【文章內容簡介】 3．警語 “誰也無法說服他人改變。我們每個人都守著一扇只能從內開啟的改變之門，不論動之以情或曉之以理，我們都不能替別人開門。” —— 美國作家弗格森 4．《圣經(jīng)》箴言 《圣經(jīng)》中有這樣三句箴言，管理者也應銘記在心： ? 上帝啊，請給我勇氣，讓我去改變那些能夠改變的東西 ? 上帝啊，請給我耐性，讓我去忍耐那些我無法改變的東西 ? 上帝啊，請給我智慧，讓我分清楚這兩者之間的差異 第七講 經(jīng)理人的支持性交流方式 支持性交流 1．自我狀態(tài)與交往角色 一個人的自我狀態(tài)與其在復雜的人際交往舞臺上所扮演的角色是緊密相關的， 擁有某種自我狀態(tài)，往往在人際交往中就會扮演相應的交往角色。如果一個人的父母自我很強大，那么在人際交往中就總會讓人感覺像個家長；如果成人自我很強大，便總會讓人感覺像一個穩(wěn)健的成人；如果兒童自我很強大，就總讓人感覺像個孩子。 2．案例 1：管理者的愛護贏得下屬的關心 管理者的自我結構在潛移默化地塑造下屬的靈魂，影響他們的自我狀態(tài)。因此，作為經(jīng)理人，當您播種下和風細雨時，必然會收獲到春華秋實，當播種下關愛時，也必將收獲關愛， 3．案例 2：管理者的客觀理智增進部下的冷靜 下屬生活在管理者營造的理智氛圍中，將學會 思考；在公平的氛圍中，將學會公正。因此，當經(jīng)理人播種下客觀理智的思維時，必將收獲到縝密嚴謹?shù)墓麑?，當播種下平等的人格時，他必將收獲到真心、由衷的敬仰。 4．案例 3：真實動機的交流 作為管理者，當您回避自身的不足時，其實不是增進了完美，而是留下了雀斑，卓越優(yōu)秀的經(jīng)理人有時就應當在下屬面前自然而然地披露他們自身的不足，這樣的經(jīng)理人才能被下屬認為是真誠的。 5．支持性交流 以上三個案例體現(xiàn)的積極交流方式可稱為支持性交流。所謂支持性交流就是在一個人的某種自我狀態(tài)發(fā)出一個信息后，另一個人的某種自我狀態(tài)對它做出了預 期、適宜的反應，在相互支持、彼此補充中展開了“無限”的良性交流。其特征是： ? 交流動機具有直接性 ? 交流情感具有誠摯性 ? 交流氣氛具有支持性 ? 交流效果具有促進性（融洽關系） 第八講 經(jīng)理人的交錯式與隱秘式交流方式 交錯式交流 1．案例 1：下屬的心平氣和遭遇上司的居高臨下 如果部下生活在管理者營造的簡單粗暴的氣氛里，他將學會欺上瞞下；生活在機械教條的氣氛里，將學會唯唯諾諾。 2．案例 2：員工的心平氣和是對管理者不問事實的最大嘲弄 如果下屬生活在管理者的呵斥中，他將學會攻擊；生活在敵意中，將學會爭 斗 。當抱怨后果時，我們首先應反思追溯原因何在，是否是我們的管理實踐自身存在問題。 3．交錯式交流 以上兩個案例所代表的消極交流方式可以被稱為交錯式交流。所謂交錯式交流即當一個人的某種自我狀態(tài)發(fā)出一個信息后，另一個人的某種自我狀態(tài)對它做出了不適宜乃至有害的反應，背離了發(fā)出者的預期，使交往路線出現(xiàn)交錯，以致中斷。其特征是： ? 交流動機具有間接性 ? 交流情感具有排斥性 ? 交流氣氛具有消極性 ? 交流效果具有破壞性 隱秘式交流 1．案例 1：隱秘式的暗語最易引發(fā)部下對管理者人品的質疑和憎怨 當下屬生活在管理者營造的 含沙射影氛圍里，他將學會煽風點火；生活在挖苦的氛圍里，將學會誹謗。 2．案例 2：隱秘式暗語在心靈深處留下心結 3．隱秘式交流 以上兩個案例表現(xiàn)出的交流方式可以被稱為隱秘式交流。所謂隱秘式交流，即最復雜、最晦澀的人際交流方式，交往主體發(fā)出的信息常常包含兩種以上的自我狀態(tài)，表面上是一種自我，實質上是另一種自我。與交錯式交流相比較，隱秘式交流的破壞力更大。其特征是： ? 交流動機內隱復雜 ? 交流情感具有非真實性 ? 外在表述合乎社會規(guī)范，但內在涵義富有攻擊性 ? 交流氣氛具有消極性 ? 交流效果具有破壞性 總結 經(jīng)理人在日常的交流中，應注意以下幾點： ? 倡導支持性交流方式 ? 避免具有破壞力的交錯式交流方式 ? 防范隱秘式交流方式 第九講 經(jīng)理人的刻板自我與理想自我構建（上） 經(jīng)理人的刻板自我 在每個人的自我結構當中， P、 A、 C 所占的比重、分布是不一樣的，人和人之間是存在差異的。如果這種比例的分配出現(xiàn)嚴重地不均衡，就會出現(xiàn)角色刻板。 1．刻板的 FP：暴君型 暴君型管理者在企業(yè)管理中的表現(xiàn)是： ? 一切必須按照自己的意愿去處理 ? 壓制別人的質疑，動輒加以訓斥 ? 諷刺挖苦愛思考、愛提問的部下 ? 對下屬過于挑剔 2．刻板的 MP：慈母型 這種管理者在企業(yè)管理中的表現(xiàn)是： ? 生怕部下把事辦砸 ? 千叮嚀，萬囑咐 ? 事無巨細、事必躬親 ? 反復嘮叨 3．刻板的 A：老夫子型 這種管理者的特征是： ? 理智大于一切，過度重視邏輯推理 ? 過分嚴肅，不茍言笑 ? 悄然獨立，不主動與人溝通 ? 字斟句酌，枯燥無味 4．刻板的 FC：藝術家型 這種管理者的特征是： ? 隨性子用事，情緒變化無常，喜形于色，不顧及后果 ? 從不肯為自己和別人承擔責任，善于推卸責任 ?“這不怪我”是他們的口頭禪 ? 胡攪蠻纏，善于詭辯 5．刻板的 AC：從眾型 這種管 理者的主要特征是： ? 封閉退縮，陰面思維 ? 缺乏主見和自信 ? 不愿獨立行事，事事依賴別人，甘愿在呵護和命令下行動，一旦出錯可推卸責任 6．刻板的 PC：飛天型 這種管理者的特征是： ? 自視才高，常以“叛逆者”和“未來的強者”自居 ? 身在此山，心系云端，不屑眼前之物 ? 心中有彩云，足下無實力 7．刻板的 PAC：邊緣型 這種管理者的特征是： ? 隨和、無所謂 ? 保持低調，凡事不與人相爭 . ? 默默無聞，隨波逐流 . 經(jīng)理人的理想自我 圖 41 經(jīng)理人理想自我結構示意圖 【圖解】 經(jīng)理人理想的自我結構是： FP 和 MP 在中分區(qū)，二者宜適中， A 最為強大，落入高分區(qū)， FC 和 AC 也落入高分區(qū)，但稍弱于 A。 理想自我的構建（上） （一）自我修煉 1．診斷刻板自我 要進行自我修煉，首先要對刻板自我加以診斷和評價，下面來介紹用于診斷和評價的一系列檢核表： ? 診斷和分析固著的 P ①言語中充滿了不許、必須、應該、一定要、你胡說等詞句。 ②喜歡用如下形體動作：用食指指人，搖頭抿嘴，雙手叉腰或交叉胸前，瞪眼，拍別人的頭。 ③不論看到什么人和事，都忍不住要評論和批評一番。 ④當了管理者以后只喜歡乖巧的部下。 ? 診斷和分析固著 的 A ①最親密的朋友都是與自己在公事、業(yè)務上有來往的人。 ②周圍的人不敢與你開玩笑，有人感到與你相處很緊張，十分沉悶。 ③認為有必要與別人保持較大的距離，以便使自己頭腦清醒。 ④很少注意體察別人的情趣變化，很少詢問別人的想法和愿望。 ? 診斷和分析固著的 C ①盡管別人說話很有道理，但仍然很難接受別人的批評。 ②在生活或工作中，一旦遇到難題就心煩意亂，馬上回避，或變得懦弱無能，忘記自己曾經(jīng)講過的豪言壯語。 ③在自己不愿意做的時候會對別人說我做不到。 ④當了管理者之后，不敢輕易做出決定。 第十講 經(jīng)理人的刻板 自我與理想自我構建（中） 理想自我的構建（下） 2．發(fā)現(xiàn)并鞏固積極自我 作為一名經(jīng)理人，要善于發(fā)現(xiàn)并鞏固積極自我，尤其是積極的、強大的成人和兒童自我。 3．監(jiān)控消極自我 作為一個優(yōu)秀的經(jīng)理人，應該時刻監(jiān)控自己消極的自我。 4．分析突發(fā)事件中自我的表現(xiàn) 注意分析突發(fā)事件當中的作為表現(xiàn)，因為這種時候的表現(xiàn)往往是一個人最原始、自然狀態(tài)