客服員工行為管理規(guī)章制度(編輯修改稿)
2025-05-05 22:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；（2） 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶；（3） 嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號；（4） 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；（5） 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；（6） 當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為客戶提供力 所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話；（7） 與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍；（8） 對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；（9） 在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”；（10） 與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；（11） 需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應對客戶幫助或協(xié)助表示感謝；（12） 對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決；（13） 對于客戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與客戶爭吵；（14） 當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我給您幫助”。當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”；（15） 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”；（16） 當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”；（17） 對來咨詢辦理的客戶，值班員工應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”；（18） 當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”；（19）
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