b、用地批準(zhǔn)文件c、建筑執(zhí)照d、拆遷安置資料2）技術(shù)資料、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖（包括質(zhì)量事故處理記錄） 、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書n/新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書、混凝土試塊試壓報(bào)告32 / 653)管理處建立的資料4)住戶資料入住通知書入住協(xié)議書住戶情況登記表（二）管理處各項(xiàng)管理制度目錄序 號(hào)文件名稱 文件編碼1 管理處內(nèi)部崗位設(shè)置、標(biāo)準(zhǔn) 2 職業(yè)安全健康職責(zé) 3 物料管理辦法 4 停電停水應(yīng)急預(yù)案 5 水浸應(yīng)急預(yù)案 6 治安應(yīng)急預(yù)案 7 文件質(zhì)量記錄管理辦法 8 犬類管理辦法 9 保安崗位架構(gòu)圖 10 保安運(yùn)作規(guī)程 11 人員出入管理辦法 12 監(jiān)控中心管理辦法 33 / 6513 車輛管理辦法 14 保安崗位操作規(guī)程 15 安保崗位標(biāo)準(zhǔn) 16 燃放煙花爆竹管理規(guī)定 17 保潔崗位監(jiān)管規(guī)程 18 綠化（地）養(yǎng)護(hù)監(jiān)管規(guī)程 19 消防安全管理辦法 20 火警應(yīng)急預(yù)案 21 消防設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理辦法 22 消防設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 23 消防管理制度 24 消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 25 弱電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)定 26 弱電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 27 弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 28 弱電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度 29 電梯設(shè)備監(jiān)管辦法 30 電梯故障緊急預(yù)案 31供配電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度 32供配電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程 33 供配電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 34供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 35 電工安全操作守則 36給排水設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度 37 給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī) 34 / 65程38 給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 39給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 40 管道維修工作規(guī)程 41 房屋設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度 42 房屋設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程 43 房屋設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 44 房屋設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 45 房屋、設(shè)備設(shè)施巡視內(nèi)容與要求 46 設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn) 47 房屋、設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程 48 服務(wù)供方質(zhì)量監(jiān)管規(guī)程 49 雨天防滑管理辦法 50 業(yè)戶管理辦法 51 空房管理辦法 第五章 房屋管理與維護(hù)（一）房屋維修養(yǎng)護(hù)35 / 65 提要制訂砌體、鋼筋混凝土、鋼結(jié)構(gòu)支架、防水、玻璃幕墻、裝飾、門窗等結(jié)構(gòu)、工程以及公用設(shè)施的詳細(xì)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施細(xì)則。定期進(jìn)行房屋查勘，確保房屋和公用設(shè)施的安全、正常使用。（1）房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)目標(biāo)我們對(duì) 美術(shù)館房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)的目標(biāo)是：保證房屋的使用功能和安全，維護(hù)房屋外觀完好，延長(zhǎng)房屋使用壽命，充分發(fā)揮房屋的使用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值，房屋及配套設(shè)施完好率 99%以上，房屋零修、急修及時(shí)率為 100%，中大修工程質(zhì)量合格率為 100%，重大維修工程回訪率為 100%。（2）對(duì) 美術(shù)館房屋管理策略? 預(yù)防性保養(yǎng)策略重視 美術(shù)館房屋本體日常檢查和養(yǎng)護(hù)工作，采用計(jì)劃性保養(yǎng)與日常檢查監(jiān)督相結(jié)合的預(yù)防性保養(yǎng)策略，根據(jù)設(shè)施設(shè)備的實(shí)際狀況和老化周期，制定詳細(xì)的檢查計(jì)劃，通過檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，化被動(dòng)為主動(dòng)，保障房屋公共設(shè)施的完好，延長(zhǎng)其使用壽命。? 重點(diǎn)服務(wù)策略根據(jù)建筑物管理中的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)行重點(diǎn)防護(hù)。? 技術(shù)先行策略我們將重視技術(shù)的引進(jìn)和開發(fā)工作，防止因技術(shù)不足影響正常維修與養(yǎng)護(hù)，確保物業(yè)養(yǎng)護(hù)和管理的專業(yè)化，保障維修養(yǎng)護(hù)的高質(zhì)量。（3）房屋管理的重點(diǎn)及對(duì)策? 管理重點(diǎn)之一：玻璃幕墻維修養(yǎng)護(hù)幕墻玻璃碎裂、結(jié)構(gòu)膠老化、五金件銹蝕乃至損壞、墜落等已屬涉及安全使用的嚴(yán)重質(zhì)量問題。所以，玻璃幕墻的維護(hù)是建筑物管理的一個(gè)重點(diǎn)。對(duì)策：1)建議甲方委托專業(yè)機(jī)構(gòu)每年對(duì)玻璃幕墻進(jìn)行空氣滲漏、雨水滲漏、風(fēng)壓變形的“動(dòng)風(fēng)壓三性能檢測(cè)”檢測(cè)一次。36 / 652)做好玻璃外墻、金屬部件材料貯備工作，盡量選用與原來一致的材料，確保外墻、金屬部件外表飾面的零星修補(bǔ)與整體色澤和質(zhì)量保持一致。? 管理重點(diǎn)之二：房屋地基、屋面、外墻、地下室以及門窗防水工程的維修養(yǎng)護(hù)對(duì)策：1)采取預(yù)防為主的計(jì)劃性維修保養(yǎng)和應(yīng)急修繕養(yǎng)護(hù)相結(jié)合的原則，定期對(duì)房屋和公用設(shè)施屋面、外墻、地下室以及門窗防水工程的完好情況和防水性能等進(jìn)行針對(duì)性的檢查養(yǎng)護(hù)。針對(duì)性地制定養(yǎng)護(hù)措施和計(jì)劃，及時(shí)做好房屋和公用設(shè)施外墻、基礎(chǔ)、屋面和勒腳等維修養(yǎng)護(hù)工作。如夏季來臨前及時(shí)做好天面、窗戶和外墻等防水修補(bǔ)，消除墻面和金屬漆面起泡、脫漆、開裂、窗戶接縫不嚴(yán)等現(xiàn)象，保證房屋和公用設(shè)施經(jīng)受臺(tái)風(fēng)暴雨的襲擊。2)針對(duì)一些薄弱環(huán)節(jié)，制定專門措施，