客服員工行為管理規(guī)章制度(編輯修改稿)
2025-05-05 22:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；（2） 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶；（3） 嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號；（4） 客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)；（5） 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；（6） 當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力 所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；（7） 與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍；（8） 對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；（9） 在與客戶對話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”；（10） 與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；（11） 需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝；（12） 對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；（13） 對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與客戶爭吵；（14） 當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我給您幫助”。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”；（15） 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”；（16） 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個(gè)意思”；（17） 對來咨詢辦理的客戶，值班員工應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”；（18） 當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”；（19）
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