客服員工行為管理規(guī)章制度(編輯修改稿)
2025-05-05 22:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；（2） 對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶；（3） 嚴(yán)禁與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)；（4） 客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)；（5） 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；（6） 當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力 所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話；（7） 與客戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；（8） 對(duì)客戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；（9） 在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”；（10） 與客戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確；（11） 需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝；（12） 對(duì)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；（13） 對(duì)于客戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭(zhēng)吵；（14） 當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我給您幫助”。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”；（15） 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”；（16） 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”；（17） 對(duì)來(lái)咨詢辦理的客戶，值班員工應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”；（18） 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”；（19）
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