【文章內(nèi)容簡介】 ，錄入電腦后要及時收集、分類整理，并按有關(guān)規(guī)定歸檔保存。 各相關(guān)人員因業(yè)務(wù)關(guān)系需要查核底單時，一律由票管員提供，并及時歸檔，嚴(yán)禁私自翻閱。 因工作需要出借客戶檔案原件時，需經(jīng)客服中心主管同意，并做好登記和復(fù)印替存工作，并按時跟蹤歸檔。 客戶需要查核其本人的檔案登記資料或高速公路消費(fèi)明細(xì)時，須嚴(yán)格核對機(jī)主身份，防止他 人冒名索取。 執(zhí)法部門因辦案需要查核客戶資料，屬于非業(yè)務(wù)性查閱、復(fù)制客戶的檔案資料的情況，須有當(dāng)?shù)厥刑幖壔蚍志忠陨系墓矙C(jī)關(guān)、人民檢察院、國家安全機(jī)關(guān)按照法律程序，提出正式書面介紹信方可辦理。此類情況告知相關(guān)的執(zhí)法人員到地市分公司相關(guān)部門處理。 前臺服務(wù)人員須嚴(yán)格保守自己的電腦工號密碼（該密碼執(zhí)行三月一換制度），嚴(yán)禁向他人泄露，防止客戶資料非法外泄。 客戶相關(guān)資料在有效期過后，進(jìn)行清理時，需要妥善銷毀，嚴(yán)禁當(dāng)作廢品出售。 （三）客戶信息查詢打印 客服員需要為客戶提供清單查詢及打印服務(wù)的，應(yīng)嚴(yán) 格按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范進(jìn)行操作。 違反上述規(guī)定擅自打印、查看客戶清單資料，或未嚴(yán)格按照公司流程規(guī)范操作造成客戶通話資料泄密的，按公司有關(guān)規(guī)定予以處理。 客戶消費(fèi)明細(xì)的查詢和打印只能通過以下方式辦理。 1）通過服務(wù)密碼方式：客戶本人或經(jīng)辦人借助公司網(wǎng)站、 96369 熱線或營業(yè)廳服務(wù)前臺，通過輸入密碼獲得詳細(xì)消費(fèi)明細(xì)。此方式下，客服人員應(yīng)盡可能提供積極的協(xié)助。 2）通過客戶本人 +身份證方式：客戶必須持本人身份證前往營業(yè)廳服務(wù)前臺獲得車輛消費(fèi)明細(xì)，不能代辦。單位客戶可通過經(jīng)辦人本人身份證 +單位證明方式并參照 以相關(guān)處理。 五、 突發(fā)事件處理制度 為加強(qiáng)服務(wù)管理工作， 有效預(yù)防、控制和消除各種安全隱患， 提高員工處理特殊事件的技能，使緊急事件處理制度化、責(zé)任化和透明化， 確保客服中心正常的工作秩序，結(jié)合實(shí)際，擬訂本制度。 （一）突發(fā)事件的類別： 客服系統(tǒng)突發(fā)故障，如本地終端 PC 機(jī)、客服系統(tǒng)出現(xiàn)故障、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)故障等； 客服中心緊急停電等； 各種緊急安全事件，如營業(yè)廳發(fā)生客戶打架鬧事、偷竊、搶劫、火災(zāi)、群體性投訴等事件。 （二）突發(fā)事件的處理 （ 1）系統(tǒng)故障引發(fā)的緊急事件 處理： 當(dāng)客服系統(tǒng)發(fā)生故障時，客服員應(yīng)立 即報告客服中心主管，主管根據(jù)故障的類別（軟件還是硬件）、故障的性質(zhì)、影響的范圍采取以下相應(yīng)的措施： 客服中心主管應(yīng)立即通知相關(guān)技術(shù)單位與部門，填寫故障申報修復(fù)單，傳真到相關(guān)技術(shù)支撐單位與部門； 掛出故障牌，做好現(xiàn)場分流客戶工作，引導(dǎo)客戶到可正常辦理業(yè)務(wù)的終端前辦理業(yè)務(wù)； 客服中心主管應(yīng)根據(jù)故障問題的嚴(yán)重性及時報告公司營業(yè)部，再由營業(yè)部視情節(jié)嚴(yán)重報告上級主管領(lǐng)導(dǎo)。 對故障的處理情況要在客服中心工作日志中做好記錄。 （ 2）緊急停電事件 處理 ： 聯(lián)系所屬供電局和物業(yè)管理處，了解停電情況，作相應(yīng)準(zhǔn) 備； 掛出故障公告牌，組織人員向客戶解釋，作好現(xiàn)場疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)客戶到公司其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)或到各指定的銀行辦理； 來電后應(yīng)及時通知公司營運(yùn)部。 （ 3）防搶劫防暴處理： 發(fā)生搶劫時，無論是針對客戶還是針對客服中心的，必須立即撥打報警電話 110 進(jìn)行報警； 在保證人身安全的前提下，應(yīng)盡力保護(hù)好公司財產(chǎn)； 如有人受傷立即送醫(yī)院搶救或撥打 120 救護(hù)車。 當(dāng)不法分子未使用暴力，尚在脅迫階段時，設(shè)法保人護(hù)款，盡量與罪犯糾纏，巧妙拖延時間，等待公安人員解救。 在保證人身安全的情況下，不要與歹徒直接 對抗，但要認(rèn)清歹徒的容貌、外形特征、作案人數(shù)和工具等，時刻保持清醒頭腦。 當(dāng)罪犯逃離時，客服人員不要輕易追擊，保護(hù)好現(xiàn)場，盡可能弄清不法分子體貌特征 、逃走方向 ，向公安人員提供。 （ 4）其它幾種突發(fā)事件的處置： 1）遇有精神不正常的人在營業(yè)場所鬧事時或打架斗毆的，在勸阻無效的情況下應(yīng)立即報警。 2）如果偷竊事件正在發(fā)生，客服員應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆绞教崾究蛻糇⒁夥婪丁? （三）工作要求 對于突發(fā)緊急事件的處理，要及時采取應(yīng)急措施，積極認(rèn)真處理，將不良影響控制到最低程度。 事故結(jié)束后要及時清點(diǎn)統(tǒng)計給本單位造成 的直接和間接損失，盡快恢復(fù)網(wǎng)點(diǎn)的正常營業(yè)，消除事故影響，并積極配合保險公司的理賠工作。 要及時總結(jié)事故的經(jīng)驗和教訓(xùn)，寫出詳盡的事故調(diào)查分析報告，查明事故的原因，完成事故原因定性，并追究事故責(zé)任人的責(zé)任。 第三章 客服中心 員工日常行為規(guī)范 員工服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，客服人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。 第一節(jié) 服務(wù)總則 一、服務(wù)原則 真誠原 則： 禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，客服人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。 一致原則： 禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)全過程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。 合宜原則： 服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求客服人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言 習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。 主動原則 ：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 問候每一位客戶，了解客戶的需求； 注視客戶并保持微笑； 主動熱情的態(tài)度； 應(yīng)答客戶的每一個提問，耐心解釋； 維持現(xiàn)場秩序和主動疏導(dǎo)客戶； 確認(rèn)客戶清楚業(yè)務(wù)辦理過程； 工作期間使用普通話； 服務(wù)中如有差錯，應(yīng)道歉并立即更正 ； 客戶提出表揚(yáng)時，要謙虛致謝。 三、服務(wù)紀(jì)律 嚴(yán)格按照工作流程辦理業(yè)務(wù)； 不得在為客戶辦理業(yè)務(wù)時處理其他事務(wù)； 嚴(yán)禁串崗，不得無故離開工作崗位； 不得與客戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的問題； 不可態(tài)度冷漠，不得輕視客戶或與客戶爭執(zhí)； 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。 禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶 嚴(yán)禁在工作場所大聲喧嘩。 禁止在場內(nèi)跑動或隔著營業(yè)柜臺喊人。 嚴(yán)禁泄露客戶資料。 1禁止在營業(yè)廳內(nèi)吃東西。 1禁止撥打或接聽私人電話。 1嚴(yán)禁在柜臺前接待私人朋友或家 人。 第二節(jié) 服務(wù)形象規(guī)范 客服人員的形象在很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過對員工儀容儀表、行體姿態(tài)的感觀來判斷員工及企業(yè)的整體服務(wù)水平。因此，每一位員工在工作過程中都必需時刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。 一、儀容規(guī)范 第一條、男士儀容規(guī)范 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于 1mm。 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。 第二條、女士儀容規(guī)范 發(fā)式：頭 發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。 面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。 耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。 手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于 2mm，可涂用無色指甲油。 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的 感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。 二、著裝規(guī)范 第一條、男士著裝規(guī)范 工作時間穿統(tǒng)一配發(fā)的服裝、領(lǐng)帶；服裝、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損，衣扣要完好、齊全。 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口 1cm 為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面 1cm為宜。 應(yīng)系黑色皮帶，穿黑色皮鞋、深色襪子，皮鞋要保持光亮、清潔。 工作時間不得佩戴項鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。 第二條、女士著裝規(guī)范 工作期間穿統(tǒng)一配發(fā)的服裝，佩帶絲巾；服 裝、絲巾要干凈整潔，無破損，衣扣要完好、齊全。 佩帶絲巾時，夏季以朝向左邊系法為宜，