【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 83 臺(tái)次，搶修人員 657 人次，95598 呼叫中心共接聽客戶來電 450 個(gè)， 發(fā)出各類故障報(bào)修傳票 193 張，其中高壓故障傳票 12 張，低 壓故障傳票 58 張，客 戶內(nèi)部故障傳票 61 張 1。南京市高等教育發(fā)達(dá)，有東南大學(xué)、河海大學(xué)等多所在電力研究方面在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先大學(xué)，有著充分的人才儲(chǔ)備，科研力量雄厚。國(guó) 電南自、國(guó)電南瑞、電力設(shè)計(jì)院省多家電力企業(yè)或研究單位常駐南京。如國(guó)電南瑞集團(tuán)有著電網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)化、變電站自動(dòng)化等項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)；江蘇蘇源儀器儀表有限公司則經(jīng)營(yíng)單相、三相電能表，在電能計(jì)量方面有這相應(yīng)的產(chǎn)品提供，等等。綜上所述，南京科技 環(huán)境對(duì)南京供 電公司的發(fā)展有著積極的影響。（二）南京供電公司微觀環(huán)境分析主要是指電力的需求者和使用者。根據(jù)電力市場(chǎng)細(xì)分，電力客戶一般分為居民客戶者和產(chǎn)業(yè)客戶。居民客戶主要是城鎮(zhèn)和農(nóng)村的居民，主要用于家庭消費(fèi)，需 電量水平低；城鎮(zhèn)居民用電量相對(duì)集中，而 農(nóng)村居民用電量分散，造成了需電量分布不均；居民用電量隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高而不斷增加，有著較大的電力需求潛力。產(chǎn)業(yè)客戶總體需電量水平大，用電需求潛力一般較居民客戶低 [5]。替代能源發(fā)展迅速。隨著“西氣東輸”工程的實(shí)施，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的天然氣已經(jīng)進(jìn)入社會(huì)生產(chǎn)生活。再加上風(fēng)能、太陽能、生物 質(zhì)能等新技術(shù) 的日趨成熟，將為消費(fèi)者帶來更多的選擇，給 能源消費(fèi)市場(chǎng)產(chǎn)生一定的沖擊， 電力營(yíng)銷工作形勢(shì)嚴(yán)峻 [6]。對(duì)南京供電公司產(chǎn)生主要影響的主要公眾有：1 數(shù)據(jù)來自南京電力公司營(yíng)銷部需求側(cè)管理中心8 / 33（1）政府公眾：南京市當(dāng)?shù)馗骷?jí)政府，主要指導(dǎo)、管理供電企業(yè)的發(fā)展，使其符合政府的生產(chǎn)計(jì)劃，產(chǎn)業(yè)政策、法律法規(guī)。（2）媒體公眾：主要是南京主要報(bào)紙、雜志、廣播、電視 臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)等媒體，供電公司與其有著較好關(guān)系，有助于爭(zhēng)取更多有利于供電公司的新聞、特寫以及社論。（3）內(nèi)部公眾：主要是供電公司的員工，包括高層管理人員和一般員工。公司內(nèi)部福利良好，內(nèi)部有較強(qiáng)的凝聚力，員工的責(zé)任感和滿意度均較強(qiáng)， 為員工對(duì)企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃的理解和執(zhí)行奠定了良好的基礎(chǔ)。在分析完南京供電公司所處的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境后，筆者下文將采用服務(wù)營(yíng)銷差距模型，對(duì)南京供電公司的服 務(wù)策略及其存在的質(zhì)量問題進(jìn)行研究。三、南京供電公司電力顧客的顧客差距（一）顧客差距的定義顧客差距（Customer Gap）是指顧客期望和感知的差別。顧客期望是與服務(wù)體驗(yàn)的相比較的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)或參照點(diǎn)。 顧客期望通常由顧客認(rèn)為應(yīng)該發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的事情所組成，彌補(bǔ)顧客期望和顧客感知是服務(wù)質(zhì)量傳遞的關(guān)鍵，它構(gòu)成了差距模型的基礎(chǔ) [7]。如果電力客戶感知或經(jīng)歷的服務(wù)與其期望的服務(wù)不一致，或者是感知服務(wù)低于期望服務(wù)，就會(huì)使會(huì)使其對(duì)供電公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行消極評(píng)價(jià)，使供電公司形象受損。相反，感知服 務(wù)高于期望服務(wù)或與之相當(dāng)，表明客戶對(duì)服務(wù)非常滿意或基本滿意，產(chǎn)生積極的評(píng)價(jià)結(jié)果。感知服務(wù)質(zhì)量的差距（即顧客差距）是整個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中的基礎(chǔ)，直接關(guān)系到后文中所提出的供應(yīng)商差距。顧客差距產(chǎn)生的原因較復(fù)雜，根據(jù)筆者參閱的基于服務(wù)營(yíng)銷差距模型文獻(xiàn) [8~10]來看主要來源于以下幾個(gè)方面：（1）消費(fèi)者之間的口碑溝通（2）消費(fèi)者的個(gè)人需要（3）消費(fèi)者以前的服務(wù)體驗(yàn)。而在現(xiàn)實(shí)中，根據(jù)筆者參閱的多部文獻(xiàn)[11~14]，如《電力市場(chǎng)環(huán)境下市場(chǎng)營(yíng)銷策略的研究》， 《營(yíng)口供電公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)策略研究》等論文中，作者提出顧客對(duì)供 電公司的顧客差距存在于以下幾個(gè)方面：顧客期望的電能質(zhì)量、電價(jià)、投訴 及咨詢業(yè)務(wù)、 業(yè)擴(kuò)流程、人員服務(wù)等。同時(shí)從筆者進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查來看，9 / 33同樣存在著上述的問題。因此，筆者建立顧客差距模型（見圖 2），來 對(duì)南京供電公司的顧客差距進(jìn)行分析。圖 2：顧客差距模型（二）顧客對(duì)電能質(zhì)量要求的差距電能質(zhì)量的主要內(nèi)容包括電壓損耗、電壓偏差、無功功率平衡、 標(biāo)稱頻率、頻率偏差、頻率波動(dòng)、 電壓波動(dòng)與閃變 、電力系統(tǒng)的三相不平衡、諧波、電能可靠性等方面。從現(xiàn)狀看來，供電可靠性是電力顧客對(duì)南京供電公司最基本也是最重要的要求。由于近年來南京地區(qū)城市改造工程較多，給南京電網(wǎng)運(yùn)行特別是是供電可靠性方面造成了較大的隱患。僅在 2022 年前 3 個(gè)月，就共 發(fā)生外力破壞電力設(shè)施案件 26 起，平均每星期發(fā)生 2 起，嚴(yán)重地干擾了 電網(wǎng)的供用電安全和社會(huì)生活用電，極有可能引發(fā)電力顧客對(duì)供電公司的不滿。同時(shí)由于南京老城區(qū)電力負(fù)荷在近年來持續(xù)增加，而相應(yīng)的配電服務(wù)在各種外力條件下遲遲未能就位，使得供電部門從 2022 年來迎峰度夏面臨著較為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在 2022 年 7 月 21 日的 16 時(shí) 45 分， 電力 負(fù)荷達(dá)到 萬 kWh，創(chuàng)了歷史新高 1。南京供電公司在中心商業(yè)區(qū)進(jìn)行了大規(guī)模的限電，此舉在保證了普通居民用電的同時(shí)也造成了諸如南京新百、中央商廈、南京車管所等商業(yè)、政府客 戶的不滿。2022 年，南京市城區(qū)供電可靠率為 %，居民每戶平均停電時(shí)間為 小時(shí)，每戶每年平均停電 次。 1 至 6 月份， 農(nóng)村供電可靠率為 %，每 戶平均停電時(shí)間為 小時(shí), 每戶每年平均停電 次 2。數(shù)據(jù)雖然名列全國(guó)前列，但與北京、上海1 數(shù)據(jù)來自南京供電公司營(yíng)銷部需求側(cè)管理中心、 、、、 、、、 、10 / 33等一線城市相比仍有一定差距。（三）顧客對(duì)電價(jià)要求的差距在目前，南京市電力銷售價(jià)格由國(guó)家發(fā)展改革委、國(guó)家電網(wǎng)公司以及江蘇省物價(jià)局共同制定。而且電價(jià)遵循如下原則：；；；、等價(jià)交換；。但是由于電力價(jià)格受到生產(chǎn)成本因地而異、用電時(shí)間不同、用電 等級(jí)不同、國(guó)家調(diào)控等因素影響，在 實(shí)際當(dāng)中很 難充分體現(xiàn)上述原則。目前存在的問題有：居民客戶希望電力公司可以采取靈活的電價(jià)策略，采用“ 梯級(jí)累退式”的電價(jià)收費(fèi)，即在用電基數(shù)內(nèi)，采用基本 電價(jià)；而對(duì)于超出用電基數(shù)的電量，可采取比平時(shí)電價(jià)略低的電價(jià)收費(fèi)，原則上是用電 越多優(yōu)惠越大，以促 進(jìn)電 力消費(fèi)。然而由于煤價(jià)上 漲、環(huán)境保護(hù)、節(jié)能減排等因素，目前南京供 電公司計(jì)劃實(shí)施的 “梯級(jí)電價(jià)”準(zhǔn)備采取累進(jìn)制收費(fèi)，同時(shí)用電基數(shù)遲遲未公布，而在顧客互相傳言中的用電基數(shù)過低，并不能滿足居民客戶的最低需求，造成了居民客戶的強(qiáng)烈不滿。目前的企業(yè)客戶，尤其是 220kV 以上的大工業(yè)客戶可以直接向發(fā)電企業(yè)購(gòu)電，支付給電網(wǎng)企業(yè)過網(wǎng)費(fèi)；同時(shí)也可以向電網(wǎng)企業(yè)購(gòu)電。由于發(fā)電企業(yè)介入競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)客戶希望可以爭(zhēng)取到更多的價(jià)格上的優(yōu)惠，對(duì)供電企業(yè)施加壓力 [15]。但是由于電價(jià)制定是由江蘇省經(jīng)貿(mào)委，發(fā)改委和電力公司共同制定，不可能完全按照企業(yè)客戶意愿隨意波動(dòng)，也給企業(yè)客戶在價(jià)格上造成了期望上的差距。（四）顧客對(duì)投訴、咨詢業(yè)務(wù)要求的差距顧客對(duì)南京供電公司投訴、咨詢業(yè)務(wù)主要是通過客戶服務(wù)中心的 95598 客服電話來解決，而在居民客戶和企業(yè) 客戶的實(shí)際操作中，客服呼叫中心“ 一次解決率” 較低的問題往往能引起顧客對(duì)投訴、咨 詢業(yè)務(wù)要求的差距依法顧客的不滿。美國(guó)著名呼叫中心管理2 數(shù)據(jù)來自南京供電公司營(yíng)銷部需求側(cè)管理中心11 / 33教育機(jī)構(gòu)“呼叫中心管理教育中心” 對(duì)于“一次解決率”的定義是指客戶的服務(wù)需求在第一次呼叫的過程中由第一個(gè)接聽電話的座席完全解決。這項(xiàng)指標(biāo)的高低對(duì)于供電公司呼叫中心來說直接反映了呼叫中心的客服能力，也是影響客戶滿意度的一項(xiàng)重要因素。隨著城市的發(fā)展，2022 年南京供電公司 95598 客服中心服務(wù)的客戶數(shù)已達(dá) 268 萬，電話接入總量也以 20%的速度遞增，客戶要求也越來越高。南京市供電公司提出，凡是客戶的服務(wù)需求，無論是通 過點(diǎn)電話、 還是傳真、網(wǎng) 絡(luò)等渠道首次到達(dá)呼叫中心后，一次解決率均不得低于 99%。截止到 2022 年下半年，客戶咨詢電話的一次解決率僅為 %。而在筆者的調(diào)查中，顧客對(duì) 供電公司的投訴滿意率也不能達(dá)到 95%?？蛻舻男枨笫窍Ｍ麄兯稍兊膯栴}能夠在第一次電話聯(lián)系中便被解決，如果沒能被解決，顧客便會(huì)很失望，重復(fù)致電并產(chǎn)生抱怨，甚至還引發(fā)新的投訴。截至到 2022 年9 月，南京市供電公司客服中心的一次解決率剛剛突破 %，并且不停波動(dòng)。在此之前客戶重復(fù)來電率一直不低于 %，對(duì)于“一次解決率 ”低這種情況，各種原因所占百分比依次為：作息服務(wù)能力差占 %，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程時(shí)間長(zhǎng)占 %，未一次性徹底解決占 %，客 戶來點(diǎn)催辦僅占 %，其它占 %1。除了上述幾點(diǎn)外，顧客對(duì)于供電公司 95598 客服呼叫中心心理預(yù)期希望過高也是重要的原因之一。（五）顧客對(duì)業(yè)擴(kuò)服務(wù)流程要求的差距從圖 3 顯示的整個(gè)流程來看，供電公司的業(yè)報(bào)報(bào)裝手續(xù)較為繁瑣，而在筆者的調(diào)查中，也顯 示業(yè)擴(kuò)工程的過程及 時(shí)間花費(fèi)較為漫長(zhǎng)，從用電申請(qǐng)、 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝到施工要經(jīng)過層層把關(guān)審批，無論是居民 電力客戶還是企業(yè)電力客戶辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)都非常不便，消耗大量的精神成本、時(shí)間成本和體力成本 [16]。由于目前電力從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，雖然經(jīng)過歷次改革，業(yè)擴(kuò)報(bào) 裝業(yè)務(wù)仍只能從營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)辦理，使得客戶仍然覺得報(bào)裝手續(xù)不便。 顧客所期望的的業(yè)擴(kuò) 服務(wù)是由專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)，流程簡(jiǎn)單，工期 較短，現(xiàn)實(shí)中的情況與顧客預(yù)期有著較大差距。1 數(shù)據(jù)來自南京市供電公司營(yíng)銷部客服中心內(nèi)部資料12 / 33圖 3：傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)流程圖（六）顧客對(duì)電力服務(wù)人員要求的差距在 2022 年底對(duì)南京市各行業(yè)綜合評(píng)比中，南京市供電公司獲得了 98%的滿意度 1。其中顧客產(chǎn)生抱怨和不滿的最主要的因素之一就是對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)人員服務(wù)有不滿，在筆者的調(diào)查中，居民客戶對(duì) 供電公司人員的不滿要高于產(chǎn)業(yè)客戶。電力顧客希望得到滿意的服務(wù)，然而，由于服務(wù)營(yíng)銷的差異性導(dǎo)致了每個(gè) 顧客得到的服務(wù)不可能一致，同 時(shí)由于服務(wù)人員之間的專業(yè)技能和自身素質(zhì)并不相同，而在現(xiàn)實(shí)中技能和素質(zhì)較低的人員更可能引發(fā)顧客的不滿，如在收費(fèi)催繳電費(fèi)過程中無故斷電，未按規(guī)定使用服務(wù)禁語等情況在 95598 的投訴熱線中都有過出現(xiàn)記錄。三、南京供電公司的供應(yīng)商差距（一）供應(yīng)商差距的定義為彌合極為重要的顧客差距，服務(wù)營(yíng)銷差距模型要求其它四個(gè)差距——供應(yīng)商差距（Provider Gaps）——也需要進(jìn)行彌合。這些差距發(fā)生組織為客戶提供服務(wù)的過程中，因此稱為供應(yīng)商差距 [7]，下文中筆者將就南京市供電公司服務(wù)營(yíng)銷實(shí)際情況建立模型（見圖 4）并對(duì)其進(jìn)行描述和分析。1 、 、 、、 、、 、13 / 33圖 4：服務(wù)質(zhì)量差距模型（二）未充分了解電力顧客希望它的定義是顧客對(duì)服務(wù)的期望與即南京供電公司對(duì)這些期望理解之間的差別，這就造成了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)上的差距 [7]。在一些問題上，南京供電公司對(duì)這些期望缺乏一些精準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)， 導(dǎo)致了差距的產(chǎn) 生。南京供 電公在這方面的不足及原因包括在以下幾個(gè)方面：1. 由于國(guó)有企業(yè)的體制問題，南京供電公司作為江蘇電力公司的分公司，在決策上很大程度上缺乏自主性，對(duì) 很多政策條目職能被動(dòng)執(zhí)行，缺乏將電力顧客的期望轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)力，從而導(dǎo)致服務(wù)設(shè) 置的標(biāo)準(zhǔn)無法達(dá)到電力顧客所期望的標(biāo)準(zhǔn)。前臺(tái)的客服會(huì)對(duì)電力顧客有深入的了解，而管理 層與他們卻很少接觸，不了解他們所知道的情況，會(huì)使差距擴(kuò)大。反 過來說，如果管理層將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)得模糊、不明確，或沒有規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)流程，使得電力營(yíng)銷人 員無法理解其具體含義而產(chǎn)生執(zhí)行偏差。3. 服務(wù)補(bǔ)救的缺失。對(duì)與供電公司來說，最大服 務(wù)差錯(cuò)就是無法保